□ 樊瑞龍 羅瑞珍

一、調(diào)查方法與目的

(一)調(diào)查方法。本調(diào)查運用了問卷法和訪談法，采用街頭隨機分層抽樣的方法，對廣州市區(qū)的消費人群展開調(diào)查。此次調(diào)研一共發(fā)放了1，000份問卷，問卷回收了904份，回收率達到90．40%，所以說本次調(diào)研有一定的效度。調(diào)查的同時還抽取了幾位對尋訪美食特別熱衷的被訪者進行了深入訪談。

(二)調(diào)查目的。本調(diào)查旨在深入了解廣州地區(qū)不同年齡階段的顧客、不同外出就餐頻率的顧客、不同外出就餐時間段的顧客、選擇不同餐廳類型的顧客對等待時間長短的要求。并進一步了解顧客對周到的服務是否在意?對附加服務的重視程度如何?以及外出就餐是否有訂座習慣和就餐前偏好的消遣活動等。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)和深入訪談的討論與分析，在顧客等待的實際時間無法減少的情況下，從顧客的感知等待時間入手，積極尋求可操作性強、行之有效的方法來管理好顧客等待時間的問題。

二、廣州地區(qū)餐飲業(yè)顧客等待時間調(diào)查結(jié)果分析

(一)關(guān)于等待時間的情況分析。從調(diào)查數(shù)據(jù)分析可得知:67．11%的被訪者外出就餐最常遇到的問題是“等待時間太長”。另外，63．16%的被訪者外出就餐時愿意等待6至10分鐘，有23．68%的被訪者要求等待時間在5分鐘之內(nèi)。我們發(fā)現(xiàn)，75%的被訪者外出就餐要等待時，因為服務員的服務周到而愿意延長等待時間。另外，69．72%的被訪者通過提前訂座/訂餐的方式來避免等待。

(二)關(guān)于在就餐前等待時間顧客的活動需求分析。經(jīng)過調(diào)查，顧客在就餐前的等待時間里，有39．06%的被訪者希望餐廳給您提供wifi;15．63%的被訪者希望餐廳提供電影/電視;15．63%的被訪者希望餐廳提供桌游;11．72%的被訪者希望餐廳提供雜志。

調(diào)查數(shù)據(jù)表明，如果顧客在就餐前因為等待而帶來不適時，有50．36%的被訪者排隊等候時，通過玩手機來緩解這種不適;32．37%的被訪者則通過與朋友聊天來緩解不適的情緒。

調(diào)查數(shù)據(jù)表明:外出就餐的等待時間超出服務員口述的時間時，42．11%的被訪者最希望餐廳以“小打折扣”形式來補貼他們的時間損失;希望得到餐廳提供的“提前的附加服務”的人數(shù)占被訪者的27．63%;此外，14．47%的被訪者則希望餐廳贈送“小禮品”。

(三)基于不同類型餐廳的顧客等待時間狀況分析。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在不同類型的餐廳就餐感受到的等待時間是不同的。對于在快餐店就餐，73．58%的被訪者最強調(diào)等待時間不能太長;69．39%的被訪者光顧中餐廳時覺得等待時間太長;68．18%被訪者認為西餐廳等待時間過長;也有66．67%的被訪者認為茶藝餐廳等待時間太長。

調(diào)查結(jié)果顯示:在不同類型的餐廳就餐時對等待時間的感受與容忍度也是不同的。60．38%的被訪者在快餐店就餐表示愿意等待“6至10分鐘”，而26．42%的被訪者只愿意等待“5分鐘以內(nèi)”。而對于光顧中餐廳時，60%的被訪者愿意等待“6至10分鐘”，有24%的被訪者只愿意等待“5分鐘以內(nèi)”。在西餐廳就餐時有63．64%的被訪者愿意等待“6至10分鐘”，而31．82%的被訪者只愿意等待“5分鐘以內(nèi)”。對于港澳地區(qū)的茶藝餐廳，有80．95%的被訪者愿意等待“6至10分鐘”，而14．29%的被訪者只愿意等待“5分鐘以內(nèi)”。

三、廣州地區(qū)餐飲業(yè)顧客等待中存在的問題分析

通過調(diào)查和深入訪談，我們發(fā)現(xiàn)目前在廣州地區(qū)的餐飲業(yè)在為顧客提供美食前讓顧客等待時主要存在以下問題。

(一)顧客等待時間過長。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們物質(zhì)需求的提高，消費行為中的餐飲消費也越來越集中，部分餐飲企業(yè)中排隊現(xiàn)象越來越嚴重。廣州作為中國的美食之都，集中國各地美食于一體，美食往往吸引許多顧客，但難熬的等待時間卻常常令店面口的顧客望而卻步。作為顧客，在去餐廳消費時，由于人數(shù)多，普遍會為漫長的等待時間而焦躁不安，而焦躁不安的情緒又會使顧客不愿意等待過長的時間。然而，一些餐飲企業(yè)管理者認為顧客排隊等待是正?，F(xiàn)象，重視程度不高，由此引發(fā)不良的后果，在調(diào)查中充分反映出大部分的外出就餐顧客都有等待時間過長的經(jīng)歷。實際上，等待時間是消費者評價餐飲服務的一個關(guān)鍵因素，消費者排隊等待時間過長必然會對餐飲服務評價產(chǎn)生負面影響。因此，減少顧客的等待已經(jīng)成為餐飲行業(yè)的共識。

(二)顧客等待過程中餐廳員工服務狀態(tài)欠佳。在廣州地區(qū)一些餐飲企業(yè)員工當中，顧客等待過程中服務狀態(tài)欠佳的現(xiàn)象時有發(fā)生，主要表現(xiàn)在以下三方面:

1．服務效率較低。在國際上，服務效率是餐飲行業(yè)第一要求。各類服務都有明確的時間規(guī)定，如接待客人時間、安排餐座的時間、點菜的時間、結(jié)賬的時間等。但在廣州地區(qū)一些餐飲企業(yè)當中，服務人員的效率意識就十分淡薄。在服務顧客時，經(jīng)常使用“馬上”、“等一會兒”、“差不多”之類時間概念模糊的詞句回答客人，這實際上是一種不負責任的態(tài)度，會造成顧客的不滿，引起投訴。尤其是針對如今時間觀念較強的客人，任何的拖沓都可能加劇顧客等待時間過長的問題。

2．服務時間缺乏標準化。服務規(guī)范是企業(yè)服務質(zhì)量應達到的規(guī)格和標準，是企業(yè)員工必須共同遵守的準則［1］。廣州地區(qū)一些餐廳在顧客等待過程中，員工餐飲服務時間規(guī)范不統(tǒng)一，如沒有給出明確的等待時間;缺乏微笑服務和安撫顧客等待情緒的方法;企業(yè)沒有規(guī)范的彌補顧客過長等待時間的標準措施等。

3．服務態(tài)度有待改進。等待時間一般包括實際等待時間和感受的時間，服務態(tài)度的好與差，直接影響到顧客愿意等待時間的長與短。廣州地區(qū)一些餐飲企業(yè)員工當中，工作態(tài)度不端正，消極怠工現(xiàn)象時有發(fā)生。如服務員的微笑機械化，服務語言缺乏人情味，沒有做到主動和快速服務。服務態(tài)度差不僅加長了內(nèi)部員工的等待時間，而且加劇了顧客的焦急等待心理。

(三)排解顧客等待無聊現(xiàn)狀的手段單一。在消費者日益變化的消費觀念中，需求的多樣化越趨明顯。然而，大部分的餐廳排解顧客等待無聊現(xiàn)狀的手段無非是簡單的餐前小吃、信號不好的wifi和電視機等，手段單一且缺乏新意。

四、提高廣州地區(qū)餐飲業(yè)顧客等待中滿意度的對策

(一)減少等待時間。減少餐飲企業(yè)的等待時間包括減少內(nèi)部員工等待時間和減少顧客的等待時間。如果消除了員工工作中的等待，那么餐飲企業(yè)的管理就是成功的，因為員工的不等待，才換回來顧客快樂的用餐之旅［2］。此外，加強一線員工對顧客的服務速度和強度，讓顧客的感知等待時間縮短，從而自愿延長等待時間。

對于快餐廳和茶藝餐廳來說，薄利多銷是它們的目標，為顧客提供快捷、經(jīng)濟的用餐是它們的使命，因此，“快”符合消費者與企業(yè)雙方的利益。建議餐廳的管理者從消除員工工作中的等待著手，學習麥當勞的經(jīng)營模式，加大力度培訓員工的操作速度，激勵和保留熟練的老員工，為顧客提供第一時間的服務。并且，要培養(yǎng)新、老顧客的訂餐習慣和提供貼心的送餐服務，如電話、微信訂餐與宅急送等，讓顧客在感知“快”的過程中及時用餐。

傳統(tǒng)中餐廳和西餐廳中，特殊烹飪要求使得餐桌等待成為餐廳的一種劣勢。其一，管理者要培養(yǎng)員工的專業(yè)技能和合作意識，熟練和善于協(xié)作的員工可以提高餐廳的運作效率，例如廚師和傳菜員之間的菜品交接活動，默契可以節(jié)省不少時間;其二，餐廳與通過與美團等團購網(wǎng)站或者其他商家合作，舉行促銷團購活動作為噱頭，吸引顧客提前團體訂餐，從而有足夠的時間進行食材的烹飪和座位的安排，做足準備，減少和消除等待時間。

因此，無論是快餐廳和傳統(tǒng)中餐廳，還是西餐廳和茶藝餐廳，都要從減少內(nèi)部員工等待時間入手，從而縮短顧客的等待時間，由內(nèi)而外，實現(xiàn)內(nèi)外兼修。

(二)加強員工與顧客關(guān)懷。

1．員工關(guān)懷無疑是餐飲企業(yè)顧客等待時間管理的關(guān)鍵法寶。讓員工“認同公司，快樂工作，微笑服務”。韋爾奇總結(jié)自己幾十年的管理經(jīng)驗認為，尊重別人是管理者的基本素質(zhì)，要成為一名成功的管理者，就必須從尊重你的員工開始。羅琴(2003)提出服務企業(yè)中的“人”是服務產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分，主要指的是顧客與企業(yè)的員工［3］。

餐廳管理者要加強員工的服務意識和技能，靈活運用薪酬和升遷的管理制度來激勵員工的工作，讓員工與顧客充分溝通，從而達到周到服務。餐飲業(yè)管理者可以借鑒北京希爾頓逸林酒店員工的激勵政策:設置月度優(yōu)秀服務員工、年度優(yōu)秀服務員工;晉升充分利用現(xiàn)有人力，重視員工的培養(yǎng)和發(fā)展，為有潛力的員工提供晉升的機會;餐飲企業(yè)應為員工提供企業(yè)內(nèi)或企業(yè)外的娛樂活動機會。通過精神和物質(zhì)對員工的雙重激勵，傳遞企業(yè)對顧客的關(guān)懷。這樣一來，顧客不僅會有一種賓至如歸的感覺，而且能感受到自己真實的存在感和優(yōu)越感［3］。

2．加強顧客關(guān)懷也是管理顧客等待時間過長的必備良策。等待時間管理根本的出發(fā)點就是關(guān)懷顧客，力求織好蜘蛛捕食用的網(wǎng)，有堅實的網(wǎng)做后盾，就不怕沒有顧客。［4］通過分析調(diào)研結(jié)果，驗證了服務價值越高，人們愿意等待的時間就越長的等待心理線原則。由此，特別是以服務為重心的酒店或者中高級的餐廳，要給顧客提高平等和周到的服務，必要的時候還要提供附加服務。

為了突出餐廳對顧客的關(guān)懷，讓顧客愿意進店等待，餐廳可以將布局劃分為三大區(qū)域:廚房區(qū)、就餐區(qū)、等位區(qū)。就如海底撈一樣，真正的獨特是等待區(qū)的環(huán)境和服務不亞于就餐區(qū)的標準，氣氛更融洽、更快樂。支持海底撈高度的翻臺率的就是它獨特的等待模式，提前預定或者兩三個小時的等待時間已經(jīng)成為海底撈的特色之一［5］。讓等待成為顧客的一種享受，顧客等待時間的問題就迎刃而解。

此外，餐飲行業(yè)還可以通過提供附加服務、提供便利、贈送禮品、快捷而準時的服務關(guān)懷來緩解顧客焦急的等待心情。例如，快餐廳為顧客提供免費送外賣服務，茶藝餐廳提供免費餐前茶水，中餐廳的美味餐前特色小吃，西餐廳禮品贈送等都是顧客關(guān)懷的有效之舉。另外根據(jù)調(diào)研結(jié)果可猜測，以“小打折扣”的方式來彌補顧客過長的等待時間是比較受顧客歡迎的。萬變不離其宗，只要真誠，有優(yōu)質(zhì)的服務，關(guān)懷顧客，就能抓住顧客的心。顧客關(guān)懷是餐飲行業(yè)成功的法寶，也是解決顧客等待時間過長最有力的武器。

加強員工與顧客關(guān)懷可以把兩者的優(yōu)勢結(jié)合在一起，由員工關(guān)懷為起點，顧客關(guān)懷為終點，由始至終，終而復始。關(guān)懷的能量會在潛意識里傳遞，不斷為餐飲企業(yè)管理顧客等待時間貢獻力量。

(三)提供多樣化的娛樂活動工具。通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析可推測，餐飲企業(yè)要管理好顧客的等待時間，要迎合消費者的需求變化，提供多樣化的娛樂活動工具。調(diào)查分析顯示:餐廳很有必要提供免費的無線網(wǎng)絡服務、電視、免費的棋牌類的道具和雜志等娛樂活動工具，以供消費者等待時能享受到免費的網(wǎng)絡服務、電視節(jié)目、桌游和閱讀等娛樂活動，從而減少部分顧客感知的等待時間。此外，中餐廳還可以把菜單做成書或者雜志，不僅吸引顧客的眼球，而且能讓菜單充分發(fā)揮宣傳效果，達到一石二鳥的作用。一些獨具特色文化的中餐廳還可以提供當?shù)氐闹d表演，如廣西陽朔農(nóng)莊的壯族文化表演。西餐廳還要提供相對明亮的空間來緩解顧客的視覺疲勞，也可以通過播放浪漫、舒暢的音樂來營造慢節(jié)奏的氣氛，緩解顧客等待時的不安。

五、結(jié)語

如今消費者的需求快速變化，餐飲企業(yè)在保持員工與顧客關(guān)懷的前提下，還要時刻關(guān)注市場的信息變化，及時為顧客提供先進、到位的服務，順應時代的發(fā)展，尋求到有效管理顧客等待時間的方法。

［1］武瑾．淺談我國酒店服務能力［J］．對外經(jīng)貿(mào)，2013，5:215

［2］劉筏筏，唐曉丹．餐飲服務難題應對［M］．北京:化學工業(yè)出版社，2013:7～26，第1版

［3］羅琴．關(guān)系營銷原理在服務型企業(yè)中的應用［J］．企業(yè)天地，2003(S1):43

［4］彭曼琳，羅瑞珍．淺析顧客關(guān)懷是中國式餐飲企業(yè)顧客等待時間管理的關(guān)鍵法寶［J］．時代金融，2014，7:558

［5］成杰．向海底撈學習［M］．北京:中國華僑出版社，2012:26～82，第1版