賀 芒，姚 明，潘麗霞

(重慶大學(xué)a.人口、資源環(huán)境經(jīng)濟(jì)與管理研究中心;b.公共管理學(xué)院，重慶 400044)

公務(wù)員是政府形象的代表，其品質(zhì)德性、態(tài)度作風(fēng)、能力素質(zhì)、言語(yǔ)行動(dòng)等行為表現(xiàn)和特征直接影響公眾對(duì)政府形象的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)［1］，很大程度上會(huì)影響公眾對(duì)政府的信任水平。當(dāng)公眾不信任權(quán)威當(dāng)局時(shí)，他們將用批判和懷疑的眼光審視政府的言行，挑戰(zhàn)權(quán)力的“合法性”［2］，由此將影響民眾的政治參與動(dòng)機(jī)與參與程度［3］，進(jìn)而影響到國(guó)家政策的有效實(shí)施，增加改革阻力和成本［4］。公眾對(duì)政府公務(wù)員的信任度問(wèn)題是各級(jí)政府普遍重視并高度關(guān)心的問(wèn)題。近年來(lái)，雷政富、劉志軍等公務(wù)員的貪污腐敗，使社會(huì)公眾對(duì)政府官員的信任度呈現(xiàn)明顯的下降趨勢(shì)［5］。如何改變公務(wù)員形象，促進(jìn)公眾對(duì)公務(wù)員信任度水平的提升成為當(dāng)前黨政部門(mén)和公共管理研究領(lǐng)域迫切關(guān)注的問(wèn)題。

政府公務(wù)員的信任力主要指公務(wù)員所具有的能夠促進(jìn)他人對(duì)自己產(chǎn)生信任感，進(jìn)而贏得社會(huì)公眾信任的能力、素質(zhì)、行為等特征［6］。政府公務(wù)員信任度主要指公眾在期望與認(rèn)知之間對(duì)政府公務(wù)員的一種歸屬心理和評(píng)價(jià)態(tài)度［7］?？梢?jiàn)，公務(wù)員所具有的信任力結(jié)構(gòu)對(duì)促進(jìn)社會(huì)對(duì)公務(wù)員的信任度、提升公務(wù)員與政府形象有著十分重要的作用。大學(xué)生作為知識(shí)豐富、思想活躍、富于批判、對(duì)社會(huì)寄予高期望的特殊青年群體，對(duì)社會(huì)生活的變化非常敏感［8］，他們的意見(jiàn)也往往受到理論界的高度重視。因此，以大學(xué)生為對(duì)象對(duì)政府公務(wù)員信任問(wèn)題進(jìn)行研究具有重要的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。

大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的信任既屬于特殊的人際信任，同時(shí)也影響到宏觀(guān)的政府信任。從當(dāng)前的研究成果看，辛自強(qiáng)等人用橫斷歷史研究方法對(duì)大學(xué)生人際信任變遷進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)中國(guó)大學(xué)生人際信任水平在11 年間顯著降低［9］。管玥、劉嘉薇等通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、跟蹤訪(fǎng)談等實(shí)證研究了大學(xué)生對(duì)政府的信任度，結(jié)果表明大學(xué)生對(duì)政府的信任度不高，呈現(xiàn)層級(jí)差異;其信任度受到個(gè)人特質(zhì)、媒介報(bào)道與接觸、政黨認(rèn)同和政治認(rèn)知等因素的影響［10－11］。其他相關(guān)研究也表明大學(xué)生對(duì)政府官員的整體信任度不高，對(duì)高層政府公務(wù)員較為信任，但其信任度都低于對(duì)抽象政府的信任度［12］。大學(xué)生究竟認(rèn)為什么樣的政府公務(wù)員才值得信任?他們的信任度水平如何?有何具體的特點(diǎn)?尚缺乏相應(yīng)的深入研究。

為此，本研究以調(diào)查問(wèn)卷為工具，采用分層抽樣方式對(duì)重慶大學(xué)、南開(kāi)大學(xué)、西南大學(xué)、重慶工商大學(xué)、安徽工業(yè)大學(xué)等10 所高校598 名在校大學(xué)生進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查;對(duì)重慶大學(xué)、西南大學(xué)、重慶交通大學(xué)、重慶工商大學(xué)等4 所大學(xué)67 名在校大學(xué)生進(jìn)行了深度訪(fǎng)談，以期探討大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的信任力結(jié)構(gòu)認(rèn)知和信任度評(píng)價(jià)特征，促進(jìn)全面提升大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的信任度。

一、大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任力結(jié)構(gòu)研究

信任力結(jié)構(gòu)研究采用自編的政府公務(wù)員信任力結(jié)構(gòu)調(diào)查問(wèn)卷。在文獻(xiàn)分析的基礎(chǔ)上，通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)卷以“您認(rèn)為值得信任的政府公務(wù)員具有哪些行為表現(xiàn)或者特征”等問(wèn)題對(duì)50 余名在校大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，對(duì)回收條目與文獻(xiàn)搜集到的條目進(jìn)行歸納、合并整理，最終得到21 項(xiàng)大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任力條目的初始問(wèn)卷。在此基礎(chǔ)上選取170 名在校大學(xué)生對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行試測(cè)，對(duì)回收的問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行項(xiàng)目分析、探索性因素分析以及信效度檢驗(yàn)，對(duì)不符合測(cè)量學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)的條目進(jìn)行刪除或者重新修訂，形成17 個(gè)條目的《大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任力結(jié)構(gòu)調(diào)查》正式問(wèn)卷。問(wèn)卷采用Likert 5 點(diǎn)量表的形式進(jìn)行評(píng)價(jià)，要求調(diào)查對(duì)象根據(jù)題項(xiàng)的描述同本人的認(rèn)知在很不認(rèn)同到非常認(rèn)同5 個(gè)層次上進(jìn)行選擇，統(tǒng)計(jì)時(shí)均按照1 ～5 分計(jì)分，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)采用spss18.0 處理。

通過(guò)主成分分析和正交旋轉(zhuǎn)法對(duì)正式問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因素分析，根據(jù)碎石圖(圖1)及理論構(gòu)想，取因素負(fù)荷大于0.6 且有3 個(gè)或以上的項(xiàng)目共有3 個(gè)，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為70.237%。結(jié)合國(guó)內(nèi)外有關(guān)政府行政人員及政府信任度相關(guān)文獻(xiàn)研究?jī)?nèi)容的統(tǒng)計(jì)分析，將大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的信任度3 個(gè)維度分別命名為勤政廉潔、工作態(tài)度積極和業(yè)務(wù)能力突出3 個(gè)因子。

圖1 大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任力結(jié)構(gòu)碎石圖

勤政廉潔是指政府公務(wù)員作為公職人員應(yīng)該具有的勤于工作、勤儉節(jié)約、廉潔奉公、嚴(yán)格自律的道德品質(zhì)，包含“值得信任的政府公務(wù)員為官清廉，積極抵制行賄受賄、奢侈浪費(fèi)、驕奢淫逸等貪污腐敗現(xiàn)象”等5個(gè)條目。

工作態(tài)度積極是指公務(wù)員對(duì)本職工作具有較清晰的認(rèn)知，并在工作中表現(xiàn)出積極的情感和行為，主要包含了“值得信任的政府公務(wù)員能夠高效辦事，不隨便拖延時(shí)間”等8 個(gè)條目。

業(yè)務(wù)能力突出是指政府公務(wù)員能夠出色完成本職工作應(yīng)當(dāng)具備的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能，包含了“值得信任的政府公務(wù)員具有能夠勝任工作的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平”等5 個(gè)條目。

二、大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任度現(xiàn)狀研究

大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任度的調(diào)查主要以政府公務(wù)員信任力問(wèn)卷的17 個(gè)條目為基礎(chǔ)，要求大學(xué)生對(duì)大部分公務(wù)員在各條目上的表現(xiàn)進(jìn)行符合性評(píng)價(jià)。問(wèn)卷采用Likert 5 點(diǎn)量表的形式進(jìn)行評(píng)價(jià)，要求調(diào)查對(duì)象根據(jù)題項(xiàng)的描述同本人所感受到的實(shí)際情況在很不符合到非常符合5 個(gè)層次上進(jìn)行選擇，統(tǒng)計(jì)時(shí)均按照1～5分計(jì)分。通過(guò)對(duì)3 個(gè)維度及17 個(gè)條目上的評(píng)價(jià)進(jìn)行深入統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的信任度現(xiàn)狀呈現(xiàn)以下特點(diǎn)。

其一，整體而言，大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任度水平較低。通過(guò)大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任度分維度分條目統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)(表1)，目前大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的整體信任度均分為2.66，3 個(gè)維度的信任度均分在2.9 以下，低于中位數(shù)(中位數(shù)=3)水平，介于較不信任與一般信任的范圍之間，一定程度上表明大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員整體信任水平較低。訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)，部分大學(xué)生認(rèn)為政府公務(wù)員所言所行的目的在于謀求自身利益最大化，而不關(guān)心公眾疾苦、不關(guān)心公眾難題、不關(guān)心公眾呼聲、不關(guān)心公眾要求，由此呈現(xiàn)出對(duì)政府公務(wù)員信任度較低的狀態(tài)。

表1 大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任度均值與百分比統(tǒng)計(jì)表

其二，比較而言，大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員業(yè)務(wù)能力的信任度較工作態(tài)度與勤政廉潔更高。政府公務(wù)員信任度3 個(gè)維度中(表1)，大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的業(yè)務(wù)能力突出信任度(2.83)＞工作態(tài)度積極信任度(2.61)＞勤政廉潔信任度(2.55)。統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)能力突出與其他2 個(gè)維度存在非常顯著的差異(P＜0.01)，表明大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員業(yè)務(wù)能力的信任度顯著高于工作態(tài)度和勤政廉潔的信任度。對(duì)具體條目的分析發(fā)現(xiàn)，在17 個(gè)條目中，“大部分政府公務(wù)員具有能夠勝任工作的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平”得分最高，為2.94，其中較為信任(比較信任和非常信任)百分比為26.8%，一般信任百分比為45.8%，為信任總百分比比例最高題項(xiàng)。這在一定程度上表明國(guó)家政府公務(wù)員選拔制度在大學(xué)生中具有一定公信力，或許這也是大學(xué)畢業(yè)生熱衷報(bào)考公務(wù)員的原因之一。

統(tǒng)計(jì)調(diào)查還發(fā)現(xiàn)(表1)，所有維度中得分最低的題項(xiàng)是“大部分政府公務(wù)員為官清廉，積極抵制行賄受賄、奢侈浪費(fèi)、驕奢淫逸等貪污腐敗現(xiàn)象”，得分僅為2.38，其較不信任百分比為51.8%，一般信任百分比僅為37%，信任水平低下。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的工作態(tài)度積極認(rèn)可度也不高，其中“大部分政府公務(wù)員能高效辦事，不隨便拖延時(shí)間”題項(xiàng)較為信任的百分比僅為11.0%，為所有17 個(gè)題項(xiàng)中最低。究其原因，大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員作為人民“公仆”所應(yīng)該具有的廉潔從政、秉公執(zhí)法、勤儉節(jié)約、事實(shí)求是等職業(yè)道德具有較高的期望。但是目前中國(guó)大學(xué)生通過(guò)媒體等方式感知到的政府公務(wù)員欺上瞞下、行賄受賄、奢侈浪費(fèi)等貪污腐敗現(xiàn)象給其造成了很深的心理陰影，甚至有的大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員持有“無(wú)官不貪”的刻板印象，導(dǎo)致自己認(rèn)知的政府公務(wù)員的形象與期望的形象有顯著差距，導(dǎo)致大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的職業(yè)道德素質(zhì)信任度水平明顯低下。

三、大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任度特征研究

通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷中有關(guān)自變量與因變量之間關(guān)系的深入統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的信任度呈現(xiàn)以下特征。

其一，直接接觸程度影響大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的信任度水平。對(duì)家庭中是否有公務(wù)員的大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任度進(jìn)行獨(dú)立樣本T 檢驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)家庭中主要成員有政府公務(wù)員的大學(xué)生信任度總均分(2.86)和各維度得分均大于家庭中沒(méi)有政府公務(wù)員的大學(xué)生，并在總分和各維度都存在顯著性差異(P＜0.05)。結(jié)合訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)，家庭主要成員中有政府公務(wù)員的大學(xué)生與政府公務(wù)員直接接觸機(jī)會(huì)較多，對(duì)政府公務(wù)員的素質(zhì)和行為有較為直觀(guān)的了解，相比家庭中沒(méi)有政府公務(wù)員的大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員持有更高的信任度。這一結(jié)論說(shuō)明了大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的信任度不高，原因并非只是大學(xué)生接觸的政府公務(wù)員的負(fù)面信息較多，大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員不了解，評(píng)價(jià)不客觀(guān)等因素也會(huì)影響其對(duì)政府公務(wù)員的信任水平。

其二，大學(xué)生的自身實(shí)踐體會(huì)影響對(duì)政府公務(wù)員的信任度。對(duì)不同年級(jí)的大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任度進(jìn)行F 檢驗(yàn)，結(jié)果表明四年級(jí)大學(xué)生的整體信任度得分(2.87)和各維度得分都高于其他年級(jí)，且與其他年級(jí)大學(xué)生在業(yè)務(wù)能力突出維度上存在顯著差異(P＜0.05)，說(shuō)明四年級(jí)大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的業(yè)務(wù)能力突出認(rèn)可度較其他年級(jí)更高。同時(shí)，對(duì)學(xué)生干部和非學(xué)生干部的大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任度進(jìn)行獨(dú)立樣本T 檢驗(yàn)，結(jié)果顯示曾擔(dān)任或正擔(dān)任學(xué)生干部的大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任度總分和各維度都高于非學(xué)生干部大學(xué)生。究其原因主要在于四年級(jí)大學(xué)生和曾擔(dān)任或正擔(dān)任學(xué)生干部的大學(xué)生與社會(huì)的接觸程度相對(duì)更多，具有更豐富的社會(huì)實(shí)踐或?qū)嵙?xí)經(jīng)驗(yàn)，學(xué)生干部一般都從事過(guò)類(lèi)似于行政管理性質(zhì)的工作，能夠通過(guò)自身的實(shí)踐體會(huì)了解政府公務(wù)員工作的難度和復(fù)雜性，對(duì)政府公務(wù)員的工作性質(zhì)有較高層次的認(rèn)識(shí)，因此對(duì)政府公務(wù)員的信任水平更高。

其三，經(jīng)管人文類(lèi)大學(xué)生較理工農(nóng)醫(yī)類(lèi)大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的信任度更高。對(duì)不同專(zhuān)業(yè)類(lèi)型大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任度進(jìn)行F 檢驗(yàn)，結(jié)果表明經(jīng)管類(lèi)、人文類(lèi)專(zhuān)業(yè)大學(xué)生整體信任度得分和各個(gè)維度得分都高于理工農(nóng)醫(yī)類(lèi)大學(xué)生，尤其在業(yè)務(wù)能力突出維度上，經(jīng)管類(lèi)得分(2.96)和人文類(lèi)得分(2.93)顯著高于理工農(nóng)醫(yī)類(lèi)得分2.37(P＜0.05)。通過(guò)訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)，理工農(nóng)醫(yī)類(lèi)大學(xué)生由于專(zhuān)業(yè)背景的原因，他們更傾向于用看待自然現(xiàn)象的思維看待復(fù)雜的社會(huì)問(wèn)題，簡(jiǎn)單地把社會(huì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題產(chǎn)生的原因歸因于公務(wù)員素質(zhì)，從而降低了對(duì)政府公務(wù)員的信任度。訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)，理工農(nóng)醫(yī)類(lèi)大學(xué)生絕大多數(shù)選擇民間媒體而不是官方媒體了解政府公務(wù)員，由于民間媒體報(bào)道的客觀(guān)性與公正性較為缺乏，負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論較多，導(dǎo)致理工農(nóng)醫(yī)類(lèi)大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員缺乏客觀(guān)的了解，以致于對(duì)政府公務(wù)員的評(píng)價(jià)帶有刻板印象。比較而言，經(jīng)管類(lèi)、人文類(lèi)專(zhuān)業(yè)大學(xué)生則能較全面地認(rèn)識(shí)政府公務(wù)員的職責(zé)以及所產(chǎn)生的作用，對(duì)社會(huì)問(wèn)題的歸因也更恰當(dāng)，因此對(duì)政府公務(wù)員的信任度水平顯得更高一些。

其四，大學(xué)生的家庭經(jīng)濟(jì)背景與其對(duì)政府公務(wù)員信任度有顯著關(guān)系。對(duì)來(lái)自不同家庭背景的大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任度進(jìn)行F 檢驗(yàn)，結(jié)果顯示家庭經(jīng)濟(jì)情況從良好(好)到貧困及以下，整體信任度得分呈遞減趨勢(shì)(分別為2.83、2.72、2.56 和2.45)且具有顯著性差異(P＜0.05)，表明家庭經(jīng)濟(jì)狀況越差，其對(duì)政府公務(wù)員的信任度越低。對(duì)來(lái)自不同生源地的大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的信任度進(jìn)行F 檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，來(lái)自城市的大學(xué)生得分(2.81)＞來(lái)自城鎮(zhèn)的大學(xué)生得分(2.76)＞來(lái)自農(nóng)村的大學(xué)生得分(2.55)，在總分和各維度上，城市、城鎮(zhèn)和農(nóng)村大學(xué)生都存在非常顯著的差異(P＜0.01)。通過(guò)訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)，來(lái)自農(nóng)村和家庭經(jīng)濟(jì)困難的大學(xué)生認(rèn)為政府公務(wù)員在執(zhí)行政策過(guò)程中利益分配和結(jié)果不公平，處理相關(guān)問(wèn)題時(shí)沒(méi)有平等對(duì)待不同背景的公眾，從而對(duì)政府公務(wù)員有不滿(mǎn)情緒，降低了他們的信任度水平。

其五，政府公務(wù)員的勤政廉潔更能影響大學(xué)生對(duì)其信任度評(píng)價(jià)。以工作態(tài)度積極、業(yè)務(wù)能力突出和勤政廉潔作為預(yù)測(cè)變量，整體信任度作為因變量，結(jié)果顯示勤政廉潔標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為3 個(gè)維度中最高，達(dá)到0.361，并且P=0.000，預(yù)測(cè)作用顯著，說(shuō)明勤政廉潔相比工作態(tài)度積極和業(yè)務(wù)能力突出在預(yù)測(cè)對(duì)政府公務(wù)員整體信任度上顯得更為重要。訪(fǎng)談中，當(dāng)問(wèn)及“你認(rèn)為政府公務(wù)員哪方面更能影響您對(duì)政府公務(wù)員的信任”所有訪(fǎng)談人員中82.1%的大學(xué)生選擇了勤政廉潔更能影響自己對(duì)政府公務(wù)員的信任，這也進(jìn)一步表明了勤政廉潔對(duì)公務(wù)員信任度影響的重要性。

四、全面促進(jìn)大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員信任度的對(duì)策建議

本研究發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生信任的政府公務(wù)員應(yīng)該滿(mǎn)足勤政廉潔、業(yè)務(wù)能力突出和工作態(tài)度積極3 個(gè)條件，其中勤政廉潔最為重要。研究還發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的信任度還受到政府公務(wù)員自身素質(zhì)、大學(xué)生與政府公務(wù)員的直接接觸程度、大學(xué)生自身實(shí)踐體驗(yàn)、媒體輿論的宣傳、家庭經(jīng)濟(jì)背景等因素的影響。為此，本研究從信任主體、媒介和被信任者的視角出發(fā)，建議從勤政廉潔教育、工作態(tài)度轉(zhuǎn)變、業(yè)務(wù)能力培養(yǎng)、信息公開(kāi)性與回應(yīng)性，以及學(xué)校培養(yǎng)引導(dǎo)等方面系統(tǒng)提升大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的信任度水平。

(一)加強(qiáng)政府公務(wù)員的勤政廉潔教育，全面提升政府公務(wù)員的道德品質(zhì)

本研究發(fā)現(xiàn)大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的勤政廉潔信任度最低，而勤政廉潔最能夠影響大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的信任度。為此，必須高度重視并采取切實(shí)措施狠抓公務(wù)員的勤政廉潔素養(yǎng)。長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)政府公務(wù)員一定程度上存在的官本位、權(quán)力本位的思想，導(dǎo)致政府官員與公眾的對(duì)立突出，經(jīng)常出現(xiàn)公務(wù)員對(duì)公眾的訴求置之不理，利用職務(wù)之便謀取自身利益而犧牲公眾利益的情況。比如唐慧案件等公眾訴求事件、劉志軍等官員貪污腐敗案件，嚴(yán)重?fù)p毀了政府公務(wù)員在大學(xué)生心目中的形象。對(duì)此，必須加強(qiáng)對(duì)政府公務(wù)員勤政廉潔品質(zhì)的教育培訓(xùn)并建立完善的公務(wù)員勤政廉潔行為考核與督查制度，促使政府公務(wù)員轉(zhuǎn)變觀(guān)念，從管理轉(zhuǎn)向服務(wù)，從對(duì)立轉(zhuǎn)向合作，提高其公共理性，堅(jiān)持密切聯(lián)系群眾，勤于政務(wù)，關(guān)心公眾難題，廉潔從政，樹(shù)立良好的政府公務(wù)員形象。

(二)切實(shí)加強(qiáng)政府公務(wù)員的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變，全面提升政府公務(wù)員的服務(wù)水平

政府部門(mén)長(zhǎng)期存在“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”等現(xiàn)象，政府公務(wù)員對(duì)辦事公眾態(tài)度冷漠、傲慢，有時(shí)出現(xiàn)執(zhí)法過(guò)程中不能公平、公正地對(duì)待不同家庭經(jīng)濟(jì)背景的公眾，導(dǎo)致大學(xué)生對(duì)其工作態(tài)度信任度較低。研究認(rèn)為除了傳統(tǒng)的官本位的觀(guān)念沒(méi)有轉(zhuǎn)變外，主要還存在服務(wù)規(guī)范不明確，考核過(guò)程中對(duì)服務(wù)態(tài)度關(guān)注較少等原因。因此我們一方面要加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范的建設(shè)，不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為理由推脫責(zé)任或敷衍前來(lái)辦事的市民，規(guī)定公務(wù)員文明用語(yǔ)和禁忌用語(yǔ)，以提升公務(wù)員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。另一方面，要建立以服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度為主要內(nèi)容的考核體系，強(qiáng)化公眾對(duì)政府公務(wù)員服務(wù)態(tài)度的監(jiān)督，促進(jìn)政府公務(wù)員工作態(tài)度的切實(shí)轉(zhuǎn)變。

(三)加強(qiáng)對(duì)基層政府公務(wù)員業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，全面提升政府公務(wù)員形象

基層政府公務(wù)員是公眾接觸政府公務(wù)員的最直接的窗口，是公眾最能夠切身感受政府公務(wù)員形象的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。大學(xué)生直接接觸了解的基層公務(wù)員形象很大程度上影響著其對(duì)政府公務(wù)員的信任度水平。當(dāng)前，一些基層公務(wù)員由于業(yè)務(wù)能力不高，在執(zhí)政過(guò)程中出現(xiàn)的諸如土地強(qiáng)征傷人、城管暴力執(zhí)法等負(fù)面行為，嚴(yán)重?fù)p害了大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的信任度。訪(fǎng)談中，當(dāng)問(wèn)及“對(duì)于中央政府公務(wù)員、地方政府公務(wù)員，基層政府公務(wù)員，您對(duì)誰(shuí)最為信任，對(duì)誰(shuí)最不信任，請(qǐng)問(wèn)主要原因是什么”時(shí)，67 名學(xué)生中53 名都表示對(duì)中央政府公務(wù)員信任度＞對(duì)地方政府公務(wù)員的信任度＞對(duì)基層政府公務(wù)員的信任度。由于高層公務(wù)員主要是制定政策，基層公務(wù)員主要是執(zhí)行政策，這在一定程度上表明了大學(xué)生對(duì)國(guó)家出臺(tái)的方針政策較為滿(mǎn)意，而對(duì)政策執(zhí)行過(guò)程和現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的解決效果滿(mǎn)意度不高。政府部門(mén)需要重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)基層公務(wù)員業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)，促進(jìn)其在工作中切實(shí)落實(shí)國(guó)家相關(guān)方針政策，講究工作方式方法，切實(shí)解決公眾關(guān)心的問(wèn)題，以此全面提升基層政府公務(wù)員形象。

(四)利用網(wǎng)絡(luò)媒體加強(qiáng)對(duì)政府公務(wù)員相關(guān)信息的公開(kāi)性和回應(yīng)性，全面提升大學(xué)生與政府公務(wù)員的良性溝通

訪(fǎng)談發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒體和直接接觸對(duì)政府公務(wù)員的形象進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此在大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的信任度評(píng)價(jià)中網(wǎng)絡(luò)起著十分重要的中介作用。對(duì)此，除了媒體自身需要加強(qiáng)報(bào)道的公正性和客觀(guān)性建設(shè)外，政府需要有效利用網(wǎng)絡(luò)媒體做好政府公務(wù)員信息的公開(kāi)性和政府公務(wù)員對(duì)信息的回應(yīng)性?xún)蓚€(gè)方面的工作，提升政府公務(wù)員形象的宣傳:一方面，政府應(yīng)加強(qiáng)政府公務(wù)員選拔程序、財(cái)產(chǎn)公示等信息公開(kāi)力度，滿(mǎn)足大學(xué)生的知情權(quán)，讓大學(xué)生更加了解政府公務(wù)員的工作動(dòng)態(tài)，有效地監(jiān)督政府公務(wù)員的行為。另一方面，加強(qiáng)政府對(duì)社會(huì)質(zhì)疑的回應(yīng)性。隨著社會(huì)的發(fā)展，大學(xué)生的民主意識(shí)、維權(quán)意識(shí)普遍增強(qiáng)，這就要求政府公務(wù)員不應(yīng)該采用回避和打壓等方式解決網(wǎng)絡(luò)公共事件問(wèn)題，而應(yīng)加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生質(zhì)疑的正面回應(yīng)，避免大學(xué)生產(chǎn)生不必要的懷疑，促進(jìn)大學(xué)生與政府公務(wù)員之間的有效溝通和相互了解。

(五)學(xué)校應(yīng)提供相應(yīng)平臺(tái)，全面促進(jìn)大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員正面形象的認(rèn)知

學(xué)校作為大學(xué)生成長(zhǎng)最為關(guān)鍵的地方，要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的教育引導(dǎo)，注重培養(yǎng)大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的合理期望，加強(qiáng)對(duì)政府公務(wù)員正面形象的宣傳，引導(dǎo)大學(xué)生積極參與政府管理活動(dòng)，減少對(duì)政府公務(wù)員認(rèn)知的偏見(jiàn)，增強(qiáng)其對(duì)政府公務(wù)員的信任。同時(shí)，學(xué)校要積極承擔(dān)政府公務(wù)員和學(xué)生溝通的橋梁作用。學(xué)?？梢远ㄆ谘?qǐng)政府公務(wù)員進(jìn)入學(xué)校與學(xué)生進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流，增加大學(xué)生直接接觸政府公務(wù)員的機(jī)會(huì);學(xué)校也可以提供更多的機(jī)會(huì)讓學(xué)生進(jìn)入政府調(diào)研實(shí)習(xí)，讓大學(xué)生通過(guò)自己的親身實(shí)踐了解政府公務(wù)員的工作，提升大學(xué)生對(duì)政府公務(wù)員的認(rèn)知水平，提高其對(duì)政府公務(wù)員的信任度。

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