彭霄

（華中師范大學(xué)，湖北　武漢　430079）

我國電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)問題的思考

彭霄

（華中師范大學(xué)，湖北武漢430079）

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)全球化和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)作為一種新型的交易方式，以其快速、便捷等優(yōu)于傳統(tǒng)購物的特點日益贏得了消費者的青睞，然而，電子商務(wù)具有兩面性，其自身的特點和運行過程中都存在著潛在的不安全因素，給消費者權(quán)益保護(hù)帶來了新的挑戰(zhàn).本文從電子商務(wù)對消費者權(quán)益的危害等方面進(jìn)行探討，并提出相關(guān)的建議.

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；消費者；權(quán)益保護(hù)

1電子商務(wù)的含義及特點

電子商務(wù)，顧名思義，又稱電子商業(yè).目前關(guān)于電子商務(wù)，迄今尚無普遍接受的確定意義.一般來說，電子商務(wù)有廣義和狹義之說，廣義的電子商務(wù)是指所有以電子技術(shù)手段所進(jìn)行的與商業(yè)有關(guān)的活動.聯(lián)合國貿(mào)易法委員會1996年通過的《電子商務(wù)示范法》采用了這種說法.狹義的電子商務(wù)是指以因特網(wǎng)為運行平臺的商事交易活動，又稱為在線交易.①本文研究的電子商務(wù)僅指狹義的電子商務(wù).

電子商務(wù)主要有以下幾個特點：（1）虛擬性.電子商務(wù)采用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，構(gòu)建了一個不同于現(xiàn)實社會的虛擬的商業(yè)環(huán)境.在這個虛擬的環(huán)境中，消費者看到的只是產(chǎn)品的照片和信息，不能親手觸摸和感覺到商品的存在.（2）開放性.電子商務(wù)打破了傳統(tǒng)商務(wù)活動的時間和空間的限制，真正實現(xiàn)了貿(mào)易的全球化.但是其開放性的特點在一定程度上也增加了消費者財產(chǎn)損害的風(fēng)險.（3）信息化和無紙化.電子商務(wù)完全取代了傳統(tǒng)介質(zhì)——紙張，轉(zhuǎn)而采取了電子信息這種新型的介質(zhì).

2電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)存在的問題

2.1消費者知情權(quán)保護(hù)中存在的問題

2.1.1商品信息的不完整、不真實.在傳統(tǒng)的交易方式中，消費者可以現(xiàn)場看貨、驗貨，與商家就商品的價格、運輸、售后服務(wù)等方面進(jìn)行咨詢和商議.而在電子商務(wù)中，消費者不但不能直接與商家面對面交流，而且只能通過經(jīng)營者單方發(fā)布的信息了解商品，不能直觀的感受和體驗商品本身，更沒有與經(jīng)營者討價還價的機(jī)會，一切只能在商品配送到家以后才能了解商品的真實情況.在利益的驅(qū)使下，很多經(jīng)營者故意夸大宣傳商品的功能和服務(wù)，以假亂真，以次充好，提供給消費者不完整的信息和服務(wù)，導(dǎo)致消費者權(quán)益受到重大的損害.

2.1.2經(jīng)營者身份不明確、不真實.消費者在與經(jīng)營者進(jìn)行交流的過程中，并不明確經(jīng)營者的身份，甚至有些時候在交易完成之后對經(jīng)營者的個人信息、地址也一概不知，即便是知道經(jīng)營者的相關(guān)信息，也無法辨別其真實性.雖然網(wǎng)絡(luò)交易平臺對經(jīng)營者主體身份有審查的義務(wù)，但是，對其身份與地址及其他相關(guān)信息的匹配性將無法查證，可能經(jīng)營者登記的是一個地址，而實際經(jīng)營的則是另一個地址，這無疑給消費者投訴帶來了一定的難度.②

2.2消費者個人信息安全保護(hù)中存在的問題

2.2.1財產(chǎn)權(quán).由于電子商務(wù)具有開放性的特點，它所依托的開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境超出了地域范圍和時間的限制，這給消費者的財產(chǎn)安全增加了風(fēng)險.消費者通常采用網(wǎng)上銀行或者信用卡的方式作為網(wǎng)上交易的支付工具，然而，網(wǎng)絡(luò)的安全狀況令消費者擔(dān)憂.③虛假釣魚網(wǎng)站、詐騙交易、交易劫持、網(wǎng)銀被盜等網(wǎng)絡(luò)安全問題不斷沖擊著消費者的信心.

2.2.2隱私權(quán).在電子交易的過程中，消費者往往要求提供個人資料，比如姓名、詳細(xì)的地址、通訊方式、銀行賬號、身份證號等，這些都屬于消費者的個人隱私，經(jīng)營者有義務(wù)妥善保管好消費者的個人資料.然而有些經(jīng)營者為了牟取暴利，未經(jīng)消費者知曉或者同意，收集其個人資料，并把它非法銷售給其他經(jīng)營商.這些經(jīng)營商對消費者的個人數(shù)據(jù)進(jìn)行二次開發(fā)利用，建立起種種類型的資料庫，從中分析出一些個人未曾透露的信息，④這給不知情的消費者帶來很大的困擾，嚴(yán)重侵犯了消費者的隱私權(quán).

2.3消費者維權(quán)中存在的問題

2.3.1無證據(jù)，售后服務(wù)難保障.由于網(wǎng)上經(jīng)營店鋪門檻低、成本低，經(jīng)營者身份不明而且與消費者距離相對遙遠(yuǎn)，當(dāng)消費者權(quán)利受損時，無法找到經(jīng)營者，難以獲得賠償.在網(wǎng)上交易過程中不開發(fā)票、不簽合同，當(dāng)消費者權(quán)利受損時，當(dāng)事人不能提供相應(yīng)的證據(jù)，給工商部門幫其維權(quán)帶來了很大的障礙.經(jīng)營者在消費者購買商品之前宣傳，如果有什么質(zhì)量問題無條件退換、無條件退款，等到真有質(zhì)量問題時，商家有100個借口在等著回應(yīng).最后的結(jié)果往往都是買家喪失了耐心，不愿意再耗費精力去維權(quán).

2.3.2投訴無門，成本高.在電子商務(wù)中，消費者只能通過經(jīng)營者網(wǎng)上商店的信息獲知，至于信息的真實性，消費者無從查證.當(dāng)消費者的權(quán)益受到損害時，連經(jīng)營者的身份都難以確定，更別說投訴了.在民事訴訟中，法院確定管轄權(quán)的原則通常是原告就被告，在電子商務(wù)中大多數(shù)都是異地交易，由于異地訴訟既耗時又耗力，只有少數(shù)消費者會到異地去進(jìn)行維權(quán)訴訟，大多數(shù)的消費者面對權(quán)益受損都表示很無奈，只能啞巴吃黃連.

3我國電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)的建議

3.1建立專門的電子商務(wù)法，完善相關(guān)的法律制度

目前我國有關(guān)電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律規(guī)范主要有《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《電子簽名法》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》等，但相對于電子商務(wù)快速發(fā)展，中國的電子商務(wù)立法明顯滯后，目前沒有系統(tǒng)的電子商務(wù)法來規(guī)范電子商務(wù)行為，已制定的電子商務(wù)相關(guān)法規(guī)也存在效力層級不高、體系不清、內(nèi)容不全等突出問題，無法有效對電子商務(wù)實踐中存在的突出問題進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范.④因此，我國應(yīng)該盡快構(gòu)筑電子商務(wù)的法律框架，借鑒外國的相關(guān)立法經(jīng)驗和先進(jìn)的制度，完善關(guān)于消費者的法律規(guī)定，建立完整的電子商務(wù)規(guī)則體系，使電子商務(wù)中的經(jīng)營者和消費者有法可依，同時注意與其他法律之間的協(xié)調(diào)性，更好的保護(hù)消費者的權(quán)益.

3.2建立健全電子電子信息保護(hù)制度，保護(hù)隱私權(quán)

隱私權(quán)現(xiàn)在已經(jīng)成為國際社會上普遍承認(rèn)和保護(hù)的權(quán)利之一.歐盟法律明確規(guī)定了經(jīng)營者利用個人數(shù)據(jù)的范圍，這就把個人數(shù)據(jù)納入了隱私權(quán)的保護(hù)范圍.歐盟《個人數(shù)據(jù)保護(hù)指令》中規(guī)定：“個人數(shù)據(jù)所涉及的個人為該數(shù)據(jù)的主體，個人數(shù)據(jù)歸其所有；禁止未經(jīng)該主體許可披露個人數(shù)據(jù)；數(shù)據(jù)用戶對個人數(shù)據(jù)的使用，僅限于經(jīng)主體許可的用途，未經(jīng)許可，不得向他人轉(zhuǎn)讓該許可使用權(quán).”⑤

我國目前仍然把隱私權(quán)對于名譽權(quán)一類，沒有對于隱私權(quán)的獨立規(guī)定.我國應(yīng)高度重視消費者的隱私權(quán)，構(gòu)建《個人電子信息保護(hù)法》，與國際同步；加快研發(fā)新技術(shù)，以網(wǎng)絡(luò)安全、信息安全為目標(biāo)，采取行之有效的措施保障交易安全，確保交易用戶身份的真實性.同時經(jīng)營者要嚴(yán)格履行合同義務(wù)，依法收集和合理使用消費者的信息，不得向第三方出售消費者的個人信息，向消費者及時告知信息的用途，增強消費者的維權(quán)觀念，切實保護(hù)消費者的隱私權(quán).⑥

3.3明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù)

3.3.1信息披露的義務(wù)

歐盟的《電子商務(wù)指令》第5條規(guī)定了服務(wù)商必須向消費者提供最低限度的信息，具體包括服務(wù)商的名稱、電子郵件地址、營業(yè)地地址、商業(yè)注冊簿上的注冊號、增值稅登記情況等，這些信息必須明確無誤、醒目而使消費者容易看到.經(jīng)合組織1999年12月《OECD關(guān)于電子商務(wù)中消費者保護(hù)指南》中明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)披露經(jīng)營者身份信息⑦商品或服務(wù)信息、交易信息.聯(lián)邦貿(mào)易委員會規(guī)定經(jīng)營者在披露信息時，其使用的字體的大小、擺放位置及持續(xù)時間上都必須達(dá)到“能夠引起普通消費者”注意的標(biāo)準(zhǔn).

我國目前在《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》中對于披露的內(nèi)容有待進(jìn)一步增加和完善，比如說沒有對經(jīng)營者自身信息的公開以及對字體、位置的說明.

3.3.2不得濫用格式條款的義務(wù)

歐盟《電子商務(wù)指令》規(guī)定：“消費者對經(jīng)營者的要約進(jìn)行承諾要通過點擊鼠標(biāo)，敲擊鍵盤等技術(shù)手段完成.自前者通過電子手段收到后者關(guān)于收悉前者承諾的回執(zhí)時合同成立.”這給了那些妄圖通過消費者的“不經(jīng)意”行為牟利的經(jīng)營者當(dāng)頭一棒，消費者完全可以在這段緩沖期間內(nèi)，仔細(xì)考慮其真實的意思，以決定對該合同是否真正接受.

我國在電子格式條款方面可以相應(yīng)的借鑒歐盟的做法，比如說在格式合同條款每一項后面都設(shè)置關(guān)口，只有消費者認(rèn)真讀過同意以后才能進(jìn)行下一步操作，直到合同訂立結(jié)束.這樣避免了消費者草草略過，不仔細(xì)查看合同的具體內(nèi)容.在合同訂立之前以電子郵件等易于接受的方式向消費者提供一份確認(rèn)書，再次申明格式條款的有關(guān)內(nèi)容.⑧

3.4健全電子商務(wù)中消費者權(quán)益救濟(jì)體制

3.4.1設(shè)立“猶豫期”，保護(hù)消費者的退貨權(quán)和解除權(quán)

為了使消費者買到稱心如意的商品以及制約商家發(fā)布不實的商品信息，許多國家都規(guī)定了一定期間的“猶豫期”.消費者在收到商品以后有一定的“猶豫期”，在此期間消費者享有無條件的退貨權(quán)和解除合同的權(quán)利，消費者除了承擔(dān)返還原物的直接費用以外，其他一切費用由經(jīng)營者承擔(dān).⑨

歐盟對退貨權(quán)做了比較詳細(xì)的規(guī)定.《關(guān)于遠(yuǎn)距離合同訂立過程中對消費者保護(hù)的指令》中規(guī)定：“除非有例外情形，消費者應(yīng)該擁有7個工作日的時間廢除合同而沒有罰款和不需要任何理由，唯一需要消費者支付的是當(dāng)合同廢除時所收回貨物的直接成本；在供應(yīng)商沒有以適當(dāng)方式提供必要信息的情況下，猶豫期將延長三個月；如果信息是在7天之后提供的，那么，從信息提供之日起算.一旦合同解除，供應(yīng)者必須在收到通知30天內(nèi)退還消費者支付的任何款項；任何相關(guān)的信貸協(xié)議也自動解除.”

我國法律目前還沒有關(guān)于猶豫期的規(guī)定，僅在《消費者權(quán)益保護(hù)法》第23條中規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕.”也就是說我國的退貨權(quán)只有在商品質(zhì)量出現(xiàn)問題的時候才能行使，這對消費者的保護(hù)力度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的.我國應(yīng)該盡快引入猶豫期的概念，使消費者擁有法定的退貨權(quán)和合同解除權(quán)，同時為了權(quán)利的不被濫用，還要對猶豫期進(jìn)行一定的限制.比如在線交付的數(shù)字化產(chǎn)品，一旦接收了此類產(chǎn)品，除非是程序錯誤或者是信息不完全等問題，將不得退貨，合同有約定的從約定.這樣從公平的角度出發(fā)，兼顧經(jīng)營者和消費者的利益，從而在某種程度上更好的保護(hù)消費者的權(quán)益.

3.4.2設(shè)立小額糾紛爭議解決的程序

小額訴訟制度最早起源于美國，經(jīng)日本引進(jìn)《民事訴訟法》，臺灣地區(qū)的小額訴訟制度所受評價最高，它在1999年修正的民事訴訟法增加了小額訴訟程序.它的適用標(biāo)的額小，程序簡便，當(dāng)事人可以選擇適用表格化訴狀起訴，其格式由司法院制定，在夜間或星期日或其他休息日都可以進(jìn)行；管轄適用于一般的規(guī)定，當(dāng)小額事件當(dāng)事人之一方如為法人或商人，不適用約定債務(wù)履行地管轄以及合意管轄的規(guī)定；一審終審，只有第一審有違背法令之情事時，才準(zhǔn)許當(dāng)事人上訴.⑩

小額訴訟制度不僅能夠提高訴訟效率，而且降低了訴訟成本，實現(xiàn)了程序公正.我國應(yīng)借鑒相關(guān)立法經(jīng)驗，建立具有中國特色的小額糾紛訴訟程序：適用金額小，程序簡單靈活，放寬法官的自由裁量權(quán)，除非有特殊情況，一般禁止上訴，鼓勵本人進(jìn)行訴訟.這樣既節(jié)省了消費者的時間和金錢，也不放過一個經(jīng)營者，讓消費者不再對維權(quán)望而生畏，還消費者一個公道.

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注釋：

①⑧⑨張楚.電子商務(wù)法教程[M].北京：清華大學(xué)出版社，2005.3～4，201，204.

②何錫金.我國電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)[J].經(jīng)濟(jì)與法，2010（2）.

③陳愛江.電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護(hù)問題的研究[J].經(jīng)濟(jì)縱橫，2009（10）.

④高富平.電子商務(wù)法律指南[M].北京：法律出版社，2002.382.

⑤全國人大代表徐龍.建議盡快制定電子商務(wù)法. http：//www.ca315.com.cn.訪問時間：2014-12-2.

⑥邱宇果.電子商務(wù)環(huán)境下消費者權(quán)益的法律保護(hù)研究[D].重慶大學(xué)，2011.

⑦郭小燕.我國電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)問題的思考[J].商場現(xiàn)代化（中旬刊），2006（9）.

⑩潘劍鋒，齊華英.試論小額訴訟制度[J].法學(xué)論壇，2001（1）.

參考文獻(xiàn)：

〔1〕張楚.電子商務(wù)法教程[M].北京：清華大學(xué)出版社，2005.

[2〕高富平.電子商務(wù)法律指南[M].北京：法律出版社，2002.

〔3〕郭學(xué)文.電子商務(wù)交易法律問題研究[M].青島：中國海洋大學(xué)出版社，2008.

〔4〕陳愛江.電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護(hù)問題的研究[J].經(jīng)濟(jì)縱橫，2009（10）.

〔5〕龐敏英.電子商務(wù)中的消費者權(quán)益保護(hù)問題研究[J].河北法學(xué)，2005，23（7）.

〔6〕http：//www.ca315.com.cn.全國人大代表徐龍：建議盡快制定電子商務(wù)法.2010-11-19.

〔7〕陳紀(jì)霞.淺析電子商務(wù)中消費者權(quán)益的保護(hù)[J].電腦知識與技術(shù)，2010，6（23）.

〔8〕郭小燕.我國電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)問題的思考[J].商場現(xiàn)代化，2006（中旬刊）(9).

〔9〕何錫金.我國電子商務(wù)中消費者權(quán)益保護(hù)[J].經(jīng)濟(jì)與法，2010（2）.

〔10〕潘劍鋒，齊華英.試論小額訴訟制度[J].法學(xué)論壇，2001（1）.

中圖分類號：F713.36

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1673-260X（2015）07-0028-03