記者_(dá)覃巧云 攝影_蕫德

嘉際留學(xué)總經(jīng)理李遠(yuǎn)宏：在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮中逆行

記者_(dá)覃巧云 攝影_蕫德

互聯(lián)網(wǎng)+浪潮正火熱，許多留學(xué)機構(gòu)紛紛轉(zhuǎn)型，布局在線業(yè)務(wù)。嘉際留學(xué)不急于轉(zhuǎn)型，總經(jīng)理李遠(yuǎn)宏引領(lǐng)團(tuán)隊通過人工服務(wù)來提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化客戶體驗。這，算不算一種在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮中逆行的姿態(tài)？

嘉際留學(xué)總經(jīng)理李遠(yuǎn)宏

“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式在當(dāng)下大行其道，留學(xué)行業(yè)也不可避免地受到影響，許多傳統(tǒng)的留學(xué)機構(gòu)紛紛擁抱互聯(lián)網(wǎng)，布局在線業(yè)務(wù)以追趕這股風(fēng)潮。與之形成對比的是，有一些機構(gòu)不為所動，其發(fā)展模式看起來更像是對在線教育“反其道而行之”的做法，比如在美國留學(xué)業(yè)務(wù)上深耕多年的嘉際留學(xué)。

在留學(xué)機構(gòu)林立的北京，嘉際留學(xué)的規(guī)模并不算大。公司除了在北京有總部，還在西安、美國洛杉磯兩地設(shè)有辦公室。在業(yè)務(wù)上，嘉際留學(xué)專注于美國市場，涵蓋美國中學(xué)、本科及研究生等多個階段申請，每年接待的學(xué)生在一百人左右。

作為嘉際留學(xué)全權(quán)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)板塊的總經(jīng)理，李遠(yuǎn)宏不像同行那樣對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)有太多想法。他告訴《留學(xué)》記者，公司目前力推的兩項業(yè)務(wù)——“流程推進(jìn)服務(wù)”和“背景提升計劃”，通過人性化服務(wù)、全方位溝通來優(yōu)化客戶體驗，不依賴于任何IT技術(shù)平臺，強調(diào)人人對話，而非人機對話。

流程有序推進(jìn)消除服務(wù)滯后問題

留學(xué)申請是一項耗時甚久、環(huán)節(jié)頗多的工作，完整的申請，從簽約、規(guī)劃、背景提升，到擇校、文書寫作、網(wǎng)申指導(dǎo)，每個環(huán)節(jié)的執(zhí)行都需要確保及時性，才不會耽誤申請進(jìn)度。正是看到了這一點，嘉際留學(xué)認(rèn)為可以在這方面開展一些優(yōu)化服務(wù)的業(yè)務(wù)來吸引客戶，于是便推出了“流程推進(jìn)服務(wù)”。

李遠(yuǎn)宏向《留學(xué)》介紹，流程推進(jìn)服務(wù)主要是為學(xué)生的申請過程建立檔案，通過嚴(yán)格而有步驟地記錄來呈現(xiàn)和反饋給學(xué)生，使其能清楚地了解服務(wù)鏈中的每個環(huán)節(jié)是如何推進(jìn)的。

具體而言，首先是從建立檔案開始?！皬倪M(jìn)入申請開始，嘉際會為學(xué)生建立一個獨立的檔案，檔案里面規(guī)定了申請過程中每個步驟操作的流程跟規(guī)則。”對于申請環(huán)節(jié)中的時間節(jié)點，嘉際留學(xué)有嚴(yán)格的要求，“每個時間節(jié)點該做什么，我們都會按照規(guī)定的要求來落實，一步步推進(jìn)，并做詳細(xì)記錄?！边@樣形成多人負(fù)責(zé)、有序推進(jìn)的管理機制，確保學(xué)生的申請不被滯后。

學(xué)生可以隨時了解和監(jiān)督服務(wù)過程。“每個服務(wù)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人員、討論方案、具體實施和時間點都會被記錄在檔案中，學(xué)生隨時可以過來取閱檔案，了解自己的申請進(jìn)行到哪一步?！?/p>

這樣的流程推進(jìn)服務(wù)，為客戶提供了良好的服務(wù)體驗。很多留學(xué)機構(gòu)其實也會將服務(wù)進(jìn)度做公開透明展示，但它們通常是通過電腦技術(shù)來實現(xiàn)，客戶需要登錄某種軟件或系統(tǒng)來查閱?！坝秒娔X操作的話，客戶就需要和冰冷的電腦打交道，人機對話在客戶眼里是一種不良體驗。嘉際不是用電腦技術(shù)來操作和實現(xiàn)這一服務(wù)。我們倡導(dǎo)的是，顧問要跟客戶做最充分的溝通，而不是讓電腦來代勞，所以我們整個的流程體系全是通過顧問跟客戶的接觸和溝通來完?成。”

線上操作的作用在于減少人力投入，而嘉際的重點并不在減少于人力方面的付出?！拔覀儗幙赏度氪罅康娜肆θズ涂蛻糇龀浞譁贤?，確保整個流程都很人性化，讓客戶享受到溫馨的服?務(wù)。”

背景提升補齊學(xué)術(shù)能力這塊短板

>> 嘉際留學(xué)顧問薛艷君、王紅、孫蕾、劉貝貝、李琳、王麗萍（從左到右）。

“背景提升計劃”，是嘉際留學(xué)專為提升學(xué)生的學(xué)術(shù)能力而開設(shè)的一項業(yè)務(wù)，而這也是流程服務(wù)推進(jìn)的一個有機組成部分。

李遠(yuǎn)宏對《留學(xué)》說，該計劃針對的“那些學(xué)術(shù)背景不夠強勁、又想上名校的學(xué)生”。嘉際留學(xué)聯(lián)合了一批科研實力較強的實驗室和研究所，為這些學(xué)生提供學(xué)術(shù)研究的機會。

“根據(jù)學(xué)生的專業(yè)和學(xué)術(shù)方向，我們會為他提供適合的實驗室或研究所來幫助他提高自身的學(xué)術(shù)能力和科研水平。”這樣，學(xué)生可以和實驗室的教授和學(xué)者一同開展研究，或者是做項目，或者是參與課題。如此一來，學(xué)生原本相對不足的學(xué)術(shù)背景便能相應(yīng)提升。

《留學(xué)》了解到，目前國內(nèi)的其他留學(xué)機構(gòu)也會為學(xué)生提供一些實習(xí)機會，但大都是從事一些行政性的工作，像嘉際這樣幫助學(xué)生安排進(jìn)入實驗室或研究所，與研究人員一起開展科研工作的，并不多見。

這樣的背景提升，對于學(xué)生有無實質(zhì)性的幫助呢？李遠(yuǎn)宏舉出了學(xué)生周楊（化名）的例子。周楊的語言成績和標(biāo)準(zhǔn)化成績并不是很好，按照其原先水平只能申請美國Top100以外的大學(xué)?！氨尘疤嵘媱潯睅椭軛钤黾恿瞬簧僭趯嶒炇液脱芯克鶇⑴c課題或項目的經(jīng)驗，最后他被美國前三十名的大學(xué)錄取，并且申請到了全額獎學(xué)金。

“留學(xué)行業(yè)新事物涌現(xiàn)我反而喜歡傳統(tǒng)”

觀察嘉際留學(xué)的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，尤其是從其當(dāng)前力推的“流程推進(jìn)服務(wù)”來看，該公司更倚重的是人，而非在線技術(shù)。李遠(yuǎn)宏稱，自己比較崇尚返璞歸真，公司的發(fā)展也是偏向傳統(tǒng)的模式，與當(dāng)下留學(xué)業(yè)務(wù)在線化的趨勢頗不相?符。

對此，李遠(yuǎn)宏有自己的邏輯。“留學(xué)行業(yè)變化較快，現(xiàn)在新事物不斷涌現(xiàn)，但是我反而喜歡比較傳統(tǒng)的做法。嘉際的流程推進(jìn)服務(wù)，突出的是溫馨的、細(xì)致的人工服務(wù)，我們希望通過這樣的方式來吸納和留住客?戶?！?/p>