楊元花，林少菊，張明剛

（1.湖南警察學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙410138；2.廣東警官學(xué)院，廣東 廣州510000）

目前在公共危機(jī)管理中，忽視了公安機(jī)關(guān)應(yīng)急警務(wù)在政府公共危機(jī)管理中的重要地位和作用，這影響到我國(guó)公共危機(jī)處置的組織體系建設(shè)與政策決策。因此，加強(qiáng)公安機(jī)關(guān)的應(yīng)急警務(wù)建設(shè)的步伐，顯得尤為迫切。和平時(shí)代的危機(jī)處置更呼喚科學(xué)的談判員培養(yǎng)體制。定期的、持續(xù)的、動(dòng)態(tài)的培訓(xùn)是保持談判隊(duì)伍能夠與時(shí)俱進(jìn)的最有效保障。培訓(xùn)要注重增強(qiáng)實(shí)戰(zhàn)技能，注重理論講解與情景模擬相結(jié)合。培訓(xùn)結(jié)束最好進(jìn)行考核，給通過(guò)考核者頒發(fā)合格證書(shū)，授予談判人員任職資格。培訓(xùn)可以聘請(qǐng)境內(nèi)外優(yōu)秀談判專(zhuān)家、心理學(xué)專(zhuān)家授課，也可將優(yōu)秀學(xué)員送至境外受訓(xùn)。每年分期分批組織談判人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，是不斷提高談判水平的必經(jīng)之路。因此，隨著談判理念的深入和培訓(xùn)工作的展開(kāi)，形成一套規(guī)范化和科學(xué)化的培訓(xùn)模式勢(shì)在必行。

一、危機(jī)談判員的培訓(xùn)現(xiàn)狀：國(guó)內(nèi)和國(guó)外

國(guó)內(nèi)危機(jī)談判員培訓(xùn)工作發(fā)展情況：20世紀(jì)70年代，香港成立談判小組以來(lái)開(kāi)展了日常的訓(xùn)練工作，但沒(méi)有系統(tǒng)化和專(zhuān)業(yè)化；進(jìn)入21世紀(jì)，香港談判組不斷吸收德國(guó)、英國(guó)和美國(guó)等國(guó)的先進(jìn)理念和具體做法，形成專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)談判員的一整套體系并定期舉辦培訓(xùn)活動(dòng)。我國(guó)內(nèi)地談判員的培訓(xùn)工作方興未艾。2003-2006年，我國(guó)先后3次派出警察參加香港舉辦的談判員培訓(xùn)班，這是最早派員參加香港談判學(xué)習(xí)班活動(dòng)。此后，沿海城市舉辦過(guò)規(guī)模不一的各類(lèi)談判員培訓(xùn)班。目前，危機(jī)談判員培訓(xùn)還沒(méi)有形成體系，所以本文結(jié)合實(shí)踐和理論嘗試探索一套科學(xué)有效的培訓(xùn)模式。

國(guó)外危機(jī)談判員培訓(xùn)工作發(fā)展情況：20世紀(jì)60年代之前，談判沒(méi)有成為一種專(zhuān)業(yè)處置手段，因此，談判員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)沒(méi)有提上日程。1972年的慕尼黑事件后，各國(guó)紛紛制定專(zhuān)業(yè)的談判培訓(xùn)計(jì)劃，但還談不上系統(tǒng)培訓(xùn)[1]。20世紀(jì)80、90年代，美國(guó)、德國(guó)、俄羅斯和英國(guó)等國(guó)家的危機(jī)談判發(fā)展非常迅速并形成了談判機(jī)制、隊(duì)伍培訓(xùn)、交流合作等專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化的舉措[2]。進(jìn)入21世紀(jì)，談判員的培訓(xùn)已經(jīng)日趨科學(xué)化、規(guī)范化。

二、危機(jī)談判員培訓(xùn)的基本原則

時(shí)間分散原則。一年的培訓(xùn)總量應(yīng)該分散在全年的各個(gè)時(shí)段，而不要集中在某個(gè)時(shí)段全部完成。比如一個(gè)地區(qū)規(guī)定一年要完成40學(xué)時(shí)的培訓(xùn)量，那么應(yīng)該隔幾個(gè)月集中培訓(xùn)一次，累計(jì)達(dá)40學(xué)時(shí)，而不要一次性在幾天內(nèi)完成40學(xué)時(shí)的課程。這樣做是出于兩個(gè)考慮：一是這種學(xué)習(xí)進(jìn)度有利于談判組成員慢慢消化和融會(huì)貫通所學(xué)的知識(shí)和技能，這樣便于下一階段的有效學(xué)習(xí)和問(wèn)題解決，更具科學(xué)性和系統(tǒng)性。二是每個(gè)地區(qū)的工作安排和財(cái)政預(yù)算不一樣，一年每隔幾個(gè)月培訓(xùn)一天（8個(gè)學(xué)時(shí)）的培訓(xùn)任務(wù)更能夠與每個(gè)地區(qū)的工作安排和財(cái)政預(yù)算很好地對(duì)接，更具可行性和可操作性。

因材施教原則。每個(gè)人的學(xué)習(xí)能力是有差異的，加上學(xué)歷和年齡的差異，這種學(xué)習(xí)效果的差異就更大。因此，每次的培訓(xùn)需要事先考慮這些差異的存在，在設(shè)計(jì)課程內(nèi)容時(shí)需要兼顧每個(gè)層次的學(xué)員，做到既使學(xué)習(xí)接受能力慢的人能夠跟上學(xué)習(xí)進(jìn)度，又要使學(xué)習(xí)接受能力快者不感到課程枯燥和無(wú)趣。這樣才能使談判員隊(duì)伍的談判水平在整體上得以提高，在系統(tǒng)內(nèi)動(dòng)態(tài)科學(xué)發(fā)展。

理論聯(lián)系實(shí)際原則。危機(jī)談判培訓(xùn)尤其要聯(lián)系實(shí)踐，培訓(xùn)的理論講解一定要與情景模擬相結(jié)合，也就是培訓(xùn)時(shí)的練習(xí)一定要放到實(shí)際的談判環(huán)境下進(jìn)行才能提高學(xué)員的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)和領(lǐng)悟能力。

內(nèi)容實(shí)用原則。危機(jī)談判培訓(xùn)的內(nèi)容一定要服務(wù)談判的實(shí)際需求，一定要實(shí)用。也就是談判的功能在于處置實(shí)際的危機(jī)事件，那么談判技巧的培訓(xùn)當(dāng)然也要針對(duì)實(shí)際運(yùn)用的需求。談判員通常需要應(yīng)對(duì)的危機(jī)可能是家庭綁架事件、絕望中自殺事件、以自殺相威脅事件、精神異常者爬上高塔、囚犯鬧監(jiān)、劫持搶劫等等，所以需要在這些事件的處置應(yīng)對(duì)上加以培訓(xùn)，反復(fù)演練。

協(xié)同作戰(zhàn)原則。談判組的運(yùn)作實(shí)際也是協(xié)同作戰(zhàn)，這種協(xié)同通常在培訓(xùn)中都會(huì)加以練習(xí)。這里要講的協(xié)同作戰(zhàn)是指談判組的運(yùn)作與攻擊戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作的配合，同時(shí)還有與指揮、外圍、情報(bào)、消防、醫(yī)療、媒體等部門(mén)相配合的問(wèn)題，這種協(xié)同訓(xùn)練往往在很多培訓(xùn)中被忽略，甚至認(rèn)為不重要。談判組與戰(zhàn)術(shù)的配合演練至少每年需要演練培訓(xùn)一次，談判組與其它危機(jī)反應(yīng)部門(mén)的配合演練至少每?jī)赡晷枰菥毰嘤?xùn)一次[3]。這樣，在演練中就會(huì)發(fā)現(xiàn)彼此合作的可能和局限，減少日后真正面臨危機(jī)事件時(shí)可能產(chǎn)生的隔閡和矛盾，使危機(jī)事件處置應(yīng)對(duì)的期望更加現(xiàn)實(shí)化和理性化。

三、危機(jī)談判員的培訓(xùn)模式

（一）外部培訓(xùn)學(xué)習(xí)

外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)。外出培訓(xùn)是外部學(xué)習(xí)的一種方式，培訓(xùn)學(xué)習(xí)的缺點(diǎn)是：一是費(fèi)用昂貴；二是參加培訓(xùn)的人員必須離開(kāi)自己的崗位一段時(shí)間；三是培訓(xùn)人員通常都是分開(kāi)去，不能同時(shí)派出去學(xué)習(xí)，這樣沒(méi)有相互協(xié)作磨合的機(jī)會(huì)。優(yōu)點(diǎn)是：派出學(xué)習(xí)交流時(shí)，可以接觸各地來(lái)學(xué)習(xí)的同行，彼此建立聯(lián)系和協(xié)同工作，這對(duì)將來(lái)大的危機(jī)事件處置可能很有幫助。

觀摩切磋學(xué)習(xí)。觀摩別的談判小組的談判演練并適時(shí)進(jìn)行切磋是外部學(xué)習(xí)的另一種方式。觀摩學(xué)習(xí)的缺點(diǎn)是：要求所有的談判小組有對(duì)外開(kāi)放的政策并允許外面的談判小組前來(lái)觀摩學(xué)習(xí)；對(duì)新手不太適合。優(yōu)點(diǎn)是：可以看到不同視角的談判技巧和談判過(guò)程。這種方式是技巧提高培訓(xùn)最受益的方式之一。

就作用而言，外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)可以集中強(qiáng)化總結(jié)談判工作中自己和別人的正確做法，短時(shí)間內(nèi)取長(zhǎng)補(bǔ)短，了解大量知識(shí)信息。觀摩切磋學(xué)習(xí)可以檢驗(yàn)一個(gè)談判小組的實(shí)踐能力，同時(shí)也是暴露一個(gè)談判小組可能會(huì)犯的錯(cuò)誤的有效方式，但在組織和選擇上有諸多條件的限制。

（二）內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)

角色扮演。在各種內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)方式中，角色扮演是使用最廣泛，也是最有效的一種學(xué)習(xí)方式[4]。角色扮演的形式有兩種：一是面對(duì)面的角色演練學(xué)習(xí)；二是聲音對(duì)聲音的角色扮演學(xué)習(xí)。

角色扮演訓(xùn)練的幾條指導(dǎo)原則。一是目標(biāo)要明確，也就是每次角色扮演要對(duì)演練全程設(shè)立觀測(cè)點(diǎn)并對(duì)關(guān)鍵地方進(jìn)行監(jiān)控評(píng)價(jià)，這樣訓(xùn)練才能有針對(duì)性并進(jìn)行反復(fù)強(qiáng)化。比如演練目標(biāo)是危機(jī)干預(yù)技巧，那么就要重點(diǎn)訓(xùn)練談判員的積極聆聽(tīng)技巧。角色扮演首先要制定腳本，其中包括目標(biāo)、情節(jié)、人物、背景、時(shí)長(zhǎng)、動(dòng)機(jī)等等，而且這些劇本的制定是以真實(shí)的案情為基礎(chǔ)。二是要甄選演員，每個(gè)演練劇本都要由演員把情節(jié)表演出來(lái)。演員要進(jìn)行嚴(yán)格的挑選，既要按劇本情節(jié)發(fā)展的需要表現(xiàn)，又要表演逼真。演員最好不要選彼此熟悉的同行警察，熟悉彼此會(huì)大大降低訓(xùn)練的效果。演員選好后要進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，熟悉人物背景、事件發(fā)展和注意事項(xiàng)等。三是要?jiǎng)?chuàng)設(shè)好演練環(huán)境，如果環(huán)境的應(yīng)對(duì)是訓(xùn)練目標(biāo)之一，就要盡量逼真，模擬真實(shí)場(chǎng)景。四是演練要由導(dǎo)演控制整個(gè)進(jìn)程，這個(gè)角色必須是演練劇本的編寫(xiě)人員，而且和演員一起在現(xiàn)場(chǎng)工作，這樣才能確保整個(gè)演練達(dá)到訓(xùn)練目標(biāo)。五是演練進(jìn)程和評(píng)估，整個(gè)演練最好采取推演的方式進(jìn)行，整個(gè)談判小組角色輪流扮演，談判進(jìn)行一段，停下來(lái)討論發(fā)生了什么，要做什么，怎么做等問(wèn)題，這種方式可以激發(fā)大家最大的潛能，留下學(xué)習(xí)的深刻印象。最后對(duì)談判人員的演練評(píng)估要根據(jù)事先制定的考核目標(biāo)進(jìn)行，方式有他評(píng)和自評(píng)。他評(píng)的同時(shí)可以示范正確的模式以供學(xué)習(xí)者模仿。自評(píng)方式應(yīng)事先進(jìn)行錄像，然后根據(jù)錄像進(jìn)行分析自評(píng)。最重要的是演練安全問(wèn)題，還要確保突發(fā)事件的安全終止，比如一旦出現(xiàn)危險(xiǎn)情況，必須一切命令聽(tīng)指揮，立即停止一切演練行為。需要強(qiáng)調(diào)的是，傳統(tǒng)的角色扮演已經(jīng)很難應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜的危機(jī)談判，需要不斷創(chuàng)新和超越[5]。

背靠背練習(xí)。背靠背練習(xí)是專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)用于談判人員訓(xùn)練積極聆聽(tīng)技巧和提高溝通水平的一種培訓(xùn)模式[6]。談判人員面對(duì)面圍坐成一個(gè)圈，隨機(jī)抽取兩人放置于中間背靠背進(jìn)行對(duì)話(huà)，一人扮演談判員，一人扮演危機(jī)事件當(dāng)事人。事先準(zhǔn)備好一個(gè)情景給當(dāng)事人。練習(xí)中只訓(xùn)練積極聆聽(tīng)，不解決問(wèn)題，一旦談判人員離開(kāi)了積極聆聽(tīng)這個(gè)主題，小組領(lǐng)導(dǎo)者要督促其回到主題。在訓(xùn)練進(jìn)程中，其他小組談判人員集體觀察并記下觀察到的積極聆聽(tīng)技巧，盡量具體記錄并做發(fā)言點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)完一組，接著下一組重復(fù)練習(xí)，每組輪流訓(xùn)練5-10分鐘，直到每個(gè)人都體驗(yàn)了談判員和當(dāng)事人這兩個(gè)角色?？傊?，點(diǎn)評(píng)要突出如何堅(jiān)持積極聆聽(tīng)，而不是急于解決問(wèn)題[7]。同時(shí)還要給談判人員表現(xiàn)出的積極聆聽(tīng)技巧提出富有建設(shè)性的意見(jiàn)而不是個(gè)人化的評(píng)價(jià)。

案例學(xué)習(xí)。對(duì)于聯(lián)系理論分析具體的談判細(xì)節(jié)，案例學(xué)習(xí)是一種比較理想的培訓(xùn)方式，培訓(xùn)素材直觀，運(yùn)用得當(dāng)可以起到很好的培訓(xùn)效果。案例學(xué)習(xí)時(shí)要求詳細(xì)展示談判案例，最好的展示是由參與危機(jī)談判事件的人員用多媒體演示，形式可以是視頻或者音頻。案例學(xué)習(xí)時(shí)講解者首先介紹案例的整體情況，然后要強(qiáng)調(diào)具體的學(xué)習(xí)目標(biāo)。需要強(qiáng)調(diào)的是用來(lái)學(xué)習(xí)的案例最好是真實(shí)發(fā)生的談判案例，并且最好是談判成功的案例，這樣談判人員才能從中真正受益。

預(yù)知對(duì)話(huà)練習(xí)。這個(gè)也是室內(nèi)進(jìn)行的訓(xùn)練項(xiàng)目，目的在于訓(xùn)練談判人員的溝通技巧、積極聆聽(tīng)技巧和預(yù)先應(yīng)對(duì)危機(jī)的能力。積極聆聽(tīng)技巧設(shè)計(jì)有很多方面和細(xì)節(jié)，并且與人們慣有的解決問(wèn)題思維相沖突，更加需要不斷的提前對(duì)話(huà)練習(xí)并成為習(xí)慣[8]。練習(xí)時(shí)，談判人員圍坐一圈，培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者坐中間，由領(lǐng)導(dǎo)者拋出危機(jī)事件當(dāng)事人可能會(huì)表達(dá)的東西，如自殺者會(huì)說(shuō)“活著沒(méi)什么意思”，然后談判人員各自寫(xiě)出自己的干預(yù)對(duì)話(huà)。每次訓(xùn)練至少準(zhǔn)備10個(gè)以上的預(yù)設(shè)對(duì)話(huà)，最后大家讀出自己的對(duì)話(huà)，并討論哪個(gè)表達(dá)最貼近當(dāng)事人的需要。這種訓(xùn)練使談判人員在真正面臨現(xiàn)場(chǎng)時(shí)不那么慌張和猶豫，并把不當(dāng)?shù)谋磉_(dá)降低。

裝備日訓(xùn)練。談判小組還要進(jìn)行一項(xiàng)培訓(xùn)就是如何使用、維修、保存談判裝備。裝備日訓(xùn)練的目的在于降低與裝備有關(guān)的狀況發(fā)生的幾率。在這一天，所有的談判人員都要有機(jī)會(huì)來(lái)組裝和使用裝備。裝備的維修需要事先準(zhǔn)備工具。裝備的保存需要做到隨手可用。應(yīng)把裝備的維修和保存任務(wù)分配到談判小組成員，以確保訓(xùn)練效果。

外部和內(nèi)部的培訓(xùn)模式各有優(yōu)劣，外部培訓(xùn)模式費(fèi)用昂貴，但是信息量大，并且可以帶來(lái)不一樣的視角。內(nèi)部培訓(xùn)模式可以低成本、長(zhǎng)期磨合提高談判技能，并且可以不斷訓(xùn)練小組之間的默契。從經(jīng)濟(jì)、時(shí)間和長(zhǎng)效機(jī)制來(lái)看，以?xún)?nèi)部培訓(xùn)模式為主、以外部培訓(xùn)為輔的談判人員專(zhuān)業(yè)化模式比較切實(shí)可行。

[1][2]張明剛,何睿．危機(jī)談判[M].北京:中國(guó)人民公安大學(xué)出版社,2009.15-16.

[3][4]MichaelJ.McMains,WaymanC.Mullins.Crisis Negotiations:Managing Critical Incidents and Hostage Situations in Law Enforcement and Corrections[M]America:Anderson Publishing,2010:80-87.

[5]Randall G.Rogan,Mitchell R.Hammer,Clinton R.Van Zandt.Dynamic Processes of Crisis Negotiation[M].U.S.A:An imprint of Greenwood Publishing Group,Inc.,1997.157-159.

[6]Arthur A.Slatkim.Communication in Crisis and Hostage Negotiations[M].U.S.A:Charles Cthomas publisher,Ltd.2009.25-53.

[7]Frederick J.Lanceley.On-Scene Guide for Crisis Negotiators[M].Washington,D.C:CRC press,2003:21-29.

[8]王大偉,張榕榕.歐美危機(jī)警務(wù)談判[M].北京:中國(guó)人民公安大學(xué)出版社,2007:68-76.