陳煒

摘 要：讀者服務(wù)是圖書館工作的核心，創(chuàng)新圖書館的讀者服務(wù)對推動圖書館的發(fā)展具有重要的意義。本文對圖書館的讀者服務(wù)創(chuàng)新展開了研究，介紹了讀者知識的概念及內(nèi)涵，分析了影響讀者服務(wù)創(chuàng)新的主要因素，并對圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略進(jìn)行了探究。

關(guān)鍵詞：圖書館;讀者服務(wù);影響因素;策略

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平日益提高，圖書館讀者服務(wù)的服務(wù)范圍、服務(wù)模式、服務(wù)手段及讀者信息需求等方面都發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。但是由于目前許多圖書館的讀者服務(wù)工作中存在著許多問題，制約著我國圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新及服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，探究圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略，創(chuàng)新圖書館服務(wù)過程模式，提高服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前圖書館的一項重要工作。對此，筆者進(jìn)行了相關(guān)探究。

一、讀者知識的概念及內(nèi)涵

讀者知識主要分為讀者需要的知識、關(guān)于讀者的知識及來自讀者的知識3類，但從不同的角度分析其概念與內(nèi)涵又有所不同。從圖書館的角度來說，讀者知識分為有關(guān)讀者的知識、來自讀者的知識、讀者需要的知識以及讀者與圖書館共同創(chuàng)造的知識4類，這種分類主要由讀者對圖書館提供的服務(wù)及產(chǎn)品的滿意程度、讀者對知識的需求及偏好以及圖書館與讀者之間的互動情況等來決定的。讀者知識對圖書館的發(fā)展而言有著非常重要的意義，不僅是圖書館知識體系的重要組成部分，也是圖書館實現(xiàn)其應(yīng)有價值的最為關(guān)鍵的通道。

二、影響圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新的主要因素

讀者知識是影響圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新最為關(guān)鍵的因素之一。在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)及工業(yè)經(jīng)濟(jì)時代，圖書館的藏書資源決定著圖書館所能提供的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，而在知識經(jīng)濟(jì)時代，圖書館的知識豐富程度則決定著圖書館的服務(wù)質(zhì)量。現(xiàn)代圖書館都有著非常龐大繁雜的知識系統(tǒng)，讀者知識是圖書館知識體系的重要組成部分，會直接影響到圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新，并且所起到的作用也越來越重要。從一定意義上來說，圖書館只有準(zhǔn)確把握讀者知識需求，全面獲取讀者知識，才能有針對性地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。讀者知識是圖書館用來分析讀者狀況的重要依據(jù)，一方面，圖書館可以根據(jù)讀者知識來分析讀者的分布狀況、需求特性、價值鏈構(gòu)成、心理個性特點等，然后據(jù)此來制定相應(yīng)的基本服務(wù)策略和深層次的外延服務(wù)策略，提供多樣化和個性化的各種產(chǎn)品及服務(wù)，獲得更多讀者的認(rèn)同，提升圖書館的服務(wù)形象;另一方面，圖書館掌握全面的讀者知識有利于開展以讀者為中心的圖書館與讀者關(guān)系管理及讀者知識管理，有利于提高圖書館在服務(wù)方面的執(zhí)行能力，培養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新理念，創(chuàng)新圖書館服務(wù)過程模式，使圖書館的服務(wù)質(zhì)量不斷得到提升。

三、基于讀者知識的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新策略

圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新主要包含以下幾方面的內(nèi)容。

1.圖書館應(yīng)具備與讀者共同發(fā)展的理念

圖書館樹立與讀者共同發(fā)展的理念是非常重要的，圖書館只有尊重讀者和讀者知識，才能夠為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，只有積極創(chuàng)造與讀者共同發(fā)展的良好環(huán)境，營造出與讀者共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步、共同創(chuàng)新的氣氛，才能夠提高圖書館的服務(wù)水平。因此，圖書館應(yīng)用知識管理理念指導(dǎo)圖書館讀者服務(wù)，在為讀者服務(wù)的過程中，努力爭取每一次與讀者進(jìn)行溝通交流的機(jī)會。圖書館應(yīng)深刻認(rèn)識到自己向讀者提供的不僅僅是圖書產(chǎn)品及服務(wù)，更是豐富的文化知識，這種理念會在無形中影響著讀者對圖書館的認(rèn)知。圖書館的工作人員應(yīng)認(rèn)識到，讀者是圖書館價值鏈體系及業(yè)務(wù)流程的重要組成部分，圖書館的發(fā)展是建立在與讀者共同發(fā)展的基礎(chǔ)之上的，只有如此，圖書館讀者服務(wù)的創(chuàng)新水平才能不斷得以提高。

2.建立完善的基于讀者知識的圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新激勵機(jī)制

圖書館應(yīng)改變與讀者之間那種比較傳統(tǒng)的主體與客體以及管理者與被管理者的關(guān)系構(gòu)成，應(yīng)在創(chuàng)新服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，建立一套完善的基于讀者知識的讀者服務(wù)創(chuàng)新激勵機(jī)制。一方面，圖書館應(yīng)與讀者建立戰(zhàn)略性合作關(guān)系，讓讀者積極參與到每一次的創(chuàng)新過程中來，追求共同價值的創(chuàng)造。另一方面，圖書館應(yīng)建立一套完善的能夠?qū)崿F(xiàn)知識共享的激勵機(jī)制，激發(fā)讀者學(xué)習(xí)知識、創(chuàng)新知識及共享知識的積極性及主動性，無論是讀者相互之間還是讀者與圖書館之間，都能夠有效進(jìn)行知識交流與分享。圖書館應(yīng)與讀者之間形成彼此信任的良好關(guān)系，要重視對讀者的每一個承諾，盡最大能力滿足讀者對知識的各種需要，積極主動地去保護(hù)讀者的基本利益。

3.挖掘隱性讀者知識，構(gòu)建讀者知識庫

圖書館應(yīng)努力挖掘隱性的讀者知識，積極構(gòu)建讀者知識庫。讀者知識庫包含了讀者基本狀況、讀者借閱記錄、讀者意見與建議、讀者投訴、各種電子資源的使用情況等系列信息，這些既會體現(xiàn)出讀者的閱讀偏好及對知識的需求，也會體現(xiàn)出讀者的閱讀習(xí)慣及知識結(jié)構(gòu)。讀者知識庫是圖書館進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的最為重要的一個工具，因為讀者知識反映著讀者的分布狀況、需求特性、價值鏈構(gòu)成、心理及個性特點，圖書館可以據(jù)此來分析讀者可能會出現(xiàn)的行為，并據(jù)此來制定相應(yīng)的服務(wù)策略。每一個讀者的頭腦中都存在大量隱性知識，圖書館應(yīng)在分析讀者知識庫的基礎(chǔ)上，積極主動地與讀者進(jìn)行各種形式的溝通與交流，獲知讀者的隱性知識，擴(kuò)大讀者知識庫的內(nèi)容，最終實現(xiàn)知識共享效率及知識交流效率的提高。同時，要注意加強(qiáng)圖書館員的在職培訓(xùn)和繼續(xù)教育，強(qiáng)化其素質(zhì)涵養(yǎng)，及時完善、更新和補(bǔ)充專業(yè)知識，防止其老化或停滯不前，最大限度地挖掘圖書館員的潛在知識功能。

4.組建讀者聯(lián)盟，推動讀者服務(wù)創(chuàng)新

圖書館應(yīng)積極組建讀者聯(lián)盟，因為讀者聯(lián)盟不僅是圖書館提高讀者服務(wù)創(chuàng)新水平重要的合作伙伴，同時也是圖書館獲取讀者知識的最為重要的途徑。通過組建讀者聯(lián)盟，讀者就由服務(wù)接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)創(chuàng)新的參與者，成為圖書館創(chuàng)造價值的重要的合伙人，這不僅有利于圖書館及時掌握了解讀者的各種信息，也有利于圖書館把握正確的發(fā)展方向，通過不斷學(xué)習(xí)讀者知識來推動讀者服務(wù)的創(chuàng)新。

5. 構(gòu)建基于讀者知識的圖書館知識地圖

知識地圖又稱為認(rèn)知地圖，而基于讀者知識的圖書館認(rèn)知地圖是以讀者為中心，以現(xiàn)代化信息技術(shù)為支撐，能反映圖書館知識系統(tǒng)資源與讀者知識關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)化的知識結(jié)構(gòu)?；谧x者知識的圖書館認(rèn)知地圖是讀者學(xué)習(xí)知識、解決問題的重要的手段，同時也能夠充分反映出讀者知識的發(fā)展與變化情況。圖書館通過利用讀者知識地圖提供的信息，能夠快速充分了解讀者最及時的知識需求，以此可以向讀者提供更具有針對性、更個性化的知識產(chǎn)品及服務(wù)，如此就可以提高讀者對圖書館所提供的產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度，就可以不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平，對圖書館的長遠(yuǎn)發(fā)展而言很有意義。因此，圖書館在開展讀者服務(wù)的過程中，要重視基于讀者知識的圖書館知識地圖的構(gòu)建，恰當(dāng)?shù)匾胫R地圖提升圖書館知識服務(wù)效能。

6. 重組以讀者知識為中心的讀者服務(wù)流程

重組以讀者知識為中心的讀者服務(wù)流程是非常重要的，由于傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)流程及服務(wù)方式存在較多弊端，已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代讀者對圖書館服務(wù)的要求，只有構(gòu)建以讀者知識為中心的讀者服務(wù)流程，才能夠促進(jìn)圖書館與讀者相互之間的學(xué)習(xí)、交流與合作，才能真正實現(xiàn)圖書館與讀者的共同發(fā)展。建立以讀者知識為中心的讀者服務(wù)流程最主要的目的就是提升讀者價值，圖書館在充分了解讀者需求的基礎(chǔ)上，為讀者提供令其滿意的服務(wù)，圍繞這一宗旨，圖書館與讀者之間形成一種能夠持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新的關(guān)系體系，讀者知識的產(chǎn)生及共享就會更有保障，讀者服務(wù)創(chuàng)新水平也會因此不斷得到提高。

7.開展有創(chuàng)新性的讀者知識營銷

開展有創(chuàng)新性的讀者知識營銷對圖書館創(chuàng)新讀者服務(wù)有很大的推動作用。開展創(chuàng)新性的讀者知識營銷目的，就是為了向讀者更好地傳遞知識，圖書館在全面掌握讀者知識的基礎(chǔ)上，研究出高效率的向讀者傳遞知識的方法與途徑，有利于圖書館服務(wù)水平的提升。這種新型的營銷理念是建立在動態(tài)的、多層次的、全面的讀者需求基礎(chǔ)之上的，是以讀者知識為基礎(chǔ)，以文化知識為中心內(nèi)容，以創(chuàng)新服務(wù)為重點，來滿足讀者對知識的需求，以此來不斷提高自身在市場中的競爭力。開展有創(chuàng)新性的讀者知識營銷能夠改變讀者在互聯(lián)網(wǎng)時代對圖書館服務(wù)的認(rèn)知，圖書館要重視讀者知識營銷理念，借助現(xiàn)代化營銷手段，積極開展各種知識營銷活動，激發(fā)讀者參與興趣，向讀者提供相關(guān)的知識和技能，從而改變讀者對圖書館的主觀印象，在提高圖書館服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平的同時，強(qiáng)化讀者對圖書館的依賴程度。

8. 提供有個性化的特色知識服務(wù)

首先，圖書館要為讀者提供個性化的特色知識服務(wù)，這是基于讀者知識來創(chuàng)新圖書館讀者服務(wù)的一個重要內(nèi)容。每一個讀者都有自己的閱讀特點，都有不同的知識結(jié)構(gòu)、不同的閱讀習(xí)慣和閱讀偏好，圖書館應(yīng)充分利用讀者知識庫的相關(guān)信息來充分了解到讀者的這些個性特點，這非常有利于挖掘讀者知識。其次，圖書館可以借助計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，通過數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)庫、知識提取、人工智能技術(shù)等手段對信息內(nèi)容進(jìn)行深加工，然后向讀者提供用于決策支持、智能查詢、解決問題的個性化推送服務(wù)、定制服務(wù)以及知識決策服務(wù)。再次，圖書館可以結(jié)合讀者的閱讀需求，深入分析、研究讀者專業(yè)特征、興趣愛好，積極主動地向讀者推薦其可能需要的信息，以滿足讀者知識信息需求，提高讀者滿意度。

四、結(jié)語

綜上所述，讀者服務(wù)工作是圖書館工作的核心，創(chuàng)新圖書館讀者服務(wù)對推動圖書館發(fā)展具有十分重要的意義。因此，圖書館工作者要采取一些切實可行的方法和策略，強(qiáng)化圖書館服務(wù)理念和服務(wù)措施，加強(qiáng)文獻(xiàn)資源建設(shè)，豐富服務(wù)內(nèi)容;同時還要加強(qiáng)圖書館隊伍的建設(shè)，培養(yǎng)服務(wù)創(chuàng)新理念，創(chuàng)新圖書館服務(wù)過程模式，從而提高圖書館的讀者服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平及服務(wù)能力，促進(jìn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

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