楊 楠

(中原工學(xué)院 a.經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院；b.系統(tǒng)與工業(yè)工程技術(shù)研究中心，河南 鄭州 450007)

國(guó)內(nèi)自主品牌家用轎車的品牌形象對(duì)客戶忠誠度的影響

楊 楠a，b

(中原工學(xué)院 a.經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院；b.系統(tǒng)與工業(yè)工程技術(shù)研究中心，河南 鄭州 450007)

目前，國(guó)內(nèi)自主品牌家用轎車企業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，品牌形象對(duì)客戶滿意度、感知價(jià)值和忠誠度均存在顯著的積極影響，而且客戶感知價(jià)值和滿意度對(duì)忠誠度也存在顯著的積極影響。國(guó)內(nèi)自主品牌家用轎車企業(yè)在與國(guó)外的品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)不僅要注重產(chǎn)品質(zhì)量等硬實(shí)力的提升，還應(yīng)該在品牌營(yíng)銷能力等軟實(shí)力方面下功夫，努力創(chuàng)造優(yōu)良的4S店環(huán)境，營(yíng)造客戶愉悅的售前、售后服務(wù)體驗(yàn)。

品牌形象；客戶感知價(jià)值；客戶滿意度；客戶忠誠度；自主品牌

引言

根據(jù)中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)2014年2月公布的數(shù)據(jù)，截止2013年底，中國(guó)家用轎車保有量達(dá)1.37億輛，但是中國(guó)家用轎車人均擁有量?jī)H為0.097輛，依然較低。國(guó)內(nèi)自主品牌的家用轎車面對(duì)國(guó)外品牌的競(jìng)爭(zhēng)還是比較脆弱的，日系、德系、美系車占據(jù)著大半的中國(guó)市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)自主品牌只占28.38%，國(guó)內(nèi)家用轎車企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)日益嚴(yán)峻。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，品牌形象在營(yíng)銷中的地位越來越受到重視，品牌形象與客戶忠誠度的關(guān)系也吸引了越來越多的學(xué)者進(jìn)行研究。科勒(Keller,1993)認(rèn)為品牌形象是指消費(fèi)者聯(lián)想到的有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的特定屬性的象征意義，是一個(gè)品牌在消費(fèi)者心目中的印象，或是由消費(fèi)者的品牌聯(lián)想所反映的品牌認(rèn)知[1]。

一、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

庫馬爾等(Kumar et al.,2013)認(rèn)為品牌形象傳達(dá)的是一種精神情感，是顧客對(duì)品牌的感知記憶，反映出客戶的總體印象[2]。因此，本文將品牌形象界定為客戶對(duì)于特定品牌的理性或感性的認(rèn)知。韋塞爾和扎布卡(Vesel & Zabkar,2009)將客戶忠誠度定義為消費(fèi)者對(duì)某品牌購買頻率的大小[3]。而維韋克等(Vivek et al.,2012)認(rèn)為客戶忠誠度是客戶對(duì)一個(gè)品牌或供應(yīng)商的承諾，并且客戶對(duì)該品牌或供應(yīng)商具有非常積極的態(tài)度，表現(xiàn)為持續(xù)地重復(fù)購買[4]。

關(guān)輝和董大海(2008)在對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和研究后發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)想獲得更好的效益、擁有更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力，就必須重視品牌形象方面的建設(shè)[5]。王松濤(2009)認(rèn)為企業(yè)品牌形象的提升將有助于提高顧客的忠誠度，品牌形象的好壞直接影響著消費(fèi)者的選擇、重復(fù)性購買和能否成為企業(yè)的忠實(shí)顧客[6]。

在以往的研究中，蔣廉雄和盧泰宏(2006)等學(xué)者發(fā)現(xiàn)，品牌形象會(huì)通過客戶感知價(jià)值和滿意度間接作用于客戶忠誠度[7]?；裟繁ず透ニ固?Homburg & Furst,2005)認(rèn)為，在一定的條件下，品牌形象對(duì)客戶的感知價(jià)值和重購意愿有著非常重要的影響[8]。據(jù)此本文提出第一個(gè)假設(shè)(用CP表示客戶感知價(jià)值)：

H1：品牌形象與CP顯著正相關(guān)。

秦輝等(2011)學(xué)者認(rèn)為，品牌形象可以劃分為產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、企業(yè)聲譽(yù)、促銷力度、產(chǎn)品價(jià)格和購物環(huán)境六個(gè)維度[9]，據(jù)此本文提出以下子假設(shè)：

H1a：產(chǎn)品質(zhì)量與CP顯著正相關(guān)；

H1b：服務(wù)水平與CP顯著正相關(guān)；

H1c：企業(yè)聲譽(yù)與CP顯著正相關(guān)；

H1d：產(chǎn)品價(jià)格與CP顯著正相關(guān)；

H1e：購車環(huán)境與CP顯著正相關(guān)；

H1f：促銷力度與CP顯著正相關(guān)。

易學(xué)東和林波(2010)認(rèn)為，品牌形象不僅能夠影響客戶感知價(jià)值，而且品牌形象越好，顧客對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的信任度也隨之提高，其給顧客帶來的滿意度也相對(duì)較高[10]。據(jù)此本文提出第二個(gè)假設(shè)及其子假設(shè)(用CS表示客戶滿意度)：

H2：品牌形象與CS顯著正相關(guān)；

H2a:產(chǎn)品質(zhì)量與CS顯著正相關(guān)；

H2b:服務(wù)水平與CS顯著正相關(guān)；

H2c：企業(yè)聲譽(yù)與CS顯著正相關(guān)；

H2d:促銷力度與CS顯著正相關(guān)；

H2e：產(chǎn)品價(jià)格與CS顯著正相關(guān)；

H2f：購車環(huán)境與CS顯著正相關(guān)。

魏文忠和陳夢(mèng)媛(2010)的研究表明，品牌形象對(duì)消費(fèi)者的忠誠度有積極影響[11]。由于國(guó)內(nèi)外家用轎車品牌間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，品牌形象對(duì)家用轎車的購買行為產(chǎn)生了重要的影響。所以本文在此提出第三個(gè)假設(shè)及其子假設(shè)(用CL代表客戶忠誠度)：

H3：品牌形象與CL顯著正相關(guān)；

H3a:產(chǎn)品質(zhì)量與CL顯著正相關(guān)；

H3b：服務(wù)水平與CL顯著正相關(guān)；

H3c:企業(yè)聲譽(yù)與CL顯著正相關(guān)；

H3d:促銷力度與CL顯著正相關(guān)；

H3e:產(chǎn)品價(jià)格與CL顯著正相關(guān)；

H3f：購車環(huán)境與CL顯著正相關(guān)。

格雷斯(Grace,2013)認(rèn)為，在其他一切外部條件相同的情況下，較高的客戶感知價(jià)值和客戶滿意度將會(huì)使顧客更加傾向于購買該產(chǎn)品，會(huì)使客戶提高該產(chǎn)品的重復(fù)購買率[12]。因此本文提出以下假設(shè)：

H4：客戶感知價(jià)值與其滿意度顯著正相關(guān)；

H5：客戶感知價(jià)值與其忠誠度顯著正相關(guān)；

H6：客戶滿意度與其忠誠度顯著正相關(guān)。

二、研究設(shè)計(jì)

1.數(shù)據(jù)來源

本文旨在研究國(guó)內(nèi)自主品牌家用轎車的品牌形象對(duì)客戶忠誠度的影響，調(diào)研問卷的研究問題部分包括測(cè)量六個(gè)變量的27道題，采用李克特五級(jí)量表的形式。本次調(diào)研采用隨機(jī)調(diào)查的方式，于2014年3月至6月期間，在西安、南京、杭州、石家莊、鄭州五個(gè)城市的車展上進(jìn)行隨機(jī)攔截調(diào)研。本次調(diào)研共發(fā)放問卷720份，回收650份，有效問卷379份。

2.研究模型與變量

為進(jìn)一步研究國(guó)內(nèi)自主品牌家用轎車的品牌形象與客戶忠誠度的關(guān)系，構(gòu)造模型如下：

(1)

(2)

(3)

CL=α4+α1CP+α2CS+δ4

(4)

公式(1)用于研究品牌形象與客戶感知價(jià)值(CP)的關(guān)系；公式(2)用于表明品牌形象與客戶滿意度(CS)的關(guān)系；公式(3)主要表明品牌形象與客戶忠誠度(CL)的關(guān)系；公式(4)主要表明客戶感知價(jià)值、滿意度和忠誠度的關(guān)系。

拉希奧和萊昂內(nèi)(Raggio & Leone,2007)將品牌形象的研究維度分為5類:店內(nèi)氛圍、促銷、價(jià)格、服務(wù)種類寬度和產(chǎn)品種類深度[13]。據(jù)此，本文對(duì)品牌形象各維度的研究及問卷主要內(nèi)容如表1所示。

為深入研究國(guó)內(nèi)自主品牌家用轎車的品牌形象對(duì)客戶忠誠度的影響，本文根據(jù)對(duì)過往研究成果的梳理，設(shè)計(jì)變量如表2所示。

圖科伊瑪茲和奧茲坎(Turkyilmaz & Ozkan, 2007)認(rèn)為感知價(jià)值是消費(fèi)者通過購買行為而獲得的利益與所支付成本的平衡[14]?？蛻舾兄獌r(jià)值維度的問卷主要內(nèi)容如表3所示。

萊姆等(Lam et al.,2004)在進(jìn)行了大量的相關(guān)研究后指出，顧客對(duì)同一產(chǎn)品的評(píng)價(jià)會(huì)因?yàn)樽约焊冻龅呐推谕牟煌煌?，?dāng)產(chǎn)品達(dá)到顧客的期望時(shí)，客戶滿意度會(huì)更高。若想使所有的顧客都滿意是不可能的，企業(yè)所能做的就是使大部分的顧客滿意[15]。顧客滿意維度的問卷主要內(nèi)容如表4所示。

馬丁等(Martin et al.,2008)指出，顧客忠誠是一種承諾，不會(huì)因?yàn)榍榫暗淖兓痛黉N的影響而改變[16]。當(dāng)然客戶忠誠度是分等級(jí)的，比如有些客戶會(huì)一直重復(fù)購買同一個(gè)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，而一些客戶則會(huì)同時(shí)去購買競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品或服務(wù)；還有些客戶可能以前一直在消費(fèi)該品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，但由于某些不重要的原因的影響就會(huì)改變態(tài)度。如果顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品或服務(wù)偏愛程度不高，但能夠與其他品牌區(qū)別開，則此類顧客通過培養(yǎng)可以變?yōu)橹艺\的顧客。根據(jù)以上研究成果，客戶忠誠度各維度及問卷相關(guān)內(nèi)容如表5所示。

三、實(shí)證分析

1.樣本的描述性統(tǒng)計(jì)

表6為樣本變量的描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果，各變量的分布變化波動(dòng)較小，有利于后文的數(shù)據(jù)分析。

2.變量的假設(shè)檢驗(yàn)分析

本文主要通過SPSS17.0軟件進(jìn)行多元逐步回歸分析。首先分析品牌形象各變量與客戶感知價(jià)值的關(guān)系，結(jié)果如表7所示。

根據(jù)表7及公式(1)，可得品牌形象與客戶感知價(jià)值的回歸模型：

CP=1.868+0.598SP+0.388RE+0.413PRI+0.145SER+0.196SE+δ1

(5)

上述回歸模型的擬合優(yōu)度檢驗(yàn)結(jié)果如表8所示。其中調(diào)整判定系數(shù)為0.801，擬合度較好。在反映品牌形象的6個(gè)變量中除產(chǎn)品質(zhì)量外，促銷力度、企業(yè)聲譽(yù)、產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)水平、購車環(huán)境這5個(gè)變量均與客戶感知價(jià)值正相關(guān)。即假設(shè)1中除了子假設(shè)H1a未能通過驗(yàn)證外，其他5個(gè)子假設(shè)均成立，這可能是由于不同的調(diào)研對(duì)象對(duì)于同一品牌家用轎車產(chǎn)品質(zhì)量的感知價(jià)值差異較大造成的。

同理，分別使用SPSS17.0進(jìn)行品牌形象與客戶滿意度和忠誠度的回歸分析，以及客戶感知價(jià)值和滿意度對(duì)忠誠度的回歸分析(限于篇幅，回歸及檢驗(yàn)結(jié)果省略)。根據(jù)公式(2)、(3)、(4)，可以得到以下回歸模型：

CS=3.729+0.176SE+0.296PRI+0.184PRO+δ2

(6)

CL=5.889+2.162PRI+0.426RE+0.510PRO+δ3

(7)

CL=3.778+0.524CP+1.114CS+δ4

(8)

公式(6)表明，假設(shè)2中的H2b、H2c和H2d未能通過實(shí)證檢驗(yàn)，這是由于在家用轎車行業(yè)，尤其是對(duì)于國(guó)內(nèi)自主品牌的家用轎車，客戶更加關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格，因此服務(wù)水平、企業(yè)聲譽(yù)、促銷力度對(duì)客戶滿意度的影響沒有產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的影響明顯；假設(shè)2中其他子假設(shè)得到驗(yàn)證。公式(7)表明，假設(shè)3中的子假設(shè)H3b、H3d和H3f未能通過驗(yàn)證，其他子假設(shè)均成立，與上述原因相同，對(duì)于國(guó)內(nèi)自主品牌的家用轎車，客戶較為注重產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格，其他因素對(duì)客戶忠誠度的影響不太明顯。公式(8)表明，客戶感知價(jià)值、滿意度和忠誠度正相關(guān)，進(jìn)一步說明假設(shè)5和假設(shè)6得到了驗(yàn)證。

四、研究結(jié)論和建議

本文通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，品牌形象對(duì)客戶滿意度、感知價(jià)值和忠誠度均存在顯著的積極影響，客戶感知價(jià)值和滿意度對(duì)忠誠度也存在顯著的積極影響。國(guó)內(nèi)自主品牌家用轎車的企業(yè)聲譽(yù)、產(chǎn)品價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量等對(duì)客戶忠誠度的影響最大。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)自主品牌家用轎車不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，在品牌形象上也難以和國(guó)外的品牌相比擬。一些被調(diào)研者反映，雖然其第一部車是國(guó)產(chǎn)品牌，但是未來再買車時(shí)肯定會(huì)考慮國(guó)外的品牌，這說明國(guó)內(nèi)自主品牌家用轎車的客戶忠誠度仍然較低。國(guó)內(nèi)自主品牌家用轎車企業(yè)不僅僅需要在產(chǎn)品方面下功夫，更需要在品牌形象、客戶滿意度和客戶感知價(jià)值上努力改進(jìn)。為了進(jìn)一步提升國(guó)內(nèi)自主品牌家用轎車的品牌形象，培育顧客對(duì)國(guó)內(nèi)自主品牌的忠誠度，本文提出以下建議：

在產(chǎn)品和服務(wù)上，對(duì)4S店的銷售人員進(jìn)行專業(yè)的知識(shí)和禮儀培訓(xùn)，全面提升店內(nèi)銷售人員的服務(wù)技能。國(guó)內(nèi)自主品牌家用轎車企業(yè)還應(yīng)努力完善設(shè)計(jì)、制造等方面的技術(shù)，提高自主研發(fā)能力，力爭(zhēng)在發(fā)動(dòng)機(jī)功率、節(jié)油性能等方面有所突破。在購車環(huán)境上，對(duì)4S店的選址應(yīng)進(jìn)行綜合評(píng)估和審定，改善4S店周圍環(huán)境，注意店內(nèi)的布局和環(huán)境衛(wèi)生，使顧客能夠有更好的購車感受和心情。

國(guó)內(nèi)自主品牌家用轎車企業(yè)還應(yīng)該通過舉辦公關(guān)活動(dòng)，改善消費(fèi)者對(duì)其品牌的評(píng)價(jià)。這需要企業(yè)深入分析顧客的需求，高效率地開展?fàn)I銷活動(dòng)，以使消費(fèi)者的需求獲得更大程度上的滿足。企業(yè)還應(yīng)該主動(dòng)鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行意見反饋，并收集和分析這些反饋的信息，對(duì)存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，從而提高顧客的感知價(jià)值。

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(責(zé)任編輯：魏小奮)

Influence of Domestic Independent Brand Image of Family Car on the Customer Loyalty

YANG Nan

(School of Economics and Management,Zhongyuan University of Technology,Zhengzhou 450007,China)

At present,the family car companies with domestic independent brand are not only facing the huge development opportunity,but also need to face the fierce market competition at the same time.This paper finds there are significant positive impact of brand image on customer satisfaction,perceived value and loyalty through the empirical study,and there are significant positive effect about the customer perceived value and satisfaction on loyalty.The family car companies with domestic independent brand should not only pay attention to increase the hard power such as quality of the products in the competition with foreign brands,but also make great efforts on the soft power such as brand marketing ability,and make efforts to provide excellent environment in 4s shop to create the good experience of pre-sale and after-sales service for customers.

brand image;customer perceived value;customer satisfaction;customer loyalty;independent brand

2014-11-26

河南省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“河南省小微型科技創(chuàng)業(yè)企業(yè)信用評(píng)價(jià)研究”(2014BJJ089)；河南省教育廳科學(xué)技術(shù)研究重點(diǎn)項(xiàng)目資助計(jì)劃“河南省科技型小微企業(yè)創(chuàng)業(yè)環(huán)境評(píng)價(jià)研究”(14A630055)；河南省教育廳人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“河南省科技創(chuàng)業(yè)企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)融資問題研究”(2014-gh-372)

楊楠(1971—)，男，中原工學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槭袌?chǎng)營(yíng)銷。

F273.4

A

1008-2700(2015)03-0111-07