吳國建

(福建農(nóng)林大學東方學院，福建 福州 350017)

構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和方法分析

吳國建

(福建農(nóng)林大學東方學院，福建 福州 350017)

經(jīng)濟的發(fā)展需要一定的活力，只有具備活力的市場才能促進經(jīng)濟的進一步發(fā)展。而這個活力的建立需要企業(yè)與顧客之間的一種良性溝通和互動，因為只有企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品經(jīng)過銷售被顧客所接受，銷售者才能獲得利益，繼而拉動經(jīng)濟的增長。由此可知，顧客對商品的滿意程度是企業(yè)和銷售者看重的內(nèi)容，那么如何構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和影響方法呢？這是新時代經(jīng)濟營銷的一個重要話題。

顧客滿意營銷；營銷策略；營銷方法

一、構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和方法的重要性

構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和方法是從全方位、多角度、深層次的理解出發(fā)，利用科學性的體系提高顧客滿意的營銷的水平。在構(gòu)建顧客滿意營銷的指導思想時，整個企業(yè)的所有經(jīng)營活動都要遵循一些特定的宗旨，這個宗旨可以說是一個核心思想，他在打造顧客滿意營銷的營銷策略和營銷方法時具有重要的意義。營銷人員利用創(chuàng)新性的營銷策略和營銷方法依然要以顧客滿意為指針，這是衡量構(gòu)建顧客滿意營銷的標準化要求。當營銷人員從顧客的角度出發(fā)時，他就可以以顧客的身份去提醒自己應該利用怎樣的營銷服務獲取顧客的青睞和支持。因此，構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和營銷方法是一種換位思考的觀點，這種觀點充分考慮了消費者的真正需求。除此之外，構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和營銷方法還有以下兩個重要意義。

(一)有利于創(chuàng)造顧客價值有助于提高顧客滿意度與忠誠度

構(gòu)建顧客滿意營銷策略是市場和銷售人員希望顧客在獲取并使用產(chǎn)品之前，就對本產(chǎn)品產(chǎn)生一定的喜愛和信任。我們在實際的營銷之中，有很多的產(chǎn)品是經(jīng)過營銷人員的詳細講解，才讓顧客下定決定購買的。在這個過程當中，顧客由先前對產(chǎn)品的不注意甚至是厭惡產(chǎn)生了后來的了解和購買。發(fā)生了這個變化是因為營銷人員在營銷的過程中構(gòu)建了顧客滿意營銷策略，從而引發(fā)出一種對產(chǎn)品或服務滿意的變化情感。

從中我們可以看出，營銷人員若是可以成功的構(gòu)建顧客滿意營銷策略就能讓消費者處于滿意的購物環(huán)境之中，這種良好的環(huán)境就是營銷策略和營銷方法最好的回報。因為有了良好的環(huán)境，消費者就會為這種顧客滿意營銷付出一定的成本，它達到了營銷人員的期望回報值。從中我們可以知道，構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略可以提升企業(yè)的品牌價值、服務價值和形象價值，三個價值的不斷建立，有利于創(chuàng)造顧客消費價值，從而為企業(yè)和消費者搭建起情感的橋梁。并且提高了顧客滿意度，長期建立了這種滿意度可以促使企業(yè)再一次的構(gòu)建顧客滿意營銷策略，通過這種良性的循環(huán)，消費者在習慣這種營銷策略和營銷方法以后，就會形成一種習慣，從而提高了顧客的忠誠度。

(二)有利于快速形成企業(yè)競爭力，提高企業(yè)利潤

我們知道企業(yè)競爭力和很多方面產(chǎn)生關(guān)系，但是一個企業(yè)的最終競爭力是來自于顧客的信任，這種信任是在構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和營銷方法中獲得的。因此，每個企業(yè)每一個營銷單位和每一位營銷人員需要通過自身大量的努力來獲得這種競爭優(yōu)勢，利用創(chuàng)新性的營銷策略和營銷方法對市場、機會、技術(shù)進行一次引領(lǐng)，只有引領(lǐng)消費潮流的營銷策略才能在第一時間滿足顧客需求以及對競爭對手的競爭性策略進行打壓，這種做出快速反應的能力離不開優(yōu)秀的顧客滿意營銷策略。

構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略和營銷方法的意義不僅是獲得顧客價值，而是通過這種價值的外延達到以顧客為中心來挖掘和加強自身競爭能力，只有獲得了絕大多數(shù)的顧客才能擁有不敗的競爭優(yōu)勢。一個企業(yè)或者是銷售人員通過營銷策略和營銷方法不斷擴大市場份額。若取得了市場資源關(guān)鍵環(huán)節(jié)，就能利用銷售所帶來的價值進一步降低營銷成本，而這些就又會反饋到消費者之中，從而不斷吸引更多的消費者，提高了企業(yè)的利潤。所以說忠誠的顧客是構(gòu)建滿意營銷策略和營銷方法最希望獲得的回報，當這種回報成為了最寶貴的資產(chǎn)，企業(yè)的品牌效應就能不斷的建立起來，顧客重復性的消費該品牌，顧客所創(chuàng)造的企業(yè)利潤也就越客觀。

二、如何構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略

在構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略時，所圍繞的一個核心關(guān)鍵點就是“滿足顧客需要”，因為只有顧客認為自身需要這個產(chǎn)品，他才會下達資本將其占為己有。因此，在構(gòu)建顧客滿意營銷策略時如何將“你需要這款產(chǎn)品”的理念傳達給顧客，使顧客欣然接受這個理念是營銷策略最重要的內(nèi)容。這些年來一些專業(yè)人士和具有營銷實踐技能的高素質(zhì)人才提出了一種具有嶄新意義的營銷經(jīng)營哲學，這個哲學我們也把他稱之為市場營銷理念。從這個大的理念出發(fā)，衍生了以下幾點具體的、詳細的營銷策略。

(一)設(shè)計合理的產(chǎn)品組合營銷策略

構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略第一點就是要設(shè)計合理的產(chǎn)品組合?，F(xiàn)代人們的生活節(jié)奏是非?？焖俚?，尤其是在大城市之中，人們的生活時間是非常寶貴的。因此人們會在購買產(chǎn)品時，希望一次性的將所有產(chǎn)品都在第一時間購買到位。不僅如此，隨著大型商場的建立，產(chǎn)品的種類越來越多，人們在購買產(chǎn)品時消耗在選擇上的時間也是令人不滿的。因此，在構(gòu)建顧客滿意營銷策略時，營銷人員要根據(jù)一些生活經(jīng)驗或者是消費數(shù)據(jù)顯示，配合企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模和商場對產(chǎn)品的擺放位置，將一些產(chǎn)品進行合理的組合。我們可以看到，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，在現(xiàn)代市場營銷中，營銷企業(yè)為了追求經(jīng)濟效益的最大化都是經(jīng)營了多種產(chǎn)品或多種品牌的。所以，在構(gòu)建顧客滿意營銷策略時，企業(yè)完全有能力將產(chǎn)品進行組合，當組合產(chǎn)品一次性擺放在顧客面前時，顧客的購物心理是非常愉快的，因此這種營銷策略是可以讓消費者得到滿足的。

(二)客戶細分的營銷策略

很多初級營銷者認為將產(chǎn)品進行組合營銷是一種粗獷的營銷戰(zhàn)略，這并不符合一定的經(jīng)濟銷售原理，其實不然，因為在這種銷售策略之中還含有另外一種銷售模式，那么就是客戶細分的營銷策略。我們要知道在市場之中，市場的客戶總量是極其龐大的，在這個龐大的消費群中，總會有不同的消費需求者，如果不考慮這個因素，那么無疑會構(gòu)建失敗的營銷策略。所謂將客戶細分的營銷策略是指針對不同的資金持有水平以及生活習慣，將市場的營銷分為不同的類別。每一個類別之中再將它進行細分，直到商品的細分程度可以滿足絕大多數(shù)的消費者為止。這種客戶細分的營銷策略是看準了消費者的不同需求，對顧客進行不同的市場服務。如果顧客可以在琳瑯滿目的商品中快速的找到自己所需求的產(chǎn)品，而這款產(chǎn)品是經(jīng)過銷售人員細分的，那么顧客就有一種被服務的感覺，從而對這種營銷策略產(chǎn)生了一定的依賴，那么這種營銷策略將是令顧客滿意的，將是成功的。

(三)促銷的營銷策略

一些銷售人員認為促銷活動只是很平常的一種銷售手段，不能夠當作構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略，其實不然。根據(jù)相關(guān)營銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)在進行促銷之時，它所產(chǎn)生的經(jīng)濟效益是非?？捎^的，因此采取何種促銷方式是企業(yè)構(gòu)建顧客滿意營銷的一個重要思考點。在前文中，我們提到只有顧客對企業(yè)的營銷產(chǎn)生了信任和依賴，企業(yè)才算是構(gòu)建了滿意的營銷策略。因此在進行促銷之時仍然要花費一定的時間和精力成本，力求每一次促銷都可以讓老顧客更加信任產(chǎn)品，還可以吸引更多的新顧客。一些企業(yè)在進行促銷之時，選擇的產(chǎn)品不夠優(yōu)質(zhì)，其實人們在看到促銷產(chǎn)品之時會聯(lián)想到旗下企業(yè)的所有產(chǎn)品，因此促銷的產(chǎn)品應該令顧客感到物有所值。這樣顧客可以在一次愉快的促銷消費時記住產(chǎn)品的來源，從而習慣性的購買這一款產(chǎn)品。由此可見，在新時期選擇高質(zhì)量的產(chǎn)品進行促銷是構(gòu)建顧客滿意營銷的一種有效營銷策略。

三、如何構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷方法

在上文中我們分析了構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷策略，接下來我們將要對營銷方法進行探討。也許在外人看來，營銷策略和營銷方法是等同的，其實并不是這樣的。營銷策略和營銷方法是一種二元化的市場營銷戰(zhàn)略，他們二者既有聯(lián)系，又有區(qū)別。營銷策略和營銷方法的綜合性使用才能徹底的構(gòu)建好令顧客滿意的營銷方案，因此營銷方法的具體構(gòu)建措施也不容忽視。

(一)加強營銷人員的素質(zhì)

構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷方法之一就是加強營銷人員的素質(zhì)。我們需要重視的是，在營銷之中和顧客進行溝通的是營銷人員，如果營銷人員的素質(zhì)不高，那么顧客對消費的滿意度將會大大折扣。第一，企業(yè)應該和各大高校進行合作，招聘具有高素質(zhì)的營銷人員，只有投入一定的人工報酬，高素質(zhì)的員工才能在營銷之中構(gòu)建好顧客滿意營銷。第二，加強企業(yè)營銷人員的培訓。經(jīng)濟的迅速發(fā)展，城鎮(zhèn)化的不斷加快，使得顧客有了更大的選擇，他們會選擇合適的營銷人員為他們進行導購。因此，企業(yè)在培訓的過程中應該加強不同產(chǎn)品導購人員的培訓工作，使他們勝任不同人群的營銷需求。出色的員工素質(zhì)將會增強消費者消費的信心，那么這樣的方法會讓顧客在消費的過程中感到滿意。

(二)建立營銷體系

在新時代我們要想構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷方法就要建立營銷體系。這個體系它是一個管理層次的體系。我們通?？吹降臓I銷人員是分散在各個導購區(qū)域的，他們并沒有形成一種聯(lián)系，這種營銷方法并不是很科學。建立營銷體系，是一種從上到下從下到上，從內(nèi)到外從外到內(nèi)的營銷方法。高級的營銷管理人員向下一級營銷人員分配一定的營銷任務，低級別的營銷人員根據(jù)顧客的需求向上級反映產(chǎn)品的銷售程度。顧客向營銷人員詢問一些產(chǎn)品知識，營銷人員在講解這個知識的過程中還要滲透其他產(chǎn)品知識，在不知不覺之中營銷了其他商品。這種營銷體系不僅有利于企業(yè)進行營銷管理，還能讓顧客得到不同產(chǎn)品知識，是一種構(gòu)建顧客滿意營銷的有效營銷方法。

(三)采取溝通營銷

一些營銷人員進行產(chǎn)品推薦的時候，是一種敘述的口吻，這在消費者看來是一種強加性的營銷導購，無疑會讓消費者反感。因此在構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷方法時可以采取溝通營銷的方式。溝通營銷不是指單純的語言溝通，還有一定的神情溝通和身體溝通，當然在這個溝通的過程中一定要注意禮貌，否則將會適得其反。神情營銷是當消費者在介紹一種產(chǎn)品時，觀察消費者的神態(tài)，從而判定消費者的滿意度。營銷人員可以將一些試用裝涂抹在消費者身體之中，如果消費者非常喜歡這些試用裝，就會不斷詢問營銷人員，這就是一種身體上的溝通。只有通過多種溝通模式的并用，才能讓消費者做出自己滿意的選擇。由此可見，采取溝通營銷的營銷方法符合構(gòu)建顧客滿意營銷的營銷要求。

四、結(jié)語

綜上所述，構(gòu)建顧客滿意營銷是經(jīng)濟不斷發(fā)展的要求。我們非?？粗仡櫩偷母惺埽@是因為在新時代顧客滿意的戰(zhàn)略營銷已經(jīng)在新的層次上有了新的提高，這種營銷策略的提高不僅包括了營銷的新框架還囊括了營銷新策略和營銷新方法。我們知道，只有根據(jù)市場不斷成熟的發(fā)展模式進行營銷策略的改進，才能在競爭日趨激烈的市場中站穩(wěn)腳跟，從而銷售更多的產(chǎn)品為企業(yè)謀得更多的利益，營銷人員也可以在這種營銷模式中得到一定的好處。因此，我們只有著眼于利用顧客滿意的營銷策略來做好企業(yè)與顧客之間的互動工作，利用營銷策略和營銷方法的雙管齊下構(gòu)建顧客滿意的營銷方案。這樣一來，不僅有利于整個營銷行業(yè)的營業(yè)水平有所提高，還能為經(jīng)濟的增長和百姓的高質(zhì)量生活水平做出貢獻！

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