文／馮煥君　孫云海

“玉梅”到處分外香——記火車頭獎(jiǎng)?wù)芦@得者、沈陽客運(yùn)段K388次列車長王玉梅

文／馮煥君孫云海

春節(jié)期間，央視《新聞聯(lián)播》以“6分30秒的相聚”為題，講述了沈陽鐵路局沈陽客運(yùn)段K388次列車長王玉梅11年經(jīng)過家門口528?次，每年春節(jié)與父母的團(tuán)聚時(shí)間卻只有四川廣元站站臺(tái)上的6分30秒。每當(dāng)K388次列車駛過老家的小站臺(tái)，老兩口便向列車揮手致意?？吹搅熊嚕蟽煽诒阌X得女兒就在身邊。這些年，他們就以這種方式完成“親人相聚”的約定。

班組職工的“主心骨”

2001年4月，“川妹子”王玉梅從部隊(duì)復(fù)員，成為沈陽客運(yùn)段杭州車隊(duì)乘務(wù)員。她一步一個(gè)腳印，從普通乘務(wù)員做起，不到6年便脫穎而出，成為全段為數(shù)不多的“大線”列車長。啥叫“大線”？客運(yùn)段黨委書記張洪波解釋說：“客運(yùn)列車行駛里程超過1500公里就被稱為‘大線’。當(dāng)‘大線’列車的列車長不容易，當(dāng)K388次的列車長尤其不容易。這趟列車要穿秦嶺、過蜀道，全程運(yùn)行2800多公里，運(yùn)行時(shí)間近43個(gè)小時(shí)，客流成分特殊復(fù)雜，什么事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)過硬的團(tuán)隊(duì)是不可能完成任務(wù)的?！?/p>

作為女列車長，一貫嚴(yán)格管理的王玉梅被同事們私下里稱作是“小辣椒”。她堅(jiān)持從基礎(chǔ)規(guī)章制度抓起，從作業(yè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管起，逐漸形成了獨(dú)到的管理思路和應(yīng)對(duì)辦法，確保每次乘務(wù)都能把班組高高興興帶出去，平平安安帶回來。K388次列車長年超員，突發(fā)問題多，少數(shù)民族旅客多，王玉梅無數(shù)次化解乘務(wù)過程中出現(xiàn)的各種矛盾和問題，她也因此成為班組職工的“主心骨”。

“班組里都是我的兄弟姐妹”

2009年暑運(yùn)，王玉梅的父親因食道癌要做手術(shù)，正在值乘的她卻不能趕到醫(yī)院探望。事后，王玉梅曾在電話里偷偷問過父親：“您怪我嗎？”父親說：“怎么會(huì)呢？傻孩子！你用心工作，爸爸高興。當(dāng)時(shí)爸爸是有一點(diǎn)害怕，怕見不到幺妹最后一面！”電話這頭，王玉梅淚如雨下。為了工作，王玉梅犧牲了自己的親情，可同樣為了工作，她卻與同事結(jié)下了不是親人勝似親人的感情。

在班組里，王玉梅年齡并不是最大的，可35名男列車員和1名女列車員都習(xí)慣地稱她為“大姐”。王玉梅身上常帶著一個(gè)小本，里面密密麻麻記著班組每名列車員的生日和家里的大事小情。列車員楊勇說：“每當(dāng)班組里有人過生日，她都會(huì)囑咐餐車準(zhǔn)備一碗生日面，自己再發(fā)一條祝福信息?！绷熊噯T于向海指著宿營車內(nèi)的“百寶箱”說：“這么多年了，咱班組幾乎每個(gè)人衣服上都有大姐給縫的扣子。”有人問王玉梅：“你靠什么訣竅帶出了全路局先進(jìn)班組？”她不假思索地脫口而出：“班組里都是我的兄弟姐妹?！?/p>

王玉梅（左）與旅客交談

親情服務(wù)八方客

在多年的工作實(shí)踐中，王玉梅總結(jié)提煉了細(xì)心服務(wù)每一名職工、愛心惠及每一名旅客、耐心解答每一次問詢、恒心對(duì)待每一趟乘務(wù)的“四心服務(wù)法”。她常說：“旅客上了列車，我們就要把他們當(dāng)親人，為他們排憂解難。有時(shí)，我們的一個(gè)小小幫助，對(duì)旅客可能就是雪中送炭！”她正是以這樣的言行去影響帶動(dòng)班組每一名職工。班組在全線8個(gè)乘務(wù)組中，為旅客做的好事最多，十年來收到上百封旅客表揚(yáng)信和10余面錦旗。

由于列車長年超員，旅客成分復(fù)雜，王玉梅幾乎每趟乘務(wù)都在擠滿旅客的硬席車廂出場。列車上常有旅客因驗(yàn)票頻次多而不理解，與乘務(wù)員發(fā)生爭執(zhí)，每當(dāng)這時(shí)，王玉梅都以親切的鄉(xiāng)音與旅客溝通，不僅安撫旅客煩躁的情緒，還用關(guān)心的口吻提示重點(diǎn)旅客不要睡過頭、坐過站，從而化解矛盾，拉近與旅客的距離。

來到客運(yùn)八隊(duì)學(xué)習(xí)室，一面面錦旗訴說著一個(gè)又一個(gè)王玉梅班組真心服務(wù)旅客的感人故事。十幾年風(fēng)雨兼程，王玉梅像傲雪凌霜的臘梅一樣，忠誠履行著報(bào)春的使命。如今，雖說有了成績的王玉梅更加務(wù)實(shí)低調(diào)，可天南海北的旅客不會(huì)忘記她，因?yàn)椤坝衩贰钡教幏滞庀悖?/p>