劉 婷

黃山學院旅游學院，安徽黃山,245041

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酒店管理專業(yè)實習生心理契約管理模型的構建

劉 婷

黃山學院旅游學院，安徽黃山,245041

從心理契約的角度研究了酒店管理專業(yè)實習生流失現(xiàn)象，對心理契約研究的意義作了簡要分析。采用實證研究的方法，論述了實習生心理契約缺失的過程：雙方認知不同導致實習生誤解對方未履行契約、實習生的心理契約始終得不到滿足導致契約破裂、沒有及時有效溝通導致契約違背。指出心理契約的缺失直接導致了酒店實習生流失，提出對實習生進行心理契約管理時要注意履行承諾、平衡實習生與正式員工的利益關系、與實習生持續(xù)有效溝通，并以此構建了實習生心理契約管理模型。

心理契約；酒店實習生；模型構建

酒店管理專業(yè)是一門應用技能型專業(yè)，酒店實習是其實踐教學的重要組成部分。然而，酒店工作強度較大，管理嚴格，須從基層服務做起，這讓具有優(yōu)越感的本科生實習生對酒店工作難以適應。從學生的角度來說，實習期間尋求心理激勵和自我價值的實現(xiàn)是他們普遍的心理訴求，因此，要做好酒店實習生的管理工作，必須關注實習生心理變化和心理需求，這也是實習管理工作的重點。

1 心理契約管理

美國組織行為學家Chris Argyris在《理解組織行為》中首次將“心理契約”(Psychological Contract)這一術語引入到管理領域。他指出，在員工與組織的相互關系中，除正式雇傭契約所規(guī)定的內容外，還存在著隱含的、非正式的、未公開說明的相互期望，這些期望同樣是決定員工的工作態(tài)度及行為的重要因素[1]。他所說的這些相互期望就是 “心理契約”，是企業(yè)和員工雙方的相互期望和相互責任，并且主要表現(xiàn)在員工對企業(yè)的期望上。

2 心理契約缺失與酒店實習生流失的關系

2.1 心理契約研究的意義

從現(xiàn)有的研究成果來看，國內學者認為酒店經(jīng)營管理中存在9個問題，其中6個屬于人力資源管理方面：不尊重下級，低估他們對酒店的重要性；優(yōu)秀員工未得到有效激勵；員工多抱怨、士氣不振；管理者不注重溝通，酒店人心不穩(wěn)；管理者與某些下屬的私人交往過于親近；只注重硬件發(fā)展，不關心人力資源開發(fā)[2]。而這些問題又都屬于典型的心理契約缺失問題，是導致酒店業(yè)員工流失率高的直接原因。

實習生對酒店和實習都抱有較大的心理期望，他們相信通過努力實習能夠得到而且應該得到很大的價值肯定，也為今后的職業(yè)發(fā)展提供良好的開端和平臺。當心理契約被滿足時，實習生能發(fā)揮出最大的工作積極性，而當心理契約被違背時，也會產(chǎn)生更強烈的失望和逆反情緒[3]。心理契約管理的目的正是為了激勵員工，滿足員工的心理期望，激發(fā)員工的工作積極性，促使員工創(chuàng)造更高的效率和利益[4]。正確的心理契約管理可以幫助學生端正態(tài)度，擺正位置；對于酒店而言，應該意識到心理契約對實習生所起的作用，發(fā)揮實習生的價值，在實現(xiàn)酒店社會責任的同時也為酒店績效帶來一定的附加值[5]。

2.2 心理契約缺失是酒店實習生流失的主要原因

2.2.1 心理契約與實習滿意度的實證分析

針對實習生心理契約缺失問題，設計了“酒店實習生員工自我評價調查問卷”，對“正在實習中”和“已完成實習”的學生進行調研，發(fā)放調查問卷50份，收回有效問卷45份。分析結果發(fā)現(xiàn)，實習生的實習滿意度與心理契約、留職意向有直接關系。

從表1可以看出，三個指標的分值范圍均為1～5分，均值越大，意味著滿意度越高。實習生滿意度選取了6個變量，心理契約選取了7個變量，留職意向選取了3個變量。從均值的大小來看，各指標值都集中在2.7至3之間，即實習生對目前的情況處于基本滿意狀態(tài)，但仍有較大的提升空間。

表1 實習滿意度和心理契約、留職意向

為了分析心理契約、留職意向和實習滿意度的影響關系，此處建立了多元線性回歸模型，表2是根據(jù)SPSS19.0計算得到的結果。從表2可以看出，模型擬合度為0.997，F(xiàn)統(tǒng)計量的伴隨概率近似為0，即模型整體是顯著的，心理契約與留職意向對實習滿意度存在顯著影響。從各自的系數(shù)檢驗來看，t值對應的伴隨概率均小于0.05，意味著這兩個變量的選取是合理的，各自對實習滿意度存在明顯作用，從系數(shù)值大小來看，都是正的，說明起到的是促進作用，即留職意向不變的情況下，心理契約增加1分，則實習滿意度增加0.506分，心理契約不變的情況下，留職意向提高1分，則實習滿意度提高0.494分。由此可知，心理契約與實習滿意程度有直接關系，甚至影響到實習生能否最終留在酒店行業(yè)就業(yè)。

表2 實習滿意度和心理契約、留職意向的回歸分析結果

2.2.2 心理契約缺失導致酒店實習生流失的過程

根據(jù)實際調查結果，結合相關文獻[6]，可以得出實習生的心理契約缺失一般分為三個階段：

第一階段：雙方對心理契約認知不同，導致實習生誤解酒店未履行契約。

酒店在實習前進行面試時，為了鼓勵學生積極參加實習，往往承諾為他們安排具有挑戰(zhàn)性的工作，提供多樣化培訓，讓他們學以致用。在實習前宣講時，把酒店工作描述得非常美好，這是一種暗示性的承諾，導致他們對實習有一定的誤解。開始實習時，酒店管理人員在對實習生進行了簡單培訓后，便把他們直接分配到餐飲、客房等相對來說上手快、技能要求簡單的一線服務部門。經(jīng)過了初入酒店的興奮新鮮期后，周而復始的高強度體力勞動讓實習生的工作積極性銳減，他們開始覺得自己在酒店里就是“廉價勞動力”和“臨時雇傭工”，和當初的實習預想差別太大，就會感到失望甚至憤怒。這實際上是由于雙方對心理契約的認知不同造成的。

第二階段：實習過程中實習生的心理契約始終得不到滿足，導致契約破裂。

從感知承諾未履行到契約破裂，中間有個緩慢過程。在至少半年的實習期間，酒店因為各種原因限制，一般很少讓實習生輪崗，實習生經(jīng)過實習初期的新鮮興奮后，就開始步入周而復始的枯燥工作中，也開始面臨處理各種復雜的人際關系，這對于一直成長在校園中的學生而言，是從未有過的生活狀態(tài)，他們開始出現(xiàn)各種不適應和無助，又沒有家長和老師陪伴在身邊給予指導，他們必須獨立去面對這些，就會陸續(xù)出現(xiàn)各種程度的孤獨無助。如果無法很好地處理這些關系，不能及時得到心理疏導，就會讓他們在心理上產(chǎn)生逃避實習的正常自我保護反應。這些都進一步促進了實習生心理契約的破裂。

第三階段：雙方在心理契約破裂后沒有及時有效溝通，導致契約違背。

實習生心理契約破裂后，也會與酒店方面進行溝通，期望重新獲得心理契約。而酒店認為實習生不過是鬧“小孩子”情緒，又有學校的實習紀律約束，有點不滿也不會引起大的波動，因此，他們往往漠視實習生的心理需求，很少與之有效溝通。實習生在訴求沒有得到回應和滿足后，認為不是正式員工，結束實習就走人，干脆得過且過，這樣，最終導致心理契約完全破裂。

如果酒店的管理者對以上三個階段的現(xiàn)象未能采取有效的補救措施，實習生就會出現(xiàn)從“心理上的流失”到“身體上的撤出”，這會給酒店的經(jīng)營管理帶來不利影響[7]。首先，心理契約的長期缺失，會促使學生產(chǎn)生對實習的抵觸情緒，他們覺得實習除了辛苦工作之外，沒有任何價值，就會對實習失去高漲的情緒，對客人的服務也沒有了應有的熱情和積極性[8]。最后寧愿受到處罰也不愿繼續(xù)完成實習。有些酒店主要依賴實習生作為一線服務員工，實習生的離職最為直接的影響就是酒店立刻面臨“無人為客服務”的困境，無法保證對客服務質量，甚至會影響酒店的正常運營。從長期來看，實習生甚至有可能因此對酒店行業(yè)產(chǎn)生厭倦，不惜舍棄自己的專業(yè)，轉而選擇其他行業(yè)就業(yè)，造成行業(yè)人才的流失。

3 酒店實習生心理契約管理模型的構建

實習生進入酒店實習就是對心理契約的形成、再定義、清晰化的過程進行動態(tài)協(xié)調[9]。建立心理契約管理模型的目的，就是要提高實習生的工作滿意度，讓他們全身心地投入到酒店實習中，順利完成實習任務，并愿意選擇酒店行業(yè)作為就業(yè)首選。因此，酒店首先要意識到實習生是酒店人力資源體系中的重要組成部分，不能因為實習時間短，又屬于非正式員工而對其忽視；其次，心理契約管理要體現(xiàn)在實習過程的始終。根據(jù)上述實證和理論分析結果，可以構建酒店實習生心理契約管理模型(圖1)。

圖1 實習生心理契約管理模型

3.1 要切實履行承諾

在入職前期開展切實有效的崗前培訓，實事求是地介紹酒店和實習生的管理辦法，不說空話、大話，既鼓勵學生積極實習，給他們以希望，又不要讓他們對實習抱有不切實際的美好想像。一旦作出承諾，就要切實履行。應說明酒店會從哪些方面考慮實習生的安排，又有哪些是無法做到的。真誠有效的溝通會幫助實習生對實習工作有一個全面的了解和準備，也會更好地融入到實習中去。

3.2 要注意平衡實習生與正式員工的利益關系

實習生普遍存在“不患寡而患不均”的心理，總有學生認為，自己與正式員工相比，只同工不同酬，甚至比正式員工勞動量更大，卻得不到應有的薪酬回報和精神安慰，有時還會因此受到正式員工的擠兌和嘲諷。實習生會產(chǎn)生自己是“廉價勞動力”的想法，以致產(chǎn)生心理失衡，造成實習管理工作陷入被動。因此，平衡實習生與正式員工的利益關系顯得尤為重要。除了盡量在薪酬回報上相對公平之外，還應該給予實習生更多的人文關懷。

3.3 要保持與實習生的有效溝通

在實習期間，應該針對不同時期實習生的心理特點進行有針對性的心理輔導和溝通。比如，實習初期主要是適應階段，可以多關心學生的生活起居，幫助他們對新崗位、新身份的認知。若逢春節(jié)、黃金周等假期，更應注意實習生的心理動態(tài)。假期就是休息，而在酒店里，假期不僅不放假，還是營業(yè)的旺季，勞動強度加大，又有思鄉(xiāng)之情，心理波動會更大，這就需要酒店方從細節(jié)處著手，從物質和精神兩方面安撫學生。在實習中期，學生情緒相對穩(wěn)定，可以關注他們是否有突發(fā)情況，定期走訪處理。在實習后期，要注意即將結束實習返校，學生會不會發(fā)生工作懈怠等情況，關心學生有無實習期間尚未解決的問題，詢問他們有無留在酒店就業(yè)的打算。在實習全過程中，保持與實習生的不間斷溝通，有助于及時修補破裂的心理契約，避免產(chǎn)生嚴重的心理契約違背。

4 結束語

員工的心理契約管理是一個動態(tài)的過程[10]。在酒店實習管理工作中，應從實習伊始就開始關注實習生心理契約管理，并在實習過程中不斷完善，堅持有效溝通，一旦發(fā)現(xiàn)心理契約出現(xiàn)缺失，就要及時修補，重新締結新的心理契約。這樣，可以為酒店留住專業(yè)人才，贏得良好的口碑，也為學生今后的職業(yè)生涯提供一個良好的開端，達到實踐教學的目的。

[1]Chris Argyris.理解組織行為[M].李獻忠，譯.北京：鐵道出版社，1998：9-11

[2]潘瀾.飯店員工主動流失的原因和控制[D].杭州：浙江大學管理學院，2002:24-27

[3]孟奕爽.心理契約對飯店員工流失的作用與影響研究[D].長沙:中南林學院旅游與管理學院，2004:28-31

[4]楊東利.星級飯店人力資源管理體系創(chuàng)新研究[D].南京:河海大學國際工商學院，2002:55-60

[5]孟巍.基于企業(yè)社會責任的實習績效管理模式探索[J].中國集體經(jīng)濟，2011(1)：65-66

[6]夏慧明，周紅云.酒店實習生的心理契約管理[J] .湖北經(jīng)濟學院學報：人文社會科學版，2012(7)：65-66

[7]劉惕之.旅游飯店人力資源管理中存在的問題及對策[J].衡陽師范學院學報：社會科學，1999(05):47-49

[8]黃明明.員工心理契約管理:酒店人力資源管理的新課題[EB/OL].[2012-04-25].http://wenku.baidu.com/view/42dd8506a6c30c2259019ec2.html

[9]王影.心理契約在減少新員工流失率中的應用[J]．管理縱橫，2008(7):17-18

[10]田芙蓉，容莉.員工心理契約管理:酒店人力資源管理的新課題[J].經(jīng)濟問題探索，2007(8):142-144

(責任編輯：周博)

10.3969/j.issn.1673-2006.2015.04.010

2014-12-15

黃山學院教學研究項目“應用型本科教育視閾下酒店實習生績效管理模式的構建”(2011JXYJ09)。

劉婷(1980- )，女，安徽蚌埠人，碩士，講師，主要研究方向：酒店管理。

F272.92

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1673-2006(2015)04-0037-03