門診護士參與診間責任制護理管理的實施與效果分析

鄭文美，陳建萍，顧躍英

(浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院，浙江杭州310016)

摘要：總結(jié)門診護士參與診間責任制護理管理的實踐與效果。通過制訂診間責任制護理制度，規(guī)范診間標準、落實困難事件呈報、及時進行健康宣教和巡視、做好跌倒風險評估及積極防范，加強門診護士的分工與合作，經(jīng)3個月的實踐，提高患者和診間醫(yī)生的滿意度，優(yōu)化了護理職業(yè)環(huán)境。

關(guān)鍵詞：門診責任制；診間標準化；宣教；巡視；參與式管理doi:10.3969/j.issn.1671-9875.2015.09.027

責任制護理[1-3]已實行多年，但通常醫(yī)院都以住院患者責任制護理管理為重點，較少關(guān)注門診責任制護理管理。為全面營造安全醫(yī)療環(huán)境，提高門診患者就診滿意度、醫(yī)生對護理工作滿意度，2014年9月，本院門診部實施門診護士參與診間責任制護理管理，經(jīng)3個月運行，門診患者滿意度和醫(yī)生滿意度都得到提高，現(xiàn)報告如下。

1方法

1.1制訂診間責任制護理制度

1.1.1評估門診護理管理中存在的問題制定制度前，門診部組織護士分析目前工作中存在的問題和原因，認為由于門診護士的流動性比較大，對診間標準化管理、困難事件處理等缺乏專人負責，護士健康宣教和巡視不及時，同事間缺乏合作、崗位職責不到位，護士與醫(yī)生配合不默契現(xiàn)象時有發(fā)生。

1.1.2責任制護理制度診間責任護士、樓層組長、門診護士長共同討論制定責任制護理管理制度，并成立普通門診質(zhì)量控制小組，每天不定時對各診區(qū)進行巡查。

1.1.2.1診間標準化管理要求做到診間設(shè)施設(shè)備齊全，診療物品充足，抽屜內(nèi)物品放置合理、整潔，各診間統(tǒng)一；患者就診時做到“一個診間一位醫(yī)生診治一位患者”，保護患者隱私，阻止無關(guān)人員進入診間。開診前做好各診室的準備工作，確保診間設(shè)施處于備用狀態(tài)。做好專家、醫(yī)生、專科門診診室安排，核對各門診醫(yī)生就診時間，加強與醫(yī)生溝通，了解醫(yī)生的時間安排情況；請掛號后的患者在候診大廳安靜等候；保持內(nèi)走廊通暢，維持診間秩序，保持安靜。

1.1.2.2困難事件呈報管理困難事件主要指突發(fā)事件，如患者病情突變、發(fā)生昏厥、糾紛等應(yīng)急事件，要求門診責任護士一旦發(fā)現(xiàn)自己所管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生困難事件需立即處理，若責任護士不能解決尋求組長幫助，要求在30 min內(nèi)上報組長采取相應(yīng)措施，在48 h內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)呈報困難事件的全部過程，經(jīng)組長審核后上報門診護士長。組長負責每月數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析、并進行反饋和改進。

1.1.2.3健康宣教和巡視管理要求門診責任護士每30 min對候診患者進行宣教1次。宣教內(nèi)容包括：向患者介紹就診環(huán)境和設(shè)施；指導患者在候診區(qū)候診，告知患者如何看普通號和專家號的叫號屏，患者根據(jù)叫號屏信息依次進入診室就診；告知患者復診預約方法，專家號提早1周預約，普通門診提前3個月預約；同時耐心接受患者咨詢。護士每30 min巡視1次，保持就診區(qū)域安靜、走廊通暢、各診間隨手關(guān)門，及時添加預約方法介紹名片及預約流程單；注意觀察患者病情，提醒患者預防跌倒，發(fā)現(xiàn)患者的病情變化或病情危急安排提前診治或負責送急診室處理。督促清潔部員工保持地面干燥，拖地或地面潮濕時放置警示標識，通道無障礙物。

1.1.2.4護士分工與合作管理組長合理排班，將一周的健康宣教和巡視排班表打印后發(fā)到各診區(qū)。責任護士按排班表負責門診患者的健康宣教工作和巡視工作，責任明確。每半小時換1次崗，共同做好診區(qū)的管理。遇到困難時，本診區(qū)護士互相幫助，必要時報告組長，請求支援。組長合理調(diào)配人員，保證候診安全有序。

1.1.2.5患者跌倒管理要求門診責任護士準確及時使用Morse跌倒評估量表(Morse Fall Scale，MFS)[4]，正確評估患者跌倒風險等級，進行預防跌倒注意事項宣教，并落實相應(yīng)的措施，在跌倒高風險患者左胸前貼上“防跌倒”標識，為有需要的患者提供輪椅或平車，必要時安排人員陪伴，在門診護理電子病歷中做好記錄，提醒醫(yī)生及其他人員關(guān)注患者的跌倒高危情況。

1.2實施責任護士按制度履行崗位職責，做好自查工作；組長不定時檢查責任制管理制度執(zhí)行情況，并進行客觀真實評分，發(fā)現(xiàn)問題及時與責任護士溝通，提出建議，同時指導低年資責任護士，使其快速成長[5]，促進團隊和諧進步。質(zhì)量控制小組每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題反饋組長和門診護士長，組長通過總結(jié)、分析、與責任護士溝通，督促改進，確保護理質(zhì)量不斷提高。

2評價標準與結(jié)果

2.1評價標準

2.1.1門診患者對護理工作滿意度滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括“一人一診間就診”保護患者隱私、就診秩序維持通暢、護士宣教及時到位、護士對患者微笑服務(wù)、護士仔細聆聽和及時應(yīng)答5方面，患者按差(0分)、一般(5分)、較滿意(10分)、滿意(15分)、非常滿意(20分)單選，由門診護士長每月組織調(diào)查。

2.1.2醫(yī)生對護理工作滿意度滿意度調(diào)查表內(nèi)容包括診間標準化、診療物品充足、隨手關(guān)門保證患者“一人一診間就診”、內(nèi)走廊通暢安靜、護士對醫(yī)生尊重和禮貌5方面進行評估。醫(yī)生按差(0分)、一般(5分)、較滿意(10分)、滿意(15分)、非常滿意(20分)單選，由門診護士長每月進行調(diào)查。

2.2結(jié)果實施門診護士參與診間責任制護理管理3月，門診患者對護理工作的滿意度從2014年9月的97.1分提高到12月的99.8分；醫(yī)生對護理工作滿意度也從95.1分提高到99.9分；半年來骨科門診沒有發(fā)生跌倒患者，而2011年患者發(fā)生跌倒9例，2012年是2例[6]。

3體會

3.1增強門診責任護士的質(zhì)量控制意識并提高護理質(zhì)量實施門診護士參與診間責任制護理管理后，各項工作落實到人，目標明確，護士注重與醫(yī)生和患者溝通交流，主動加強專業(yè)知識的學習，提高業(yè)務(wù)水平[7]。落實責任制后，對每月質(zhì)量檢查時發(fā)現(xiàn)的問題能及時找到責任人，并盡快采取改進措施。門診護士參與診間責任制護理管理后，職責明確，不僅增強其主動參與意識和質(zhì)量管理意識，而且提高了工作積極性，也帶給患者和醫(yī)生更滿意的服務(wù)，經(jīng)過3個月的實施，門診患者對護理工作滿意度從實施前97.1分提高到99.8分；醫(yī)生對護理工作滿意度也從95.1分提高到99.9分，取得了較好的效果。

3.2有效營造安全門診醫(yī)療環(huán)境門診診間責任制未開展之前，2014年1月至8月困難事件上報例數(shù)8起，護士擔心上報困難事件會受到批評，實行門診護士參與診間責任制護理管理以后，護士對困難事件呈報意識提高，組長挑選具有代表性的事件與護士分享，鼓勵護士參與討論、分析原因、并提出改進措施和建設(shè)性意見[8]，有助于提高全體門診護士的處理能力，遇到類似案例時護士能夠從容應(yīng)對，對突發(fā)事件能做出正確的預判，并及時采取有效措施，確?；颊呔驮\安全，有效營造安全門診醫(yī)療環(huán)境。

3.3提高預約率實行責任制后，責任護士健康宣教時會告知患者如何進行門診預約，同時發(fā)放預約流程單，詳細介紹院內(nèi)自助機預約、掛號，手機APP“掌上邵醫(yī)”微信平臺等9種預約方式；與專家、醫(yī)生溝通，提醒專家、醫(yī)生讓出院患者和老患者盡量進行預約、錯峰就診，保證就診有序，預約率逐月提高。

參考文獻：

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[3] 沈美芳，彭婭莉，王珊珊，等.責任制護理模式患者醫(yī)囑執(zhí)行單的改進與應(yīng)用[J].護理學雜志，2013，28(7)：17-18.

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[7] 黃桂玲.全員參與骨科護理質(zhì)量管理的實踐與成效[J].中華護理雜志,2014,49(2):186-188.

[8] 徐凌麗,葉志弘,潘紅英,等.引入員工參與機制的護理質(zhì)量管理實踐[J].中華護理雜志,2014,49(10):1226-1228.

中圖分類號：R197.323.2

文獻標識碼：C

文章編號：1671-9875(2015)09-0872-02

通信作者：陳建萍，浙江大學醫(yī)學院附屬邵逸夫醫(yī)院

收稿日期：2015-04-20

作者簡介：鄭文美(1968-)，女，本科，主管護師.