鄧李君

（四川外國語大學圖書館 重慶 400031）

基于用戶需求導向的高校圖書館移動服務(wù)轉(zhuǎn)型研究★

鄧李君

（四川外國語大學圖書館 重慶 400031）

用戶需求是圖書館服務(wù)方式轉(zhuǎn)變的主要驅(qū)動力。移動技術(shù)的發(fā)展使用戶的閱讀行為、學習行為趨向于碎片化、自由化，而移動服務(wù)作為圖書館服務(wù)的重要手段之一，契合了用戶的需求。但現(xiàn)有的移動服務(wù)模式已不能完全滿足用戶的需求，需要圖書館擴展應用程序、開展移動參考咨詢，并提供流媒體服務(wù)、移動用戶教育、資源推廣服務(wù)等內(nèi)容以完成轉(zhuǎn)型。

移動服務(wù)；用戶需求；服務(wù)轉(zhuǎn)型；用戶教育

移動技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與融合帶動了用戶對于移動服務(wù)的需求，同時移動閱讀、移動學習等一系列基于移動技術(shù)和圖書館資源的圖書館服務(wù)也得到了長足的發(fā)展。然而，隨著智能手機功能的多樣化，移動應用程序（APP）開發(fā)與服務(wù)平臺將成為推動移動服務(wù)的主要因素［1］，智能手機已然成為聯(lián)結(jié)用戶和服務(wù)平臺的重要紐帶［2］，現(xiàn)有的圖書館移動服務(wù)已經(jīng)不能滿足用戶的需求，加上資源提供商、APP開發(fā)商的界限逐漸融合，圖書館需要根據(jù)用戶的需求導向來開發(fā)或購買相應的移動服務(wù)平臺或APP，或嵌入到學科服務(wù)、教學科研中去，推動圖書館的資源推廣，以實現(xiàn)圖書館的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

1 用戶需求的變化

對于現(xiàn)代圖書館而言，其服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變從大環(huán)境上依托于社會發(fā)展和技術(shù)革新的驅(qū)動，也會受到來自于文獻載體的變化和發(fā)展，但從根本上講，圖書館服務(wù)方式轉(zhuǎn)變的驅(qū)動力來自于用戶需求的變化，從對文獻表現(xiàn)形式、服務(wù)方式、服務(wù)覆蓋范圍的實體資源需求轉(zhuǎn)變?yōu)閷Y源碎片化使用、無空間限制使用、互動型使用，體現(xiàn)了用戶需求變化的多樣性和對圖書館服務(wù)方式轉(zhuǎn)變的導向性。而用戶的移動服務(wù)需求主要來源于以下幾個方面：

1.1 從E-learning到M-learning

隨著社會的發(fā)展，人們學習理念也在不斷變化。從以漸進式學習為代表的系統(tǒng)學習到以自主學習為代表的E-learning，再到以碎片化學習為代表的M-learning，人們的思想和對學習的態(tài)度也在產(chǎn)生著變化，如果E-learning還代表著人們在學習過程中會或多或少的受到時間、空間的限制，那么M-learning就已經(jīng)打破了這種限制。眾所周知，M-learning有機地集合了移動通信技術(shù)、多媒體技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，具有移動性、高效性、廣泛性和個性化等特點，滿足了部分學習者在學習時間不固定、學習場所不固定、學習方式不固定等方面的要求。這種現(xiàn)象也變相地表明了用戶對于移動學習的需求推動了M-learning的發(fā)展，從而帶動了相應的移動資源建設(shè)、移動服務(wù)方式完善，導致了基于移動服務(wù)巨大發(fā)展的移動服務(wù)轉(zhuǎn)型的最終形成［3］，同時，圖書館移動服務(wù)的發(fā)展也得益于用戶對于移動學習需求的增長。

1.2 移動設(shè)備的多樣性

智能手機、移動設(shè)備的不斷更新?lián)Q代一方面滿足了用戶對于新事物的好奇心理，也使得社會從2G時代進入了3G時代，促進了用戶接納這一新的信息服務(wù)設(shè)備；另一方面，智能手機產(chǎn)業(yè)也推動了基礎(chǔ)信息服務(wù)平臺（移動運營商）和移動應用程序提供商的發(fā)展，形成了一種多方共同發(fā)展的態(tài)勢。以高校而言，各種各樣的移動設(shè)備充斥著校園，也帶動了讀者對于圖書館的資源需求，從傳統(tǒng)的到館指南、開放時間引導、到移動參考咨詢、個性化服務(wù)等，各種需求迅猛增長。然而，這些智能手機卻并非根植于同樣的操作平臺，圖書館需要開發(fā)或購置能夠適應多種操作系統(tǒng)平臺的資源，既能滿足對自身的服務(wù)方式的調(diào)整，也能滿足用戶的不同需求。

1.3 移動閱讀需求

移動閱讀用戶在需求表達方式、用戶行為、閱讀深入深度等方面都與紙本閱讀用戶有著本質(zhì)區(qū)別，通常表現(xiàn)為喜歡淺閱讀、傾向于休閑資源等特點；另外，由于移動資源獲取不受時間、空間和物理條件的限制，移動閱讀方式廣受各年齡層次讀者的青睞。然而，移動用戶的閱讀需求也不僅僅局限于休閑閱讀材料，以高校為例，隨著各種移動閱讀工具（APP）的出現(xiàn)以及移動閱讀設(shè)備性能的優(yōu)化，移動閱讀用戶需求內(nèi)容的多樣性正在凸顯，用戶不再僅限于需求淺顯的資源，需要圖書館能夠基于移動服務(wù)方式提供深層次的閱讀內(nèi)容，需要圖書館能夠提供交流與實時咨詢。因此，圖書館需要針對用戶的這種需求變化，對現(xiàn)有的服務(wù)理念、服務(wù)方式乃至業(yè)務(wù)中心進行相應的調(diào)整，自建（如哥倫比亞大學圖書館自建的資源發(fā)現(xiàn)工具［4］）或引進資源發(fā)現(xiàn)工具（如超星發(fā)現(xiàn)、維普智立方等），滿足用戶的移動閱讀需求。

1.4 參與圖書館業(yè)務(wù)

傳統(tǒng)圖書館時代，用戶很少參與到圖書館的業(yè)務(wù)流程中來，而進入數(shù)字圖書館時代，基于對用戶需求和對資源合理化建設(shè)的考慮，大部分圖書館都提供了用戶參與圖書館業(yè)務(wù)的渠道。從圖書館的日常管理到資源采購、咨詢服務(wù)等都能看到用戶的身影。用戶的這種參與一方面增加了圖書館的親和力，使得圖書館與讀者之間再不是單一的管理與被管理關(guān)系；另一方面，這種參與也促進了圖書館的轉(zhuǎn)型。以用戶參與資源采購為例，避免了圖書館的盲目采購與不合理花費，將財力真正滿足了用戶某一時期的資源需求；另一方面，用戶參與參考咨詢，大多數(shù)條件下，圖書館員的知識層面有限，難以全面完成用戶的咨詢?nèi)蝿?wù)，而用戶參與咨詢能夠大大擴展圖書館咨詢?nèi)藛T的知識廣度與深度，提升服務(wù)效果。從這些例子都可以看出用戶對于參與圖書館業(yè)務(wù)的濃厚興趣?？v觀現(xiàn)有的移動服務(wù)平臺，用戶參與資源建設(shè)、參考咨詢都是可實現(xiàn)的服務(wù)模式，而這恰好又稱為圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的重點，如跟蹤資源加工信息、提供討論區(qū)等等，以便為用戶提供多樣的移動服務(wù)。

2 圖書館移動服務(wù)的轉(zhuǎn)型方向

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，打破了傳統(tǒng)意義上圖書館唯一資源中轉(zhuǎn)渠道、資源反饋渠道的地位，也提升了用戶對于資源表現(xiàn)形式的多樣性需求，特別是移動服務(wù)技術(shù)的出現(xiàn)，用戶與資源服務(wù)商、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供者的阻隔逐漸被消磨，除傳統(tǒng)的信息獲取需求外，也需要人文關(guān)懷與群體交流、協(xié)作研究。所以，圖書館需要在以下幾個方面轉(zhuǎn)變服務(wù)：

2.1 變革常規(guī)服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷

長期以來，圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)都是長期不變的，如通知公告、借還服務(wù)等內(nèi)容是圖書館的主要服務(wù)內(nèi)容。進入移動服務(wù)模式后，用戶不再滿足于傳統(tǒng)的告知模式，希望圖書館能夠提供多樣服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷［5］。以美國格拉斯哥大學圖書館為例，他們傳統(tǒng)的通知公告、借還信息提供給讀者的同時，還將短信服務(wù)作為日常的問候手段，體現(xiàn)對于讀者的關(guān)懷，拉近圖書館與用戶的距離。

另外，圖書館的服務(wù)長期以來都是以文字服務(wù)為主，需要用戶主動認讀才能獲取相應的信息內(nèi)容。而在用戶擁有移動設(shè)備的條件下，由于移動設(shè)備可以隨時隨地獲取圖書館的資源與服務(wù)，可以考慮將圖書館的日常服務(wù)（如服務(wù)指南、資源簡介、日常講座）等開發(fā)為音頻、視頻、Flash等流媒體資源，既方便了用戶下載使用，也可以給部分的殘障人士提供幫助，簡單實用，用戶也容易接受。

2.2 開展移動在線咨詢，擴展服務(wù)面

一般來講，在線咨詢主要通過建立web留言板、網(wǎng)絡(luò)討論區(qū)的方式實現(xiàn)，也有高校提供基于即時通訊軟件（如QQ、MSN等）的在線咨詢服務(wù)，而這些服務(wù)方式的特點在于需要專人值守，且需要一定的訪問設(shè)備來實現(xiàn)基于文字表達的咨詢服務(wù)，往往效率不高，同時依賴于雙方的文字表達能力。在移動服務(wù)模式下，圖書館可以開展移動在線咨詢服務(wù)，通過移動QQ、微信、微博等多種渠道實現(xiàn)圖書館的參考咨詢服務(wù)，可以實現(xiàn)語音和視頻模式的參考咨詢，消除了web在線咨詢的時間、文字表達上的限制。有條件的圖書館還可以效法美國國會圖書館，提供免費移動電話咨詢服務(wù)［6］，擴展服務(wù)面。

2.3 與資源商合作，提供電子書服務(wù)

在現(xiàn)有的電子書服務(wù)模式中，主要有四種資源來源：一是如Amazon、盛大為代表的集電子書出版、在線閱讀零售的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供商，在內(nèi)容為王的移動閱讀時代，包含了大量的網(wǎng)絡(luò)原創(chuàng)內(nèi)容的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容提供商無疑是移動閱讀的主要贏家；二是數(shù)據(jù)庫資源商，數(shù)據(jù)庫資源商提供的主要是學術(shù)資源內(nèi)容，以在線學術(shù)期刊閱讀為主要業(yè)務(wù)，具體以CNKI、超星移動圖書館為代表；三是移動業(yè)務(wù)提供商，作為移動業(yè)務(wù)的提供者，如電信（天翼閱讀）、移動（和閱讀）、聯(lián)通（沃閱讀）紛紛開發(fā)了自己的移動閱讀平臺，其內(nèi)容也大多以網(wǎng)絡(luò)文學為主；四是圖書館，部分圖書館自建了一部分擁有自主版權(quán)的移動閱讀資源，然而與前面三種主要的資源商相比，內(nèi)容相對較少。所以，圖書館應當走出現(xiàn)有的資源服務(wù)模式，與資源商充分合作，如圖書館通過與O-verDrive［7］合作，讀者可以直接下載聯(lián)盟圖書館的電子圖書，這其中包括了部分公共館和大學圖書館的免費Epub電子圖書資源，然而國內(nèi)的相關(guān)合作卻仍未大規(guī)模出現(xiàn)。

2.4 推廣移動用戶教育

用戶教育是圖書館的日常業(yè)務(wù)之一，傳統(tǒng)的用戶教育通常以圖書館日常培訓、文獻檢索課、一小時講座等方式來達到培訓效果。然而傳統(tǒng)的用戶教育也有著如下的不足：首先是對于物理空間的需求，傳統(tǒng)的用戶教育需要經(jīng)由教師組織，在教室或相應的教學地點完成教育過程；其次是對于時間的要求，傳統(tǒng)用戶教育是統(tǒng)一培訓的模式，對于不同班級、不同年齡層次的學生，集中較為困難；第三是不能滿足多學科背景、學習能力層次不同的用戶，傳統(tǒng)的用戶教育多以統(tǒng)一的教學內(nèi)容、教案為主，缺乏針對性的教學；最后是對于授課人的要求，由于館員的層次參差不齊，教學效果難以保證。而在移動服務(wù)模式下，圖書館可以篩選教育經(jīng)驗豐富、能力較強的館員進行授課，通過錄制視頻的方式，提供給用戶自主下載使用。同時，結(jié)合圖書館的資源，通過移動服務(wù)向用戶推薦教學實踐內(nèi)容，提升教學效果，也可以在相應的位置公布相關(guān)授課人員的信息，以便用戶通過移動服務(wù)平臺與其進行實時交流，完善信息的反饋機制，實現(xiàn)館員與用戶，以及用戶之間的交互。

2.5 提供資源推廣與評價

基于移動服務(wù)技術(shù)的圖書館服務(wù)不僅要向用戶提供人文關(guān)懷，更需要用戶在實際使用過程中積極參與到圖書館的資源推廣與評價中來，這是體現(xiàn)“以用戶需求為導向”的圖書館發(fā)展趨向的重要手段。當前，圖書館擁有豐富的文獻信息資源，但是由于圖書館的人力、經(jīng)費有限，資源的推廣和評價一直是圖書館發(fā)展過程中的一個難題。圖書館可以利用移動服務(wù)平臺，自主開發(fā)或是購置資源推廣服務(wù)平臺［8］（如超星移動圖書館），既可以完成由圖書館向用戶的資源推廣，也可以實現(xiàn)用戶之間的資源推廣利用，真正實現(xiàn)資源的高效利用。

3 結(jié)語

圖書館移動服務(wù)從出現(xiàn)至今已經(jīng)成功地拉近了圖書館與用戶、資源與用戶之間的距離，且圖書館移動服務(wù)的類型也逐漸多樣化、個性化、人性化，但隨著用戶需求的不斷變化與移動技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，圖書館需要進一步擴展參考咨詢方式、完善人文關(guān)懷功能、提供多渠道便捷的資源服務(wù)以適應用戶需求的不斷變化，不斷轉(zhuǎn)型服務(wù)方式，以便提升圖書館的服務(wù)能力。

［1］Andersen J.The state of consumers and technology Benchmark 2010［J／OL］.［2014-03-01］.http：／／www.forrester.com／The＋State＋Of＋Consumers＋And＋Technology＋Benchmark＋2010／fulltext／－／E－RES87201.

［2］Ehret M，Wirtz J.Division of labor between firms：Business services，non－ownership value and the rise of the service economy［J］.Service Science，2010，（3）：136－145.

［3］Rahul C.Basole，Jürgen Karla.Value Transformation in the Mobile Service Ecosystem：A Study of App Store Emergence and Growth［J］.Service Science，2012.4（1）：24－41.

［4］Columbia University Libraries Information Services Strategic Plan 2010－2013［EB／OL］.［2014－02－18］.http：／／www.columbia.edu／cu／lweb／img／assets／6675／CULIS＿Strategic＿Plan＿2010－2013.pdf.

［5］王虹.圖書館閱讀的行為角度研究——基于閱讀困難群體問題的思考探索［J］.圖書情報知識，2014，（1）：83－89.

［6］Nidhi K.Libraries on move：Library mobile applications［EB／OL］.［2014-02-21］.http：／／www.inflibnet.ac.in／caliber2009／CaliberPDF／33.pdf.

［7］Over Drive提供的黑莓應用可以直接下載圖書館電子書［J］.現(xiàn)代圖書情報技術(shù)，2011，（6）：99.

［8］馬俊濤，董秋生，黃文.圖書館開展移動閱讀服務(wù)的問題及對策［J］.圖書館論壇，2013，33（1）：91－93，115.

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2014-11-24 責任編輯：馬秀娟）

本文系重慶市2013年教育委員會人文社會科學研究“重慶市高校移動閱讀發(fā)展現(xiàn)狀與圖書館資源、服務(wù)轉(zhuǎn)型研究”項目（13SKJ07）的研究成果之一。四川外國語大學2013年校級課題“高校讀者移動閱讀發(fā)展現(xiàn)狀與圖書館資源、服務(wù)轉(zhuǎn)型研究”（sisu201314）的研究成果之一。