賈振國

（保定學(xué)院圖書館 河北 保定 071700）

讀者行為管理是圖書館工作的一項(xiàng)經(jīng)常性內(nèi)容，讀者違規(guī)行為管理是讀者行為管理的重要組成部分。提高圖書館工作人員的管理能力與水平，是圖書館必須重視的問題，而提高工作人員對(duì)讀者違規(guī)行為的管理能力，則是管理能力的一個(gè)重要方面。如何使圖書館工作者處理讀者違規(guī)行為更加卓有成效，關(guān)系到圖書館與讀者的關(guān)系、讀者行為良性運(yùn)行和圖書館的形象。因此，必須高度重視讀者違規(guī)行為管理的研究。

1 讀者違規(guī)行為分類

通常情況下，圖書館讀者違規(guī)行為可以分為六大類：一是違反公共道德類，如違反公共衛(wèi)生、衣著不雅等行為［1］；二是損毀公共財(cái)產(chǎn)類，如損壞和偷盜書刊、損壞公共設(shè)施設(shè)備；三是環(huán)境噪聲制造類，如喧嘩、追逐打鬧、大聲唱歌、公開播放音樂、手機(jī)鈴聲超大、接打手機(jī)聲音過大等；四是違反借閱規(guī)定類，如代借書刊、轉(zhuǎn)借借閱證、超期不還、錯(cuò)亂放書等；五是侵害工作人員類，如抵毀侮辱、惡意攻擊或報(bào)復(fù)、無理糾纏、恫嚇工作人員等非禮貌行為；六是不得體行為，如在圖書館內(nèi)背、抱、摟、躺等。雖然各層次圖書館對(duì)一些讀者的不得體行為有各自不同的見解與管理思想，但對(duì)教書育人的高校來說，應(yīng)具有更嚴(yán)格的價(jià)值與意義，因而圖書館對(duì)上述行為進(jìn)行管理是必要的。然而，現(xiàn)實(shí)工作過程中高校圖書館存在著一些處理效果不盡如人意的地方。

2 讀者違規(guī)行為管理過程中的非理性現(xiàn)象

2.1 單方化

讀者在違反規(guī)定以后，工作人員處理時(shí)，往往使讀者感到只是圖書館一方說了算，使讀者覺得有理由不能充分說出來，造成讀者在感情上不大容易接受。從某種意義上來說，目前圖書館與讀者權(quán)力還不對(duì)等，使讀者處于劣勢(shì)地位。

2.2 簡單化

工作人員批評(píng)違反規(guī)定的讀者時(shí)，言語往往比較簡單，說話比較生硬，讀者較反感。因工作人員長期遇到大量相同或類似的問題，所以，有時(shí)會(huì)沒有熱情或熱情不足，為了節(jié)省時(shí)間或規(guī)避處理的難度而采取較生硬的做法。

2.3 強(qiáng)制化

對(duì)待比較嚴(yán)重的違反規(guī)定的行為時(shí)，因是執(zhí)行圖書館的規(guī)章制度，通常使用的語言或做出的結(jié)論或處理意見顯示出很強(qiáng)的強(qiáng)制性特點(diǎn)，忽略了讀者的心理接受能力或認(rèn)識(shí)所需要的轉(zhuǎn)換過程，易被讀者認(rèn)為粗暴。

2.4 主觀擴(kuò)大化

對(duì)待比較惡性的行為，如丟書等，因曾發(fā)生過有個(gè)別讀者欲將圖書據(jù)為己有而假裝丟書的情況，便認(rèn)為其他丟書人也是類似的做法或想法，以偏蓋全，導(dǎo)致有些讀者缺乏被信任感。

2.5 角色偏差化

通常情況下，圖書館工作人員自視為教師角色，而忽略了“讀者至上”這個(gè)最大的前提，不允許讀者做過多的辯解，對(duì)讀者表現(xiàn)出來的反感不能接受，對(duì)讀者在語言上的抱怨、不滿、攻擊或侮辱表現(xiàn)過于敏感或強(qiáng)烈，“不能受讀者的氣”的心理或想法廣泛存在，容易導(dǎo)致館讀關(guān)系緊張、矛盾激化。

以上這些情況一但發(fā)生，就會(huì)使讀者產(chǎn)生諸多的情緒，對(duì)圖書館表現(xiàn)出多方不滿，這說明讀者行為管理的效果并不理想。因此，圖書館應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)讀者行為管理的研究，以提高圖書館工作人員管理讀者行為的能力與水平，達(dá)到教育讀者和建立良好館讀關(guān)系的目的。

3 讀者違規(guī)行為管理的基本原則

讀者行為的管理活動(dòng)，事實(shí)上是一個(gè)通過說理達(dá)到讓讀者知錯(cuò)改錯(cuò)的過程。因此，為實(shí)現(xiàn)說理目標(biāo)和達(dá)到說理應(yīng)有的效果，圖書館認(rèn)為應(yīng)遵循以下原則：

3.1 客觀原則

對(duì)待讀者違規(guī)行為，應(yīng)該本著就事論事，實(shí)事求是的原則來處理，尊重事實(shí)，不夸大，不憑主觀來發(fā)揮和想象，更不能上綱上線。盡量不上升到人格、品行的高度來評(píng)價(jià)讀者行為，以免觸及讀者的自尊心。讀者是很反感動(dòng)不動(dòng)就拿人格、品德等說事的。客觀論事本身就是一種科學(xué)的態(tài)度，能最大限度地體現(xiàn)公平，所以它也是最有說服效果的原則。

3.2 溝通原則

在處理讀者違規(guī)行為時(shí)，館讀雙方實(shí)際上存在著一定的分歧，為縮小或消彌這種差距，工作人員必須能夠放穩(wěn)心態(tài)，主動(dòng)了解讀者內(nèi)心的想法，平和地傾聽讀者意見，與讀者建立起一種能夠順暢交流的平臺(tái)，從而彼此融洽溝通，這樣有利于達(dá)成共識(shí)。

3.3 宣傳原則

讀者違規(guī)行為的發(fā)生，主要是讀者對(duì)其行為沒有認(rèn)識(shí)到位，很多情況下知道自己的行為不妥或錯(cuò)誤，但卻不能有效地遵守規(guī)章或自覺控制，有的會(huì)推說不清楚相關(guān)規(guī)定。工作人員應(yīng)該耐心地講解有關(guān)規(guī)定的內(nèi)容，說明其制訂的理由與意義以及不遵守會(huì)出現(xiàn)的不良后果等。這樣，既能使讀者聽得進(jìn)圖書館的有關(guān)規(guī)定，又能提高對(duì)違規(guī)行為的認(rèn)識(shí)，從而達(dá)到使讀者受教育的效果。

3.4 交友原則

圖書館要研究為讀者服務(wù)，就要研究讀者，包括讀者各方面的需要。我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，讀者也需要各種層次和年齡的朋友，而朋友之間很少有強(qiáng)烈對(duì)立的情況發(fā)生。所以，工作人員在處理讀者違規(guī)行為時(shí)，要注意以朋友的角色出現(xiàn)，這遠(yuǎn)比其他身份更為妥當(dāng)。當(dāng)館員以朋友的角色來關(guān)心他們的思想、情感、感受和行為時(shí)，他們也樂意向館員傾訴他們心中的真實(shí)想法，那么，館員在與他們交流、溝通的基礎(chǔ)上，在宣傳圖書館規(guī)章制度的同時(shí)，給他們一些好的建議，往往會(huì)取得意想不到的客觀效果，比起嚴(yán)厲的批評(píng)會(huì)更有價(jià)值。

3.5 信任原則

在解決違規(guī)事件中，有一部分讀者出于各方面的原因而不據(jù)實(shí)對(duì)話，主要是心理和面子因素影響，館員必須要做到能讓讀者感受到信任，因?yàn)樵谒行枰臇|西里面，信任最為重要，這是開始良好對(duì)話的關(guān)鍵。在逐步加深對(duì)話的過程中，館員以適當(dāng)?shù)奈穹绞桨凳咀x者“誠實(shí)是一個(gè)人最為可貴的品質(zhì)”，這樣，既保留了他們的面子，又讓他們認(rèn)識(shí)到館員的智慧，這是比較好的對(duì)策藝術(shù)，能起到讓讀者心服的目的。

3.6 寬容原則

有些圖書館員認(rèn)為讀者都是成年人了，應(yīng)該知道并能做好許多事情了。在對(duì)待違規(guī)讀者的時(shí)候，常常會(huì)用責(zé)問的口氣說：“你怎么連這都不知道？”但是，我們也應(yīng)該知道誰都會(huì)犯錯(cuò)誤，這是不可完全避免的事情。更何況大學(xué)生正是求學(xué)深造的時(shí)期，世界觀正在樹立，各方面漸趨成熟，人生正待完善。所以，他們無疑要犯許多錯(cuò)誤。我們應(yīng)該以寬容的態(tài)度，來對(duì)待這些正在成長的讀者及其所作所為，并充分理解他們。這樣，更能引起讀者的反思和引咎。

3.7 平等原則

館員與讀者不是對(duì)立關(guān)系，而應(yīng)是服務(wù)與被服務(wù)、管理與被管理的平等關(guān)系。當(dāng)代大學(xué)生比較注重個(gè)人的面子，自尊心和個(gè)性都較強(qiáng)，并有著強(qiáng)烈的維權(quán)意識(shí)。以平等的姿態(tài)來對(duì)待違規(guī)讀者，就是要尊重他們的人格、權(quán)益。平等，無疑能產(chǎn)生親和力、正向影響力、說理滲透力，和藹可親畢竟比居高臨下、盛氣凌人更能贏得讀者的信任。

當(dāng)然，無論我們堅(jiān)持什么原則，最終目的還是要通過各種方式和藝術(shù)來教育讀者養(yǎng)成良好的思想和品德，讓讀者在圖書館中不僅能收獲知識(shí)，而且能收獲做人行事的道理。對(duì)待嚴(yán)重違規(guī)行為仍是要進(jìn)行嚴(yán)肅批評(píng)和教育，不能放任自流。

4 提高讀者違規(guī)行為管理效果的措施

4.1 完善圖書館規(guī)章制度

制定完善嚴(yán)密的圖書館規(guī)章制度，讓圖書館工作人員執(zhí)行起來可操作性更強(qiáng)。高校館必須經(jīng)由學(xué)校發(fā)布，以保持其嚴(yán)肅性和權(quán)威性；有必要吸收讀者的意見，保持讀者的高接受性；去掉規(guī)章制度中不合法的說法和項(xiàng)目，保持其合法性；注意用語使用，盡量不使用“不得”、“嚴(yán)禁”之類的詞語；明確規(guī)定圖書館的服務(wù)性為第一性質(zhì)，圖書館首要任務(wù)就是服務(wù)，樹立圖書館人正確的角色意識(shí)。規(guī)章制度制訂的科學(xué)合理，執(zhí)行起來便更主動(dòng)，有助于提高執(zhí)行效果。

4.2 強(qiáng)調(diào)工作人員以身作則、嚴(yán)以律己

全體工作人員應(yīng)自覺杜絕工作時(shí)說笑打鬧，言語粗俗，態(tài)度生硬冷淡，缺乏平易近人感；環(huán)境衛(wèi)生馬虎，工作點(diǎn)設(shè)備雜亂無章；做與圖書館工作無關(guān)的事情，甚至不在崗；對(duì)讀者盛氣凌人、居高臨下，服務(wù)時(shí)漫不經(jīng)心、拖拖拉拉，或者對(duì)讀者的過多詢問表現(xiàn)出不耐煩，對(duì)讀者需求懶于理睬；不勤于巡視，不認(rèn)真檢查書刊，不仔細(xì)整架［2］等等。這些不作為現(xiàn)象會(huì)給讀者留下極其不好的印象，影響管理效果。因此，館員要嚴(yán)以要求自己，為讀者樹立良好的形象。

4.3 注重語言藝術(shù)和態(tài)度

處理違規(guī)事件時(shí)，注重語言藝術(shù)和態(tài)度［3］。我們一直堅(jiān)持認(rèn)為，讀者對(duì)圖書館服務(wù)的不滿，主要集中在態(tài)度方面，而形成這一焦點(diǎn)的原因主要來源于圖書館工作人員語言（包括口語和體語）使讀者不舒服，如說話語氣、面部表情、使用詞匯、手勢(shì)、注意力集中程度等等。我們知道，同樣的意思，不同人說出來就有不同的效果，那就是因?yàn)檎f話人不同使用的語句、語氣、表情等不同。當(dāng)讀者覺得我們的態(tài)度沒問題的時(shí)候，都是我們?cè)谶@些方面注意了、到位了。因此，語言藝術(shù)與圖書館服務(wù)的態(tài)度息息相關(guān)，其重要性可見一斑。語言藝術(shù)運(yùn)用好了，違規(guī)讀者的接受效果就會(huì)大大增強(qiáng)。

4.4 強(qiáng)化相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)和能力的培訓(xùn)

強(qiáng)化相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)和能力的培訓(xùn)，提高應(yīng)變能力。對(duì)待違規(guī)讀者，圖書館做的主要是教育工作，但其本質(zhì)卻是說服工作。要想達(dá)到服人的目的，就必須有說理的能力，這就需要我們具備相當(dāng)廣闊的知識(shí)面，包括教育學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、行為科學(xué)、青年大學(xué)生的特點(diǎn)、國家相關(guān)法律、學(xué)校相關(guān)管理制度、圖書館相關(guān)管理規(guī)定等等。圖書館管理者要重視日常出現(xiàn)的違規(guī)行為或現(xiàn)象的研究，尤其是對(duì)策研究，也要及時(shí)總結(jié)成功案例的經(jīng)驗(yàn)、通報(bào)情況，對(duì)工作人員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，讓大家都能長見識(shí)、吸收利用，從而提高圖書館的綜合應(yīng)變能力。

4.5 重視環(huán)境建設(shè)

圖書館環(huán)境建設(shè)包括設(shè)施設(shè)備建設(shè)、標(biāo)識(shí)宣傳建設(shè)、空間色彩建設(shè)、文化氛圍建設(shè)等等。環(huán)境對(duì)人的情緒、行為可以產(chǎn)生一定影響，即環(huán)境育人，主要是指環(huán)境具有影響、熏陶、培育人的功能。因此，圖書館充分運(yùn)用環(huán)境對(duì)人影響這一特點(diǎn)，積極加強(qiáng)圖書館環(huán)境建設(shè)，利用優(yōu)良和諧的環(huán)境造成對(duì)讀者行為習(xí)慣的正向滲透，進(jìn)而提高讀者的良好意識(shí)與觀念。

5 結(jié)束語

讀者違規(guī)行為管理是一項(xiàng)長期堅(jiān)持不懈而又必須努力而為的工作，面對(duì)紛繁復(fù)雜而又多變的讀者違規(guī)行為，我們不能默守陳規(guī)，更不能以不合時(shí)宜的角色和心理來對(duì)待。圖書館與讀者不是對(duì)立關(guān)系，處理讀者違規(guī)行為是為了教育人、培育人、引導(dǎo)人，讓讀者成才更成人，建立在這樣的思維基礎(chǔ)之上的讀者行為管理觀念才會(huì)更有生命力。

［1］彭麗君.高校圖書館讀者違規(guī)現(xiàn)象之我見［J］.科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007，（19）：101－102.

［2］賈振國.也談對(duì)讀者加強(qiáng)育教、消除其不良行為［J］.河北科技圖苑，1994，（1）：45－46.

［3］陰月華，袁洋.對(duì)高校圖書館違規(guī)讀者進(jìn)行批評(píng)教育的工作藝術(shù)［J］.河北軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，（2）：75－77.