謝 萍，劉 菁，洪建芳

（泉州市急救指揮中心，福建362000）

急救調度員如何應對工作壓力

謝 萍，劉 菁，洪建芳

（泉州市急救指揮中心，福建362000）

該文通過環(huán)境、時間、業(yè)務、協(xié)調、騷擾、職業(yè)發(fā)展幾個方面分析泉州市急救指揮中心調度員壓力的來源，探討從人文管理、專業(yè)素質、心理調適、搭建工作平臺各方面對調度員工作壓力進行減壓，取得了良好的效果，普遍提升了調度員職業(yè)認同感，提高了整體工作質量及工作效率。

急救醫(yī)療服務；急醫(yī)學；人員管理；急救調度員；工作壓力

在現代化城市中，120急救調度是急診醫(yī)療服務體系的首要環(huán)節(jié)，同時也是一個重要的社會服務窗口，在醫(yī)療體系中越來越凸顯其重要性[1]。急救調度員的良好素質直接影響著調度工作的質量，本文通過對本中心調度員壓力的來源進行了多方面的分析，探討如何應對急救調度工作壓力的措施。

1 調度壓力來源

1.1 環(huán)境壓力 調度科有別于其他醫(yī)療部門科室，調度員長期處于一個環(huán)境相對封閉、狹小、枯燥的空間，從上班到下班均需保持精力高度集中，容易使人產生消極、抑郁的情緒，并且由于反復接聽電話，單調、繁瑣容易使人疲勞、厭煩，導致調度員職業(yè)認同感差。

1.2 時間壓力 多數急救中心由于編制受限，調度員普遍配制不足，工作時間往往實行24 h兩班制或三班制，每班次工作時間長達8 h以上，輪班周期短，平均3～4 d就要輪值一個大夜班，長期日夜顛倒，容易造成生物鐘紊亂，影響身體健康。

1.3 業(yè)務壓力 指揮調度工作是院前急救的前哨，呼救者一旦報警，首先處理事件的是調度員。由于現場情況緊急，呼救者對突發(fā)事件缺乏心理準備，大多情緒激動，無法分清事情的主次，調度員必須保持平和的心態(tài)，迅速判斷呼救原因、具體位置、事件的性質及聯系方式等重要信息。根據福建省急診專業(yè)質檢標準，通常一起呼救事件，要求摘機應答速度平均在10 s以內、平均受理時間在90 s以內，調度員必須時刻做到心到、腦到、眼到、手到；為確保120呼叫線路運行正常，多數急救中心要求10～15 min無電話呼入，必須自行撥測120電話，調度員精神時刻處于高度緊繃狀態(tài)；此外，城市不斷發(fā)展，地理位置不斷變化等因素，要求調度員不斷地更新、掌握派車區(qū)域的地形地貌。

1.4 協(xié)調壓力 調度工作不僅是單純的接電話、派出救護車就行了，還要與相關部門、機構、單位之間妥善溝通、協(xié)調。在接警過程中常遇到一些如棄嬰，流浪乞討人員，醉酒、精神病患者，必須協(xié)調好“110、122、119”等聯動單位，同時聯系、協(xié)調好接收醫(yī)院；對于重大、突發(fā)事件，請示報告、協(xié)調溝通、轉診分流尤其重要，調度員往往須等整個事件圓滿處理結束，才能下班；對于院前急救中引發(fā)的糾紛、投訴，必須主動協(xié)調、化解各部門及人員之間的矛盾，做好心理安慰與解釋溝通工作。

1.5 騷擾壓力 調度員每天都要接到大量與急救無關的電話，包括無意、有意、惡意騷擾、報假警等。無意騷擾：如按錯號、咨詢健康等隨時都可能出現。近年來，由于“老人機”的普遍使用，手機功能鍵設置問題，經常反復自動重撥120，導致無聲電話急驟上升。有意騷擾，如兒童或個別心理不健康、文化素養(yǎng)低的人員，由于120免費，好奇、好玩而反復撥打。惡意騷擾：對調度員進行言語騷擾，甚至侮辱、謾罵。據統(tǒng)計，一次正常有效的接警受理要伴隨著10次左右與出診無關的摘機，占120接警總量的90%[2]。造成急救線路占用、資源浪費，既增加了調度員工作量，又影響了工作情緒。

1.6 職業(yè)發(fā)展壓力 目前國家衛(wèi)計委出臺的《院前醫(yī)療急救管理辦法》中未提及“調度”這個崗位和職業(yè)，專業(yè)發(fā)展上不明確。許多指揮型的急救中心由于沒有明確的調度崗位設置和專業(yè)定性，政府編制機構就把調度確定為可以從社會招聘的技能型人才，無編制，導致許多地、縣級120指揮中心僅管理人員有正式編制，而調度多從急救網絡醫(yī)院借調護士或外聘非醫(yī)護專業(yè)的非編人員[3]。調度員福利及待遇相對較低，外出學習進修機會較少，職稱晉升受到限制，影響工作積極性。

2 壓力的應對措施

2.1 重視人文管理 作為急救中心領導及各級管理人員，關心重視調度員的工作環(huán)境及工作狀態(tài)。如調度室裝修布置優(yōu)雅、溫馨，坐椅舒適，室內綠化點綴等緩解枯燥情緒；增加調度員編制，縮短每班次的上班時間，適當增加休息時間，盡量減輕或消除引起調度員工作疲憊感的因素。本中心現有調度員均為在編的衛(wèi)生專業(yè)技術人員，中心自2008年以來試行調度與急救人員輪崗機制，中心與員工之間通過雙向選擇，讓員工從事更適合自己的崗位，實現了自我價值，培養(yǎng)了復合型人才，既緩解了調度及院前急救不同崗位的壓力，還可以緩解院前急救與指揮調度崗位在不同時期面臨人員相對富余或不足等配置不均的困擾；同時科與科人員流動，對院前急救工作流程有了進一步的了解，溝通協(xié)調工作也能做得更到位；調度員直接參與醫(yī)療或護理工作，職稱晉升所需的臨床經歷迎刃而解[4]，讓調度員看到自己職業(yè)生涯發(fā)展的軌跡和希望；通過實施獎勵性績效工資，科室之間分配上逐步拉平，實現同工同酬，提高了調度員在急救隊伍中的地位以及工作積極性[5]。

2.2 提高專業(yè)素質 120電話是生命線，急救調度員應該具有能夠通過電話迅速捕捉患者信息或災害事故信息的敏銳能力。急救中心應定期開展崗位練兵，加強急救知識及調度技能培訓。調度員應努力學習急救知識及計算機應用技能，熟練掌握指揮調度流程，提高打字速度及指揮調度技巧；熟記急救中心領導、相關科室負責人、應急小組人員及所有急救分中心、急救分站、網絡醫(yī)院及聯動單位的聯系電話；對所服務區(qū)域的地理環(huán)境非常熟悉，對呼救地點標志性建筑及醒目標識、周圍的網絡醫(yī)院、醫(yī)院的技術實力等情況了如指掌[6]。本中心每月組織2次由調度員利用業(yè)余時間外出熟悉地形地貌，并畫出所經路線圖，不斷更新新建小區(qū)、道路的地理位置信息。指揮調度做到業(yè)務熟練，忙而不亂。

2.3 加強心理調適 加強心理健康知識的培訓和教育，提高心理素質，尤其面對惡意騷擾電話，首先要學會心理排毒，哪怕在前一分鐘受到騷擾或謾罵，后一分鐘有呼救電話進來，也應按規(guī)范操作，熱情親切、微笑如一，不能帶任何一點不良情緒?？衫蔑嬎?、上洗手間等短暫的休息時間調節(jié)自己的不良情緒；業(yè)余時間通過聽音樂、跑步、登山、游泳等娛樂活動調節(jié)情緒；有條件的急救中心可以聘請心理咨詢督導師對調度人員進行心理“減壓”，制訂科學周到的心理疏導方案，提高心理健康水平的同時提高整體調度工作質量。

2.4 搭建快捷、高效的工作平臺 急救中心積極加強與公安、消防等聯動單位的合作，實現緊急救援的信息互通與共享；依托市急診急救質量控制中心，定期開展三級急救網絡質控檢查，定期召開網絡醫(yī)院座談會，對存在的問題及時溝通、協(xié)調；利用報紙、廣播、電視等媒體對調度工作進行正面宣傳；開展“五進”活動，通過進農村、學校、社區(qū)、機關、企業(yè)，宣傳急救知識及如何正確撥打120，普及全民急救知識，同時提高社會對調度工作的理解與尊重。

3 小 結

在優(yōu)勝劣汰、充滿競爭的今天，無論在家庭生活和工作中，每個人都存在壓力。適度的壓力能給人成功感和振奮感，使人愉快并能激發(fā)工作熱情；而過度的壓力會讓人感到身心疲憊，不但降低工作效率，甚至容易引發(fā)差錯事故。作為一名調度員，要懂得如何去面對壓力、適應壓力、調節(jié)壓力，使身心處于最佳狀態(tài)；而作為一名管理者，經常在工作、學習、生活中與調度員進行溝通、交流，關注他們的工作壓力，解決工作中遇到的實際困難，幫助其更好地調適情緒，以最佳的狀態(tài)投入急救工作。

[1]李自力，郭豫學，王世文，等.我國120急救調度人員現狀及規(guī)范化培訓[J].中華急診醫(yī)學雜志，2008，17（9）：1001-1002.

[2]武秀昆.急救騷擾電話的成因與應對[J].中國急救醫(yī)學，2008，28（9）：847-848.

[3]付大慶.院前急救調度專業(yè)培訓教材[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2014：19.

[4]洪建芳，蔡偉鋒，劉菁，等.急救中心指揮調度與急救人員輪崗機制初探[J].中華醫(yī)院管理雜志，2014，30（11）：851-852.

[5]靳毅，袁海，王雅南.院前急救調度工作的績效管理[J].中國急救醫(yī)學，2010，30（7）：659-661.

[6]廖玉華.試論120接警員的專業(yè)素質[J].護理學雜志，2005，20（2）：62-63.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.15.066

B

1009-5519（2015）15-2395-02

2015-04-01）

謝萍（1981-），女，福建泉州人，主管護師，主要從事急救指揮調度工作；E-mail：393060091@qq.com。