陳泓任，李其原

（西華師范大學 管理學院，四川 南充637009）

一、問題提出

截止2010 年年底，Z 省的第六次人口普查調(diào)查結(jié)果顯示，A 市已經(jīng)步入老齡化社會[1]①。 針對A 市老齡化現(xiàn)狀， 充分發(fā)揮社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)在應對老齡化問題中的作用，2010—2014 年間，A 市先后成立11 家社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站為60 歲以上老人建立了檔案，并根據(jù)老年人實際情況和服務(wù)需求，對“三無”老人實行專人護理，對空巢老人實行重點幫扶，及時為他們提供生活照料、醫(yī)療保健、緊急扶助、信息咨詢、健康知識講座、心理撫慰等養(yǎng)老助老服務(wù)。 其中，有3 個社區(qū)分別被評定為省一、二類養(yǎng)老服務(wù)社會化示范社區(qū)，這些社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的成立標志著A 市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本形成。

由于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)在A 市誕生的時間較晚，發(fā)展模式還不成熟，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站在其發(fā)展的過程中還存在著諸多問題，主要體現(xiàn)在:第一，資金來源單一，財務(wù)監(jiān)督失效；第二，服務(wù)內(nèi)容單一，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)薄弱；第三，管理制度不齊全，服務(wù)流程不規(guī)范；第四，服務(wù)隊伍專業(yè)性較差，人力資源管理機制欠缺。 導致社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站發(fā)展過程中出現(xiàn)各種問題的原因是多方面的，而有效的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估機制的欠缺無疑是其產(chǎn)生的重要原因[2]。 在此背景下，可通過構(gòu)建有效的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估機制，促進社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的規(guī)范化發(fā)展。

二、研究進展

（一）理論研究層面

在國內(nèi)，對于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評估的相關(guān)理論研究主要集中在三種類型:第一種類型，以劉晶、楊鴻燕、吳華、張韌韌、陳雪萍等人為代表，對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對象評估作為研究內(nèi)容，如老年人的年齡、身體、能力、精神等狀態(tài)，以及對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的需求等[3-6]；第二種類型，以廖楚暉、章曉懿、梅強、吉鵬、李放、包國憲、劉紅芹、胡光景等人為代表，主要是將社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給者的服務(wù)質(zhì)量或者政府部門的購買效率的評估作為研究切入點[7-11]；第三種類型，以楊培源、路依婷、陳越南等人為代表，認為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評估不能單方面地從服務(wù)對象或者服務(wù)提供者進行研究，而應該是供給與需求評估的有效統(tǒng)一，即社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評估包括社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對象、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)隊伍三個方面[12-14]。

在國外，F(xiàn)rancesco 認為實施全面社區(qū)養(yǎng)老評估制度對居家養(yǎng)老服務(wù)模式建設(shè)有著非常重要的理論意義和實踐意義[15]。 國外對養(yǎng)老服務(wù)的評估主要集中集中在三個方面:第一個方面，同樣將服務(wù)對象作為評估的重要內(nèi)容，如Kathleen McInnis-Dittrich 將老年人的評估分為身體健康、心理功能、性功能、情緒狀況、社會功能、精神、日常生活能力、經(jīng)濟狀況、環(huán)境問題九個方面[16]；第二個方面，將養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)過程與服務(wù)結(jié)果作為衡量的重點，如服務(wù)差距模型、服務(wù)滿意度模型、服務(wù)感知模型都對養(yǎng)老服務(wù)的評估進行了探索；第三個方面，將養(yǎng)老服務(wù)的提供機構(gòu)視為一種非營利組織或者社會機構(gòu)，運用BSC、KPI、MBO、標桿管理法等對養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進行整體評估。

（二）實踐探索層面

在國內(nèi)，2006—2014 年間，以浙江、江蘇、上海、福建、廣東、四川、青海等省及直轄市為代表，先后開展了以社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站為核心的績效評估。 國內(nèi)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的評估指標主要圍繞:“組織保障”、“服務(wù)規(guī)?！?、“服務(wù)內(nèi)容”、“管理制度”、“服務(wù)隊伍”、“服務(wù)設(shè)施與服務(wù)環(huán)境”、“服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成效”等方面。

在國外，以日本為例，在養(yǎng)老服務(wù)的評價內(nèi)容上主要包括四個部分:資源的投入、過程、結(jié)果與效率。 養(yǎng)老機構(gòu)的評估流程方面:第一步，養(yǎng)老機構(gòu)參照《老人院的機能及服務(wù)評價》，首先通過自身的評估，對本機構(gòu)的服務(wù)狀況進行評價；第二步，養(yǎng)老機構(gòu)向委員會遞交實地考察申請表；第三步，服務(wù)評價委員到提出申請的養(yǎng)老機構(gòu)對其服務(wù)內(nèi)容進行評價；第四步，結(jié)合委員會與養(yǎng)老機構(gòu)的評價結(jié)果， 委員會針對如何改進養(yǎng)老機構(gòu)的具體服務(wù)內(nèi)容進行研討，并提出進一步的改進意見；第五步，養(yǎng)老機構(gòu)就委員會所提出的建議在期限之內(nèi)進行整改；第六步，養(yǎng)老機構(gòu)整改完畢后，重新向委員會提出評價申請；第七步，委員會對改善后的養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容進行重新評價，并將評價結(jié)果公之于眾[17-18]。

（三）研究評述

與國外的相關(guān)的理論研究與實踐探索相比較，國內(nèi)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估存在著以下兩方面的不足:第一，對于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)的績效評估局限在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的相關(guān)利益主體，主要包括社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)對象的資格評估，以及政府部門購買社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的效率兩方面，對于社區(qū)居家養(yǎng)老的主要供給主體——社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的績效評估相關(guān)研究較少；因此，本文將社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的績效評估作為本文的切入點；第二，在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的績效評估評估指標體系構(gòu)建方面，缺乏平衡計分卡、目標管理法、關(guān)鍵績效考核指標法等科學的理論作指導；因此，本文在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估指標體系的維度設(shè)計、指標選取、績效評估流程設(shè)計等方面，以平衡計分卡作為理論指導與理論基礎(chǔ)。

三、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估存在的主要問題

（一）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估指標體系的缺乏科學性

績效評估體系涉及到“從哪些維度評估？用哪些績效評估指標進行評估？重點評估什么？如何評估？ ”等一系列問題；因此，構(gòu)建科學的績效評估指標體系是整個績效評估的關(guān)鍵點所在。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估指標體系是一個多目標、多層次、多維度的復合體系，必然包括社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的財務(wù)管理、服務(wù)對象、內(nèi)部管理、服務(wù)隊伍等多個維度，以及資金渠道建設(shè)、資金使用用途、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)成效、服務(wù)對象滿意度、人力資源管理機制建設(shè)等績效評估指標。而目前A 市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的績效評估指標體系的設(shè)計主要按照《Z 省養(yǎng)老服務(wù)社會化示范社區(qū)標準》相關(guān)要求進行設(shè)計，設(shè)計的主要緯度主要包括組織保障、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)三個方面，對于財務(wù)管理、服務(wù)隊伍建設(shè)、服務(wù)對象滿意度、服務(wù)成效等沒有涉及，或者涉及過少，如下表1 所示。

（二）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估流程具有不規(guī)范性

一般而言，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估的流程分為績效評估實施基礎(chǔ)的培育與準備階段、績效評估信息的采集與實施階段、績效評估結(jié)果運用三個階段。

首先，體現(xiàn)在績效評估實施基礎(chǔ)的培育與準備階段。A 市在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估的實施前，既沒有對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估的重要性和意義進行宣傳，也沒有成立有效的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估組織管理機構(gòu)， 亦沒有對相關(guān)績效評估主體在評估意識、評估技能、評估指標體系等方面的培訓。 從而導致績效評估的后續(xù)實施中績效評估目的不明確、評估組織不健全、評估人員單一、指標評估執(zhí)行的錯位等。 另外，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估主體單一，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估參與主體一般包括:相關(guān)政府職能部門（如民政部門、財務(wù)部門、衛(wèi)生部門）、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站、服務(wù)對象及服務(wù)對象家屬、第三方評估組織等。 而A 市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估的參與主體主要是相關(guān)政府職能部門和社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站自身，評估方式以內(nèi)部評估與層次評估為主，服務(wù)對象、服務(wù)對象家屬、媒體、行業(yè)協(xié)會、第三方評估組織等都沒有被納入評估主體的范圍。

表1 A 市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估指標體系表

其次，體現(xiàn)在績效評估的信息采集與實施階段。A 市在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估的實施中，一方面，并沒有完全嚴格按照既定的績效評估指標體系中對評估指標、評估標準、評估方法等方面的相關(guān)規(guī)定，進行績效信息采集與績效評分，直接導致績效評估的走樣；另一方面，績效評估信息的采集方式單一，主要采取的是現(xiàn)場評估與相關(guān)資料查閱兩種方式；再一方面，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估要求具有較高的透明性，即“評估內(nèi)容、評估標準公開、評結(jié)果公開”，但是在績效評估的實踐過程中，沒有建立專門的績效評估監(jiān)督與投訴通道，績效評估信息透明化程度較低。

最后，體現(xiàn)在績效評估的結(jié)果公示與運用階段。 A 市在績效評估的實踐中，第一，沒有及時地通過各種渠道將績效評估的結(jié)果向服務(wù)對象、服務(wù)對象家屬、媒體、社會捐贈人等進行公示，也沒有設(shè)立專門的投訴渠道，接受監(jiān)督；第二，該階段最大的問題在于沒有將績效評估的結(jié)果進行合理化運用，即沒有將績效評估的結(jié)果同其獎勵、懲罰、績效改進相結(jié)合。

四、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估指標體系的設(shè)計

（一）平衡計分卡的定義

平衡計分卡，英文名稱為Balanced Score Card,簡稱BSC，最早由哈佛商學院教授羅伯特·卡普蘭和復興全球戰(zhàn)略集團的總裁戴維·P·諾頓于1992 年在《商業(yè)評論》上第一次提出，該績效評估工具主體由財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程層面、學習與成長四個層面組成[19]。 近年來，平衡計分卡廣泛用于企業(yè)、政府部門、事業(yè)單位、非營利組織等。

（二）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站平衡計分卡的要素分析

本文從使命、戰(zhàn)略、財務(wù)管理、服務(wù)對象、內(nèi)部管理、服務(wù)隊伍建設(shè)等角度對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的平衡計分卡要素進行分析②。 如圖1 所示。

圖1 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站平衡計分卡框架

1. 使命

在平衡計分卡模型中， 所有的績效評估指標的設(shè)計都必須圍繞其使命的最終改善所設(shè)計。 通過對A 市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的使命分析，將社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的使命定義為:嚴格遵守國家法律、法規(guī)、條例、政策等相關(guān)規(guī)定，堅持公益性和非營利性，以維護服務(wù)對象的利益為宗旨，滿足服務(wù)對象社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需求、提高服務(wù)對象的滿意度與忠誠度為目的，通過資金來源渠道的建設(shè)與管理、基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的各項規(guī)章制度與服務(wù)流程的完善、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍的專業(yè)性培養(yǎng)與建設(shè)，保證社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果符合相關(guān)規(guī)定與標準。

2. 戰(zhàn)略

戰(zhàn)略是平衡計分卡的邏輯起點與核心[20]。 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的戰(zhàn)略應當是圍繞社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的使命所展開，其戰(zhàn)略目標與戰(zhàn)略主題的執(zhí)行必須有效地推動其使命的最終實現(xiàn)。 依據(jù)上述對A 市的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的使命分析，將其劃分為四個戰(zhàn)略主題與戰(zhàn)略目標:優(yōu)化社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量與效率；做好社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的資金籌集與管理；完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站內(nèi)部管理；建設(shè)高效的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)隊伍。

3. 服務(wù)對象維度

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站最為主要的績效在于為服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)的、 高效的養(yǎng)老服務(wù)，滿足其精神慰藉、醫(yī)療保健、生活照料、信息咨詢、法律維權(quán)等在內(nèi)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需求，提高服務(wù)對象及服務(wù)對象家屬的滿意度，降低其投訴率等，圍繞服務(wù)對象維度的績效評估指標一般包括:服務(wù)功能、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)成效。

4. 財務(wù)管理維度

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站，首先，作為一種非營利組織，與一般的營利性組織不同，具有較強的公益性與非盈利性，其目的在于最大化滿足服務(wù)對象的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需求，但其自身必須具備一定的資金來源，以用于其服務(wù)隊伍培訓、服務(wù)設(shè)施與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容的提供等；其次，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的資金用途是否合理也是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站財務(wù)管理衡量的重要指標；最后，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估還應該包括其資金使用過程、使用結(jié)果的監(jiān)督等。 圍繞財務(wù)管理維度的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估指標一般包括:資金來源渠道建設(shè)、資金使用合理性、資金使用監(jiān)督等。

5. 內(nèi)部管理維度

有效的、科學的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的服務(wù)必須依賴于一定的內(nèi)部管理加以保障。 通常，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的內(nèi)部管理包括:（1）組織機構(gòu)，是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的基本形式和基本框架，是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站各個部門（辦公室、人事部門、財務(wù)部門、后勤保障部門、采購部門、出入院管理部門、護理管理部門等）的分工協(xié)作[21]；（2）服務(wù)流程，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的核心服務(wù)流程包括:服務(wù)對象提出社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的申請→對服務(wù)對象的性質(zhì)進行界定（有償服務(wù)對象、無償服務(wù)對象、低償服務(wù)對象）→對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的審批→提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)→評估與考核社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)；（3）管理制度，具體包括財務(wù)管理制度、人事管理制度、工作管理制度、物資采購管理制度、行政類工作制度、技術(shù)操作類管理制度等，制度的規(guī)范化有助于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站各項工作的有序完成、服務(wù)隊伍工作效率的提高；（4）安全管理，一方面，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的服務(wù)對象是老年人，老年人普遍呈現(xiàn)出疾病高發(fā)、自理能力差、反應速度慢、自己脫離危險難等特點；另一方面，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站又是一個基礎(chǔ)設(shè)施多、人員密集度高、安全隱患多的特殊場所，一旦出現(xiàn)火災、地震、傳染病等事件，很容易造成人員傷亡與財產(chǎn)損失，安全設(shè)施配置、安全意識教育等工作都是其評估的重要內(nèi)容；（5）檔案管理，一方面，要求社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站建有一套完善的檔案，包括服務(wù)對象的檔案和服務(wù)隊伍的檔案；另一方面，要推動檔案管理的信息化。 因此，圍繞社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的績效評估的指標包括:組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)流程、管理制度、安全管理、檔案管理。

6. 服務(wù)隊伍維度

服務(wù)隊伍是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的直接提供者，其專業(yè)性、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德都在很大程度上影響社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率；因此，將服務(wù)隊伍納入績效評估勢在必行。 本維度主要強調(diào)的是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站服務(wù)隊伍的專業(yè)性、服務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、穩(wěn)定性，并且要求社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站具有包括培訓、薪酬、福利、績效考核等現(xiàn)代化人力資源管理機制，以便為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站整體績效水平的提高、服務(wù)隊伍的穩(wěn)定與忠誠度提高提供條件。 通常，服務(wù)隊伍維度績效評估指標包括:服務(wù)隊伍素質(zhì)、服務(wù)隊伍配置、服務(wù)隊伍的管理。

（三）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估指標體系的形成

經(jīng)過上述對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站平衡計分卡的要素分析，綜合國內(nèi)外在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估方面的相關(guān)期刊、論文、學術(shù)著作，以及相關(guān)法律、法規(guī)、通知等文件，在進行歸納、對比、提煉的基礎(chǔ)之上，構(gòu)建了A 市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的績效評估指標體系，如表2 所示③。

表2 A 市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估指標體系表

五、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估流程的重塑

（一）績效評估基礎(chǔ)的培育與準備階段

第一，組建社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估組織管理機構(gòu)。 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估組織的管理機構(gòu)的工作人員一般是由社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的直轄管理機構(gòu)的負責人、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站負責人等組成，其具體的工作職責包括:制定績效評估方案、制定績效評估計劃、指導績效評估工作、監(jiān)督績效評估的過程與結(jié)果等。

第二，構(gòu)建多元化的評估主體參與機制。 構(gòu)建多元化的評估主體參與機制，即社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的相關(guān)利益主體都應該參與到社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的績效評估中去[22-23]。 在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估主體選擇時，應充分考慮各評估主體之間的優(yōu)勢及劣勢，如表3 所示，以便確定其各自參與的部分及參與的權(quán)重。

表3 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估主體的比較

第三，培訓績效評估參與主體。 績效評估參與主體的培訓主要內(nèi)容包括績效評估的重要性、績效評估的基本技能、績效評估指標體系及具體的操作方法。 重要性評估的重要內(nèi)容是績效評估對于解決社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站建設(shè)過程中存在的主要問題、發(fā)現(xiàn)績效水平優(yōu)化路徑的作用和意義。 績效評估技能的培訓的重點在減少或規(guī)避績效評估中可能存在的各種心理誤差，如首因效應、近因效應、暈輪效應、刻板效應、從眾效應、嚴格化傾向、中心化傾向等。 績效評估指標體系的培訓，重點是培訓每一個績效評估指標的具體含義及評估的具體操作標準。

（二）績效評估的信息采集與實施階段

第一，嚴格按照社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估指標體系對績效評估指標、績效評估指標的評估要點、評估權(quán)重等方面進行績效信息采集，對沒有按照相關(guān)規(guī)定進行評估的績效評估主體，建立“責任追究制”。

第二，構(gòu)建多元化的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估信息采集渠道。 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估信息的采集渠道主要包括:（1）相關(guān)的統(tǒng)計報表，如財務(wù)報表，為了核實社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的各種統(tǒng)計報表信息的真實性與準確性，可采用不同報表之間的數(shù)據(jù)、各種數(shù)據(jù)橫向與縱向之間的比較，從而排除一些含有“水分”的數(shù)據(jù)；（2）相關(guān)的服務(wù)記錄，如服務(wù)對象的服務(wù)次數(shù)、服務(wù)對象的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象的滿意度、服務(wù)對象的投訴等情況；（3）評估者親臨服務(wù)現(xiàn)場，親自觀察所得的具體材料，評估者采用這種評估信息收集方式時，必須保證觀察樣本的代表性， 并不受評估者的影響與干擾；（4） 經(jīng)抽樣調(diào)查所獲取到的服務(wù)對象滿意度的主觀信息，進行滿意度信息采集時，必須保證抽查樣本數(shù)量足夠性及代表性。 另外，對于不同渠道所獲取的績效評估信息，還應該通過座談會等形式對其進行討論與驗證，以確保最終獲取的績效評估信息得到最終核實[24]。

第三，構(gòu)建社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估監(jiān)督與投訴通道，對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估的過程與結(jié)果進行全程監(jiān)督，保證績效評估過程與結(jié)果的客觀公正性與透明性。

（三）績效評估結(jié)果的公示與運用階段

第一，及時地通過官方網(wǎng)站、媒體向社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站及社會公示評估結(jié)果，設(shè)立專門的投訴渠道與反饋渠道，接受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站對評估結(jié)果的申訴。

第二，將績效評估結(jié)果同社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的獎懲掛鉤。 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估的結(jié)果一般分為四個等級:優(yōu)秀（>90 分），良好（70-90 分），合格（60-70 分），不合格（＜60分）。 對于績效結(jié)果為優(yōu)秀的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站，充分發(fā)揮其標桿作用，給予其“優(yōu)秀社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站”的榮譽稱號，或在稅收、土地、財政等各個方面給予一定的優(yōu)惠政策，并將其優(yōu)秀經(jīng)驗進行推廣；對于績效考核結(jié)果為良好和合格的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站，其重點在于發(fā)現(xiàn)其建設(shè)過程中存在的主要問題，并通過績效輔導幫助其尋找績效優(yōu)化的具體路徑；對于存在巨大安全隱患、服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)對象及服務(wù)對象家屬滿意度低、服務(wù)效率低下、服務(wù)設(shè)施達不到標準的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站，加大懲治力度，必要的時候取締其社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站的資格。

第三，為新一輪績效評估目標及績效評估標準確定而提供依據(jù)[25]。 通過對其績效評估結(jié)果分析，發(fā)現(xiàn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效目標的完成程度、成功經(jīng)驗、存在的問題及對策等，然后依據(jù)其使命與戰(zhàn)略，調(diào)整績效評估目標與績效評估標準。

注釋：

①依據(jù)國際對老齡化社會的判斷的一般標準， 一個國家或地區(qū)人口中60 歲及60 歲以上人口占總?cè)丝诒壤^10%，或者65 歲以上的人口占總?cè)丝诘谋壤^7%。

②由于平衡計分卡最早運用于營利組織，與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站具有一定的區(qū)別；因此，本文對其績效評估指標維度的設(shè)計做了微觀上的調(diào)控，將原來的學習與成長維度替換為服務(wù)隊伍維度，將原來的內(nèi)部流程維度替換成內(nèi)部管理維度。

③由于本文對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估指標體系的設(shè)計只是作理論的探討， 因而并沒有對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)站績效評估指標體系進行隸屬度檢驗和權(quán)重的設(shè)計。

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