鄭藝帆 朱會軍

（焦作大學，河南焦作 454003）

高校圖書館信息服務探析

鄭藝帆 朱會軍

（焦作大學，河南焦作 454003）

文章通過引入營銷理論，分析了高校圖書館信息服務的特性，探討了營銷理論在高校圖書館信息服務過程中的功能，最后從產品、價格、渠道和環(huán)境等方面提出具體的營銷策略，以期為提升高校圖書館信息服務質量提供參考。

營銷理論；高校圖書館；信息服務

隨著信息數字化的發(fā)展，人們產生了越來越復雜的信息需求，也面臨日益多樣化的信息來源途徑，高校圖書館迎來了挑戰(zhàn)和機遇并存的時代。為融入信息化的市場經濟社會，高校圖書館必須抓住新時期賦予的新使命，抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，增強營銷觀念，增強自身的市場競爭力，強化職能，優(yōu)化館藏信息資源，提高服務質量，為爭取信息服務市場而努力。

1.高校圖書館信息服務的概念及其特性分析

圖書館信息服務是指圖書館以豐富的館藏文獻、資源為根本依托，通過相關設備和工作人員，獲得、生產信息資源，并利用先進的信息網絡，拓展數據庫的服務范圍，以最大限度地滿足用戶信息需求為根本目的一系列活動過程。高校圖書館信息服務強調其主要目標對象是高校的廣大師生，以滿足高校師生的信息需求為主。

高校圖書館作為服務高校師生的公益性組織，與企業(yè)等盈利性組織不同，高校圖書館的投入與收益之間存在偏離，其效益具有滯后性，無法量化衡量，也不建立在收費上。同時，高校圖書館的信息服務具有共享性，在利用過程中具有不完全非競爭性和非排他性。因此，高校圖書館的信息服務介于純公共物品和私人物品之間，屬于準公共物品[1]，是基本免費提供給廣大師生自由利用的非營利性公益事業(yè)。

高校圖書館信息服務具有商品性是因為其所提供的信息服務是具有價值和使用價值的，能滿足高校師生的科研、教育需求，同時需要高校圖書館工作人員進行文獻資源的收集、購買、傳遞，是需要付出實際勞動的活動過程，因而信息服務是具有價值的。

企業(yè)生產的是具體可感的有形產品，可高校圖書館提供的信息服務是無形的，不可感知的。信息服務的無形性，既可以成為吸引用戶的特點，也可能造成服務的不足。例如提供某些專業(yè)性、技術性的信息服務，用戶只能憑借自身的信息需求尋找相對應的服務，這樣可能由于用戶自身信息咨詢和搜索能力的限制而影響服務效果。

信息是瞬時的，具有有效的生命周期。在有效的時間段內得到相應的信息服務才能發(fā)揮信息的最大效用。信息的使用價值隨著利用時間的延誤而大打折扣甚至變成無用的信息。因此，高校圖書館在進行信息服務時要注意其時效性，充分發(fā)揮信息的使用價值。

2.市場營銷理論及引入高校圖書館功能分析

營銷的概念最初在企業(yè)界盛行，是商品經濟和市場競爭相結合的產物。營銷就是通過市場交換，滿足各類需求和訴求，實現自身價值的過程。營銷的對象既可以是具體的商品，也可以是一項無形的服務?，F代營銷學理論早已被擴展到非盈利組織機構中，將營銷理論當成戰(zhàn)略思想工具，在組織活動和管理的過程中，提升效率和效益。高校圖書館信息服務營銷就是以用戶的需求為根本出發(fā)點，采用一定的方法將高校圖書館的產品和服務轉移到用戶手中，實現效益轉化的過程。

首先，有助于高校圖書館品牌的樹立。高校圖書館品牌是在長期服務的過程中形成的，與其日常工作中的各個環(huán)節(jié)息息相關，是獲得讀者認可的表現。品牌的塑造，既可以留住已有讀者，也可以吸引潛在讀者，使圖書館保持較高的信息資源利用率。營銷理念的引入，就是要高校圖書館站在用戶的角度，主動調研、區(qū)分教師、學生等不同層次、不同群體的利用需求，掌握他們的科研、求知、教育甚至個人愛好，以此為基礎，進行資源再配置，提升用戶進行信息資源獲取的效率，實現用戶的信息需求。這樣的信息服務品牌才是大眾所喜聞樂見的。

其次，有助于圖書館效益的發(fā)揮。高校圖書館的最終目的是為了滿足高校師生的信息需求，為高校師生的科研、教學提供相應的信息支持，實現信息價值的轉換。高校圖書館傳統(tǒng)的服務思維已經很難適應讀者日益多樣化的信息需求，甚至很難吸引讀者的注意力。市場營銷理念的引入，提倡以“用戶”為導向，在實際調研的基礎上，積極、主動地為讀者推薦本館的館藏信息服務。用戶獲得所需信息服務后，更有利于其科研、教學，由此產生良好的社會效益和經濟效益。因此，高校圖書館在信息服務時引入營銷理念，也是圖書館追求效益、融入市場經濟社會的重要推動力。

3.高校圖書館信息服務策略研究

3.1 提供多樣化產品策略

在營銷活動中，企業(yè)營銷的是核心是商品，而圖書館信息服務的核心則是信息產品。是否具有吸引眼球、滿足需求的信息產品，是高校圖書館立于不敗之地的根本所在。產品的類型不止一種，可以分為核心產品、有形產品與附加產品，圖書館信息產品同樣如此。

核心產品是產生核心利益的基礎。核心利益以用戶得到的服務體驗和需求的滿足程度為外化體現。核心利益的實現不僅受到館藏資源、服務人員、服務經驗的影響，也與用戶的信息表達能力、信息咨詢觀念、經驗等相關。必須堅持高校圖書館自身的特色，使之成為用戶的需求，還要努力提升用戶的信息素養(yǎng)，將需求真正得到表達和實現。

有形產品包括圖書館內的文獻資料，如圖書、報紙、期刊等紙質材料，還有光盤、數據庫等電子資料；及這些文獻資料的采集、編目、檢索和借閱等服務；還包括為用戶進行研究等提供的文獻分析報告、查新報告等。有形產品的營銷要求高校圖書館要提供種類繁多、更新及時、保存有序的信息產品；要增強自身的工作技能，提升為用戶進行信息檢索的查全率和查準率，提高檢索效率；及時提供全面、準確的各項信息分析服務。

3.2 制定合理服務價格策略

由于圖書館的公益性，價格策略的制定不能以簡單的追求利益最大化為定價目標，要以社會效益為主，同時兼顧經濟效益[2]。與盈利性組織的產品相比，高校圖書館信息產品的價格具有明顯的特殊性，其定價的原則、影響因子、策略、目標等，比一般商品復雜。因此，高校圖書館信息服務的價格策略的制定首先要注意區(qū)別對待服務對象，針對校內和校外的人員采取不同的價格策略。校內的教師、學生和其他人員是高校圖書館的主要服務對象，在提供信息服務的時候可以不收費或者少收費；校外的社會人士則根據市場規(guī)律進行收費。其次，根據服務內容采取不同的價格策略。不同的信息服務需要不同的技能、保管經營和設備成本，對于普通的文獻信息，可以少收費或者不收費，對于需要人工二次加工或者特殊保存的可以適當多收費。同時，如果需要進行相關調研、綜述、查新、特色服務的，也可以適當多收費。由于圖書館運營需要成本，不僅需要靠政府的經費，更需要圖書館在本職工作的基礎上進行信息服務產業(yè)化的能力，實現自身效益化的突破。在制定價格策略的過程中，不僅要根據國家物價局的相關規(guī)定，還要結合本校和其他圖書館的有關規(guī)定，盡量制定既能讓用戶接受又能符合高校圖書館性質的價格策略。

3.3 拓寬全面宣傳渠道策略

宣傳渠道是高校圖書館將信息資源推送到用戶手中的重要環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)圖書館大多扮演著“藏書閣”的角色，缺乏主動走出去的動力和途徑。隨著網絡化的發(fā)展，高校圖書館主動走出去將成為一種必然的趨勢，充分利用電子郵箱、網頁、微信、微博、短信、QQ等新媒體，使校內外用戶隨時隨地享受圖書館的信息服務。

在校園內，可以運用校園廣播、宣傳欄、校報、海報等方式進行圖書館新產品和新服務的推廣與宣傳；制作各種精美的小禮品，如水杯、書簽等，附上圖書館相關服務信息，進行免費贈送的活動；利用貨架、展臺等進行新書、新期刊、學術會議的介紹等；通過組織閱讀日、新生閱讀宣傳周、新教師培訓周等活動介紹相關服務；重視開展圖書館信息服務的相關講座，提升用戶的信息檢索能力。

在校園外，可以利用新聞媒體與公益活動相結合的方式進行聯合宣傳達到促銷目的；利用與其他圖書館的館際聯系，結合各學科權威的專家、學者，向其他高校甚至是社會人士進行圖書館相關活動的宣傳與推廣。

增加行業(yè)間的交流與溝通，鼓勵館員到其他高校圖書館進行實地調研和體驗，學習其他圖書館的服務技術和經驗。

3.4 提升館員服務質量策略

高校圖書館信息服務是一項專業(yè)的信息服務工作，工作人員在信息服務過程中扮演著重要的角色，他們既是用戶的信息向導，又影響著圖書館的服務效果。隨著信息技術的發(fā)展，圖書館各項工作、業(yè)務和技術均有變化，且圖書館員的學歷層次越來越高，對自身的要求也越來越高。同時，各項業(yè)務活動之間的聯系也越來越密切，隨著業(yè)務的整合、重組等，界線也變得越來越模糊，這就要求圖書館工作人員成為全面型人才。因此，高校圖書館進行信息服務的過程中需要一支既有專業(yè)技術又有現代化營銷理念的高素質隊伍。

首先，高校圖書館工作人員要有責任意識，明確自身所扮演的角色，作為用戶的信息導航員、與用戶進行溝通的紐帶和具有專業(yè)素質的專家，必須要有明確的定位。其次，館員必須要有良好的圖書情報及信息專業(yè)技能，具有良好的溝通能力和職業(yè)道德；同時，時刻關注周圍的環(huán)境和用戶需求。最后，高校圖書館工作人員在信息服務的過程中應注意自身的服務態(tài)度和服務效率，將圖書館信息文獻進行分門別類，同類資源進行集中歸類，當用戶進入圖書館進行咨詢利用時，能夠熱情周到地提供一站式特色信息集成服務。

3.5 營造良好服務環(huán)境策略

良好的服務環(huán)境能夠影響讀者的利用心情，也是衡量圖書館服務質量不可或缺的重要因素。高校圖書館信息服務環(huán)境的營造可以從有形環(huán)境和無形環(huán)境中著手。有形環(huán)境包括圖書館硬件設施，整體的結構布局，是否干凈整潔明亮，文獻信息資源的陳列，信息查詢設備，閱讀環(huán)境等，對用戶的服務感受有著重要影響。高校圖書館應引入營銷理念，利用問卷、信息反饋等形式掌握用戶的信息需求，為用戶提供方便、快捷、準確、優(yōu)雅的利用環(huán)境，塑造良好的信息利用平臺。無形環(huán)境是指圖書館文獻信息的網絡資源、數據庫建設、查詢平臺是否準確、高效。大數據時代下，圖書館已經不是唯一的信息來源，許多用戶可能選擇其他的網絡途徑來獲取所需信息。如果圖書館網站不易登錄，信息不易查找和下載，都會給用戶帶來不便，影響用戶的服務體驗。因此，必須將有形環(huán)境和無形環(huán)境結合起來進行科學、合理地建設。

[1]準公共物品.[EB/OL].[2015-3-24].http://wiki.mbalib.com/ wiki/.

[2]劉大維，劉文超，余憶令.學科信息服務營銷策略研究[J].圖書館學研究，2014，（6）:78-82.

（責任編輯 陳永康）

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1008－7257（2015）03－0118－02

2015－03－19

鄭藝帆（1979-），女，河南焦作人，焦作大學圖書館館員。