曲莉娜

（大慶醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校黨群工作部，黑龍江 大慶 163312）

醫(yī)院服務(wù)文化是以服務(wù)價(jià)值觀為核心、以創(chuàng)造患者滿意的醫(yī)療環(huán)境為宗旨、以提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力為內(nèi)容的文化。醫(yī)院服務(wù)文化是醫(yī)院文化的主體。大慶過(guò)敏病醫(yī)院是大慶醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校附屬醫(yī)院，幾年來(lái)，該醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)文化建設(shè)，制定完善服務(wù)規(guī)章制度、認(rèn)真落實(shí)服務(wù)措施、營(yíng)造良好醫(yī)療環(huán)境、不斷提高醫(yī)療質(zhì)量等，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)目標(biāo)，推動(dòng)了醫(yī)院各項(xiàng)工作健康發(fā)展。

一、轉(zhuǎn)變醫(yī)院服務(wù)文化理念

如何構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化？首先，要轉(zhuǎn)變的就是長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)院被動(dòng)服務(wù)的習(xí)慣。醫(yī)院應(yīng)該具備主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，各項(xiàng)服務(wù)行為要規(guī)范，落實(shí)服務(wù)規(guī)范要嚴(yán)肅認(rèn)真，醫(yī)院應(yīng)從小處著眼，處理好服務(wù)的細(xì)節(jié)，落實(shí)完善各項(xiàng)服務(wù)措施，為患者打造快樂(lè)舒心的醫(yī)療環(huán)境，逐步在醫(yī)院服務(wù)文化中創(chuàng)造自身的優(yōu)勢(shì)。其次，要全面落實(shí)“以病人為中心”的服務(wù)理念和意識(shí)。創(chuàng)新思維，創(chuàng)造條件，在規(guī)范基礎(chǔ)工作、優(yōu)化服務(wù)流程、細(xì)化常規(guī)服務(wù)、拓寬服務(wù)渠道等方面推出好的做法與經(jīng)驗(yàn)；在服務(wù)內(nèi)容、方式、質(zhì)量等方面逐步創(chuàng)新，不斷夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，鞏固提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。第三，要加強(qiáng)日常服務(wù)。重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)服務(wù)“三促進(jìn)、三達(dá)到”和“兩滿意”，即促進(jìn)患者就醫(yī)流程優(yōu)化，達(dá)到流程方便快捷高效率；促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療設(shè)施改善，達(dá)到設(shè)施先進(jìn)國(guó)際化且環(huán)境舒適清新；促進(jìn)醫(yī)患和協(xié)溝通，達(dá)到溝通溫馨氛圍好?！皟蓾M意”，即達(dá)到職工、家屬滿意和社會(huì)百姓滿意。打造出服務(wù)的亮點(diǎn)和精品，延伸到每個(gè)企業(yè)、社區(qū)和家庭，有效提升醫(yī)院的知名度、信譽(yù)度和社會(huì)影響力，贏得老百姓的信賴和贊揚(yáng)。

二、打牢醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)基礎(chǔ)

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)的重點(diǎn)。醫(yī)院文化建設(shè)的重要內(nèi)容就是醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)。良好的醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)是評(píng)價(jià)一家醫(yī)院技術(shù)優(yōu)秀與否的核心標(biāo)準(zhǔn)，也是搭建良好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵因素?；颊叩结t(yī)院就診,首先想要解決的問(wèn)題就是病痛，其次才是享受在醫(yī)院治療過(guò)程中良好的服務(wù)。一旦在治療過(guò)程中發(fā)生差錯(cuò)，不管治療結(jié)果如何，都必然會(huì)造成醫(yī)院與患者之間的關(guān)系緊張，嚴(yán)重的甚至引起醫(yī)患糾紛。醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)的重點(diǎn)。醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)就是一切從患者出發(fā)。醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)要做好以下幾個(gè)方面的基礎(chǔ)工作：

（一）整章建制并確保各項(xiàng)制度落實(shí)

醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《護(hù)士法》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等法律規(guī)定，落實(shí)首診負(fù)責(zé)制等規(guī)章制度，開(kāi)展“規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化科室”建設(shè)。大慶油田過(guò)敏性醫(yī)院加強(qiáng)管理，病房收治病人的過(guò)程、病歷書(shū)寫(xiě)都按規(guī)章制度執(zhí)行。同時(shí)，還定期對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行量化考核，不斷促進(jìn)病案管理科學(xué)化、醫(yī)院會(huì)診制度完善化，有效改善了醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，也全面促進(jìn)了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)工作的健康發(fā)展。

（二）嚴(yán)格管理醫(yī)療的各個(gè)環(huán)節(jié)

對(duì)醫(yī)院醫(yī)療工作的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量控制是保證醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵。首先，在醫(yī)療質(zhì)量考核方面，醫(yī)院應(yīng)該不定期的對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量考核，對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行量化分析，從而發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，整改問(wèn)題，并在合理的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行復(fù)查，保證同樣的問(wèn)題不再發(fā)生。其次，加強(qiáng)醫(yī)療制度的宣傳、學(xué)習(xí)，形成以制度管理人、以制度約束人。另外，醫(yī)院要定期組織以提高專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)能力為目的醫(yī)護(hù)人員學(xué)術(shù)交流，對(duì)疑難病例進(jìn)行討論、分析總結(jié)，這樣有助于醫(yī)療質(zhì)量的提高。

（三）努力培養(yǎng)尖端技術(shù)人才

醫(yī)學(xué)科研是提高醫(yī)療技術(shù)的保障。醫(yī)院應(yīng)樹(shù)立強(qiáng)烈的醫(yī)學(xué)科研意識(shí)，多種措施并舉，不斷使科研技術(shù)水平邁上新的臺(tái)階。同時(shí)注重培養(yǎng)人才，構(gòu)建合理人才梯隊(duì)。開(kāi)展優(yōu)秀人才評(píng)選活動(dòng)，如優(yōu)秀學(xué)術(shù)帶頭人、青年醫(yī)學(xué)技術(shù)骨干等。被評(píng)選上的人員作為重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，并在評(píng)選年度內(nèi)制定相應(yīng)個(gè)人計(jì)劃，包括醫(yī)學(xué)研究立項(xiàng)、學(xué)術(shù)論文發(fā)表、新技術(shù)推廣等等。同時(shí)對(duì)個(gè)人計(jì)劃完成情況給予檢查、落實(shí)，并形成長(zhǎng)效機(jī)制，有效地提高優(yōu)秀醫(yī)學(xué)人才的專業(yè)技術(shù)水平。

三、創(chuàng)新醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化

（一）改善醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，注重物質(zhì)文化建設(shè)

堅(jiān)持醫(yī)院全員掛牌上崗，規(guī)范職業(yè)語(yǔ)言，開(kāi)展微笑服務(wù)，推行就診“一站式服務(wù)”?！耙徽臼椒?wù)”即咨詢、預(yù)約、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、發(fā)放報(bào)告單一站式完成，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院和患者之間零距離。此外，應(yīng)改善室內(nèi)環(huán)境，增加室內(nèi)綠色植物，在診室、處置室等場(chǎng)所增設(shè)屏風(fēng)，在衛(wèi)生間等場(chǎng)所張貼溫馨提示標(biāo)語(yǔ)，在門(mén)診擺放候診椅，安裝電視，開(kāi)設(shè)健康宣傳專欄，努力為病人提供一個(gè)優(yōu)美舒適的治療環(huán)境。

（二）加強(qiáng)文明行為引導(dǎo)，規(guī)范行為文化

醫(yī)院的行為文化包括醫(yī)院集體行為和職工個(gè)人行為兩個(gè)方面，職工個(gè)人行為是指職工在工作中表現(xiàn)出來(lái)的言談舉止、服務(wù)態(tài)度等。這些是醫(yī)院?jiǎn)T工的精神風(fēng)貌、醫(yī)院形象的集中體現(xiàn)，也是醫(yī)院服務(wù)水平和服務(wù)價(jià)值觀的折射。

醫(yī)院集體行為主要體現(xiàn)在對(duì)醫(yī)護(hù)人員日常行為的培訓(xùn)引導(dǎo)。如：開(kāi)展禮儀培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)及開(kāi)展醫(yī)護(hù)人員崗位大練兵等。培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)和良好的行為習(xí)慣。用規(guī)范內(nèi)容來(lái)支撐醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念體系，并起到約束個(gè)人行為的作用，使醫(yī)護(hù)人員清晰地知道自己該做什么，不該做什么。

（三）堅(jiān)持以人為本，創(chuàng)新服務(wù)文化

醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)具備自身特色，堅(jiān)持把以人為本、全方位提高醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)作為醫(yī)院服務(wù)文化建設(shè)的基本內(nèi)容。

一是加強(qiáng)理念文化建設(shè)。醫(yī)院?jiǎn)T工的工作態(tài)度、行為取向、精神面貌、理想信念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念乃至心理特征、傳統(tǒng)習(xí)慣、生活方式等都是醫(yī)院理念文化建設(shè)的核心。

二是結(jié)合醫(yī)院自身特點(diǎn)，在理念文化中融入科學(xué)服務(wù)特色。

三是開(kāi)展形勢(shì)任務(wù)教育。建立“服務(wù)百年油田，構(gòu)建和諧醫(yī)院”的價(jià)值理念體系。讓員工明白醫(yī)院在整體推進(jìn)企業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展過(guò)程中的地位和作用，辦群眾滿意的醫(yī)院。

四是以活動(dòng)為載體正確引導(dǎo)。加強(qiáng)宣傳，提煉優(yōu)質(zhì)文化服務(wù)理念，開(kāi)設(shè)心理減壓室和技能演練室，通過(guò)有形和無(wú)形的積累，逐漸沉淀形成有自身特色的服務(wù)文化理念。