徐春麗 李俊明

患者滿意度就是指患者在醫(yī)院就醫(yī)對(duì)其要求已被滿足程度的感受［1］?；颊邼M意度調(diào)查作為醫(yī)院的管理一種常用工具，從患者的視角考查醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及患者對(duì)服務(wù)提供者的忠誠(chéng)度和契合，并據(jù)此制定質(zhì)量改進(jìn)措施和服務(wù)發(fā)展策略。滿意度調(diào)查在醫(yī)院管理中具有重要作用，是患方對(duì)醫(yī)方所提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可程度，是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，并據(jù)此制定質(zhì)量改進(jìn)措施和服務(wù)發(fā)展策略，也是醫(yī)患關(guān)系和諧程度的考核指標(biāo)之一［2］。但是我國(guó)現(xiàn)行的滿意度調(diào)查尚存在一些不足，需要不斷的完善和發(fā)展，以適應(yīng)新時(shí)代醫(yī)院發(fā)展和管理的需要。

1 現(xiàn)行醫(yī)院滿意度調(diào)查的局限性

1.1 調(diào)查的方式、方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)的局限性

患者滿意度調(diào)查的方式，有直接訪問、電話調(diào)查、信函調(diào)查和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等［3］。醫(yī)院組織的調(diào)查一般以現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷當(dāng)場(chǎng)收回為主，由醫(yī)院組織對(duì)門診、住院患者的調(diào)查多數(shù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查，對(duì)出院患者多以電話、信函方式進(jìn)行，少數(shù)醫(yī)院開展了觸摸屏輔助的自主評(píng)價(jià)［4-5］。幾種調(diào)查方式各有利弊，直接訪問調(diào)查樣本少，電話調(diào)查實(shí)施容易，但患者靠回憶回答問題，隨意性強(qiáng)，可靠性不高。

在滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)上采取統(tǒng)一的調(diào)查量表，未考量調(diào)查人、被調(diào)查人及醫(yī)院的特異性差異。我們的調(diào)查表針對(duì)于所有人群，而未設(shè)計(jì)特殊人群，比如兒科、老年科、精神疾病患者的特殊性。不一定具有代表性。設(shè)計(jì)的調(diào)查的方式單一，未考慮針對(duì)不同的時(shí)段，比如究竟是何時(shí)開展調(diào)查，以及在患者病程的不同時(shí)期的調(diào)查問題，造成了調(diào)查結(jié)果的不一定能夠代表患者的真實(shí)意愿。滿意度調(diào)查執(zhí)行過程中多采用紙質(zhì)量表，由醫(yī)務(wù)人員完成，患者及家屬多數(shù)不愿意得罪醫(yī)務(wù)人員，存在言不由衷，給感情結(jié)果的情況。導(dǎo)致滿意度調(diào)查的真實(shí)性存疑。

1.2 滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)不完整性、數(shù)據(jù)的代表性不夠

目前的滿意度調(diào)查的內(nèi)容主要包括服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療及護(hù)理質(zhì)量、廉潔行醫(yī)等方面。多數(shù)未設(shè)計(jì)患者的本身的病情及病程數(shù)據(jù)、花費(fèi)費(fèi)用、住院時(shí)間長(zhǎng)短、支付能力、醫(yī)師的年質(zhì)、醫(yī)師溝通、治療的效果、陪護(hù)情況等相關(guān)資料，造成具體數(shù)據(jù)撕裂，見事不見人，導(dǎo)致對(duì)影響因素的相關(guān)性的分析的數(shù)據(jù)丟失，無法得到真正的有意義的結(jié)論，無法進(jìn)行比較和后期處理。況且滿意度是個(gè)復(fù)雜的概念，無法準(zhǔn)確的表述，同時(shí)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的感受，最終的總體出院體驗(yàn)或者就診后的體驗(yàn)，并不能準(zhǔn)確的體現(xiàn)患者過程中的真實(shí)感受。

1.3 滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的改進(jìn)作用不足

滿意度調(diào)查的主要目的在于改善醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，完善投訴管理，促進(jìn)醫(yī)患和諧。但是，目前的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)多數(shù)過于簡(jiǎn)單，獲取數(shù)據(jù)的可信度不高，因此，多數(shù)數(shù)據(jù)未能帶來真正的醫(yī)療質(zhì)量的改進(jìn)。多數(shù)流于形式，只能作為職能科室對(duì)被調(diào)查科室管理的粗略估計(jì)，無法為下一步的管理提出建設(shè)性意見。由于滿意度的調(diào)查成為醫(yī)院的常態(tài)性工作，最后多數(shù)僅成為醫(yī)院的數(shù)據(jù)存檔的一部分，往往僅僅關(guān)注每個(gè)科室的每段時(shí)間的總體滿意率的情況，對(duì)于需要關(guān)注的細(xì)節(jié)并未在總體中反映出來，由于這種總體的變化很難去系統(tǒng)分析，同時(shí)缺乏有效的統(tǒng)計(jì)手段的計(jì)算，這些數(shù)據(jù)就很難被應(yīng)用于醫(yī)療質(zhì)量的改善。

1.4 滿意度與現(xiàn)行管理理念結(jié)合不夠

滿意度調(diào)查是醫(yī)院健康和持續(xù)發(fā)展的重要工具，在醫(yī)院管理年的活動(dòng)中以及醫(yī)院等級(jí)評(píng)價(jià)中的重要檢查內(nèi)容之一。事實(shí)上，現(xiàn)階段的多數(shù)滿意度調(diào)查并未得到預(yù)料的效果，其中部分原因就與滿意度調(diào)查并未與現(xiàn)行的管理工具有機(jī)結(jié)合，比如原因分析，PDCA 等管理工具。往往同樣的問題會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)。因此，并未對(duì)醫(yī)院的管理帶來實(shí)質(zhì)性的改善［6］。

2 新媒體給醫(yī)療行業(yè)帶來新機(jī)遇

新媒體是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言的，是報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體以后發(fā)展起來的新的媒體形態(tài)，利用光纖電纜通信網(wǎng)、都市型雙向傳播有線電視網(wǎng)、圖文電視、電子計(jì)算機(jī)通信網(wǎng)、大型電腦數(shù)據(jù)庫(kù)通信系統(tǒng)、通信衛(wèi)星和衛(wèi)星直播電視系統(tǒng)、高清晰度電視、互聯(lián)網(wǎng)(Internet)、手機(jī)短信和多媒體信息的互動(dòng)平臺(tái)、多媒體技術(shù)以及利用數(shù)字技術(shù)播放的廣播網(wǎng)等，也就是通過數(shù)字化交互性的固定或移動(dòng)的多媒體終端向用戶提供信息和服務(wù)的傳播形態(tài)［7］。隨著新媒體時(shí)代的到來，新媒體在各行各業(yè)均有較大發(fā)展，在醫(yī)療系統(tǒng)，隨著“掌上醫(yī)院”、微官網(wǎng)等交互式應(yīng)用的出現(xiàn)，隨著阿里巴巴等網(wǎng)絡(luò)公司與醫(yī)院的合作出現(xiàn)，新媒體將成為醫(yī)院今后發(fā)展和管理的主要工具。新媒體與傳統(tǒng)媒體相比，具有傳輸渠道交互、信息傳播速度快、內(nèi)容資訊海量等特點(diǎn)。傳播方式由“及時(shí)性”變?yōu)椤凹磿r(shí)性”［8］。新媒體為醫(yī)療行業(yè)帶來全新的體驗(yàn)，通過新媒體首先具備有宣傳優(yōu)勢(shì)，通過新媒體推介醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)及時(shí)的交互式的醫(yī)患溝通，同時(shí)為方便患者就診，體現(xiàn)以病人為中心的理念的實(shí)現(xiàn)提供支撐，實(shí)現(xiàn)預(yù)約診療、支付的線上完成。利用這種新媒體進(jìn)行滿意度調(diào)查具有及時(shí)性和交互性，同時(shí)可以加上許多相關(guān)信息數(shù)據(jù)，使?jié)M意度調(diào)查可以變得更加有針對(duì)性、可信性、可比性及可反饋性。

3 利用新媒體完善醫(yī)院滿意度調(diào)查的建議

3.1 加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，設(shè)計(jì)好新媒體與滿意度調(diào)查的結(jié)合點(diǎn)

醫(yī)院信息化建設(shè)不是簡(jiǎn)單的“網(wǎng)絡(luò)化”，而是需要總體設(shè)計(jì)，建立“閉環(huán)式”、精細(xì)化質(zhì)量管理體系。信息系統(tǒng)是信息技術(shù)在醫(yī)院管理、臨床、財(cái)務(wù)等方面具體應(yīng)用，臨床應(yīng)用軟件更是需要臨床與IT 人員緊密合作。因此，信息中心與應(yīng)用科室緊密和諧的互動(dòng)關(guān)系不僅是服務(wù)工作基本理念，更是建設(shè)與應(yīng)用好信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)。在完善信息化建設(shè)的同時(shí)，需要將新媒體和傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查的分析模塊納入整個(gè)醫(yī)院信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中。建立對(duì)比性評(píng)價(jià)指標(biāo)。在患者滿意度調(diào)查的同時(shí)，可以進(jìn)行患者利益相關(guān)者的滿意度調(diào)查，并針對(duì)患者細(xì)分情況進(jìn)行針對(duì)性的表格設(shè)計(jì)，個(gè)性化操作。利用新媒體的功能特點(diǎn)進(jìn)行反饋互動(dòng)。這就要求醫(yī)院在信息化建設(shè)中充分體現(xiàn)以患者為中心的理念，將患者的體驗(yàn)作為首位，以患者的滿意度調(diào)查作為患者忠誠(chéng)度的主要體現(xiàn)和醫(yī)院管理的重要依據(jù)。因此，信息化建設(shè)中對(duì)“掌上醫(yī)院”，“網(wǎng)絡(luò)科室”的建設(shè)，需要預(yù)留好患者滿意度調(diào)查的路徑，設(shè)計(jì)好相關(guān)的問題，及時(shí)更新相關(guān)信息。充分利用無線終端收集患者滿意度信息。

3.2 運(yùn)用好新媒體，完善調(diào)查量表，提高滿意度結(jié)果的代表性

新媒體時(shí)代，尤其是智能手機(jī)及平板電腦的逐步普及，為醫(yī)院使用新媒體來進(jìn)行滿意度調(diào)查提供了先決條件。我們可以設(shè)計(jì)更加合理的滿意度調(diào)查表格，將醫(yī)院的醫(yī)護(hù)、后勤及管理相關(guān)部門的信息以下拉菜單式在滿意度調(diào)查表中呈現(xiàn)。將患者的信息，除姓名之外的信息:如疾病、病程、花費(fèi)、陪護(hù)及治療結(jié)果等信息均進(jìn)行菜單式選擇。通過獲取信息的多樣性及全面性，更多的獲得相關(guān)性的研究，研究不同的患者群的真正關(guān)注點(diǎn)，了解不同患者群體對(duì)醫(yī)院各個(gè)部門、各個(gè)方面的滿意度，在確保滿意度調(diào)查的獨(dú)立和公正同時(shí)，提高了滿意度調(diào)查的可信性和代表性。也為今后開展相關(guān)的管理調(diào)整提供了依據(jù)。

3.3 應(yīng)用新媒體完善滿意度調(diào)查的操作

通過新媒體，可以實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查所不能進(jìn)行的全過程，盲法滿意度調(diào)查。通過醫(yī)院微官網(wǎng)或掌上醫(yī)院發(fā)布滿意度調(diào)查量表，通過醫(yī)院的無線終端覆蓋可以實(shí)時(shí)的進(jìn)行滿意度調(diào)查，甚至是可以進(jìn)行對(duì)于某次醫(yī)療行為的滿意度調(diào)查。通過新媒體的應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)盲法調(diào)查，即不通過醫(yī)務(wù)人員對(duì)滿意度調(diào)查量表的收發(fā)，從后臺(tái)獲取滿意度調(diào)查結(jié)果，避免患者給出人情滿意度和言不由衷的評(píng)價(jià)。

3.4 與現(xiàn)代的管理理念結(jié)合使用，提高滿意度調(diào)查的的管理效應(yīng)

醫(yī)院的生存和發(fā)展在很大程度上取決于患者對(duì)其所受服務(wù)的滿意程度，患者滿意度調(diào)查不僅是反映醫(yī)療質(zhì)量的重要渠道，是醫(yī)療質(zhì)量考評(píng)體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，而且是對(duì)醫(yī)療質(zhì)量控制體系的完善，是以人為本思想的貫徹落實(shí)，是醫(yī)療質(zhì)量控制的體現(xiàn)［9］。

滿意度調(diào)查的目的是改進(jìn)工作，但是除了滿意度調(diào)查進(jìn)行簡(jiǎn)單的對(duì)比性研究外，還需要運(yùn)用現(xiàn)代的技術(shù)進(jìn)行進(jìn)一步的相關(guān)性分析，分析滿意度調(diào)查改進(jìn)效果與科室業(yè)務(wù)發(fā)展、患者忠誠(chéng)度的關(guān)聯(lián)性，同時(shí)將患者滿意度與員工的滿意度進(jìn)行比較性研究。有利于提高對(duì)患者滿意度調(diào)查的使用效能，真正做到與管理工具的對(duì)接。要做到這一點(diǎn)，需要將獲得滿意度調(diào)查中經(jīng)過分析與患者滿意度有真正相關(guān)性的問題，以及與業(yè)務(wù)發(fā)展、患者忠誠(chéng)度及契合減低的具體問題，然后進(jìn)行根本原因分析，將問題與原因列舉，深入研究為何出現(xiàn)相關(guān)問題，提出解決問題的方法。根據(jù)PDCA 管理方法制定持續(xù)滿意度改進(jìn)計(jì)劃表，確定需要改進(jìn)的問題、預(yù)期目標(biāo)、實(shí)施方案及評(píng)價(jià)方法，根據(jù)調(diào)查結(jié)果運(yùn)用柏拉圖統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行分析，找出患者不滿意的主要因素，及時(shí)制定相應(yīng)的管理對(duì)策，制訂相關(guān)的管理政策，通過改進(jìn)，利用新媒體手段聯(lián)系既往的患者群進(jìn)行反饋和檢驗(yàn)，交互式完成管理過程的完善。

［1］ 馬雅豐，石依群，張竹青，等.醫(yī)院滿意度問卷調(diào)查實(shí)施現(xiàn)狀分析［J］，現(xiàn)代醫(yī)院管理，2011，40(1):34 -36.

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［3］ 吳凡偉，朱歲松，周曉艷. 如何構(gòu)建醫(yī)院顧客滿意度指標(biāo)體系［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2009，16(1):37 -39.

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