張澤洪

（溫州醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院，浙江溫州325035）

醫(yī)患信任修復(fù)展示機制與約束機制有效性分析

張澤洪

（溫州醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院，浙江溫州325035）

基于問卷調(diào)查與結(jié)構(gòu)方程法研究的信任修復(fù)展示機制和約束機制，在醫(yī)患信任信念修復(fù)與醫(yī)患信任意愿修復(fù)方面具有有效性，研究結(jié)果表明：信任修復(fù)展示機制的即時交流、情感溝通、合理歸因3大策略對醫(yī)患信任信念修復(fù)與醫(yī)患信任意愿修復(fù)是具有有效性的，信任修復(fù)約束機制的功能策略對醫(yī)患信任信念修復(fù)與醫(yī)患信任意愿修復(fù)也是有效的，但其中的制度策略對醫(yī)患信任信念修復(fù)與醫(yī)患信任意愿修復(fù)沒有影響力。

醫(yī)患信任；信任修復(fù)；展示機制；約束機制

DOl：10.3969/j.issn.1671-7155.2015.06.011

醫(yī)患關(guān)系從傳統(tǒng)的“朋友”式，到帕森斯時期的“父子式”，再到20世紀(jì)末開始的“消費者—服務(wù)提供者關(guān)系”，其背后體現(xiàn)的是醫(yī)療領(lǐng)域從傳統(tǒng)向現(xiàn)代再向后現(xiàn)代的轉(zhuǎn)型過程。在這個過程中，醫(yī)患信任呈下降趨勢，而且隨著風(fēng)險社會的到來，醫(yī)患信任危機加劇，我國國內(nèi)醫(yī)患間的信任危機尤其明顯，“鬧醫(yī)”、“傷醫(yī)”、“殺醫(yī)”等惡性事件頻發(fā)，醫(yī)療糾紛暴力化與群體化已成為一個被廣泛關(guān)注的社會問題。醫(yī)患關(guān)系惡化的一個直接結(jié)果就是醫(yī)患不信任，這一點可以從“中國綜合社會調(diào)查（CGSS）”的數(shù)據(jù)中得到印證。從2011年到2012年，中國綜合社會調(diào)查針對“醫(yī)生信任”問題進(jìn)行了調(diào)查，具體結(jié)果見表1。從表1中可以發(fā)現(xiàn)，從2011年到2012年，不信任醫(yī)生（“不太信任醫(yī)生”與“完全不信任醫(yī)生”兩者之和）的人數(shù)上升了，而且上升幅度較大，由8.56%上升到17.43%，上漲了近一倍，數(shù)據(jù)表明醫(yī)生不被信任的程度在加劇。對醫(yī)患信任及其修復(fù)進(jìn)行研究是一件有意義的事情。Chin認(rèn)為“醫(yī)學(xué)在很大程度上取決于一個穩(wěn)定和信任的醫(yī)患關(guān)系”[1]，Goold提出“信任能增加患者滿意度、治療的依從性”[2]，Gilson則認(rèn)為“信任能更豐富的了解患者的權(quán)益、支持病人自主運動”[3]。

表1 《中國綜合社會調(diào)查》中的醫(yī)生信任①表中內(nèi)容說明：2012年樣本量共11765，因為分A卷與B卷，有關(guān)“醫(yī)生信任”調(diào)查的問題在A卷，因此這是其中一半的樣本量。另外，2012年的調(diào)查問卷對“醫(yī)生信任”調(diào)查的選項中沒有“說不太信任與不信任”這一項。

一、研究基礎(chǔ)

（一）醫(yī)患信任

國外學(xué)者對于醫(yī)患信任主要探討了兩個問題：一是醫(yī)患信任的影響因素。Dhingra，HelgeSkirbekk，Andreassen等分析了“種族、年齡、教育、收入、疾病的性質(zhì)和程度、社會支持與共同決策、病人滿意度以及性別等因素對醫(yī)患信任的影響”[4-5]；二是醫(yī)患信任的干預(yù)措施。Oliver Ommen，Norazah Mohd Suki，Hege等提出了“溝通行為訓(xùn)練、改善著裝、激勵患者、感應(yīng)訪問、額外的醫(yī)師培訓(xùn)、教育病人和提供額外信息等措施來提高醫(yī)患信任”[6-7]。國內(nèi)學(xué)者對醫(yī)患信任的研究也主要集中在兩個方面：一是分析了醫(yī)患不信任的原因，主要“從醫(yī)生行為尤其是醫(yī)德的角度討論了醫(yī)患信任惡化的原因，并進(jìn)一步歸結(jié)到醫(yī)患信息不對稱、現(xiàn)有的衛(wèi)生體制和不信任的社會風(fēng)氣對醫(yī)生行為的形塑”[8-10]；二是探討了醫(yī)患信任的構(gòu)建，部分學(xué)者如房莉杰、王石川等開始意識到“制度”的價值，他們提出“醫(yī)患信任的重建亟需制度的完善，因為制度信任能改變博弈的預(yù)期收益，從而形成穩(wěn)定的納什合作均衡解”[11-12]。所以，無論是國內(nèi)還是國外，“信任修復(fù)課論”都是一種新的視角與研究框架，本文就以此為指導(dǎo)對醫(yī)患信任進(jìn)行研究。

（二）信任修復(fù)

從研究方法看，有關(guān)信任修復(fù)的文獻(xiàn)主要有三種。一是文獻(xiàn)綜述法。因為信任修復(fù)的研究目前還是一個新領(lǐng)域，國內(nèi)學(xué)者將國外的信任修復(fù)理論引進(jìn)到了國內(nèi)，他們梳理了信任修復(fù)研究中的核心問題和最新成果，介紹了“信任修復(fù)的內(nèi)容、結(jié)果、過程、研究視角以及信任修復(fù)的影響因素”[13]；“組織內(nèi)信任修復(fù)的策略、歸因?qū)π湃涡迯?fù)的影響以及信任修復(fù)的內(nèi)在機制”[14]，最重要的信任修復(fù)理論引進(jìn)是有關(guān)國外主要的信任修復(fù)模型的介紹，包括“Tomlinson和Mayer（2009）的信任修復(fù)歸因模型，Kim、Dirks和Cooper（2009）的動態(tài)雙邊模型，Gillespie和Dietz（2009）信任修復(fù)的四階段模型”[15]。二是理論分析法。這種研究方法主要是將信任修復(fù)理論應(yīng)用于分析某種具體的管理實踐。最主要的成果是應(yīng)用信任修復(fù)理論分析“政府”的信任修復(fù)，代表性的成果如，徐彪以“信任修復(fù)的四階段模型分析了公共危機事件后的政府信任修復(fù)機理及相應(yīng)的修復(fù)策略”[16]；申正付、蔣曉銘與賀慶功“從控制民眾不信任感和證實可信性兩個方面分析了地方政府信任修復(fù)機制”[17]；另外，錢海燕與楊忠“從信任修復(fù)的宏觀因素制度和文化的視角出發(fā)，分析了跨國合作組織間信任修復(fù)”[18]。三是統(tǒng)計分析法。既往關(guān)于信任修復(fù)的定量研究主要是方差分析與回歸分析。主要的研究成果是應(yīng)用這兩種方法對信任修復(fù)策略進(jìn)行了分析，韓平、閆圍與曹潔瓊分析了“三種常見的口頭信任修復(fù)策略的作用機理”[19]；姚琦、馬華維與樂國安等在分析中更進(jìn)一步考察了調(diào)節(jié)變量的影響，“以違背類型為調(diào)節(jié)變量，分析了不信任的約束策略及信任的展示策略的有效性”[20]。既往文獻(xiàn)還沒有運用“結(jié)構(gòu)方程法”（社會科學(xué)常用的研究方法）對信任修復(fù)進(jìn)行研究，而應(yīng)用不同方法對信任修復(fù)進(jìn)行探討，將會進(jìn)一步豐富對“信任修復(fù)”的研究。

二、研究框架與研究假設(shè)

信任修復(fù)是一個困難的過程，在這個過程中不僅需要克服已經(jīng)造成的負(fù)面預(yù)期，還需要重建積極的預(yù)期。

有關(guān)“信任修復(fù)機制”的研究，Gillespie和Dietz將其分為信任修復(fù)展示機制與不信任約束機制，“信任修復(fù)的展示機制是通過重新建立雙方積極的信任關(guān)系的方式來修復(fù)受損的信任；不信任修復(fù)的約束機制是通過控制與防止未來再次出現(xiàn)信任受損的方式來減少信任方對失信方的不信任”[21]，即對失信方進(jìn)行威懾以限制其不可信的行為，從而達(dá)到信任修復(fù)的目的。

有關(guān)“信任修復(fù)策略”的研究，學(xué)者將信任修復(fù)策略歸為三類：“一是干擾歸因過程的修復(fù)方式。如否認(rèn)、道歉、辯解等；二是降低感知風(fēng)險的修復(fù)方式，如正當(dāng)化、口頭承諾、抵押擔(dān)保、監(jiān)督等；三是提高感知公平的修復(fù)方式”[22]，如“補償、懲罰”等。也有學(xué)者將以上修復(fù)策略分為“口頭回應(yīng)和實際行動兩種類型”[23]。另外，還有學(xué)者將信任修復(fù)策略分為情感修復(fù)策略、功能修復(fù)策略以及信息修復(fù)策略三類。“情感修復(fù)策略包括道歉、解釋、關(guān)切、懺悔、懲罰、否認(rèn)和許諾等多種具體策略；信息修復(fù)策略包括提供證據(jù)、澄清事實、公開信任違背事件的處理程序及進(jìn)展；功能修復(fù)策略包括退款、免費修理、打折等”[24]。

有關(guān)“信任修復(fù)結(jié)果”的研究結(jié)論是，Kim，Cooper，Dirks等基于Rousseau等研究者對信任的經(jīng)典定義，認(rèn)為信任修復(fù)的結(jié)果包含兩個要素：信任意愿（即自己愿意處于易受對方影響的風(fēng)險狀態(tài)）和信任信念（即對對方可信度的判斷），信任修復(fù)就是在信任受損后，使信任方的“信任信念”和“信任意愿”更加積極的活動[25]。

基于以上文獻(xiàn)分析，下文擬出本文的研究框架并提出研究假設(shè)。

首先將醫(yī)患信任修復(fù)機制分為醫(yī)患信任修復(fù)展示機制與醫(yī)患信任修復(fù)約束機制；依據(jù)兩種機制的內(nèi)涵，將各種信任修復(fù)策略歸類于這兩種機制下，具體言之，醫(yī)患信任修復(fù)展示機制包括3種醫(yī)患信任修復(fù)策略，分別為：即時交流、合理歸因與情感溝通；醫(yī)患信任修復(fù)約束機制包括兩種醫(yī)患信任修復(fù)策略，分別為：功能策略與制度策略。然后分別研究這5種醫(yī)患信任修復(fù)策略對2種醫(yī)患信任修復(fù)結(jié)果（信任意愿與信任信念）的影響。

H1：即時交流能有效修復(fù)醫(yī)患信任信念；

H2：即時交流能有效修復(fù)醫(yī)患信任意愿；

H3：情感溝通能有效修復(fù)醫(yī)患信任信念；

H4：情感溝通能有效修復(fù)醫(yī)患信任意愿；

H5：合理歸因能有效修復(fù)醫(yī)患信任信念；

H6：合理歸因能有效修復(fù)醫(yī)患信任意愿；

H7：功能策略能有效修復(fù)醫(yī)患信任信念；

H8：功能策略能有效修復(fù)醫(yī)患信任意愿；

H9：制度策略能有效修復(fù)醫(yī)患信任信念；

H10：制度策略能有效修復(fù)醫(yī)患信任意愿；

三、研究對象與方法

（一）樣本特征

本調(diào)查采用的是問卷調(diào)查法。調(diào)查對象來自溫州、杭州、寧波、麗水、金華、臺州、湖州、紹興、嘉興等26家醫(yī)療機構(gòu)的門診患者與住院患者。共發(fā)放問卷900份，回收問卷612份，刪除無效問卷及無法匹配的問卷后，最后的有效問卷472份，有效回收率52.4%。調(diào)查樣本中患者分布：男性43.4%，女性56.6%；從患方學(xué)歷構(gòu)成上來看，小學(xué)及以下9.3%，初中21.2%，高中或中專32.6%，大專及本科32.2%，研究生4.7%；從年齡分布看，44歲以下（青年）65.7%，45～59（中年）歲29.7%，60歲以上（老年）4.7%，需要說明的是，很多無效問卷是60歲以上患者填寫的。另外，此次調(diào)研因為考慮到問卷是自陳報告式，要有能力獨立完成問卷填寫，因此沒有選擇少年與兒童患者；從職業(yè)分布看，黨政機關(guān)員工4.2%，國有企業(yè)員工9.3%，民營企業(yè)員工36.9%，事業(yè)單位員工19.7%，無工作者29.9%（無工作的患者大多是農(nóng)民）；從享受醫(yī)保種類看，享受城鎮(zhèn)職工醫(yī)保36.4%，享受城鎮(zhèn)居民醫(yī)保26.7%，享受新農(nóng)合28.8%，無醫(yī)保8.1%。

（二）變量測量

本研究共設(shè)7個變量，分別是“即時交流”、“合理歸因”、“情感溝通”、“功能策略”與“制度策略”這5個自變量，以及“醫(yī)患信任意愿修復(fù)結(jié)果”與“醫(yī)患信任信念修復(fù)結(jié)果”2個因變量。所有變量都采用李克特7級量表，其中，7表示完全同意，1表示完全不同意。為了保證量表的內(nèi)容效度，對自變量相關(guān)的文獻(xiàn)進(jìn)行了廣泛的回顧，旨在為各自變量尋找合適的觀察變量。5個自變量主要參考了Gillespie、Dietz、Schweitzer以及國內(nèi)學(xué)者張正林、徐彪等的相關(guān)研究文獻(xiàn)，并結(jié)合了醫(yī)患關(guān)系特點；2個因變量主要參考了Kim以及國內(nèi)學(xué)者姚琦、韓平等的研究成果，也結(jié)合了醫(yī)患關(guān)系的特點。

四、研究結(jié)果與管理啟示

本研究采用結(jié)構(gòu)方程法進(jìn)行分析，統(tǒng)計軟件采用AMOS17.0和SPSS22.0。

（一）模型擬合度分析

有關(guān)模型擬合度的評估，依據(jù)Bagozzi&Yi（1988）的建議，分別從基本適配標(biāo)準(zhǔn)、整體模式適配度和模式內(nèi)在結(jié)構(gòu)適配度三方面加以評價。

1.基本適配標(biāo)準(zhǔn)

按照榮泰生的介紹，應(yīng)用結(jié)構(gòu)方程分析，首先要“對觀察變量的信度與效度進(jìn)行測量”[26]（P79-85）。通過Cronbach系數(shù)來分析信度，通過因子負(fù)荷來分析收斂效度，采用統(tǒng)計軟件SPSS22.0測度了量表的信度與效度。根據(jù)Nunally（1978）和DeVellis（1991）的理論：alpha值介于0.65至0.70之間是最小可接受值，高于0.7即表明量表具有較高的信度。表2中列出了各個量表的信度指標(biāo)，所有觀察變量的alpha值都大于0.65，說明量表具有較高信度。收斂效度是指測量同一概念不同題項之間應(yīng)該具有顯著的相關(guān)性，從表2中可發(fā)現(xiàn)所有因子負(fù)荷都顯著地大于Bagozzi和Yi（1988）建議的0.5這一閾值，這表明研究中所使用的量表具有良好的收斂效度，而且衡量誤差沒有出現(xiàn)負(fù)值，整體而言應(yīng)屬可接受范圍。

2.內(nèi)在結(jié)構(gòu)適配度

自變量的建構(gòu)信度即組合信度是模型內(nèi)在質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)之一。根據(jù)榮泰生介紹的方法，根據(jù)自變量各題項的標(biāo)準(zhǔn)化因素負(fù)荷量與誤差變異量計算自變量的建構(gòu)信度即組合信度（CR），得到醫(yī)患信任修復(fù)展示機制中的即時交流、情感溝通與合理歸因3個構(gòu)面的組合信度分別為0.711、0.625與0.74；醫(yī)患信任修復(fù)約束機制中的功能策略與制度策略2個構(gòu)面的組合信度分別為0.779與0.83；醫(yī)患信任修復(fù)結(jié)果中的醫(yī)患信任信念修復(fù)與醫(yī)患信任意愿修復(fù)2個構(gòu)面的組合信度分別為0.805與0.898。7個構(gòu)面的組合信度均超過0.6的可接受水平，這表示模型的內(nèi)在質(zhì)量良好。

表2 變量的測量項目、信度與因子負(fù)荷

3.整體模型適配度

表3 醫(yī)患信任修復(fù)模型的擬合指數(shù)（n=472）

（二）假設(shè)檢驗

在模型擬合效果可接受的前提下，分析具體的假設(shè)是否成立。判斷兩變量之間關(guān)系假設(shè)是否成立的依據(jù)是路徑系數(shù)的顯著性檢驗結(jié)果和方向（正負(fù)號）。分析準(zhǔn)則為路徑系數(shù)通過顯著性檢驗，且為正（負(fù)）值，則說明兩變量正（負(fù)）相關(guān)；如果沒有通過顯著性檢驗，不論正值還是負(fù)值，都說明兩變量之間沒有關(guān)系。本研究以顯著性水平（P值）等于0.05進(jìn)行假設(shè)檢驗。

如圖2所示，H1、H2、H3、H4、H5、H6、H7、H8的P值均小于0.05，通過統(tǒng)計顯著性檢驗，且路徑系數(shù)均為正值，對照原假設(shè)可知，這8個假設(shè)成立；H9、H10的P值均大于0.05，未通過顯著性檢驗，樣本數(shù)據(jù)不支持這2個假設(shè)。

（三）路徑系數(shù)

醫(yī)患信任修復(fù)展示機制3個維度與醫(yī)患信任修復(fù)約束機制2個維度對醫(yī)患信任修復(fù)影響的重要性分析的依據(jù)是路徑系數(shù)，各變量之間的直接路徑系數(shù)見圖2，由圖可知，在5個維度中，情感溝通對醫(yī)患信任修復(fù)效果的影響最大，合理歸因次之；最后是即時交流與功能策略。

從結(jié)構(gòu)方程的路徑系數(shù)看，“制度策略”對醫(yī)患信任修復(fù)沒有影響力。這個研究結(jié)論并不能直接證明制度在醫(yī)患信任修復(fù)中的無效，根據(jù)已有的相關(guān)研究結(jié)論可推論：制度策略在醫(yī)患信任修復(fù)中要發(fā)揮作用，首先制度本身要取得患方信任，這與房莉杰、羅家德、薛天山等學(xué)者的觀點一致，“制度并不僅僅是信任的基礎(chǔ)，制度既是信任的基礎(chǔ)，又是信任的對象，即使再復(fù)雜、細(xì)致、完善的制度，其履行都要依賴最起碼的信任，或者說最小信任”[27]（P5），換句話說，“建立在制度基礎(chǔ)上的穩(wěn)定的心理預(yù)期要以信任制度為前提，尤其是對于自上而下實施的外在制度，人們要判斷制度本身是否值得信任”[28]。“在面臨信任關(guān)系還是信任制度問題時，人們傾向于選擇信任關(guān)系，制度信任的缺失是因為制度的軟性及不完善”[29]。

圖2 醫(yī)患信任修復(fù)模型及路徑系數(shù)

（四）管理啟示

總體來看，上述研究結(jié)果表明：兩種信任修復(fù)機制對醫(yī)患信任修復(fù)結(jié)果的影響存在差異。醫(yī)患信任修復(fù)展示機制與約束機制相比，對醫(yī)患信任修復(fù)結(jié)果的影響力更大，這提示醫(yī)院管理者更應(yīng)該注重展示機制對醫(yī)患信任修復(fù)的作用，主動加強積極預(yù)期的重建，努力重新建立雙方積極的信任關(guān)系以修復(fù)受損的醫(yī)患信任，這更有利于醫(yī)患和諧關(guān)系的再造。具體而言，醫(yī)患信任修復(fù)需要加強如下工作。

1.信任違背后，醫(yī)方首要的是應(yīng)與患方進(jìn)行“情感溝通”

在所有醫(yī)患信任修復(fù)策略中，情感溝通對醫(yī)患信任修復(fù)結(jié)果的影響力最大（路徑系數(shù)達(dá)到0.57與0.47）。這說明了信任受損后情感溝通的重要性，這與中國人處理問題的情-理-法原則相一致。醫(yī)學(xué)是科學(xué)，醫(yī)學(xué)有所能也有所不能，若醫(yī)患信任受損，經(jīng)過歸因后，發(fā)現(xiàn)確是醫(yī)方所致，應(yīng)該向患方道歉，表達(dá)真誠的歉意?！暗狼甘鞘苄欧綄π湃芜`背行為表示遺憾并且承諾要承擔(dān)責(zé)任的一種聲明”[30]。當(dāng)然如果能從更廣闊的視角進(jìn)行醫(yī)患情感溝通，效果會更好，比如做一些醫(yī)療公益活動，如醫(yī)療慈善、義診、醫(yī)療下鄉(xiāng)、微笑行動（針對唇鄂裂修復(fù)的慈善醫(yī)療）等，這都會增加患方對醫(yī)方正性的積極的情感體驗。

2.信任違背后，“合理歸因”也是重要的醫(yī)患信任修復(fù)策略

上述研究結(jié)果表明，對醫(yī)患信任修復(fù)的影響力中，合理歸因僅次于情感溝通。歸因是指人們對他人或自己行為原因的推論過程。信任受損后人都有一種認(rèn)知欲望，希望找到信任受損的真正原因[31]。按照維納的三維歸因理論，第一步，會進(jìn)行外歸因與內(nèi)歸因的分析。從自利性歸因和自我服務(wù)偏見的認(rèn)知論來看[32]（P216），出現(xiàn)了信任受損這樣的負(fù)性事件，一般都會進(jìn)行外歸因，即將信任受損的原因歸于醫(yī)方之外的因素，是外力導(dǎo)致。而且從文化的角度分析，中國的文化也決定了更傾向于做外歸因，如歸因于媒體不公正的報道、政府投入不足導(dǎo)致醫(yī)院逐利、這是世界性醫(yī)學(xué)難題等。但是，信任受損后的外歸因會帶來一個問題，即讓患方認(rèn)為是醫(yī)方找借口，會讓患方認(rèn)為醫(yī)方缺乏誠意，很難有信任感；當(dāng)然如果確實是外因所致，就應(yīng)該找出充分的證據(jù)，提供有說服力的信息加以證明，甚至還需要請權(quán)威來證實，當(dāng)然，權(quán)威應(yīng)該是讓患方信任的權(quán)威，這種權(quán)威不只是來自權(quán)威方的能力，更多來自權(quán)威方的立場或者說是身份，只有中立的第三方才會獲得患方的信任；歸因的第二步，如果確是內(nèi)因所致，就要跟患方解釋，這種內(nèi)因是醫(yī)方可控的還是不可控的，因為可控的因素導(dǎo)致信任受損后很難修復(fù)患方信任，因為既然是可控的，為什么醫(yī)方?jīng)]控制好？如果是不可控的，要向患方做出有說服力的解釋，如是醫(yī)療并發(fā)癥或醫(yī)療意外導(dǎo)致，并不是醫(yī)方缺乏應(yīng)有的技術(shù)或缺乏責(zé)任心導(dǎo)致；歸因第三步，如果原因是內(nèi)因且可控的，還應(yīng)該分析是穩(wěn)定的還是可變的，如果是穩(wěn)定的則很難修復(fù)患方信任，如果是可變的，要向患者解釋導(dǎo)致這種病情是一時的、偶然的，而不是經(jīng)常發(fā)生的，這樣才容易取得患方的原諒以修復(fù)信任。

3.信任違背后，醫(yī)方與患方的“即時交流”有助于醫(yī)患信任修復(fù)

路徑系數(shù)表明，即時交流對醫(yī)患信任修復(fù)也具有一定影響力，醫(yī)方的即時交流符合危機管理的時間原則。醫(yī)患信任受損后，需要醫(yī)方第一時間做出反應(yīng)，即時跟患方交流，與患方坐下來平等協(xié)商對話，接待患方的科室要熱情，對患方表示關(guān)心，以笑臉相迎，讓患方感受到溫暖。按照政府的要求，醫(yī)院要設(shè)立首訴負(fù)責(zé)制，首訴接待人員應(yīng)該有關(guān)切之情，如果信任受損影響大，還需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)出來安撫，領(lǐng)導(dǎo)出面一般都表示院方的重視及關(guān)心，能更有效地獲取患者信任。

4.信任違背后，醫(yī)方合理運用“功能策略”可有效修復(fù)醫(yī)患信任

從結(jié)構(gòu)方程路徑系數(shù)看，功能策略對醫(yī)患信任修復(fù)也有一定的影響作用。這提醒醫(yī)院管理者，信任受損后，如果給患方造成了損失，醫(yī)方應(yīng)該敢于承擔(dān)責(zé)任，按照法律規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，如《侵權(quán)責(zé)任法》、《醫(yī)療事故處理條例》、《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》等，不多賠亦不少賠，不能大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠，這會助長醫(yī)鬧甚至是職業(yè)醫(yī)鬧。另外，醫(yī)院可以將醫(yī)療糾紛轉(zhuǎn)移到醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會處理，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會全國現(xiàn)已成立2000多家，基本達(dá)到縣覆蓋，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會處理醫(yī)療糾紛會更專業(yè)，也更中立，因為這個機構(gòu)不隸屬于衛(wèi)生行政部門，而隸屬于司法部門，其人員及經(jīng)費都由司法局管理?？傊?，醫(yī)方該承擔(dān)的責(zé)任不可推卸，不該承擔(dān)的責(zé)任也要堅決抵制，以修復(fù)醫(yī)患信任。

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（責(zé)任編輯 張婭）

張澤洪（1974—），男，湖南炎陵人，溫州醫(yī)科大學(xué)人文與管理學(xué)院管理系主任、副教授，研究方向為醫(yī)院管理、醫(yī)患關(guān)系。

D035.29

A

1671-7155(2015)06-0056-06

2015-10-21

2014年教育部人文社會科學(xué)研究青年基金項目“醫(yī)患關(guān)系中信任受損的關(guān)鍵影響因素與修復(fù)機制研究”（項目編號：14YJCZH217）及2014年浙江省自然基金項目“醫(yī)患信任對患者依從與合作行為的影響機理研究”（項目編號：LY14G030024）的階段性成果。