關(guān)鍵詞：分眾服務(wù)；讀者服務(wù)；高校圖書(shū)館

摘要：文章從分眾服務(wù)一詞的來(lái)源，介紹了分眾服務(wù)在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中產(chǎn)生的原因、特點(diǎn)，研究了基于讀者需求的“分眾服務(wù)”模式在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中的應(yīng)用：圖書(shū)館網(wǎng)站信息的分眾服務(wù)、圖書(shū)館培訓(xùn)的分眾服務(wù)等。

中圖分類(lèi)號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2015）03-0049-03

1分眾服務(wù)

分眾服務(wù)一詞來(lái)自于傳播學(xué)的“分眾傳播”，而“分眾傳播”的概念首先由美國(guó)的未來(lái)社會(huì)學(xué)家阿爾文·托夫勒在《第三次浪潮》中提出，托夫勒劃分了三種信息傳播系統(tǒng)：人際傳播、大眾傳播、分眾傳播。所謂“人際傳播”是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流，是個(gè)體與個(gè)體之間的溝通；“大眾傳播”是一點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的交流，是個(gè)體與集體的溝通，體現(xiàn)的是集體的、社會(huì)的；而“分眾傳播”是多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的交流，體現(xiàn)的是承認(rèn)差異，尊重個(gè)性。在杜駿飛所編寫(xiě)的《網(wǎng)絡(luò)傳播概論》一書(shū)中指出：所謂“分眾傳播”，就是根據(jù)受眾的特點(diǎn)劃分受眾群體，而后劃分不同的媒介組織，定制不同的媒介信息來(lái)滿(mǎn)足這些不同群體的需要。分眾傳播的概念是指不同的傳播主體對(duì)不同的對(duì)象用不同的方法傳遞不同的信息。從接受者的角度則是各得其所，各取所需。

讀者服務(wù)是圖書(shū)館的核心工作，從傳統(tǒng)圖書(shū)館、自動(dòng)化圖書(shū)館到數(shù)字圖書(shū)館，讀者服務(wù)從內(nèi)容到形式都有不同的變化。圖書(shū)館的讀者服務(wù)其實(shí)也是一種信息傳播的服務(wù)，它是將圖書(shū)館所提供的資源和服務(wù)的信息與內(nèi)容傳遞給讀者，因此，讀者服務(wù)工作的開(kāi)展也符合阿爾文·托夫勒提出的三種信息傳播發(fā)展，即人際傳播、大眾傳播、分眾傳播。圖書(shū)館發(fā)展到今天的數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代，由于計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展及其在圖書(shū)館各項(xiàng)工作中的應(yīng)用，讀者服務(wù)工作也發(fā)生了根本性的變化。面對(duì)讀者的多樣化需求，一味采用大眾服務(wù)的方式，使得讀者服務(wù)工作供需失衡，出現(xiàn)供給不足，讀者對(duì)大眾化的服務(wù)不滿(mǎn)意的狀況，因此，使得圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作必須尋找更適合讀者需要的發(fā)展方向，在原有的大眾服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，分眾服務(wù)的模式將會(huì)出現(xiàn)和得到應(yīng)用。如何按照“分眾傳播”的理念來(lái)細(xì)分圖書(shū)館讀者用戶(hù)群體，滿(mǎn)足其個(gè)性化的需求，使圖書(shū)館的資源與服務(wù)更加高效地到達(dá)目標(biāo)受眾，成為當(dāng)前一個(gè)值得研究的問(wèn)題，分眾服務(wù)是圖書(shū)館讀者服務(wù)中的一種新的服務(wù)模式。

2分眾服務(wù)產(chǎn)生的原因與特點(diǎn)

2.1分眾服務(wù)產(chǎn)生的原因

首先，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等在圖書(shū)館各項(xiàng)工作中的應(yīng)用，圖書(shū)館逐步發(fā)展到通過(guò)多種途徑和手段為讀者提供資源和服務(wù)。從為讀者提供的文獻(xiàn)資源類(lèi)型來(lái)看有紙質(zhì)資源、電子資源及以其他形式存在的多媒體資源。從獲得的途徑來(lái)看，既有可以通過(guò)在圖書(shū)館來(lái)獲得的實(shí)體紙質(zhì)資源，如圖書(shū)和報(bào)刊等，又有可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得非實(shí)體的電子資源和虛擬資源。從服務(wù)的手段來(lái)看，圖書(shū)館可通過(guò)宣傳資料、網(wǎng)站信息、參觀講解、培訓(xùn)講座、微信和微博等多途徑為讀者提供多方面的服務(wù)內(nèi)容。其次，圖書(shū)館所服務(wù)的讀者具有不同的特點(diǎn)和服務(wù)需求。從讀者群來(lái)看，大學(xué)圖書(shū)館的讀者群主要是本科生、研究生和教師等。從使用資源的情況來(lái)看，有的讀者更喜歡來(lái)圖書(shū)館獲得實(shí)體的資源和服務(wù)，而有的讀者更愿意獲得虛擬的資源和服務(wù)。從讀者獲取資源的層次來(lái)看，讀者有對(duì)通識(shí)資源、專(zhuān)業(yè)資源、知識(shí)化的資源、不同文種的資源的不同的需求?；谝陨蟽蓚€(gè)主要方面的原因，圖書(shū)館原有的大眾化的讀者服務(wù)方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足讀者的需求，分眾服務(wù)成為圖書(shū)館讀者服務(wù)中的一種新的服務(wù)模式。

2.2分眾服務(wù)的特點(diǎn)

圖書(shū)館常用的大眾化的服務(wù)方式對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)都是被動(dòng)的、大眾化的，適用于更廣泛的讀者群體。而圖書(shū)館的分眾服務(wù)表現(xiàn)出的最根本的特點(diǎn)就是根據(jù)不同的讀者群體需求，組織不同的信息內(nèi)容，定制不同的服務(wù)方式，滿(mǎn)足不同讀者群體的信息需要，即像文章開(kāi)始論述的“分眾傳播”的特點(diǎn)一樣，是多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)的交流，體現(xiàn)的是承認(rèn)差異，尊重個(gè)性。分眾服務(wù)的內(nèi)容可以根據(jù)讀者的需要具有更強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，滿(mǎn)足讀者對(duì)圖書(shū)館資源與服務(wù)的差異化需求。分眾服務(wù)的形式可以多樣化，如可以采取講座、討論、實(shí)踐等相結(jié)合的方式，增加讀者與圖書(shū)館員之間的溝通，讓讀者主動(dòng)參與到圖書(shū)館的服務(wù)傳播過(guò)程中。圖書(shū)館分眾服務(wù)在圖書(shū)館讀者服務(wù)中的提出和使用是圖書(shū)館發(fā)展的進(jìn)步。

黃雪梅：“分眾服務(wù)”在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中應(yīng)用與研究黃雪梅：“分眾服務(wù)”在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中應(yīng)用與研究3分眾服務(wù)在高校圖書(shū)館的應(yīng)用與研究

按照“分眾傳播”的概念，分眾服務(wù)應(yīng)基于數(shù)字圖書(shū)館信息資源和服務(wù)的特點(diǎn)，將讀者根據(jù)特點(diǎn)和需求分成不同的群體，面向不同的受眾群體采取不同的方式進(jìn)行服務(wù)，最終達(dá)到最佳服務(wù)效果。

3.1讀者的服務(wù)需求分析

做好分眾服務(wù)最首要的是分析讀者的服務(wù)需求，根據(jù)需求將讀者分組（分眾）。大學(xué)圖書(shū)館的讀者類(lèi)型主要是本科生、研究生、教師和其他短暫學(xué)習(xí)的研修生，他們對(duì)圖書(shū)館使用的方法和內(nèi)容也有不同，主要是自主學(xué)習(xí)（在圖書(shū)館時(shí)間較長(zhǎng)，主要是自主閱讀和學(xué)習(xí)）、借閱圖書(shū)、使用各種自動(dòng)化的設(shè)備和設(shè)施（如網(wǎng)絡(luò)、電子計(jì)算機(jī)、自助借還設(shè)備、檢索系統(tǒng)、自助復(fù)印打印、自助繳費(fèi)、各種電子閱讀設(shè)備等）、使用電子資源（電子數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)上資源、光盤(pán)資源等）、資源的獲?。ㄈ琊^際圖書(shū)借閱、文獻(xiàn)傳遞）及其他服務(wù)（如學(xué)科研究咨詢(xún)、科技查新、知識(shí)資源的獲取等）。

3.2分眾服務(wù)在高校圖書(shū)館讀者服務(wù)中的應(yīng)用

圖書(shū)館一般為讀者提供服務(wù)主要分為實(shí)體資源服務(wù)（如圖書(shū)館的閱讀環(huán)境、圖書(shū)借閱、各種自動(dòng)化設(shè)備的使用）和非實(shí)體資源的服務(wù)（如電子資源使用，其他資源的獲取以及知識(shí)層次的服務(wù)），服務(wù)的手段通常采取參觀講解、培訓(xùn)講座、具體操作實(shí)踐、圖書(shū)館網(wǎng)站服務(wù)、微信微博、信息推送等方式。這些服務(wù)的內(nèi)容和手段應(yīng)在分析不同類(lèi)型的讀者對(duì)服務(wù)的需求情況下，采取分眾服務(wù)模式。

3.2.1圖書(shū)館網(wǎng)站信息資源的分眾服務(wù)。圖書(shū)館的網(wǎng)站是為讀者提供服務(wù)的一個(gè)平臺(tái)，國(guó)內(nèi)大學(xué)圖書(shū)館網(wǎng)站為讀者提供的信息中，主要有兩個(gè)欄目：“資源”和“服務(wù)”。其中“資源”欄目匯集了圖書(shū)館的各種資源，如圖書(shū)、報(bào)刊、中外文電子數(shù)據(jù)庫(kù)、自建的特色數(shù)據(jù)庫(kù)及整合的網(wǎng)上資源等；“服務(wù)”欄目則匯集了圖書(shū)館為讀者提供的服務(wù)，如圖書(shū)借閱、館際互借、科技查新、咨詢(xún)與查新、設(shè)施與空間服務(wù)等內(nèi)容。這些“資源”和“服務(wù)”欄目中的內(nèi)容并沒(méi)有分清適合于哪類(lèi)讀者，而是讀者在使用過(guò)程中自己去尋找。做得好的圖書(shū)館主頁(yè)，最多也就是提供一個(gè)“新生專(zhuān)欄”，主要為新生介紹圖書(shū)館的發(fā)展概況、常見(jiàn)問(wèn)題、圖書(shū)借閱方法、資源和服務(wù)的內(nèi)容等一些最基本的知識(shí)，而對(duì)其他讀者，并沒(méi)有根據(jù)其學(xué)習(xí)和科研的需要進(jìn)行特殊的分類(lèi)和組織。

筆者曾瀏覽過(guò)香港一些大學(xué)圖書(shū)館的主頁(yè)，他們的主頁(yè)除了為讀者提供資源和服務(wù)的具體使用方法和介紹外，還在信息服務(wù)的欄目中采用分眾信息服務(wù)的方式為特定的讀者提供服務(wù)，如香港中文大學(xué)圖書(shū)館、香港科技大學(xué)圖書(shū)館都將讀者分為5個(gè)類(lèi)別，分別是“Undergraduate Students（本科生）”“Postgraduate Students（研究生）”“Faculty & Staff（教職工）”“Alumni（校友）”“Visitors & Others（訪(fǎng)客和其他）”，每個(gè)類(lèi)別中都分別列出該類(lèi)讀者可以獲得的圖書(shū)館提供的相應(yīng)資源、服務(wù)及一些問(wèn)題的解決方法，讓讀者在使用圖書(shū)館網(wǎng)站的過(guò)程中，可以一目了然地通過(guò)分眾信息服務(wù)欄目，根據(jù)讀者類(lèi)型找到自己需要獲得的各種信息，方便讀者在短時(shí)間內(nèi)了解圖書(shū)館，使用圖書(shū)館的資源和服務(wù)。

圖書(shū)館網(wǎng)站提供分眾服務(wù)信息服務(wù)的方式，可以通過(guò)分析讀者的類(lèi)型和需求，整合圖書(shū)館的服務(wù)資源，為不同的用戶(hù)搭建不同的網(wǎng)站信息服務(wù)平臺(tái)，提供分眾信息服務(wù)。

3.2.2圖書(shū)館讀者教育與培訓(xùn)的分眾服務(wù)。圖書(shū)館經(jīng)常會(huì)為讀者定期開(kāi)展資源與服務(wù)的教育和培訓(xùn)，介紹圖書(shū)館的各種資源的檢索與使用方法以及圖書(shū)館各種自動(dòng)化設(shè)備的使用方法等。一般圖書(shū)館的各種資源的培訓(xùn)都是就某一獨(dú)立的資源內(nèi)容而進(jìn)行的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)的結(jié)果通常是大眾化的、概括性和基礎(chǔ)性的培訓(xùn)，不能完全滿(mǎn)足所有讀者的需要，為了更好地做好培訓(xùn)工作，達(dá)到培訓(xùn)的效果，可以在進(jìn)行大眾化培訓(xùn)外，使用分眾培訓(xùn)的方法。

分眾培訓(xùn)需要通過(guò)分析讀者對(duì)各種資源的不同需要進(jìn)行培訓(xùn)。比如資源類(lèi)的培訓(xùn)和講座可以按照讀者類(lèi)型、讀者的年級(jí)、讀者專(zhuān)業(yè)來(lái)進(jìn)行更為專(zhuān)指性、專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)。制作的各種資源的培訓(xùn)課件也可以根據(jù)不同讀者類(lèi)型制作不同的課件版本，根據(jù)讀者不同的學(xué)習(xí)和研究需求，介紹資源的使用和獲取方法，讓讀者按需索取。以CNKI（中國(guó)知網(wǎng)）資源為例，CNKI是一個(gè)知識(shí)的資源匯總，它涵蓋的不是單一的資源，資源類(lèi)型多樣，不同的讀者對(duì)CNKI的資源內(nèi)容有不同的需求，因此可以采用下列的分眾培訓(xùn)方式為讀者介紹該數(shù)據(jù)庫(kù)的使用（見(jiàn)表2）。表2CNKI資源分眾培訓(xùn)內(nèi)容

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容分眾讀者1期刊資源的基本檢索與利用本科1—2年級(jí)2期刊獲取的高級(jí)檢索技巧，博碩士論文的檢索與利用本科3—4年級(jí)、研究生3其他資源：會(huì)議、報(bào)紙、工具書(shū)、年鑒等資源本科3—4年級(jí)4基于科學(xué)研究資源獲?。哼x題，資源的分析與篩選本科4年級(jí)、研究生5其他功能的使用：統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，個(gè)人圖書(shū)館，E-learning等本科4年級(jí)、研究生除電子資源外，圖書(shū)館各種自動(dòng)化管理設(shè)施和設(shè)備的使用培訓(xùn)，如公共檢索機(jī)的使用培訓(xùn)、自助借還設(shè)備的使用、自助復(fù)印打印和掃描設(shè)備的使用、電子閱覽及設(shè)備的使用等培訓(xùn)更不利于使用大眾化培訓(xùn)方式，這類(lèi)培訓(xùn)一方面沒(méi)有必要面對(duì)全部讀者進(jìn)行培訓(xùn)，另一方面這類(lèi)培訓(xùn)的人員不宜太多，可以根據(jù)讀者的需要，進(jìn)行分眾培訓(xùn)，來(lái)達(dá)到滿(mǎn)意的培訓(xùn)效果。

3.3分眾服務(wù)的反饋機(jī)制的建立

分眾服務(wù)的核心就是關(guān)注讀者需求的差異化，差異化的讀者需求得到滿(mǎn)足的程度可通過(guò)信息反饋的方式來(lái)獲知和不斷調(diào)整。圖書(shū)館要使分眾服務(wù)在圖書(shū)館服務(wù)中得到更好的推廣和使用，真正達(dá)到分眾服務(wù)的目的，就要定期跟蹤讀者對(duì)圖書(shū)館分眾服務(wù)的需求，分析讀者的反饋信息，獲得讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意度以及讀者服務(wù)的差異化需求，調(diào)整圖書(shū)館分眾服務(wù)的內(nèi)容和方法。

分眾服務(wù)的反饋機(jī)制一方面要向讀者宣傳圖書(shū)館分眾服務(wù)，讓讀者充分了解各種分眾服務(wù)的內(nèi)容和方式，另一方面要為讀者留下反饋的渠道和途徑，如反饋的電話(huà)、Email地址、意見(jiàn)簿等，還可以定期進(jìn)行讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意度調(diào)查。除此之外，圖書(shū)館還應(yīng)該定期整合、調(diào)整分眾服務(wù)的資源和內(nèi)容，讓分眾服務(wù)的資源和內(nèi)容更接近讀者的需要。

4結(jié)語(yǔ)

分眾服務(wù)模式是圖書(shū)館發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，但是圖書(shū)館的讀者服務(wù)完全采用分眾服務(wù)也不一定是正確的，建立大眾服務(wù)、分眾服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)復(fù)合型的服務(wù)模式才能適應(yīng)圖書(shū)館讀者服務(wù)的真正需要。對(duì)共性的問(wèn)題采取大眾服務(wù)，如OPAC的檢索方法、數(shù)據(jù)庫(kù)的一般檢索方法、圖書(shū)借閱方法等；對(duì)分眾群體的不同需求，則要采用分眾服務(wù)的方式，如某一專(zhuān)業(yè)資源的檢索使用方法、不同文種資源非獲取方法等；而針對(duì)確實(shí)是個(gè)性化的需求，就要采取個(gè)性化的服務(wù)，如對(duì)大學(xué)圖書(shū)館某一學(xué)科提供的專(zhuān)業(yè)化個(gè)性服務(wù)，就需要圖書(shū)館員為他們提供一對(duì)一的服務(wù)，根據(jù)他們個(gè)性化的需求，提供有針對(duì)性的資源和服務(wù)。

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（編校：崔萌）