● 陳盛照 門昱 蔡曉懋 高大林

2013 年，中國航天科技集團公司第五次工作會出臺了《中國航天科技集團公司關(guān)于加快推動我國成為世界航天強國行動綱領(lǐng)（2013-2020）》，將“推動我國成為世界航天強國”確立為戰(zhàn)略使命，這意味著未來幾年，以國家三大專項工程為代表的民用和軍用航天發(fā)射任務(wù)更為艱巨，繁重艱巨的任務(wù)形勢將進入常態(tài)化。長期持續(xù)的高負荷工作必將造成員工壓力過大，加上生活的經(jīng)濟壓力、住房壓力、員工渴求發(fā)展的個人職業(yè)發(fā)展壓力等，這些壓力必然影響到整個員工隊伍的心理狀態(tài)，引發(fā)員工壓力反應(yīng)、情緒抑郁、職業(yè)倦怠等職業(yè)心理問題。面對新的形勢任務(wù)，更加關(guān)注員工心理狀態(tài)，不斷營造以人為本、寬松和諧的工作氛圍，將是保證各項航天器型號發(fā)射任務(wù)圓滿完成的重要基礎(chǔ)。

“人文關(guān)懷”是在特定的社會時代背景中對人生存狀況的關(guān)懷，關(guān)注人的相對變化的生存和發(fā)展需求，實施具體有效的關(guān)懷（郭海林, 2012）。良好的人文關(guān)懷機制有助于緩解員工壓力，提升員工滿意度，進而提升企業(yè)整體凝聚力。世界五百強中的微軟、谷歌、可口可樂等企業(yè)都建立了較為成熟的人文關(guān)懷機制，這些企業(yè)的成功一定程度上依賴于員工都樂意在這些企業(yè)工作。國內(nèi)企業(yè)當(dāng)前在人文關(guān)懷機制上存在參差不齊的情況，既有令人稱道的人文關(guān)懷舉措，比如騰訊、阿里巴巴、人人網(wǎng)等公司的員工免息住房貸款、騰訊公司的班車網(wǎng)絡(luò)以及“30 天全薪病假”、阿里巴巴為解決員工子女的學(xué)前和小學(xué)教育問題設(shè)置的子女教育補貼、海底撈給員工父母的特發(fā)工資等，也有人文關(guān)懷舉措不足的，如富士康的“十幾連跳”員工自殺事件、近期深圳某IT 公司36 歲清華高材生猝死事件，暴露出了這些企業(yè)在員工人文關(guān)懷機制上的缺失。如何采取更適應(yīng)當(dāng)前企業(yè)實際的人文關(guān)懷措施，滿足員工多層次、個性化、時效化的需求，緩解企業(yè)員工的心理壓力，提高員工的樂業(yè)度和忠誠度，營造和諧團隊氛圍是本文著力研究的方向，我們嘗試以北京衛(wèi)星環(huán)境工程研究所“微關(guān)懷”為例給企業(yè)提供一個深化人文關(guān)懷的方向。

一、“微關(guān)懷”的含義及特點

（一）“微關(guān)懷”的內(nèi)涵

辭海中，“微”意為小、細，“微”注重向個體和微觀發(fā)展?！拔㈥P(guān)懷”是人文關(guān)懷具體化、細致化的體現(xiàn)，是人文關(guān)懷的一種新形態(tài)?！拔㈥P(guān)懷”是一種群體個性化、響應(yīng)快速化、措施多樣化的人文關(guān)懷措施，是人文關(guān)懷在實際工作中的深化落實?！拔㈥P(guān)懷”立足于員工需求，突出“微”的意義，“微”代表的是隨時隨地，短頻快的表達意思，“微關(guān)懷”旨在通過主動了解員工合理需求，采取高效、機動的有效措施給予員工關(guān)懷，讓員工的合理需求得到滿足，使得人文關(guān)懷更加合理化、系統(tǒng)化、有效化。

（二）“微關(guān)懷”的特點

相比于傳統(tǒng)的企業(yè)人文關(guān)懷，“微關(guān)懷”呈現(xiàn)出以下三個特點。

1.“微關(guān)懷”承認人的差異性、特殊性，具有群體個性化特點。群體個性化指的是不同背景的員工群體需求不同，具有個性化特點。我們常說的企業(yè)人文關(guān)懷面向的群體基本都是全體職工，其覆蓋面廣，但一般這樣的人文關(guān)懷次數(shù)有限，形式有限，不能滿足有多重針對性需求的各種群體，比如單身群體、準媽媽群體、新員工群體、基地參試人員群體等。

2.“微關(guān)懷”注重時效性，具有響應(yīng)快速化特點。響應(yīng)快速化是指獲取員工群體需求后，通過流程簡化的“微關(guān)懷”工作機制，縮短關(guān)懷實施流程，快速響應(yīng)員工需求。傳統(tǒng)的人文關(guān)懷需要經(jīng)歷“獲取并分析需求—綜合策劃—資源保障—措施實施—效果評價與改進”流程，關(guān)懷的落實是從上往下的，流程周期較長，而且許多需求在實際執(zhí)行中困難較多，往往會被扼殺在綜合策劃階段或推遲到下一個年度策劃中，閉環(huán)周期較長，滿足不了具有時效性的員工需求。而“微關(guān)懷”通過簡化人文關(guān)懷流程，建立有效措施庫，第一時間響應(yīng)需求，提倡就地解決需求；解決不了的再逐級上報，統(tǒng)籌解決，固化措施庫，為下次的快速響應(yīng)奠定基礎(chǔ)，這樣大大縮短了關(guān)懷的實施周期，使得關(guān)懷行動簡捷快速。

3.“微關(guān)懷”需要滿足員工多層次需求，決定了關(guān)懷措施要靈活多樣，具有措施多樣化的特點。措施多樣化是指“微關(guān)懷”實施過程中，其措施可以根據(jù)實際情況不同而不同。航天企業(yè)涉及領(lǐng)域多、部門多、實際情況差異大，同樣的需求因為員工群體的不同，所采取的措施也不相同，一個群體的一種需求也可以對應(yīng)多種的“微關(guān)懷”措施。因此，在實施關(guān)懷措施時要根據(jù)員工實際情況而定。比如，對于值夜班員工，有的可以領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場慰問給予關(guān)懷，有的可以通過倒休給予關(guān)懷，有的可以通過提供食宿、交通便利等關(guān)懷，選擇一種或多種讓員工滿意的方式。

“微關(guān)懷”三個特點是相互關(guān)聯(lián)，互相作用的。群體個性化決定了響應(yīng)快速化和措施多樣化，個性化的群體在一定程度上縮小了群體規(guī)模，使得響應(yīng)快速化的特點得以發(fā)揮。不同的個性群體要采取不同的關(guān)懷措施，體現(xiàn)出了措施多樣化的特點。固化的措施為響應(yīng)快速化提供了資源保障，措施多樣化讓響應(yīng)快速化的特點得以更好得發(fā)揮。一個“微關(guān)懷”舉措可能其中一個特點比較突出，或者同時具有兩個、三個特點。在實際實施過程中，企業(yè)需要依據(jù)“微關(guān)懷”的特點有所側(cè)重。

二、新形勢下航天企業(yè)實施“微關(guān)懷”的現(xiàn)實背景

以載人飛船、嫦娥衛(wèi)星、北斗導(dǎo)航衛(wèi)星等為代表的航天型號任務(wù)具有高度的政治意義、國防戰(zhàn)略意義，因此，確保型號任務(wù)成功是航天企業(yè)的首要任務(wù)。繁重的航天企業(yè)任務(wù)與有限的隊伍規(guī)模形成矛盾，為了保證任務(wù)節(jié)點，航天企業(yè)不得不采用加班加點、疲勞作業(yè)方式應(yīng)對，造成員工長期處于高負荷狀態(tài)。

Lorne 和Carlla（2012）在《工作壓力》一書中針對壓力源——壓力反應(yīng)——結(jié)果提出了很有代表性的壓力模型。如圖1 所示，該模型突出顯示了工作和非工作壓力源通過“急性反應(yīng)、能力下降、不安全行為”三個中介階段導(dǎo)致工作差錯或事故。長期緊張、疲勞容易造成員工能力下降，從而產(chǎn)生不安全行為，最后造成失誤、差錯甚至事故。航天器的研制是一項需要高技術(shù)、高精度的任務(wù)，任何差錯和事故在航天器型號研制工作中都需要引起高度關(guān)注，并且盡量避免。

圖1 壓力與差錯事故模型

為了減輕員工壓力，大部分航天企業(yè)都建立了相應(yīng)的人文關(guān)懷機制，有的已經(jīng)將人文關(guān)懷常態(tài)化、制度化，有效地緩解職工壓力。但是，新形勢下常態(tài)化的高負荷工作造成員工工作、生活、心理壓力驟增，他們對人文關(guān)懷的需求隨著壓力的增大而更加強烈，更加具體。另外，當(dāng)前復(fù)雜的社會環(huán)境造成員工的需求呈現(xiàn)多層次、個性化、時效化等特點。面對這些新的特點，傳統(tǒng)的人文關(guān)懷表現(xiàn)出一定的局限性。由于企業(yè)通常在積聚一定的員工需求量之后，再進行調(diào)研分析，決策討論，采取措施，因而關(guān)懷舉措落實到員工的周期過長，不能夠及時、高效地滿足員工的這些需求。比如，在富士康“十幾連跳”事件中，企業(yè)忽略員工的緩解壓力需求，從“第一跳”開始未及時采取相應(yīng)措施，導(dǎo)致后續(xù)悲劇的不斷發(fā)生。

根據(jù)壓力與差錯事故模型，減少差錯事故最有效的辦法是提前干預(yù)，越早干預(yù)出現(xiàn)差錯的概率就越小?！拔㈥P(guān)懷”突出關(guān)懷的短、頻、快，提倡就地實施措施滿足員工需求，減少壓力的負面影響，從根源上緩解員工出現(xiàn)緊張情緒和疲勞狀態(tài)，將失誤風(fēng)險降到最低。

三、“微關(guān)懷”的實施策略及效果

本文以北京衛(wèi)星環(huán)境工程研究所（以下簡稱研究所）為例介紹航天企業(yè)實施“微關(guān)懷”的系列舉措。研究所是航天五院航天器系統(tǒng)級裝配、集成與測試任務(wù)的技術(shù)實體，是世界上幾個大型航天器AIT 中心之一。研究所現(xiàn)有職工921 人，其中35 歲以下青年職工為638 人，占總數(shù)的69.3%；本科以上文化學(xué)歷622 人，占職工總?cè)藬?shù)的67.5%，總體上呈現(xiàn)出年輕化、學(xué)歷高的特點。年輕化決定了員工的思維和價值取向，學(xué)歷高決定了職工對企業(yè)管理環(huán)境和工作生活環(huán)境有較高的期望值。

“微關(guān)懷”通過簡化人文關(guān)懷流程，首先立足員工需求，暢通訴求渠道，其次針對需求采取措施，最后根據(jù)員工滿意度固化有效措施。通過建立員工滿意措施庫，“微關(guān)懷”第一時間響應(yīng)需求，提倡就地解決需求，這樣大大縮短了關(guān)懷的實施周期，使得關(guān)懷行動簡捷快速。具體步驟如下：

（一）調(diào)查需求，查找壓力源

著名人本主義心理學(xué)家羅杰斯通過研究后表明，年輕人和受教育程度高的人對自我實現(xiàn)需求的欲望較之常人更為強烈（杜鳳君，2011）。航天企業(yè)職工由于呈現(xiàn)年輕化和學(xué)歷高的特點，他們有更深層次的需求。

近年來，在房價、物價瘋漲的社會大形勢下，航天企業(yè)員工面臨單位、社會、家庭多重壓力，這些壓力影響了員工工作積極性。有的員工開始抱怨，有的開始懈怠，甚至有些年輕員工承受不住壓力選擇了離職。這些新形勢下的新問題給我們提出了新挑戰(zhàn)，為了提高人文關(guān)懷的針對性和有效性，研究所適時開展了員工壓力調(diào)研。該調(diào)查采用問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方式進行，由專業(yè)咨詢機構(gòu)具體實施，確保調(diào)研的廣度、深度和信度。調(diào)研共發(fā)放問卷785 份，收回有效問卷709 份，無效問卷76 份，問卷有效回收率為90%。

調(diào)研針對員工存在的壓力進行壓力源調(diào)查分析，將壓力源分為了13 項，具體項目及調(diào)研結(jié)果如圖2 所示。從圖中可以看出，員工最主要的壓力來源是薪酬待遇低（贊同率達58%），其次是工作生活不能平衡（贊同率達48%），個人發(fā)展不明確（贊同率達46%），健康（贊同率達38%），家庭（贊同率達37%），個人能力得不到提升（贊同率達32%），另外還有來自其他方面的壓力，但相對較小。這些主要壓力來源的明確，為我們推進“微關(guān)懷”機制建設(shè)提供了基本的方向性參考。

（二）建立 “微關(guān)懷”工作機制

研究所通過建立“微關(guān)懷”工作機制快速響應(yīng)員工需求，與傳統(tǒng)人文關(guān)懷需要經(jīng)歷“獲取并分析需求-綜合策劃-資源保障-措施實施-效果評價與改進”流程不同，“微關(guān)懷”強調(diào)第一時間獲取需求，縮短關(guān)懷措施響應(yīng)流程，突出短、頻、快。如圖3 所示，每當(dāng)獲取一個員工群體的需求后，先判斷是否屬于“微關(guān)懷”范疇。如果不屬于，采取其他解決途徑；如果屬于“微關(guān)懷”，即刻到措施庫中查找是否已有對應(yīng)有效措施：如果有，就直接采取對應(yīng)措施給予員工關(guān)懷；若有效措施庫中沒有對應(yīng)措施，就采取新措施，并根據(jù)效果對措施進行評價，達標的可將“微關(guān)懷”措施固化，形成成果，并將措施納入到有效措施庫中，否則采取新的措施，直到員工滿意為止。

圖2 員工壓力源統(tǒng)計表

圖3 “微關(guān)懷”工作機制

在上述“微關(guān)懷”工作機制中，以下三個環(huán)節(jié)起著至關(guān)重要的作用。

首先，員工需求獲取。有效的人文關(guān)懷必須立足于員工需求，員工“微關(guān)懷”實施立足于員工多重多變的需求，通過暢通員工訴求通道廣泛征集員工需求，確保需求的時效化、個性化。研究所為了暢通部領(lǐng)導(dǎo)與員工交流平臺，開展了覆蓋全部員工的心聲調(diào)研，同時以月為周期設(shè)立了領(lǐng)導(dǎo)接待日制度，同時設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱方便日常訴求反映；建立了《領(lǐng)導(dǎo)干部聯(lián)系點制度》，要求各級領(lǐng)導(dǎo)定期走訪調(diào)研各單位需求，征求員工意見；定期召開黨工團例會，各處室、班組通過建立例會，班前會制度，及時分析員工思想動態(tài)，了解員工困難，豐富和拓展了干群之間溝通交流的載體和渠道。通過上述舉措，使得“微關(guān)懷”工作重心下移，變“浮上來”為“沉下去”，確保員工訴求有處反映，員工困難有人負責(zé)。僅2014 年度，員工通過多種訴求渠道反饋問題71 個，有關(guān)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的，也有關(guān)于個人職業(yè)通道，有關(guān)于業(yè)務(wù)市場的，也有關(guān)于建設(shè)小學(xué)的，有助于研究所充分了解員工的實際需求。

其次，“微關(guān)懷”界定。針對發(fā)現(xiàn)和收集到的員工需求，首先判斷是否滿足“微關(guān)懷”的特點，即需求是否具有個性化、時效化特點。符合“微關(guān)懷”特點的需求即響應(yīng)“微關(guān)懷”工作機制，否則根據(jù)需求情況報送黨委層面統(tǒng)籌策劃。實際執(zhí)行過程中，“微關(guān)懷”的界定并不是一刀切，非常明確界定是或者不是“微關(guān)懷”，而是根據(jù)實際情況判斷，具有一定的靈活性。比如，針對員工提出的工資待遇較低問題，不屬于“微關(guān)懷”范疇，報送黨委層面統(tǒng)籌策劃；建設(shè)小學(xué)問題，報上級單位協(xié)調(diào)解決。

最后，建立有效措施庫。研究所在“微關(guān)懷”實施過程中，分層次建立了有效措施庫。在班組層面，班組是員工情況的第一手掌握者，是實施“微關(guān)懷”的首要層面，研究所各班組針對員工加班建立了后勤保障、加班倒休、臨時崗位互補等措施；在研究室層面，針對發(fā)射場試驗隊及大型試驗，建立后方志愿服務(wù)活動，主動關(guān)心、慰問參試人員及家屬，定期組織員工集體生日，關(guān)注員工思想動態(tài)、生活情況，慰問困難職工等；在研究所層面，針對單身青年較多舉行單身聯(lián)誼，關(guān)注青年員工子女教育，開展親子教育、親子講壇、子女夏令營等，針對女職工健康舉辦系列健康講座，堅持開展舞蹈課、瑜伽課等。目前，“微關(guān)懷”措施庫已有固化措施50 余項。

（三）“微關(guān)懷”實施案例及效果

根據(jù)壓力源調(diào)查分析結(jié)果，研究所借助“微關(guān)懷”工作機制對員工最主要的幾項壓力源采取了一系列“微關(guān)懷”措施。對于“微關(guān)懷”范疇外的薪酬待遇低等問題上報部黨委層面解決，對于工作生活不能平衡、個人發(fā)展不明確、健康、家庭、個人能力得不到提升等問題，研究所的具體措施如表1 所示。

針對群體個性化的特點，通過了解不同員工群體的工作、生活和個人發(fā)展的具體需求，做到不同群體實施不同關(guān)懷 ，切實達到有的放矢、對癥下藥。如對“個人發(fā)展不明確”的新員工等特定群體，采取了“發(fā)布員工職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)手冊”、“設(shè)立督導(dǎo)師”、“分級舉行新老員工座談會”等措施；針對響應(yīng)快速化的特點，抓住關(guān)懷黃金時間，提倡就地解決的方式，如針對孕婦群體，“定期組織準媽媽經(jīng)驗交流會”；針對家里特殊情況的員工，“第一時間組織黨團工會前往家中慰問，幫助員工解決實際困難”；針對措施多樣化的特點，結(jié)合員工實際需求，創(chuàng)新形式、拓寬渠道，切實為員工解決實際困難，如對“個人健康”方面的需求，分別采取了“建成職工之家活動中心”、“外請專業(yè)老師，每周一次瑜伽課”、“為新建成的各個樓層配放綠植”、“請中醫(yī)把脈、自選體檢機構(gòu)、體檢結(jié)果答疑”等多樣舉措。

通過“微關(guān)懷”工作流程的實施，研究所的人文關(guān)懷得到進一步完善，一系列的“微關(guān)懷”措施極大緩解了員工壓力，提升了員工的航天歸屬感?！拔㈥P(guān)懷”工作實施近兩年的時間，研究所的員工離職率從1.47%降至0.65%，員工對個人職業(yè)發(fā)展通道的滿意度從64.6%上升到76.3%。通過走訪、座談、意見征集、滿意度測評等方式了解到，員工對研究所的發(fā)展更加關(guān)注，樂業(yè)度明顯增強。

四、“微關(guān)懷”下一步發(fā)展方向

當(dāng)前，市場競爭的加劇使得企業(yè)面臨更多的挑戰(zhàn)，這也給企業(yè)員工帶來了或多或少的壓力。此外，隨著房價、物價的節(jié)節(jié)攀升，企業(yè)員工尤其是年輕員工生活壓力越來越大，適時關(guān)注員工需求，緩解員工壓力是企業(yè)在社會競爭與發(fā)展中必須面對的問題?！拔㈥P(guān)懷”結(jié)合員工需求，不僅適用于航天企業(yè)，也在很大程度上適用于其他企業(yè)。企業(yè)在實施“微關(guān)懷”工作機制時，要暢通員工訴求通道，及時掌握員工需求，靈活采取關(guān)懷措施，并將有效措施固化，形成長效機制，不斷提高員工的滿意度。

表1 北京衛(wèi)星環(huán)境工程研究所“微關(guān)懷”實施案例

表1 北京衛(wèi)星環(huán)境工程研究所“微關(guān)懷”實施案例（續(xù)）

當(dāng)然，北京衛(wèi)星環(huán)境工程研究所在“微關(guān)懷”實施過程中也依舊存在許多不足，如“微關(guān)懷”實施效果評價不系統(tǒng)、“微關(guān)懷”信息化手段有待加強、關(guān)懷措施庫有待完善、以及“微關(guān)懷”制度有待建立等問題。針對航天企業(yè)“微關(guān)懷”實施過程中存在的不足，本文對“微關(guān)懷”進一步改進提出以下幾點建議。

1.引入心理健康測試，調(diào)查員工壓力情況

當(dāng)前，航天企業(yè)對于“微關(guān)懷”實施效果的評價停留在主觀層面上，評價體系有待完善。在此基礎(chǔ)上，本文建議航天企業(yè)可以考慮建立年度員工心理健康測試制度，掌握員工心理壓力情況，并通過分析員工心理壓力，為“微關(guān)懷”實施提供參考。

2.加強“微關(guān)懷”信息化管理

隨著航天企業(yè)“微關(guān)懷”的不斷深化，“微關(guān)懷”有效措施庫將不斷完善，因此搭建“微關(guān)懷”信息化系統(tǒng)有利于實現(xiàn)資源共享。同時，員工可借助“微關(guān)懷”信息化系統(tǒng)反饋需求，依托系統(tǒng)查找資源，使得“微關(guān)懷”實施更加快速、高效。

3.完善措施庫，使“微關(guān)懷”長效化

航天企業(yè)在“微關(guān)懷”過程中，要不斷固化和完善有效措施庫，使得“微關(guān)懷”更加全面?！拔㈥P(guān)懷”不應(yīng)該被視作航天企業(yè)發(fā)展的手段，而應(yīng)該作為航天發(fā)展的目的之一，是航天事業(yè)回報員工的具體體現(xiàn)，應(yīng)該常態(tài)化，這就需要依靠制度來保證。航天企業(yè)在實施“微關(guān)懷”過程中要不斷總結(jié)行之有效的方法和規(guī)律，將“微關(guān)懷”制度化、長效化。

五、結(jié)束語

在我國由航天強國向航天大國邁進的進程中，實施員工“微關(guān)懷”是以人為本思想的具體體現(xiàn)，既有利于推動航天企業(yè)的發(fā)展，又有利于促進航天企業(yè)員工的全面發(fā)展。航天企業(yè)要把握當(dāng)前航天形勢，重視和加強員工“微關(guān)懷”工作，增強員工對企業(yè)的認同感和歸屬感，激發(fā)員工的內(nèi)在積極性，促進航天企業(yè)健康發(fā)展；同時積極為員工實現(xiàn)自我價值創(chuàng)造和提供機會，維護員工合理訴求，促進員工全面發(fā)展，實現(xiàn)航天企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展的真正統(tǒng)一，為實現(xiàn)航天強國做貢獻。

1. 杜鳳君：《加強企業(yè)人文關(guān)懷初探》，載《商場現(xiàn)代化》，2011 年6 月，第73–74 頁。

2. 郭海林：《高密度發(fā)射任務(wù)下人文關(guān)懷的實踐與思考》，中國空間技術(shù)研究院第二十四屆職工思想政治工作研究會優(yōu)秀論文集，2012 年7 月，第16–36 頁。

3. Lorne S，Carlla S.《工作壓力》，中國輕工業(yè)出版社，2007 年版，第43 頁。