基于馬斯洛需要層次理論的旅游專業(yè)學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)問(wèn)題及對(duì)策分析

仲明明1，邵明莉2

（1.滁州學(xué)院地理信息與旅游學(xué)院，安徽滁州239000；2.滁州城市職業(yè)學(xué)院管理系，安徽滁州233100）

摘要：高校旅游專業(yè)所培養(yǎng)的是具備扎實(shí)理論知識(shí)和較強(qiáng)實(shí)踐能力的旅游企業(yè)復(fù)合型人才，酒店頂崗實(shí)習(xí)是旅游專業(yè)實(shí)踐教學(xué)中一個(gè)重要環(huán)節(jié)。但是對(duì)于還沒(méi)有真正走上社會(huì)的旅游專業(yè)在校生來(lái)講，缺乏心理和生理承受能力，在頂崗實(shí)習(xí)的過(guò)程中，難免會(huì)遇到各種問(wèn)題。本文依據(jù)馬斯洛需要層次理論，在介紹旅游專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)概況的基礎(chǔ)上，分析了旅游專業(yè)學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)中遇到的各種問(wèn)題，并從學(xué)生、學(xué)校、酒店和社會(huì)四個(gè)方面提出了問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施。

關(guān)鍵詞：馬斯洛需要層次理論；旅游專業(yè)；酒店頂崗實(shí)習(xí)

一、旅游專業(yè)酒店頂崗實(shí)習(xí)概況

我國(guó)旅游教育經(jīng)過(guò)二三十年的發(fā)展，已經(jīng)形成了從高職、本科、碩士到博士的完善培養(yǎng)體系。在完成了兩年或三年的校內(nèi)專業(yè)理論課程學(xué)習(xí)后，旅游專業(yè)學(xué)生會(huì)被學(xué)校按照人才培養(yǎng)方案的要求分派到酒店、旅行社或景區(qū)（景點(diǎn)）等相關(guān)旅游企事業(yè)單位中進(jìn)行較長(zhǎng)時(shí)間的專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)。其中，酒店業(yè)擁有較強(qiáng)的員工吸納能力，行業(yè)門(mén)檻較低，在高校選擇旅游專業(yè)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)單位時(shí)受到青睞。同時(shí)，對(duì)于酒店而言，雇傭旅游專業(yè)學(xué)生在企業(yè)實(shí)習(xí)，可以有效降低企業(yè)運(yùn)行的人力資源成本，為企業(yè)后續(xù)發(fā)展培養(yǎng)儲(chǔ)備人才，酒店也樂(lè)于接收。

在酒店頂崗實(shí)習(xí)的這段時(shí)間內(nèi)，由學(xué)校和酒店雙方共同承擔(dān)對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)過(guò)程中專業(yè)技能的指導(dǎo)以及日常生活和工作中的管理工作。通過(guò)開(kāi)展酒店頂崗實(shí)習(xí)可以使學(xué)生系統(tǒng)的了解和熟悉酒店的管理方法，培養(yǎng)和提高學(xué)生將課堂所學(xué)的專業(yè)知識(shí)和技能與酒店管理實(shí)踐結(jié)合運(yùn)用的能力，鞏固和開(kāi)拓學(xué)生的知識(shí)面，為旅游專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后走上工作崗位奠定基礎(chǔ)。

目前，我國(guó)多數(shù)旅游院?；蚋咝Ｂ糜卧合翟诼糜螌I(yè)學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)的安排上主要有三種模式。第一種為“3+1”模式，針對(duì)四年制本科旅游專業(yè)學(xué)生，開(kāi)展的方式為：四年學(xué)習(xí)時(shí)間內(nèi)，前三年在學(xué)校接受基礎(chǔ)理論和專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，最后一年到酒店完成畢業(yè)實(shí)習(xí)和畢業(yè)論文。這種模式的特點(diǎn)是學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)的時(shí)間非常集中，可以充分利用前三年學(xué)好專業(yè)理論知識(shí)，這有利于學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。同時(shí)，由于實(shí)習(xí)時(shí)間較為集中，有利于酒店人力資源的分配和學(xué)校教學(xué)組織管理工作，便于校企雙方的安排和管理；第二種為“3.5+ 0.5”模式，也是針對(duì)四年制本科旅游專業(yè)學(xué)生，與第一種模式不同的是學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)的時(shí)間是半年，安排在第五或第六學(xué)期進(jìn)行，最后一年進(jìn)行畢業(yè)論文的撰寫(xiě)。這樣可以為參加考研的學(xué)生留出充足的復(fù)習(xí)時(shí)間；還有一種“2+1”模式，它的實(shí)施方法與“3+1”模式一樣，只是學(xué)生在校學(xué)習(xí)時(shí)間比“3+ 1”模式少一年，主要適用于3年制的旅游專業(yè)學(xué)生。

二、基于馬斯洛需要層次理論的學(xué)生面臨問(wèn)題分析

馬斯洛需要層次理論是美國(guó)人本主義心理學(xué)的創(chuàng)始人馬斯洛在1943年發(fā)表的《人類(lèi)動(dòng)機(jī)的理論》一書(shū)中提出來(lái)的。該理論把人的需要由低到高劃分為五個(gè)層次，即：生理的需要、安全的需要、社會(huì)交往需要、受尊重的需要與自我實(shí)現(xiàn)的需要。這五種需要的次序是由低到高逐級(jí)上升的過(guò)程，生理的需要和安全需要是人們的基本需要。當(dāng)?shù)蛯哟涡枰玫较鄬?duì)的滿足后，就會(huì)上升到較高層次的需要，低層次需要滿足后，不再是一種激勵(lì)力量，但高層次需要的滿足，則會(huì)增強(qiáng)激勵(lì)的力量。[1]所以對(duì)于酒店和學(xué)校而言，要了解實(shí)習(xí)生在頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中各方面的需要，才能有針對(duì)性地采取措施滿足其需求，調(diào)動(dòng)實(shí)習(xí)生的工作積極性。

以馬斯洛需要層次理論為依據(jù)，分別從生理需要、安全需要、社交需要、受尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要五個(gè)方面，對(duì)現(xiàn)階段旅游專業(yè)學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)中所遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行分析。

（一）生理需要方面的問(wèn)題

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，生理需要是人的最基本需要，是維持人生存和發(fā)展的一種基本需要，是應(yīng)當(dāng)首先得到滿足的需要。酒店作為以盈利為主要目的企業(yè)，提供的食宿條件與學(xué)校相比存在一定差距，特別是位于大城市中心位置的酒店，提供的住宿條件較差或者距離市區(qū)有一定距離；工資方面，實(shí)習(xí)生雖然與酒店正式員工做著同樣的工作，但往往是“同工不同酬”，工資一般是正式員工的一半左右，同時(shí)酒店提供的福利待遇實(shí)習(xí)生也享受不到，即使有也要打一個(gè)折扣；受行業(yè)特點(diǎn)的影響，加班對(duì)于實(shí)習(xí)生來(lái)講是家常便飯，有時(shí)甚至要加班到很晚。上述問(wèn)題造成學(xué)生生理上的需要得不到有效滿足，不能以充沛的精力投入到自己的實(shí)習(xí)工作中去。

（二）安全需要方面的問(wèn)題

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人有追求安全的需要，希望自己的生命和財(cái)產(chǎn)安全得到保障，享受福利待遇和勞動(dòng)保護(hù)措施等。對(duì)于實(shí)習(xí)生來(lái)講，實(shí)習(xí)所在城市往往距離自己生活或?qū)W習(xí)的地方有一定的空間距離，在語(yǔ)言、飲食、文化等方面存在一定差異，需要面對(duì)一個(gè)比較陌生的環(huán)境；酒店所提供的實(shí)習(xí)待遇，往往只有實(shí)習(xí)津貼一項(xiàng)，沒(méi)有正式員工所享受的“五險(xiǎn)”；實(shí)習(xí)生工作過(guò)程中，存在一些不安全因素，如女生在客房單獨(dú)對(duì)客服務(wù)時(shí)可能受到騷擾，餐飲或客房服務(wù)過(guò)程中設(shè)施設(shè)備可能造成身體傷害等；宿舍距離酒店較遠(yuǎn)的情況下，晚班

返回存在一定不安全因素。這些因素造成實(shí)習(xí)生在頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程中，自身的人身安全得不到保障，享受不到相應(yīng)的福利待遇，缺乏勞動(dòng)保護(hù)措施，安全需要得不到有效滿足。

（三）社交需要方面的問(wèn)題

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人有社交的需要，希望自己有歸屬感，與他人保持融洽關(guān)系，渴望得到別人的關(guān)懷和友愛(ài)。實(shí)習(xí)生來(lái)到一個(gè)相對(duì)陌生的環(huán)境，只有和一起來(lái)的同學(xué)比較熟悉，同時(shí)大部分時(shí)間被工作占據(jù)，使得實(shí)習(xí)生很少有機(jī)會(huì)和他人進(jìn)行交往活動(dòng)；當(dāng)前酒店普遍面臨著一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題，即員工大量流失，并且隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，有愈演愈烈態(tài)勢(shì)。[2]酒店員工特別是一線員工經(jīng)常更換，造成同事之間缺乏交流，關(guān)系較為冷淡；對(duì)于酒店來(lái)講，實(shí)習(xí)生在酒店的工作時(shí)間較短，往往被看成廉價(jià)勞動(dòng)力，造成酒店管理人員對(duì)實(shí)習(xí)生不夠重視，缺乏相應(yīng)關(guān)懷；實(shí)習(xí)安排的過(guò)程中，學(xué)校受制于師資力量不足的影響，很難安排專職老師負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生管理，經(jīng)常給與學(xué)生關(guān)心與指導(dǎo)。上述問(wèn)題使得實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)期間少有社交活動(dòng)，活動(dòng)范圍局限在兩點(diǎn)一線，平時(shí)缺乏交流傾訴對(duì)象，得不到應(yīng)有的關(guān)心，容易產(chǎn)生孤獨(dú)感，社交需要得不到有效滿足。

（四）受尊重需要方面的問(wèn)題

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人有受到尊重的需要，希望得到別人的尊重，展現(xiàn)自己能力，得到別人認(rèn)可。但在崗位安排過(guò)程中，酒店管理人員過(guò)多關(guān)注實(shí)習(xí)生外在形象，往往“以貌取人”，根據(jù)實(shí)習(xí)生相貌來(lái)安排工作崗位；實(shí)習(xí)生缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)部分管理人員認(rèn)為實(shí)習(xí)生工作時(shí)間短，在技能傳授上有所保留，一些相對(duì)來(lái)說(shuō)重要些的工作不會(huì)安排實(shí)習(xí)生去做；酒店行業(yè)一直秉承“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，由于酒店所接待客人的素質(zhì)參差不齊，對(duì)客服務(wù)過(guò)程中實(shí)習(xí)生難免會(huì)受到來(lái)自客人的無(wú)理取鬧、謾罵甚至侮辱。上述問(wèn)題容易造成實(shí)習(xí)生心理受到傷害，工作過(guò)程中產(chǎn)生挫敗感，受尊重的需要得不到滿足。

（五）自我實(shí)現(xiàn)需要方面的問(wèn)題

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，人有最大限度開(kāi)發(fā)自身潛能，實(shí)現(xiàn)自己理想和抱負(fù)的需要。酒店缺乏科學(xué)完善的實(shí)習(xí)生管理制度，往往根據(jù)崗位需要來(lái)安排工作，忽視實(shí)習(xí)生個(gè)人的能力特點(diǎn)；由于酒店對(duì)實(shí)習(xí)生不夠重視，在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，實(shí)習(xí)生往往被固定在某一具體操作崗位，難有調(diào)換崗位和交叉培訓(xùn)的機(jī)會(huì)；同時(shí)對(duì)酒店管理人員而言，實(shí)習(xí)生在酒店工作時(shí)間較短，實(shí)習(xí)結(jié)束就要離開(kāi)酒店，缺乏對(duì)實(shí)習(xí)生職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的制定。上述問(wèn)題造成實(shí)習(xí)生工作過(guò)程中缺乏主觀能動(dòng)性，不能夠全身心地投入到工作中去，長(zhǎng)時(shí)間重復(fù)操作容易產(chǎn)生倦怠情緒，難以實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。

三、問(wèn)題應(yīng)對(duì)策略

旅游專業(yè)學(xué)生酒店頂崗實(shí)習(xí)的順利開(kāi)展需要學(xué)生、學(xué)校和酒店的共同努力，因此，從學(xué)生、學(xué)校和酒店三個(gè)方面提出問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施。

（一）學(xué)生方面

端正態(tài)度，正確認(rèn)識(shí)酒店頂崗實(shí)習(xí)的重要性。酒店頂崗實(shí)習(xí)是除了在校理論課程的學(xué)習(xí)外，專業(yè)學(xué)習(xí)的另外一項(xiàng)重要內(nèi)容，是對(duì)自己所學(xué)理論知識(shí)在生產(chǎn)實(shí)踐中的檢驗(yàn)，同時(shí)也是自己從“學(xué)生”到“酒店人”的過(guò)渡階段。在這一階段要樹(shù)立吃苦耐勞精神，物質(zhì)條件可能會(huì)差一些，但對(duì)自己而言最重要的是更好地掌握崗位實(shí)踐操作技能，了解酒店管理運(yùn)營(yíng)知識(shí)，為自己畢業(yè)走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同時(shí)，加強(qiáng)與同學(xué)、指導(dǎo)老師之間的溝通?？梢岳秒娫挕⒍绦?、QQ、微信等通訊手段經(jīng)常與同在酒店實(shí)習(xí)的同學(xué)以及專業(yè)指導(dǎo)老師進(jìn)行交流溝通，排解心理的苦悶，找到面臨問(wèn)題的解決方法。

（二）學(xué)校方面

1.建設(shè)一批數(shù)量合理、高質(zhì)量、穩(wěn)定的酒店實(shí)習(xí)基地。學(xué)?？梢詫?duì)有合作意向的酒店深入調(diào)研，對(duì)酒店的硬件設(shè)施和管理做一個(gè)全面的調(diào)查和評(píng)估，同時(shí)也可以在學(xué)生已經(jīng)實(shí)習(xí)過(guò)的酒店中進(jìn)行選擇?？疾旌细竦幕A(chǔ)上學(xué)校和酒店簽訂長(zhǎng)期的合作協(xié)議，在充分考慮學(xué)生各方面需要的基礎(chǔ)上，就學(xué)生的食宿條件、崗位分配、崗位培訓(xùn)、薪酬待遇和實(shí)習(xí)期間的管理等問(wèn)題做相應(yīng)的規(guī)定，為頂崗實(shí)習(xí)順利有效地開(kāi)展提供保障。

2.安排專職教師負(fù)責(zé)學(xué)生實(shí)習(xí)管理。學(xué)校可以安排富有行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的教師來(lái)負(fù)責(zé)頂崗實(shí)習(xí)期間學(xué)生的專業(yè)指導(dǎo)，協(xié)助班主任或輔導(dǎo)員進(jìn)行日常的管理，有條件的話可以委派指導(dǎo)老師全程駐店指導(dǎo)學(xué)生。指導(dǎo)老師要經(jīng)常與學(xué)生進(jìn)行溝通，了解學(xué)生實(shí)習(xí)情況，解決學(xué)生實(shí)習(xí)中遇到的問(wèn)題，幫助學(xué)生盡快適應(yīng)實(shí)習(xí)生活。在每個(gè)實(shí)習(xí)點(diǎn)，可以安排一名認(rèn)真負(fù)責(zé)的同學(xué)擔(dān)任實(shí)習(xí)小組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)小組同學(xué)、指導(dǎo)老師和酒店之間信息的傳達(dá)，如實(shí)向指導(dǎo)老師反映實(shí)習(xí)情況。

（三）酒店方面

1.堅(jiān)持正確用人觀。作為用人單位，酒店要堅(jiān)持正確的用人觀，用長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光看待實(shí)習(xí)生。一方面在崗位安排上充分考慮實(shí)習(xí)生個(gè)人能力特點(diǎn)，同時(shí)也要為實(shí)習(xí)生提供崗位培訓(xùn)和崗位交叉培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，不能以短淺的目光只考慮培訓(xùn)成本，把學(xué)生當(dāng)成廉價(jià)勞動(dòng)力，忽視企業(yè)所承擔(dān)的為社會(huì)培養(yǎng)合格員工的社會(huì)責(zé)任。

2.實(shí)施人性化管理。人性化管理是一種注重激勵(lì)，注重人的作用的管理方式，它強(qiáng)調(diào)一切管理活動(dòng)應(yīng)圍繞調(diào)動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性而展開(kāi)，能夠傾聽(tīng)員工真正的訴求，使他們?cè)诠ぷ髦懈惺艿絻r(jià)值感和歸屬感。[3]對(duì)于沒(méi)有真正走上過(guò)社會(huì)的實(shí)習(xí)生來(lái)講，心理還不夠成熟，適應(yīng)酒店工作需要一段時(shí)間，對(duì)實(shí)習(xí)生實(shí)施富有人情味的管理很有必要。如在入職初期，工作安排上適當(dāng)降低工作勞動(dòng)強(qiáng)度，幫助實(shí)習(xí)生盡快適應(yīng)崗位工作和酒店管理；酒店人事部門(mén)可以委派專門(mén)人員負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生管理工作，實(shí)習(xí)過(guò)程中特別是實(shí)習(xí)初期，經(jīng)常和實(shí)習(xí)生進(jìn)行溝通，協(xié)同酒店職能部門(mén)和學(xué)校，幫助他們解決生活和工作上遇到的問(wèn)題，讓實(shí)習(xí)生感覺(jué)到酒店對(duì)他們的關(guān)懷和重視。

（四）社會(huì)方面

引導(dǎo)社會(huì)正確認(rèn)識(shí)酒店行業(yè)，改變過(guò)去人們所持有的“酒店是一個(gè)吃喝玩樂(lè)的地方”的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。引導(dǎo)社會(huì)正確認(rèn)識(shí)酒店業(yè)需要學(xué)校、酒店和政府管理部門(mén)的共同努力。如學(xué)校可以在招生手冊(cè)上對(duì)酒店行業(yè)進(jìn)行介紹，在新生入學(xué)時(shí)利用召開(kāi)新生家長(zhǎng)會(huì)的機(jī)會(huì)，邀請(qǐng)?jiān)诰频暧兴删偷漠厴I(yè)生、行業(yè)專家做行業(yè)發(fā)展相關(guān)報(bào)告；酒店在員工入職初期，邀請(qǐng)員工家屬來(lái)酒店參觀體驗(yàn)；政府相關(guān)部門(mén)通過(guò)電視、廣播等大眾媒體，對(duì)酒店行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行報(bào)道。通過(guò)這些具體措施讓大家認(rèn)識(shí)到酒店和其他行業(yè)一樣，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要組成部分。

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