◇王晨

4S店售后為什么愛無力后市場外部渠道為何誘惑多

◇王晨

10.13999/j.cnki.scyj.2015.05.001

近日，交通部、發(fā)改委、公安部等10部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，明確宣布要“破除維修配件渠道壟斷”，要求車企從2015年起公開汽車維修技術(shù)資料。

此舉措預(yù)示著4S店長久存在的維修壟斷現(xiàn)象將要受到前所未有的沖擊，一場激烈的售后爭奪戰(zhàn)在所難免。

此項政策出臺后，4S店退去壟斷的“主角光環(huán)”后，勢必會以降價來吸引可能出現(xiàn)的車主流失潮。誠然售后暴利時代即將結(jié)束，但真正促使車主流失的原因僅僅是因為價格嗎？非4S店售后渠道（以下稱為外部渠道）競爭力就體現(xiàn)在“便宜”一詞上嗎？

為尋求答案，看來有必要探究一下我們所謂的外部渠道究竟有哪些“吸引力”。

一、規(guī)模

大街小巷鋪天蓋地的路邊快修店以及輪胎、機油、原廠配件生產(chǎn)企業(yè)等開設(shè)的連鎖快修店，在規(guī)模上確實與4S店還存在著差距。然而，在此不得不提的是近年來勢頭正起的各類汽車專修及連鎖服務(wù)店，其中不乏覆蓋多個城市及地區(qū)的大型企業(yè)，在人員配備、占地面積、維修工位、專業(yè)設(shè)施設(shè)備等各方面較之4S店均有過之而無不及。

筆者就曾在一些城市拜訪過類似的高端車專修連鎖店。其擁有5~7家連鎖店面，每家店都具備7個以上服務(wù)工位，月進(jìn)臺次600左右，服務(wù)功能全面，范圍覆蓋全城甚至全省。就規(guī)模而言已為贏得車主信賴奠定了先決條件。

二、地理位置

在4S店以每年10%的速度遷往郊區(qū)的情況下，外部渠道卻地處市區(qū)，就在車主身邊，社區(qū)店的風(fēng)格無疑為車主送修和提車提供了便利。

三、服務(wù)靈活性和多樣性

雖說大部分4S店都已形成統(tǒng)一的服務(wù)流程、規(guī)范的操作準(zhǔn)則，但過于程式化，手續(xù)繁瑣，不僅服務(wù)時間被無故拖長，而且體現(xiàn)服務(wù)結(jié)果的通常是一張張冷冰冰的清單和收條。車主很難感知服務(wù)的具體內(nèi)容和流程，不夠透明的結(jié)果難免造成諸多誤會。

相對而言，外部渠道的服務(wù)更為人性化，盡可能讓車主查看車輛保養(yǎng)和維修的整個過程，且多數(shù)接待和技術(shù)人員有過4S店的從業(yè)經(jīng)驗，能及時解答車主的疑問，排除其顧慮，更多地體現(xiàn)了真誠，拉近了與車主的距離。

隨著外部渠道與保險公司的合作日趨深入，越來越多的外部渠道能為車主提供續(xù)保、年檢、驗車等增值服務(wù)，且處理相關(guān)保險理賠等業(yè)務(wù)過程更為靈活，通常車主只需將車送往店內(nèi)便可由服務(wù)人員代為處理，省時省力。與此同時，保險公司也助推了外部渠道的客源發(fā)展。

四、配件質(zhì)量和效率

外部維修渠道通常直接從合作長久的供應(yīng)商或配件中心庫提取配件，甚至某些外部渠道原本就隸屬于汽車經(jīng)銷商集團，可在集團下屬的同城4S店直接調(diào)取配件。這樣，不僅可以消化集團的配件銷售指標(biāo)，更重要的是提高了維修效率，縮短了車主因修車而造成的用車空檔期。

其實車主并非僅需要單純的價格便宜，而是希望體驗到相應(yīng)的服務(wù)和待遇。4S店在價格到價值的傳遞中出現(xiàn)了嚴(yán)重脫節(jié)，新政策無疑為外部渠道帶來了更多機遇。

在配件和技術(shù)優(yōu)勢都將不復(fù)存在的背景下，4S店已不能再像當(dāng)初那樣在戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)上藐視對手了，如何挽回車主流失，借鑒外部渠道的優(yōu)勢不失為行之有效的途徑。

〔作者單位：益普索汽車（Ipsos）〕