O2O“到家服務(wù)”須得“服務(wù)到家”

沈國梁上海凱納營銷策劃集團(tuán)總裁

沈國梁專欄

O2O到家服務(wù)的核心，還是需要保障用戶線下的體驗(yàn)，真正將服務(wù)做到消費(fèi)者心中。

仿佛一夜間，生活就發(fā)生了巨大變化：不用再考慮什么時(shí)間去哪家汽車4S 店、美容院或是餐廳，也不用再頭痛擁堵的交通、忍受無聊的等位，坐在家中，通過手機(jī)上的一個(gè)個(gè)應(yīng)用，繼快遞員、送餐員之后，提供上門服務(wù)的美甲師、洗車師傅、家政阿姨都會如約成為你的生活常客。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的革新，不僅大大提升了信息匹配效率，還進(jìn)一步加速提升了各種生活便民服務(wù)的效率，傳統(tǒng)行業(yè)模式已被打破，新生代上門服務(wù)潮流正愈演愈烈。

O2O到家服務(wù)的核心還是在于服務(wù)

iiMedia Research（艾媒咨詢）數(shù)據(jù)顯示，“購買便利，足不出戶就能購買和享受服務(wù)”是大多數(shù)人選擇O2O到家服務(wù)的原因，另外購買產(chǎn)品組合的多樣性，以及價(jià)格的合理性也是促使消費(fèi)者選擇的重要因素。在“不愿意選擇O2O到家服務(wù)的原因”一項(xiàng)數(shù)據(jù)中，69.1%的受訪者認(rèn)為到家服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，擔(dān)心上門服務(wù)不安全。

越來越多O2O企業(yè)的倒閉，似乎正暴露一個(gè)問題，即線下服務(wù)能力是否跟得上，已成為制約O2O模式發(fā)展的主要瓶頸。據(jù)媒體報(bào)道，多數(shù)O2O到家企業(yè)因服務(wù)滯后遭投訴，譬如某O2O洗衣服務(wù)被用戶投訴洗不干凈、丟件、衣服洗后破損、不按時(shí)送件等問題突出，這恰恰是評定傳統(tǒng)服務(wù)品質(zhì)的一些指標(biāo)。

作為一種當(dāng)下被各界追捧的商業(yè)模式，O2O到家服務(wù)的核心還是服務(wù)：通過線上優(yōu)化用戶的消費(fèi)決策，諸如大數(shù)據(jù)、用戶點(diǎn)評等信息降低用戶決策成本，服務(wù)的重點(diǎn)還是在線下，通過保障用戶線下的體驗(yàn)，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，形成用戶黏性，真正將服務(wù)做到消費(fèi)者心中。

O2O到家服務(wù)，如何才能真正服務(wù)到家

產(chǎn)品服務(wù)差異化仍然是重點(diǎn)，深入市場洞察，在激烈的競爭中做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變”。

人無我有：洞察新的市場增量點(diǎn)，創(chuàng)新提升用戶體驗(yàn)。新生代上門服務(wù)不能只是基于傳統(tǒng)的服務(wù)形態(tài)做優(yōu)化重構(gòu)，而是要通過服務(wù)創(chuàng)新占據(jù)新的增量市場，要洞察消費(fèi)者在傳統(tǒng)模式下無法滿足的細(xì)化需求。以小馬管家的輕管家服務(wù)為例，用戶只需確認(rèn)要一個(gè)干凈舒適的家，剩下的交給輕管家去做，直接替你判斷是該掃地、給花澆水，還是清洗爐灶了，提升服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)維度。服務(wù)不再是被切割成標(biāo)準(zhǔn)模塊的，所以也無法比價(jià)，用戶會心甘情愿地為品質(zhì)+便捷付更多費(fèi)用。

人有我優(yōu)：建立自己的行業(yè)體系標(biāo)準(zhǔn)，打造一支過硬的線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)。標(biāo)準(zhǔn)化及其對于管理和用戶體驗(yàn)的提升，正在成為O2O到家服務(wù)市場的關(guān)鍵所在。為了O2O而O2O的公司，如果產(chǎn)品服務(wù)沒有顯著提高，服務(wù)效率沒有提升的話，是走不遠(yuǎn)的。建立自己的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，打造素質(zhì)過硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，便是為了更好地解決這個(gè)問題，準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的真正需求，樹立品牌實(shí)力口碑，才是在激烈競爭中立于不敗之地的利刃！標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)不僅能夠更好地互聯(lián)網(wǎng)化，還很好地解決了用戶對O2O上門服務(wù)安全和服務(wù)水準(zhǔn)等問題的集中顧慮。58到家正逐步推行家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，甚至上門敲幾下門、怎么敲，都有規(guī)定。

人優(yōu)我變：把握消費(fèi)者深層需求，不斷在個(gè)性領(lǐng)域稱王。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，技術(shù)優(yōu)勢形成的門檻很容易超越，這也是目前O2O上門服務(wù)市場競爭同質(zhì)化的原因。只有緊跟消費(fèi)者需求變化，瞄準(zhǔn)每一次消費(fèi)升級的機(jī)會，細(xì)分市場，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，不盲目和大平臺PK，不迫切貪全求大，理智考慮通盤布局，及時(shí)洞察有價(jià)值的消費(fèi)痛點(diǎn)，才是精耕品牌的長遠(yuǎn)之道。

（編輯：繩 娜 273998837@qq.com）