馬艷

摘 要：情緒勞動(dòng)在人力資源管理中的作用越來越凸顯，逐漸與體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)并稱為“三大勞動(dòng)”。高校圖書館是高校重要的服務(wù)部門，關(guān)注館員的情緒勞動(dòng)理應(yīng)成為高校圖書館人力資源管理的重要內(nèi)容。高校圖書館在對(duì)館員進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，應(yīng)該將情緒勞動(dòng)納入其中，通過加強(qiáng)情緒勞動(dòng)管理，提高圖書館的人力資源管理水平及服務(wù)質(zhì)量。館員情緒勞動(dòng)管理是否有效將直接影響高校圖書館的人力資源管理水平。該文從情緒勞動(dòng)管理概念入手，在分析情緒勞動(dòng)對(duì)于高校圖書館管理的積極意義的基礎(chǔ)上，提出從學(xué)校、圖書館和館員個(gè)人三個(gè)層面進(jìn)行情緒勞動(dòng)的有效管理。

關(guān)鍵詞：高校 圖書館 情緒勞動(dòng)管理

中圖分類號(hào)：G258 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2015）01（a）-0195-01

1 圖書館情緒勞動(dòng)管理概述

美國社會(huì)學(xué)家霍赫希爾德（Hochschild） 1979年首次提出“情緒勞動(dòng)”，她認(rèn)為情緒勞動(dòng)是個(gè)體致力于情感管理，目的是在公眾面前創(chuàng)造一個(gè)可以觀察到的臉部表情和身體動(dòng)作，即情緒勞動(dòng)要求個(gè)體表達(dá)或抑制情緒，在工作中保持一個(gè)讓大家感到舒適的表情。

圖書館情緒勞動(dòng)是指在日常的讀者服務(wù)和交流中，館員本人為了達(dá)到圖書館所期望的情緒行為而進(jìn)行情緒方面的努力及行為過程。

根據(jù)情緒勞動(dòng)的特點(diǎn)，圖書館的情緒勞動(dòng)管理應(yīng)該實(shí)行雙層管理，即館員層面的管理和組織層面的管理。

館員層面的管理主要是指館員對(duì)自己的情緒進(jìn)行調(diào)節(jié)，通過表面扮演和深度扮演緩解或消除不良的情緒勞動(dòng)狀態(tài)，使自己處于良好的情緒勞動(dòng)狀態(tài)的過程。

組織層面的管理是指學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)以及圖書館的管理者對(duì)館員的情緒勞動(dòng)進(jìn)行管理。這種管理包括對(duì)館員進(jìn)行情緒勞動(dòng)所付出的身心能量資源進(jìn)行有效的補(bǔ)充，如：物質(zhì)層面提高福利待遇、精神層面提供繼續(xù)教育職稱職務(wù)晉升的機(jī)會(huì)等；也包括對(duì)館員的消極和不良情緒進(jìn)行有效的疏導(dǎo)；還包括創(chuàng)造良好的情緒勞動(dòng)環(huán)境等等。

2 情緒勞動(dòng)管理對(duì)于高校圖書館管理創(chuàng)新的重要意義

情緒勞動(dòng)是影響圖書館工作績(jī)效的一個(gè)重要因素。如果館員能夠按照?qǐng)D書館的要求展現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w勞動(dòng)狀態(tài)，那么這將有利于圖書館目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并能提升圖書館的績(jī)效水平。

第一，情緒勞動(dòng)管理對(duì)于館員的身心健康十分有益。

由于工作的性質(zhì)，每天從事同樣的工作除了借書、還書就是讀者咨詢，大部分館員在這種數(shù)年如一日的簡(jiǎn)單枯燥的重復(fù)勞動(dòng)中，自我效能感逐漸減弱，成就感逐漸喪失，對(duì)工作的興趣和耐心也在減弱，而且產(chǎn)生了不同程度的職業(yè)倦怠和消極情緒。加之與其他高校教師在工資待遇、職稱晉升等方面的比較中難免產(chǎn)生不良情緒。因此，高校圖書館必須加強(qiáng)情緒勞動(dòng)管理，有效調(diào)控館員的情緒勞動(dòng)，使其始終保持健康的心理狀態(tài)，從而以良好的情緒勞動(dòng)狀態(tài)去工作。

第二，情緒勞動(dòng)管理對(duì)提高讀者的滿意度有積極的促進(jìn)作用。

“讀者第一，服務(wù)至上”是高校圖書館的服務(wù)宗旨和追求的目標(biāo)，圖書館始終把讀者的利益和滿足讀者需求放在第一位。而獲得讀者贊譽(yù)的往往是圖書館館員的高質(zhì)量服務(wù)和館員的態(tài)度。當(dāng)然館員面對(duì)讀者所呈現(xiàn)的種種態(tài)度與之所保持的情緒密切相關(guān)。如果館員以良好的情緒狀態(tài)為讀者服務(wù)，為其排憂解惑，那么就可能引起讀者的共鳴。因此，為提高讀者滿意度，圖書館管理者必須關(guān)注館員的情緒情感，加強(qiáng)情緒勞動(dòng)管理。

第三，情緒勞動(dòng)管理有利于提高圖書館的工作質(zhì)量。

圖書館是高校重要的教輔部門，主要為讀者提供服務(wù)，而讀者對(duì)圖書館整體服務(wù)的評(píng)價(jià)與其在圖書館的情緒感受密不可分。這種情緒感受往往來自于館員的服務(wù)和館員的情緒狀態(tài)。那么，圖書館館員的情緒勞動(dòng)質(zhì)量也就深刻影響著圖書館的整體服務(wù)質(zhì)量。因此館員必須保持一種積極向上、精神飽滿、面帶微笑、百問不厭的工作狀態(tài)，不能將不滿情緒傳遞給讀者。所以針對(duì)部分館員的消極情緒，圖書館管理者必須加強(qiáng)情緒勞動(dòng)管理，促使館員由“表面扮演”實(shí)現(xiàn)“深度扮演”，以提高服務(wù)質(zhì)量。

3 高校圖書館情緒勞動(dòng)管理策略

第一，積極建立情緒勞動(dòng)激勵(lì)機(jī)制。

學(xué)校要根據(jù)實(shí)際情況逐步建立情緒勞動(dòng)激勵(lì)機(jī)制，這種激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)中，充分考慮情緒勞動(dòng)的重要性，并將情緒勞動(dòng)及其結(jié)果納入評(píng)價(jià)體系，情緒勞動(dòng)的考核直接與激勵(lì)政策掛鉤。在績(jī)效考核、職稱職務(wù)晉升等環(huán)節(jié)都要把人際交往技能、情緒表達(dá)能力及沖突管理等方面的表現(xiàn)納入進(jìn)去，以此激發(fā)館員提升服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)效率。同時(shí)要加大對(duì)圖書館提高效率的期望值，當(dāng)然這個(gè)期望值必須保持在合理的范圍內(nèi)。期望值過高，就會(huì)給館員造成很大的壓力，從而影響其情緒勞動(dòng)；期望值過低，就會(huì)使其工作缺乏動(dòng)力，產(chǎn)生不良情緒勞動(dòng)影響。

第二，切實(shí)加強(qiáng)情緒勞動(dòng)技能培訓(xùn)及情緒勞動(dòng)管理。

目前我國高校圖書館管理者對(duì)情緒勞動(dòng)的認(rèn)知不足，尚處于潛意識(shí)狀態(tài)。對(duì)情緒勞動(dòng)管理也不甚了解，經(jīng)常將情緒勞動(dòng)管理混同于情感管理或人本管理。情緒勞動(dòng)管理是圖書館以人為本的管理基礎(chǔ)，其本質(zhì)就是尊重館員的尊嚴(yán)和價(jià)值，信任館員，滿足他們的合理需求，幫助他們實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值，讓他們體驗(yàn)到工作和生活的快樂。因此圖書館要根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)開展館員情緒勞動(dòng)的技能培訓(xùn)，如：人際交往技能、情緒覺察與表達(dá)能力、情緒管理及沖突管理等。培訓(xùn)方式可以通過情境模擬以及角色扮演等有效的形式開展。此外針對(duì)館員的不良情緒可以通過心理咨詢、情緒發(fā)泄室等方式加以緩解，以使館員保持良好的情緒勞動(dòng)狀態(tài)，積極投入工作中去。圖書館要鼓勵(lì)館員在工作中對(duì)自己的情緒進(jìn)行有效地控制和管理，約束自己的言行，保持豁達(dá)的情懷與樂觀向上的態(tài)度投身到圖書館工作中。

加強(qiáng)情緒勞動(dòng)管理還要借助于圖書館文化的有效載體。圖書館本身既是高校教育教學(xué)活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，又是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的子系統(tǒng)，需要有自己的文化特色。高校圖書館要善于宣傳圖書館組織文化，把圖書館情緒勞動(dòng)管理建立在圖書館組織文化的基礎(chǔ)上，使館員對(duì)圖書館有一種歸屬感、忠誠感和責(zé)任感，使他們以在圖書館工作而自豪。

第三，逐步增強(qiáng)館員的自我情緒管理意識(shí)。

館員的情緒勞動(dòng)往往受個(gè)人思想觀念、“三觀”、情商及職業(yè)道德的影響，當(dāng)然情緒勞動(dòng)自我管理意識(shí)和技能的掌握情況也會(huì)影響?zhàn)^員。因此館員首先要端正工作態(tài)度，樹立正確的“三觀”，用實(shí)際行動(dòng)踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀。其次，要積極做情緒的主人，提高情緒勞動(dòng)自我管理的意識(shí)和能力。因?yàn)榍榫w勞動(dòng)重在自我管理和控制，既要保持合理的情緒又要學(xué)會(huì)適應(yīng)環(huán)境，調(diào)試不良情緒。要逐漸消除情緒的“負(fù)能量”，最大限度地開發(fā)情緒的“正能量”。對(duì)于館員而言，熟悉和掌握情緒勞動(dòng)管理的理論和方法至關(guān)重要，要不斷增強(qiáng)自我情緒的敏感度，并對(duì)自己的情緒進(jìn)行有效地管理。

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