無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理學(xué)院 張紅英

我國正面臨著旅游業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，旅游景區(qū)是旅游業(yè)核心的要素。為順應(yīng)信息化快速發(fā)展的要求，需將信息技術(shù)運(yùn)用到景區(qū)的建設(shè)和發(fā)展中，構(gòu)建智慧景區(qū)，從而有效促進(jìn)景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，順應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型。無錫是智慧旅游建設(shè)的重點(diǎn)城市，靈山景區(qū)是無錫智慧旅游建設(shè)的示范典型景區(qū)，對此進(jìn)行調(diào)查研究，有利于提高無錫靈山景區(qū)智慧旅游的建設(shè)和發(fā)展。

1 無錫靈山智慧景區(qū)發(fā)展的調(diào)查分析

智慧景區(qū)評價(jià)的指標(biāo)體系有通訊網(wǎng)絡(luò)、景區(qū)綜合管理、電子門票和電子門禁、門戶網(wǎng)站和電子商務(wù)、數(shù)字虛擬景區(qū)和虛擬旅游、游客服務(wù)和互動體驗(yàn)、智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)劃等方面，通過調(diào)查無錫靈山景區(qū)智慧旅游建設(shè)發(fā)展情況，以此促進(jìn)靈山景區(qū)智慧旅游的建設(shè)。

1.1 建設(shè)景區(qū)通訊網(wǎng)絡(luò)

通訊網(wǎng)絡(luò)是智慧景區(qū)建設(shè)方案中的基礎(chǔ)層，是指用于各種必要的信息數(shù)據(jù)交換和支撐各信息系統(tǒng)安全運(yùn)行的基礎(chǔ)設(shè)施，包括通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、各種基礎(chǔ)軟件平臺和網(wǎng)絡(luò)信息安全系統(tǒng)。靈山景區(qū)移動、聯(lián)通、電信三大通訊全部覆蓋，在景區(qū)游客中心、停車場、住宿餐飲服務(wù)區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域，逐步提升3G、4G和WIFI網(wǎng)絡(luò)的覆蓋。

1.2 實(shí)現(xiàn)景區(qū)綜合管理

智慧景區(qū)的綜合管理評價(jià)表現(xiàn)在景區(qū)的電瓶車、攝像頭、感應(yīng)器、語音廣播、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、景區(qū)監(jiān)督管理決策平臺及管理平臺等方面。

景區(qū)電瓶車除了美觀，給景區(qū)增添風(fēng)采外，還節(jié)約勞動成本、提高工作效率，另外也實(shí)現(xiàn)了政府大力倡導(dǎo)的低碳環(huán)保口號。隨著靈山景區(qū)的不斷建設(shè)，景區(qū)越來越大，電瓶車的交通作用顯得尤為重要，而且電瓶車也可以增加景區(qū)的旅游收入。

攝像頭是一種視頻輸入設(shè)備，一般主要運(yùn)用于實(shí)時(shí)監(jiān)控、視頻會議遠(yuǎn)程醫(yī)療等方面。在靈山景區(qū)的攝像頭可以有效地監(jiān)控游客量，實(shí)時(shí)將人流統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)傳輸于網(wǎng)絡(luò)，便于游客根據(jù)游客量的多少決定自己游覽景區(qū)、觀賞景點(diǎn)、參加活動的時(shí)間。

感應(yīng)器是一種能把物理量或化學(xué)量轉(zhuǎn)變成便于利用的電信號的器件，為了從外界獲得信息，必須借助于感覺器官，在人不參與的情況下完成一定的任務(wù)，代替人的感官完成任務(wù)，其作用是防止游客將講解器帶出，當(dāng)感應(yīng)器和講解器感應(yīng)電波時(shí)會發(fā)出響聲。感應(yīng)器在無錫靈山景區(qū)主要用在檢票口、游覽的出口等地點(diǎn)。

在靈山景區(qū)游客中心設(shè)有語音廣播，當(dāng)游客丟失物品或者家人走散等事件都可以通過廣播在景區(qū)內(nèi)尋找，為游客提供便利和更人性化的服務(wù)。同時(shí)語音廣播也可以播放一些景區(qū)的音樂，愉悅或者凈化游客的旅游心情。

景區(qū)因其自身資源特點(diǎn)，安全保障工作是景區(qū)管理工作的重中之重。視頻監(jiān)控系統(tǒng)可對重要景點(diǎn)、客流集中地段、事故多發(fā)地段等實(shí)時(shí)監(jiān)視，為游客疏導(dǎo)、災(zāi)害預(yù)防、指揮調(diào)度和應(yīng)急預(yù)案制定提供重要的參考決策，是保障游客安全、實(shí)現(xiàn)景區(qū)安防的有效技術(shù)手段。

景區(qū)通過搭建監(jiān)督管理綜合決策平臺來實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)深度智能化。該平臺能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)充分整合起來，景區(qū)高層管理者可以在辦公室、指揮中心實(shí)施全面管理，也可以通過3G、4G智能手機(jī)隨時(shí)隨地掌握景區(qū)時(shí)刻發(fā)生的情況，通過及時(shí)發(fā)號施令，實(shí)現(xiàn)景區(qū)可視化、智能化管理。

通過管理平臺，集中進(jìn)行景區(qū)資源的宣傳推介。利用規(guī)模效應(yīng)，增加旅游產(chǎn)品的宣傳，有利于景區(qū)產(chǎn)品的電子商務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)行業(yè)資源的信息共享和有效整合。

1.3 啟用電子門票和電子門禁

電子票務(wù)機(jī)的基本功能是把通過讀票裝置獲取的電子門票相關(guān)信息，按照一定的模式查詢本地或遠(yuǎn)程的數(shù)據(jù)庫，并根據(jù)返回的查詢結(jié)果及時(shí)判斷該門票是否合法，從而控制禁行設(shè)備產(chǎn)生通行或禁行的動作，這是實(shí)現(xiàn)景區(qū)智慧化的重要窗口之一，可以大大提高門票的檢驗(yàn)效果。

1.4 運(yùn)用門戶網(wǎng)站和電子商務(wù)

景區(qū)的電商主要體現(xiàn)在電子商務(wù)與票務(wù)系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站和商業(yè)銷售平臺等。

運(yùn)行景區(qū)電子商務(wù)平臺，可以實(shí)現(xiàn)靈山景區(qū)大門票、靈山旅游商品和靈山精舍等相關(guān)產(chǎn)品的網(wǎng)上預(yù)售，增加銷售收入；通過網(wǎng)上預(yù)售還能預(yù)報(bào)景區(qū)游客的流量，檢測市場的旅游容量，為旅游景區(qū)相關(guān)資源的合理安排提供依據(jù)，還對游客的流量進(jìn)行預(yù)先分流，從而能減少盲目投入的各種管理資源，提高游客享受的服務(wù)質(zhì)量，降低旅游景區(qū)的運(yùn)行經(jīng)營成本。電子商務(wù)和票務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，能夠?qū)崿F(xiàn)景區(qū)客流量的有效監(jiān)控，從而減輕對生態(tài)環(huán)境的破壞，有利于促進(jìn)靈山景區(qū)的資源保護(hù)和協(xié)調(diào)發(fā)展；也能夠有效避免游客提供的假門票，降低景區(qū)經(jīng)濟(jì)損失。

景區(qū)的普通游客、客服人員和提供相關(guān)服務(wù)的商家，都能夠在靈山景區(qū)的在線咨詢系統(tǒng)平臺上進(jìn)行充分的交流和友好的互動，最終形成以人性化服務(wù)提供為宗旨，使旅游咨詢系統(tǒng)更具有服務(wù)價(jià)值。

為了擴(kuò)大無錫靈山景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)宣傳效果，方便全國各地游客的購買，采用網(wǎng)絡(luò)銷售形式，在眾所周知的淘寶旅行開設(shè)靈山大佛旗艦店，在淘寶的天貓商城開設(shè)無錫靈山景區(qū)旅游商品旗艦店。

1.5 初步構(gòu)建數(shù)字虛擬景區(qū)和虛擬旅游

無錫靈山景區(qū)通過全息投影透明成像、大尺寸的廣告機(jī)等多媒體設(shè)備，來提升景區(qū)設(shè)施的科技化、互動化和視覺化，由此吸引更多的游客前往參觀，吸引廣大媒體注意，從而實(shí)現(xiàn)最好的營銷效果。

1.6 逐步實(shí)現(xiàn)游客服務(wù)和互動體驗(yàn)

無錫靈山景區(qū)通過各種形式的互動體驗(yàn)，提高游客進(jìn)入景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。

景區(qū)中建立LED大屏幕是面向游客宣傳旅游資訊服務(wù)和景區(qū)相關(guān)產(chǎn)品的推介，從而提高景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)全行業(yè)旅游宣傳力度，逐步實(shí)現(xiàn)景區(qū)客源和旅游信息的最大化共享。

靈山景區(qū)的電子講解器可以代替人工講解，隨身攜掛，輕巧便捷，近距離傾聽講解。

針對靈山景區(qū)梵宮吉祥頌表演的演出排班、演員管理和節(jié)目編排的景區(qū)娛樂演藝系統(tǒng)。

1.7 規(guī)劃智慧景區(qū)建設(shè)

創(chuàng)造性地提出了江蘇省地方標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目——《智慧景區(qū)建設(shè)規(guī)范》，這對靈山景區(qū)的智慧旅游建設(shè)以及江蘇省其他景區(qū)的智慧旅游建設(shè)都有很重要的參考價(jià)值。

通過以上調(diào)查指標(biāo)體系的調(diào)查，目前我們了解到靈山景區(qū)硬件設(shè)備建設(shè)的進(jìn)展有：LED電子屏、電子講解器、票務(wù)機(jī)、電瓶車、攝像頭、語音廣播等設(shè)備。軟件方面建設(shè)的進(jìn)展有景區(qū)監(jiān)督管理決策平臺及管理平臺，電子商務(wù)與票務(wù)系統(tǒng)，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)建設(shè)，手機(jī)智能導(dǎo)游系統(tǒng)、淘寶旅行——靈山大佛景區(qū)、天貓靈山旗艦店等。景區(qū)通過智慧旅游系統(tǒng)的建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化景區(qū)業(yè)務(wù)流程，全面提高景區(qū)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，逐步提高游客的滿意度。同時(shí)景區(qū)通過智慧旅游系統(tǒng)的各子系統(tǒng)，如電子監(jiān)控系統(tǒng)、售票系統(tǒng)、各種感應(yīng)系統(tǒng)等，可以對景區(qū)全面、透徹、及時(shí)的感知和了解，實(shí)現(xiàn)即時(shí)調(diào)度和現(xiàn)場管理，從而提高游客接待量和景區(qū)各項(xiàng)工作的工作效率。

2 無錫靈山智慧景區(qū)發(fā)展存在的問題

2.1 智慧景區(qū)建設(shè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系不夠完善

目前國內(nèi)沒有統(tǒng)一智慧景區(qū)建設(shè)的完善標(biāo)準(zhǔn)，如統(tǒng)一智慧旅游建設(shè)過程中涉及到技術(shù)層面和旅游層面的概念、術(shù)語、方法和指標(biāo)，這個(gè)評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)主要用于構(gòu)建智慧旅游的評價(jià)體系，無錫靈山景區(qū)同樣存在這個(gè)問題，這需要國家的頂層設(shè)置完善。

2.2 缺乏有效地溝通配合的機(jī)制

智慧旅游的建設(shè)需要不同的主體，主體內(nèi)部之間行之有效地溝通和配合非常重要，而目前政府的管理部門之間，企業(yè)和游客之間，不同科技企業(yè)之間，都存在著溝通難，配合少的問題。靈山景區(qū)在智慧旅游建設(shè)中也存在此問題，這樣不利于智慧景區(qū)有效地建設(shè)和發(fā)展。

2.3 信息更新維護(hù)動力不足，同游客實(shí)時(shí)互動滯后

智慧景區(qū)游客留言板塊是景區(qū)與游客互動的重要手段，有時(shí)景區(qū)管理處的回復(fù)往往不能及時(shí)或滯后很久，不能即問即答或迅速回復(fù)，無法及時(shí)為游客解決問題，這已經(jīng)成為制約景區(qū)網(wǎng)站推廣與游客互動的瓶頸，應(yīng)引起景區(qū)管理和經(jīng)營人員的重視。

2.4 智慧景區(qū)的新技術(shù)和新功能需逐步完善和提升

無錫靈山景區(qū)在旅游旺季時(shí)，交通擁擠，致使景區(qū)內(nèi)人滿為患，排隊(duì)等車的現(xiàn)象也很常見，影響了游客的旅游體驗(yàn)和滿意度，也使景區(qū)的管理工作難以進(jìn)行，說明無錫靈山智慧旅游的服務(wù)和管理還需要提升。

3 無錫靈山智慧景區(qū)發(fā)展的建議

根據(jù)調(diào)查表明無錫靈山景區(qū)的智慧旅游建設(shè)有了一定的發(fā)展，針對無錫靈山智慧景區(qū)發(fā)展中存在的一些的問題，從企業(yè)層面對靈山景區(qū)智慧旅游的發(fā)展提出以下建議，以此對靈山智慧景區(qū)的發(fā)展提供一些參考。

3.1 設(shè)立景區(qū)一卡通

景區(qū)一卡通是依托自動識別系統(tǒng)技術(shù)和射頻卡建立的，除了能為景區(qū)游客提供身份認(rèn)證和旅游過程提供便利以外，還能用作景區(qū)管理人員的身份識別，是進(jìn)一步推進(jìn)景區(qū)數(shù)字化管理的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)了一卡多用、一卡通用的特點(diǎn)。例如：靈山景區(qū)有自己的年卡，可以在年卡里面充上一定的金額，可以在購物廣場和靈山五觀堂消費(fèi)，付車輛費(fèi)、付停車費(fèi)。

3.2 建立電子售票機(jī)

電子售票機(jī)是由售票計(jì)算機(jī)對應(yīng)一臺制票機(jī)所組成，通過計(jì)算機(jī)來控制打印門票。制票機(jī)出票后，服務(wù)器會將售票數(shù)據(jù)寫入數(shù)據(jù)庫中，供驗(yàn)票時(shí)讀取查驗(yàn)。觸摸屏式自動售票機(jī)是目前比較先進(jìn)的電子售票機(jī)，可以緩解游客在旅游旺季或者促銷活動時(shí)購票擁擠的狀態(tài)。

游客也可以隨時(shí)隨地按照電子售票機(jī)觸摸屏上的提示，一步步自行完成刷卡購票操作。在客流高峰期，景區(qū)售票可以分流部分游客，減少排隊(duì)游客的購票等候時(shí)間，減輕售票人員的售票工作。

3.3 設(shè)立紅外線高度探測儀

對1.4米以下免票兒童的識別，可通過票務(wù)系統(tǒng)紅外線高度探測儀來探測其身高是否低于1.4米，如果符合則自動放行，否則出現(xiàn)報(bào)警信息。這樣可以避免因?yàn)槟繙y身高的誤差而帶來免票兒童進(jìn)入的一些糾紛。

3.4 開通手機(jī)二維碼掃票

通過二維碼掃票可以方便游客隨時(shí)隨地進(jìn)入景區(qū)，有利于提高靈山景區(qū)智慧服務(wù)，也減少售票窗口排隊(duì)服務(wù)問題。

3.5 擴(kuò)大Wifi覆蓋網(wǎng)

Wifi網(wǎng)的全景區(qū)覆蓋，可以讓游客隨時(shí)隨地上網(wǎng)，上傳靈山景區(qū)圖片，分享他們的游覽感受，宣傳景區(qū)的產(chǎn)品和活動，免費(fèi)為景區(qū)做廣告宣傳，帶來更多的客源。Wifi的密碼可以采用景區(qū)的聯(lián)系電話，這樣潛移默化地讓游客記住靈山景區(qū)的聯(lián)系方式。

3.6 呈現(xiàn)在線景區(qū)實(shí)時(shí)視頻

通過在線景區(qū)實(shí)時(shí)視頻的隨時(shí)呈現(xiàn)，游客可以通過手機(jī)終端了解景區(qū)最新信息，實(shí)時(shí)引導(dǎo)自己的旅游安排和活動，調(diào)節(jié)旅游景區(qū)的淡旺季。

3.7 建立景區(qū)LED流量引導(dǎo)系統(tǒng)

通過景區(qū)LED屏幕信息的顯示，讓游客隨時(shí)了解景區(qū)各個(gè)景點(diǎn)的游客量，并引導(dǎo)游客前往人流量少的景點(diǎn)，減輕景點(diǎn)人多、超容量的現(xiàn)象，一定程度上可以保護(hù)景點(diǎn)的旅游資源。

3.8 開通手機(jī)智能導(dǎo)游系統(tǒng)

手機(jī)智慧景區(qū)系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)景區(qū)導(dǎo)游電子化。通過全程真人語音講解靈山景區(qū)景點(diǎn)、旅游線路以及景區(qū)附近旅游信息，讓游客享受全面、豐富的導(dǎo)游服務(wù)，完全實(shí)現(xiàn)“導(dǎo)游裝進(jìn)手機(jī)里”的方便程度。游客通過手機(jī)自動搜索和播報(bào)GPS精準(zhǔn)定位，在游客移步換景時(shí)，自動為游客講解眼前出現(xiàn)的景點(diǎn)，提高游客貼身的服務(wù)滿意度。

[1] 張紅英,曹培培.智慧景區(qū)評價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建分析[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2014(12).

[2] 徐萬佳.明年旅游主題:智慧旅游[N].中國旅游報(bào),2013-11-11.

[3] 大地風(fēng)景:宗教旅游案例分析之無錫靈山勝境(四)[EB/OL].http://blog.sina.com.