文：胡 波

3·15應當引發(fā)另類思考

文：胡 波

央視“3·15”晚會每年都會給汽車行業(yè)帶來一些重磅炸彈，也正因為如此，凡是在該晚會被“露面”的車企都逃不脫厄運，尤其是公關部門會忙活好一陣子?！巴庑锌礋狒[，內行看門道”，對于普通消費者來說，央視曝光的情況的確反映了汽車行業(yè)里存在的一些問題，但出于某種需要，有時候問題會被夸大，有時候會以點概面。不過既然被內行們看起來很“外行”的央視都能發(fā)現(xiàn)很多問題，那么從另一個角度講，汽車售后服務行業(yè)也該冷靜下來自省自省，尋找問題的根源所在，盡量不要總讓央視來揭我們汽車售后服務行業(yè)的短。

今年的“3·15”晚會反映出了兩大問題。首先，捷豹路虎極光的變速器問題的確給很多車主帶來了煩惱，當然很快，路虎中國便給出了解決方案——主動召回，要我說，問題的根本還是本土化方面的工作做得不到位，正如我在上期專欄里提到的本土化對于國內車企至關重要，一旦稍有疏忽大意，后果不堪設想，千萬不要沾沾自喜于一時的銷售業(yè)績。其實拋開這個事件中自動變速器本身的技術問題，更多的問題同樣出現(xiàn)在路虎4S店的售后服務過程中，如果說極光自動變速器的問題樣本已經(jīng)足夠多，并引起了路虎售后服務部門的注意，那么如何規(guī)范并統(tǒng)一4S店處理此類問題是關鍵。

主機廠盡快尋找問題根源并提出技術解決方案是一方面，同時，針對4S店售后服務流程中盡快針對服務顧問實施標準、專業(yè)、合理的應對話術并進行統(tǒng)一管理也是一方面。很多時候售后服務出現(xiàn)問題就是因為信息不透明、不對稱，其實消費者在出現(xiàn)問題初期是不會有很大抱怨的。就像央視暗訪時的情況由于廠商相關技術人員對提出的質疑敷衍了事，將責任推給消費者，而4S店服務人員隨意回復，將責任又推給了廠商，這使得消費者無法對4S店和廠商產生信任，更無法信任品牌。作為消費者，既然無法保障自己的權益，肯定會失去對該品牌的信任。從根源上來說，4S店及其服務人員是連接品牌和消費者的紐帶，其角色至關重要，而且4S店的客服部門也應當積極承擔責任，與消費者保持積極的溝通，這需要4S店建立一套以用戶為中心的科學、有效的反應機制。如果紐帶的作用發(fā)揮得好，也許路虎就不會如此被動。

其次，“3·15”反映的4S店存在“小病大修”的現(xiàn)象，其實拋開這個報道里面存在的技術硬傷，并不能說明就是“小病”，但有些4S店確實存在換件維修、過度維修的現(xiàn)象，不過這并不能說明整個行業(yè)都是如此，而且很多時候4S店也是為了能夠縮短維修過程，提高進廠臺次，保證維修質量而這么做。

但我們仍然要從中吸取一些教訓，主要是對服務顧問崗位職能的強化，以及在接待診斷流程環(huán)節(jié)的優(yōu)化。車主的描述有可能并不準確，那么由接待員或服務顧問通過試車環(huán)節(jié)確認故障現(xiàn)象就顯得比較重要。如果服務顧問能更準確地描述故障問題，對技師后續(xù)的故障診斷就能起到更重要的指導作用，這就體現(xiàn)出服務顧問崗位到底有多么重要，對服務顧問綜合素質的要求有多么高。而且，售后服務是需要團隊協(xié)作，一旦某一個環(huán)節(jié)做得不到位出現(xiàn)問題，整個服務質量就會大打折扣。因此，4S店售后服務能力的提升，是需要對整個服務團隊進行管理和培訓，要從根源上解決能準確判斷“病因”，再通過標準流程合理維修，提高維修效率和質量。

每個行業(yè)都應該肩負各自的責任，各司其職。消費者是無知的，只有我們?yōu)橄M者負責任，消費者才會信賴我們，很簡單的道理。

別克全新英朗正式上市

2015年3月2日，別克全新英朗正式上市，搭載18T和15N兩款別克全新一代高效動力總成，并有6種外觀顏色與4種內飾搭配可供選擇。

其中，18T車型搭載1.4 L DVVT渦輪增壓發(fā)動機，并裝備通用汽車最新一代7擋DCG智能雙離合變速器，可輸出最大功率106 kW，最大扭矩200 N·m，綜合工況油耗僅為5.9 L/100 km；15N車型搭載1.5 L DVVT直列4缸發(fā)動機，匹配全新6擋DSS智能起停變速器，最大功率84 kW，最大扭矩143 N·m，綜合工況油耗僅為6.1 L/100 km。得益于兩款全新高效動力總成，新車輸出強勁、平順。

除此之外，全新英朗采用前增強型麥弗遜、后獨立懸架設計，結合EPS電子助力轉向系統(tǒng)以及低滾阻輪胎等，充分滿足用戶對舒適性、操控性能與節(jié)能環(huán)保的更高要求。它還采用高強度車身設計，眾多零部件使用鋁合金與高強度鋼材料，在保證車身強度的同時，進一步提升了燃油經(jīng)濟性。

全新英菲尼迪QX50正式上市

2015年3月10日，東風英菲尼迪旗下第二款國產車型—全新英菲尼迪QX50正式上市。全新QX50以自然元素為設計靈感，呈現(xiàn)獨具一格的流線型SUV設計；通過全系標配“智能四驅+V6發(fā)動機”這一高性能組合，打造卓越的操控體驗；2 880 mm的同級最長軸距，為消費者創(chuàng)造更為舒適的乘坐空間；全景式監(jiān)控影像系統(tǒng)（AVM）、4年/10萬km免費保修保養(yǎng)服務，為消費者提供全面的尊享關懷。在競爭尤為激烈的中級豪華車市場，全新QX50這款風尚智能四驅SUV，將與高科技豪華運動座駕Q50L，合力組成英菲尼迪“50家族”，為那些擁有年輕心態(tài)的高端消費者提供更豐富、更“敢·愛”的選擇。

全新國產漢蘭達上市

2015年3月20日，廣汽豐田隆重發(fā)布旗艦車型全新漢蘭達，以全面超越期待的“豪華大7座SUV”魅力，重新定義大中型SUV 市場基準。全新漢蘭達在動力技術上實現(xiàn)了關鍵的升級，它率先采用豐田品牌全球最新、最先進的2.0T D-4ST（雙渦管渦輪增壓直噴）發(fā)動機，與雷克薩斯NX使用的2.0T發(fā)動機為同一系列產品。該發(fā)動機和6擋手自一體變速器完美匹配，實現(xiàn)了162 kW的最大功率和350 N·m的峰值扭矩的動力輸出。新車還搭載了3.5 L V6全球十佳發(fā)動機，兩款發(fā)動機形成最具競爭力的動力總成組合。此外，全新漢蘭達搭載了AWD智能四驅系統(tǒng)，能夠根據(jù)行駛路況主動適時調整前、后輪驅動力分配，極大提高了各種路況的應對能力，同時它還是同級中唯一使用雙叉臂后懸架的SUV。

近期車輛召回公報

召回車企 召回的車型和數(shù)量

北京汽車 部分紳寶D70共9915輛

長城汽車 部分哈弗H5共26257輛

廣汽菲亞特 部分菲翔、致悅共135697輛

召回原因 車輛由于燃油泵在高負載、大電流工況下會出現(xiàn)異常電腐蝕磨損現(xiàn)象，可能導致燃油泵無法正常工作，極端情況下燃油泵失效

上海通用 部分2015款雪佛蘭科魯茲共22508輛

召回原因 車輛所配備的制動真空助力器在長期使用后，助力器殼體可能產生裂紋，極端情況下會導致車輛制動力下降

梅賽德斯-奔馳（中國）部分進口E級、CLS級共14241輛

召回原因 發(fā)動機艙隔熱板上安裝的橡膠密封條可能會在開啟發(fā)動機蓋時發(fā)生脫落

克萊斯勒（中國）部分牧馬人共14213輛

召回原因 車輛在特定條件下，電加熱后視鏡線路的接線插頭可能被腐蝕，導致電加熱后視鏡功能失效

東風風度MX6正式上市

2015年3月19日，鄭州日產東風風度品牌首款SUV車型MX6在北京正式上市。

東風風度MX6定位超高性價比都市SUV，品質延續(xù)鄭州日產合資技術優(yōu)勢，獨享20萬級NISSAN SUV專業(yè)四驅平臺、20萬級NISSAN MR20DE發(fā)動機、20萬級NISSAN CVT變速器、20萬級NISSAN全模式四驅系統(tǒng)四大越級裝備，以及全景雙開天窗、人機互聯(lián)系統(tǒng)等豐富人性化配置。

本次發(fā)布會上，東風風度MX6正式推出其口號“敢闖 敢擔當”，并通過鄭州日產80后的三位管理層代表，從產品、營銷改革、東風風度品牌發(fā)展等方面，詮釋了鄭州日產年輕團隊以“敢擔當”的精神引領鄭州日產新品牌、新產品的“敢闖”之路。同時，現(xiàn)場首發(fā)“敢闖”微電影，影片通過戰(zhàn)地記者、音樂才子、創(chuàng)業(yè)團隊等人物對敢闖世界、敢闖夢想、敢闖人生的感人描述，生動演繹了MX6和目標消費者的精神特質，同時展現(xiàn)了東風風度品牌特有的國際視野。

為回饋消費者的關愛，從2015年3月19日—4月30日，鄭州日產共推出5種針對MX6全系車型的金融購車方案，包括零利率金融購車方案5010：首付全價的50%，1年分12期（月）還清，全程0利率；24期低息購車方案：首付全價的20%起，余下的80%分24期（月）還清，利率低至5.88%；36期低息購車方案：首付全價的20%起，余下的80%分36期（月）還清，利率低至7.88%；24期低息定額貸款：針對符合貸款條件的MX6全系車型意向車主，提供5萬元的定額貸款，在購車后分24期（月）還清，利息低至4.88%；36期低息定額貸款：針對符合貸款條件的MX6全系車型意向車主，提供5萬元的定額貸款，在購車后分36期（月）還清，利息低至6.88%。其中，采用36期定額貸款購車方案購買2.0 L手動兩驅領航版，最低日供僅為51元。

第九代索納塔正式上市

2015年3月20日，北京現(xiàn)代旗下最新產品第九代索納塔正式上市。新車初期提供3種動力選擇：2.0 L、2.4 L以及新增的1.6T發(fā)動機，與2.0 L和2.4 L發(fā)動機匹配的是6擋手自一體變速器，1.6T車型則配備7擋雙離合器變速器。據(jù)悉，該車未來還將推出2.0T以及混動車型。第九代索納塔采用“流體雕塑2.0”設計理念，擁有全新外觀，配置經(jīng)過升級，長、寬、高分別為4 855 mm、1 865 mm、1 485 mm，軸距加長10 cm，為2 805 mm，競爭對手瞄準雅閣和凱美瑞等車型。

一汽豐田全新皇冠上市

2015年3月12日，一汽豐田全新皇冠上市發(fā)布會在上海黃浦江海港特001號駁船上拉開序幕。一汽豐田為全新第14代皇冠賦予了強勁的市場競爭力，一直備受期待的2.5 L標準版車型，擁有全新第14代皇冠“原汁原味”的外觀設計、豪華的內部空間，并搭載7英寸+5英寸TFT雙屏可觸多媒體顯示系統(tǒng)、DSC起步輔助控制系統(tǒng)、緊急制動警示系統(tǒng)以及智能彈起式發(fā)動機罩（保護行人）等諸多科技配置，售價僅為27.98萬元。將配置如此豐富的全新CROWN皇冠標準版的價格一舉下探至大型豪華轎車的“底線”，不僅使每個夢想征途中的年輕新貴都有可能擁有一臺皇冠，更使一汽豐田整個產品陣營實現(xiàn)全面年輕化革新。

全新速銳/G5震撼來襲

2015年3月18日，比亞迪“智銳雙雄”全新速銳/G5在北京震撼上市，新車型在外觀、內飾和配置等方面做了全方位的升級。

此次，全新速銳在外觀、內飾、安全配置上再升級，不僅造型更動感，還新增了一系列實用性的智能安全配置。在原有的8安全氣囊（含側氣簾）、ESP、右前輪盲區(qū)可視、彩色顯距倒車影像監(jiān)視系統(tǒng)等安全配置上，全新速銳新增加360°全景影像系統(tǒng)、內后視鏡行車記錄儀、并全系標配定速巡航、LED日間行車燈等實用性的安全配置，并新增PM2.5綠凈系統(tǒng)，可選裝智能手表鑰匙。

G5是比亞迪基于互聯(lián)網(wǎng)思維打造的一款“激·智新座駕”，搭載的Car Pad車機融合多媒體系統(tǒng)，應用了最主流的理念、最開放的系統(tǒng)以及最主流的配置，通過wifi、手機熱點等聯(lián)網(wǎng)。在動力方面，它搭載了1.5TI直噴增壓發(fā)動機，匹配6擋手自一體變速器，最大功率達113 kW，最大扭矩240 N·m，可媲美2.4 L普通自然吸氣發(fā)動機的水平，卻依然保持1.5 L普通發(fā)動機的油耗。

東風悅達起亞KX3躍然上市

2015年3月12日，東風悅達起亞KX3在鄭州躍然上市，除了7款單色外觀，KX3本次還特別推出青花瓷、丹墨色2款獨有的雙色外觀。作為東風悅達起亞為滿足快速增長的新興SUV市場需求推出的一款全新車型，KX3結合了品牌領先的設計理念與國內消費者的用車需求，將與獅跑、智跑共同組成更為強大的SUV家族，進一步完善品牌SUV產品線，實現(xiàn)對各細分市場的全面覆蓋。

動力方面，KX3的1.6 L、2.0 L兩款自然吸氣式發(fā)動機車型搭配6擋手動或6擋手自一體變速器，同時還提供了一款T動力車型，以滿足對駕馭體驗有更高追求的消費者—1.6T-GDI渦輪增壓發(fā)動機最大功率達118 kW，最大扭矩達250 N·m，不僅具備高性能、高輸出、強耐久性的動力，還擁有更佳的燃油經(jīng)濟性，與之匹配的是7擋雙離合變速器，可通過無縫式換擋。值得一提的是，KX3特別對越野性能進行了強化，部分車型適配智能四驅，提升了應對郊外較復雜路面的能力，加之全車系190 mm的離地間隙，帶來高通過性。

兩會侃車

2015年兩會已閉幕，兩會的代表、委員們有哪些汽車議題？來回顧一下。

李克強：發(fā)展新能源車

在2015年兩會現(xiàn)場，首次有新能源汽車作為兩會報道用車。特斯拉作為人民日報報道專用車輛進入兩會報道現(xiàn)場，在現(xiàn)場引起了一陣騷動，北汽E150 EV也被不少媒體作為報道用車。此外，李克強總理的政府工作報告中，多次提到與新能源汽車相關的關鍵詞，諸如“治理機動車尾氣”、“節(jié)能減排”、“環(huán)境治理”、“國Ⅴ標準”、“油品標準和質量”等。毫無疑問，“新能源車”成為2015年兩會的一大熱詞。

李書福：應向打車軟件收稅

兩會上，吉利集團董事長李書福提出了加強信息化技術下經(jīng)營交易稅收管理的建議。針對專車用戶無法即刻獲取發(fā)票的情況，李書福認為，其現(xiàn)金付款交易及司機現(xiàn)金收入避稅存有稅收盲區(qū)。他提案建議強化對信息商務平臺稅收的管理和監(jiān)督，并加快制訂信息網(wǎng)絡交易的稅收管理制度。此外，李書福還提出了出租車運營改革方案，意在打破出租車牌照的壟斷式管理，建議根據(jù)不同城市規(guī)模，設立相應出租車體制改革試點城市。

王鳳英：限行限購是一項懶政

長城汽車總裁王鳳英認為限購和限行政策難脫“懶政”之嫌，針對城市交通綜合治理難題，建議加強城市交通綜合治理法制建設。首先，對城市交通綜合治理進行法律、制度層面的頂層設計，建立真正的公眾參與機制，監(jiān)督政府依法行使相關權力，其次，科學分配城市資源，建立創(chuàng)新交通管理組織模式，加大對智能化交通的研發(fā)投入和廣泛應用，實現(xiàn)道路資源的高效利用。

苗圩：鼓勵互聯(lián)網(wǎng)公司造車

中國工業(yè)和信息化部部長苗圩在兩會期間表示，中國將鼓勵像樂視網(wǎng)這樣的互聯(lián)網(wǎng)公司去開發(fā)電動汽車，因為它們有為汽車行業(yè)創(chuàng)造新生產模式的潛力?！拔覀儗膭钏麄?，因為他們可以將生產環(huán)節(jié)完全外包，”苗圩表示，“比如富士康，他們沒有屬于自己的手機，但是他們生產蘋果的手機?！?/p>

沃爾沃通過移動互聯(lián)端推出“尊沃認證二手車”

2015年3月12日，沃爾沃汽車打破常態(tài)，通過移動互聯(lián)端新聞發(fā)布會形式正式推出旗下二手車服務品牌—“尊沃認證二手車”，全國200家媒體在同一時刻齊聚微信平臺參與互動，共同見證尊沃認證二手車品牌的發(fā)布。尊沃認證二手車是沃爾沃汽車攜手專業(yè)二手車互聯(lián)網(wǎng)平臺和經(jīng)銷商戰(zhàn)略合作伙伴共同鑄就以沃爾沃車主為服務核心、線上線下相結合、認證及交易渠道無疆界的二手車流通新生態(tài)鏈。這一全新消費體驗的打造是基于沃爾沃汽車對互聯(lián)網(wǎng)新趨勢的深入洞察和中國用戶消費習慣的全面了解。尊沃認證二手車將充分發(fā)揮其后發(fā)優(yōu)勢，為中國消費者提供契合當下消費習慣和需求的個性化、高品質二手車服務。

紳寶X65正式上市

2015年3月21日，北京紳寶品牌下首款SUV車型—紳寶X65在廣州正式上市。尺寸方面，紳寶X65的長、寬、高分別為4 654 mm、1 816 mm、1 680 mm，軸距2 670 mm，定位為一款緊湊級SUV車型；動力方面，紳寶X65搭載了源自SAAB技術的2.0T渦輪增壓發(fā)動機，該發(fā)動機能提供最大130 kW的最大功率輸出，以及240 N·m的最大扭矩，并與5擋手動或6擋手自一體變速器相匹配。新車還配備了前麥弗遜式和后多連桿式的獨立懸架系統(tǒng)，在國內的主要競爭對手指向了同級的哈弗H6、瑞虎5、奔騰X80和傳祺GS5等車型。