程文琴

摘 要： 現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)輿情在公共管理領(lǐng)域尤其是在政府形象塑造方面發(fā)揮著巨大的影響力，從而影響著政府公信力。政府應(yīng)轉(zhuǎn)變行政思維和理念，規(guī)范信息公開制度，實(shí)行行政問責(zé)制，建設(shè)責(zé)任政府，正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，完善監(jiān)督體系，使網(wǎng)絡(luò)輿情能為提高政府公信力服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 政府公信力； 網(wǎng)絡(luò)輿情； 公共管理

中圖分類號(hào)： C939 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A DOI： 10.13411/j.cnki.sxsx.2015.01.011

政府公信力就是政府因其履行職責(zé)的行為而獲得社會(huì)公眾的認(rèn)可和信任以及由此帶來的影響力和號(hào)召力。因此，政府公信力不僅是政府的能力發(fā)揮社會(huì)作用的結(jié)果，同時(shí)更是公眾對(duì)其能力的主觀評(píng)價(jià)，是政府與公眾互動(dòng)的基礎(chǔ)。但是，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，很多地方和領(lǐng)域都存在著政府誠信缺失，公信力不足的現(xiàn)象。特別是目前我們正處在信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)傳播速度快、范圍廣的特征使網(wǎng)民的意見在很短的時(shí)間內(nèi)就有可能匯聚成強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)輿情，很快就能對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)事件、政府決策形成高倍聚焦與“集體俯視”，對(duì)政府公信力帶來新的挑戰(zhàn)。因此，需要在網(wǎng)絡(luò)輿情的視域下重新建構(gòu)政府的公信力。

一、相關(guān)概念的內(nèi)涵界定

（一）政府公信力

政府公信力是指政府因其自身的行為和信用而獲得社會(huì)公眾的認(rèn)可和信任及其程度。其有兩方面內(nèi)容：一方面，政府公信力主要是源于政府的行為對(duì)公眾利益的維護(hù)，而公眾則基于內(nèi)心的滿足程度對(duì)政府的行為進(jìn)行主觀的評(píng)價(jià)；另一方面，公信力主要表現(xiàn)在政府對(duì)社會(huì)的影響力及自身的政治合法性。因此，政府公信力既是政府能力發(fā)揮作用的客觀結(jié)果，更是社會(huì)公眾對(duì)其行為的一種評(píng)價(jià)，它代表著政府與公眾之間的互動(dòng)程度，同時(shí)也是二者互動(dòng)的基礎(chǔ)。

（二）輿情

在傳統(tǒng)的社會(huì)學(xué)理論中，輿情本身是民意理論的一個(gè)概念，它是民意的一種綜合反映。但是，從嚴(yán)格意義的現(xiàn)代輿情理論上來講，輿情并不僅僅是對(duì)民意的簡單概括，而是描述民意及民意作用于執(zhí)政者及其政治取向規(guī)律。劉毅認(rèn)為：“輿情是由個(gè)人以及各種社會(huì)群體構(gòu)成的公眾，在一定的歷史階段和社會(huì)空間內(nèi)，對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和?！盵1] “輿情”不同于“輿論”，輿論指眾人之言論，眾人言論往往意見紛呈，并不一定能夠形成共意?！拜浨椤眲t指眾人的意見、態(tài)度、情感、情緒等經(jīng)過一段時(shí)間的共鳴共振后所形成的共同意志和集體性情緒，即“民眾的意愿”。[2] 因此，輿情具有共同意識(shí)和情緒化的特征。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情

網(wǎng)絡(luò)輿情是民眾基于網(wǎng)絡(luò)這一傳播途徑，圍繞關(guān)系自身利益或自己關(guān)心的各種公共社會(huì)事務(wù)所表達(dá)的情緒、社會(huì)政治態(tài)度和意見的總和。網(wǎng)絡(luò)輿情的形成往往通過共同關(guān)注的社會(huì)公共事務(wù)、通暢的溝通渠道及自由表達(dá)的對(duì)話語境三者同時(shí)存在得以實(shí)現(xiàn)。它主要是以聚合新聞（RRS）、電子郵件（E-mail）、電子公告板（BBS）、網(wǎng)絡(luò)聊天（QQ）、維基（Wikipedia）、博客（blog）等為信息的傳播途徑，以網(wǎng)民為信息傳播者的網(wǎng)絡(luò)言論的集合。網(wǎng)絡(luò)輿情的實(shí)質(zhì)就是社會(huì)輿情的網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)輿情是體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的，以網(wǎng)絡(luò)作為載體。因此，它的特點(diǎn)自然呈現(xiàn)出很多與網(wǎng)絡(luò)相似的特點(diǎn)：迅速性、互動(dòng)性、集中性、主體多元性。

二、網(wǎng)絡(luò)輿情視域下構(gòu)建政府公信力的必要性

網(wǎng)絡(luò)的匿名性與開放性為公眾自由表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法提供了平臺(tái)，國內(nèi)乃至全球的重大事件，大多能通過網(wǎng)絡(luò)這一傳播途徑引起大眾對(duì)其廣泛討論與參與，使網(wǎng)絡(luò)變成“意見公開的自由市場(chǎng)”。給社會(huì)帶來巨大影響與沖擊。如“虎照門事件”，原本很簡單的事件最后發(fā)酵成為政府公信力危機(jī)。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情視域下，構(gòu)建政府公信力顯得非常必要。

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情視域下建構(gòu)政府公信力是改善我國政府公信力現(xiàn)狀的需要

現(xiàn)階段我國社會(huì)正處于轉(zhuǎn)型期，正逐步由傳統(tǒng)社會(huì)向現(xiàn)代社會(huì)過渡。由于傳統(tǒng)的官僚主義作風(fēng)依然存在；錯(cuò)誤的“維穩(wěn)”思想導(dǎo)致政府發(fā)布信息不及時(shí)、不完全；更由于政府內(nèi)消極腐敗現(xiàn)象在當(dāng)今仍然存在，近年來通過網(wǎng)絡(luò)揭露出來的“表哥”、“房叔”等官員腐敗案不勝枚舉，嚴(yán)重?fù)p害了我國政府的公信力?？傮w來說，當(dāng)前我國政府的公信力和權(quán)威性下降已經(jīng)是個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。在現(xiàn)代這種契約社會(huì)的政治環(huán)境下，公權(quán)力的行使源于民眾的委托，失去公民信任的政府，就極有可能失去其政治合法性的根基，其執(zhí)政地位就會(huì)動(dòng)搖。因此，政府的公信力問題是關(guān)系到政府的政治合法性的問題，是關(guān)系到政黨、政府能否長期執(zhí)政的問題。在網(wǎng)絡(luò)輿情視域下建構(gòu)政府公信力已經(jīng)成為迫切的需要。

（二）網(wǎng)絡(luò)輿情視域下建構(gòu)政府公信力是信息社會(huì)發(fā)展的需要

近幾年，我國網(wǎng)民數(shù)呈幾何級(jí)發(fā)展態(tài)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，至2012年12月底，我國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)5.64億，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為公民獲取信息、參與問政最重要的平臺(tái)之一。網(wǎng)絡(luò)的快捷性、互動(dòng)性、及時(shí)性提高了公眾的政治參與程度，但公眾廣泛的政治參與也有不少負(fù)面影響，給社會(huì)的和諧穩(wěn)定帶來不利因素，亨廷頓說：“社會(huì)參與的程度越高，參與的意愿越高，而參與的制度化程度越低，則政治越不穩(wěn)定（即政治參與/政治制度化=政治動(dòng)亂）?！盵3]在這種情況下，為維持社會(huì)穩(wěn)定、保障社會(huì)健康發(fā)展，引導(dǎo)公民網(wǎng)絡(luò)問政的政府公信力的重要性就不言而喻了。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情視域下建構(gòu)政府公信力是減弱網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響的需要

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代只有政府和社會(huì)精英才有的話語權(quán)，在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)被普通公眾所擁有，尤其是隨著自媒體的涌現(xiàn)，每個(gè)人是信息的接收者也是信息的發(fā)布者與傳播者，可以說我們已經(jīng)進(jìn)入了“人人都是記者，人人都是媒體”的時(shí)代，但由于網(wǎng)絡(luò)的開放性，使其傳播的信息泥沙俱下，有真有假；由于網(wǎng)絡(luò)傳播的隱匿性，公共話語不受約束而失去邊界，極易形成網(wǎng)絡(luò)審判和輿論“捧殺”。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情的非理性、傾向性與偏激化會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)的傳播和互動(dòng)而得到蔓延，很容易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情成為不滿情緒的“炸藥庫”。無數(shù)事實(shí)證明，網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)很多突發(fā)事件起到了推波助瀾的“蝴蝶效應(yīng)”，如“石首事件”、“甕安事件”等。如果政府對(duì)這類由網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的事件處置不當(dāng)，很有可能會(huì)引發(fā)公眾的過激反應(yīng)，導(dǎo)致現(xiàn)實(shí)社會(huì)的群體性事件的發(fā)生，破壞社會(huì)穩(wěn)定。因此，減弱網(wǎng)絡(luò)輿情負(fù)面影響，特別是應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的突發(fā)事件，尤為考驗(yàn)政府的公信力。

三、網(wǎng)絡(luò)域情視域下建構(gòu)政府公信力的路徑

在網(wǎng)絡(luò)輿情視域下，建構(gòu)政府公信力是個(gè)復(fù)雜而艱巨的系統(tǒng)工程，既需要變革管理的技術(shù)和方法，更需要轉(zhuǎn)變管理理念和管理模式。

（一）健全和完善網(wǎng)絡(luò)法律體系，建設(shè)法治政府

通過立法加強(qiáng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的控制管理，已經(jīng)是國際社會(huì)的共識(shí)。我國現(xiàn)行的網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)有《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《互聯(lián)網(wǎng)站從事登載新聞業(yè)務(wù)管理暫行規(guī)定》、《關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、《互聯(lián)網(wǎng)出版管理暫行規(guī)定》等等。但遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足網(wǎng)絡(luò)輿情管理的需要，不能保證網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的順利開展。這就需要加快網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)的建設(shè)步伐，保障政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的有章可循，有法可依，使政府的任何作為或不作為都有法律依據(jù)，防止政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)出現(xiàn)缺位、越位、錯(cuò)位現(xiàn)象。

（二）轉(zhuǎn)變行政管理理念，建設(shè)服務(wù)型政府

梳理近年的網(wǎng)絡(luò)輿情案例，發(fā)現(xiàn)涉及各級(jí)政府部門及官員的網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)話題占比近六成；民生訴求、涉法涉警、貪污瀆職三大領(lǐng)域輿情熱點(diǎn)事件最多。[4] 究其原因，是政府尤其是很多地方政府仍舊用傳統(tǒng)的“官本位”思想應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，以公權(quán)力為中心，不為民謀利，反與民爭(zhēng)利，導(dǎo)致政府公信力下降，最后發(fā)展為“國民不相信運(yùn)動(dòng)”。但凡有涉及政府部門與官員的一點(diǎn)風(fēng)吹草動(dòng)，很快就會(huì)在網(wǎng)上形成洶涌的輿情。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情的視域外下政府要提升公信力，就要轉(zhuǎn)變觀念，樹立人本思想與服務(wù)意識(shí)。學(xué)習(xí)西方發(fā)達(dá)國家新公共管理的理念，視公民為顧客，以公眾需求為導(dǎo)向，把自己作為公共服務(wù)的供給者來加強(qiáng)社會(huì)管理與公共服務(wù)。只有“顧客”驅(qū)動(dòng)的服務(wù)型政府，提供的公共服務(wù)才能滿足公眾合理、合法的需求。才能樹立政府的權(quán)威，確立政府公信力。

（三）樹立政府信息公開理念，建設(shè)透明政府

信息公開是公眾慣用衡量一個(gè)政府具有公信力的重要標(biāo)準(zhǔn)，提升政府公信力就需要推進(jìn)政府信息公開，建設(shè)透明型政府。信息越公開，公眾獲得的信息就越多，社會(huì)上的謠言就越少，政府的公信力就越高?！昂幽仙坛球缦x”和“南京龍蝦門” 就是一組具有鮮明對(duì)比性的案例?！昂幽仙坛球缦x”事件中，當(dāng)公眾對(duì)死亡名單提出質(zhì)疑時(shí)，相關(guān)政府沒有及時(shí)給予答復(fù)，以 “維穩(wěn)”為由，很長時(shí)間不公開疫情，導(dǎo)致商城政府陷入被動(dòng)，危害了當(dāng)?shù)卣帕??！澳暇埼r門”政府處理就非常及時(shí)，當(dāng)“小龍蝦致病”的“消息”一經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳出，市政府迅速召開新聞發(fā)布會(huì)，第一時(shí)間向媒體公布相關(guān)情況，有效阻止了流言，樹立良好的政府形象。因此，面對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的公眾積極的政治參與，仍然采用過去的封、堵、刪等方式封鎖消息，回避真相，其結(jié)果只能加強(qiáng)恐慌，助長謠言，給政府帶來公信力危機(jī)。而一旦政府做到了信息的公開、透明，流言就沒有了滋生地，民眾就更信任和依賴政府。

（四）增加政府回應(yīng)能力，建設(shè)責(zé)任政府

一些政府部門應(yīng)對(duì)輿情不恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵原因，在于其把更多的精力用來應(yīng)對(duì)輿情，而不是應(yīng)對(duì)事件本身。事件伊始，抱著僥幸心理，以為可以蒙蔽輿論，給出既不合事實(shí)也不合常理的調(diào)查結(jié)果。在輿論不認(rèn)同的情況下又被迫步步后退。從事件開始就沒想專心處理好事件，造成輿論進(jìn)、政府退的情況。在網(wǎng)絡(luò)日益普及的今天，政府需要調(diào)整對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論問政不適應(yīng)的狀態(tài)，努力加強(qiáng)自身的回應(yīng)性，準(zhǔn)確及時(shí)地回應(yīng)社會(huì)敏感問題，及時(shí)地在政府官方網(wǎng)站上發(fā)布全面、完善的信息，增強(qiáng)政府網(wǎng)絡(luò)媒體的公信力。同時(shí)政府還應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)察評(píng)估，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)問責(zé)機(jī)制。對(duì)那些在突發(fā)事件中，因遲報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)、漏報(bào)的行為，造成惡劣社會(huì)影響的官員進(jìn)行責(zé)任追究，這樣做不僅能打破一些官員的僥幸心理，增強(qiáng)他們的責(zé)任意識(shí)，還能有效發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)問責(zé)的作用，如此才能在網(wǎng)絡(luò)輿情視域下真正提升政府公信力。

（五）完善網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，建設(shè)廉潔政府

網(wǎng)絡(luò)顛覆了傳統(tǒng)媒體的信息傳播的不對(duì)稱性，大大提升了公眾的知情權(quán)、參與權(quán)與表達(dá)權(quán)，使公眾能更好地通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)社情民意，維護(hù)自身權(quán)利，改變著我國現(xiàn)有體制下的權(quán)力監(jiān)督模式，在一定程度上有利于防止腐敗?！氨砀纭笔录浞肿C明了網(wǎng)絡(luò)反腐的力量。網(wǎng)民在虛擬網(wǎng)絡(luò)上搭建起現(xiàn)實(shí)監(jiān)督的平臺(tái)，讓網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督和網(wǎng)絡(luò)反腐成為信息時(shí)代的一種趨勢(shì)。通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督可以加強(qiáng)對(duì)政府公權(quán)力的制約，可以有效防止公權(quán)力的異化、錯(cuò)位、腐敗、蛻變等形形色色的腐敗現(xiàn)象的產(chǎn)生。[5] 但網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督是一把雙刃劍，由于網(wǎng)絡(luò)的開放性和隱匿性，使網(wǎng)絡(luò)言論極易形成“沉默的螺旋”效應(yīng)，也增加了誤傷的幾率，正如“人民網(wǎng)”在評(píng)論“表哥”事件所形容的那樣：網(wǎng)絡(luò)反腐是“墻外扔磚，砸到誰算誰倒霉”。政府應(yīng)規(guī)范完善網(wǎng)絡(luò)反腐相關(guān)制度，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)反腐的正能量，充分重視網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)注的問題，培養(yǎng)自己的網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”，科學(xué)引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。通過規(guī)范的制度來保證網(wǎng)民的監(jiān)督權(quán)與意見表達(dá)權(quán)的行使，同時(shí)建立網(wǎng)絡(luò)輿情研判機(jī)制，防止“網(wǎng)絡(luò)審判”和“網(wǎng)絡(luò)暴力”的產(chǎn)生。在政府與民眾的良性互動(dòng)中穩(wěn)步提升政府公信力。

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)問政不斷加強(qiáng)，民眾對(duì)政府的要求也不斷提高，網(wǎng)絡(luò)輿情的群體極化和“道德審判”給政府公信力帶來嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，在網(wǎng)絡(luò)輿情視域下建構(gòu)政府公信力成為當(dāng)前政府的迫切任務(wù)。政府應(yīng)在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行充分研判的基礎(chǔ)上，建立良好的網(wǎng)絡(luò)輿情與政府公信力的互動(dòng)關(guān)系，及時(shí)回應(yīng)公眾訴求，有效利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問責(zé)，化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，構(gòu)建公開透明的政府信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。只有在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)下，變網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督為行政資源，建設(shè)法治、服務(wù)、透明、責(zé)任、廉潔的政府，才能重新建構(gòu)政府的公信力。

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[責(zé)任編輯、校對(duì)：楊栓保]