劉 勇 徐 雙 王學(xué)勤

（1.浙江農(nóng)林大學(xué)圖書館 浙江臨安 311300；2.浙江工商大學(xué)工商管理學(xué)院 浙江杭州 310018）

網(wǎng)絡(luò)用戶是指實(shí)踐活動(dòng)中利用網(wǎng)絡(luò)獲取和交流信息的個(gè)人或團(tuán)體。[1]隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的逐步完善，我國網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)?？焖僭鲩L。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第34次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年6月，我國網(wǎng)絡(luò)用戶規(guī)模達(dá)到6.32億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到46.9%。[2]面對如此龐大且急劇增長的網(wǎng)絡(luò)用戶，圖書館的網(wǎng)絡(luò)資源利用率卻沒有保持相應(yīng)的增長。這在很大程度上是由于圖書館對網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為不夠重視，對其信息行為的特征、影響因素和規(guī)律知之甚少，以致在服務(wù)創(chuàng)新方面具有較大的盲目性，譬如信息資源與服務(wù)傳遞難以有效到達(dá)網(wǎng)絡(luò)用戶等等。這些問題的存在導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)用戶所需的文獻(xiàn)信息和服務(wù)難以準(zhǔn)確獲得，同時(shí)也致使圖書館在服務(wù)創(chuàng)新方面針對性不強(qiáng)，難以激發(fā)用戶對圖書館服務(wù)與信息的利用，降低了網(wǎng)絡(luò)用戶對圖書館的黏性。因此，對網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為模式與規(guī)律進(jìn)行研究，并根據(jù)其行為特征和規(guī)律探索促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)用戶利用圖書館信息和服務(wù)的服務(wù)創(chuàng)新策略，成為了當(dāng)前研究的重要課題。

1 網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為內(nèi)涵

信息行為研究一直是圖書情報(bào)學(xué)者研究的核心話題，其根源可追溯到20世紀(jì)60年代的“信息需求和信息使用”概念。[3]隨后，國內(nèi)外眾多學(xué)科領(lǐng)域?qū)W者對其進(jìn)行了定義，如信息科學(xué)、營銷學(xué)、心理學(xué)等，其中比較有代表性的定義有：Bouazza把信息行為定義為用戶利用信息滿足自身信息需求的行為；[4]Wilosn將信息行為界定為與信息資源和信息渠道有關(guān)的用戶主動(dòng)與被動(dòng)的信息查詢行為、信息利用行為以及面對面的交流行為；[5]Pettigrew等認(rèn)為信息行為是人們在不同的情境中如何需求、搜尋、獲取和使用信息；[6]國內(nèi)學(xué)者胡昌平[7]、喬歡[8]等認(rèn)為信息行為是行為主體在外部作用刺激和內(nèi)在因素相互作用下表現(xiàn)出的獲取、查詢、交流、傳播、吸收和利用信息的行為的綜合。

綜合上述觀點(diǎn)可知，網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為是網(wǎng)絡(luò)用戶在認(rèn)知思維支配下，為了滿足自身信息需求而從事的信息搜尋、信息瀏覽、信息交互、信息選擇、信息評價(jià)等行為的總和。它是網(wǎng)絡(luò)用戶信息需求的外在延伸，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、信息環(huán)境、社會環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)用戶個(gè)體因素相互作用的結(jié)果，具有有限理性、目的性、媒介性、策略性、習(xí)慣性等特征。它貫穿于網(wǎng)絡(luò)用戶信息利用的全過程。因此，圖書館要對網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為進(jìn)行分析，圍繞網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為實(shí)施針對性服務(wù)創(chuàng)新，從而提高圖書館信息資源與服務(wù)的利用率。

2 網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為分析

2.1 網(wǎng)絡(luò)用戶信息搜尋行為

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對用戶信息搜尋行為的關(guān)注和研究已成為用戶行為領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)用戶信息搜尋行為是指網(wǎng)絡(luò)用戶在信息需求和認(rèn)知心理的支配下，通過信息網(wǎng)站搜索所需信息。它以認(rèn)知理論、信息經(jīng)濟(jì)學(xué)理論、人機(jī)交互理論為基礎(chǔ)，是一種基于問題解決的信息處理過程。[9]它與用戶信息素養(yǎng)、網(wǎng)絡(luò)搜尋任務(wù)、信息資源、信息系統(tǒng)、搜尋情境等有著密切的聯(lián)系。通過信息搜尋，能夠篩選出可能滿足用戶信息需求的信息資源與服務(wù)，供用戶進(jìn)一步瀏覽和比較，這在很大程度上決定著用戶信息需求能否成功滿足。不同的用戶在信息搜尋的不同階段伴隨著不同的情感、思維、行動(dòng)和任務(wù)。在不同的搜尋環(huán)境、任務(wù)、平臺作用下，信息搜尋行為過程和其產(chǎn)生的行為結(jié)果也會呈現(xiàn)出不同的類型，會導(dǎo)致不同信息搜尋模式，如內(nèi)容驅(qū)動(dòng)模式、反饋性行為模式、系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)模式、計(jì)劃驅(qū)動(dòng)模式。因此，各圖書館應(yīng)根據(jù)用戶信息搜尋行為規(guī)律，在圖書館主頁設(shè)計(jì)多種檢索功能以及人性化的檢索界面來提高其使用頻率，為用戶的信息搜尋服務(wù)。

2.2 網(wǎng)絡(luò)用戶信息瀏覽行為

網(wǎng)絡(luò)用戶信息瀏覽行為是指為滿足已知或未知的信息需求，循超鏈接在不同節(jié)點(diǎn)間自由游移的目標(biāo)導(dǎo)向或非目標(biāo)導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)信息行為，包括點(diǎn)擊相關(guān)超鏈接、網(wǎng)頁瀏覽、閱讀、保存、收藏以及對導(dǎo)航功能、歷史記錄等的使用。它主要表現(xiàn)為用戶在信息空間位置的移動(dòng)，受到用戶需求內(nèi)容、興趣、瀏覽動(dòng)機(jī)、網(wǎng)站架構(gòu)、網(wǎng)站信息內(nèi)容等因素的影響。與信息搜尋行為相比，信息瀏覽行為的目標(biāo)性與規(guī)律性相對較弱，當(dāng)面對越來越豐富的信息時(shí)，用戶在信息瀏覽過程中很容易產(chǎn)生信息超載、信息迷航等問題，從而影響信息的有效利用。通常情況下，網(wǎng)絡(luò)用戶應(yīng)先進(jìn)行信息搜尋，篩選出一些可能滿足自身需要的信息后再對這些信息進(jìn)行進(jìn)一步的瀏覽、分析和比較，從而確定能滿足自身需要的信息。因此，圖書館可通過用戶瀏覽過程中關(guān)注的信息類型、內(nèi)容等來預(yù)測用戶的需求，推薦用戶最需要的信息和服務(wù)，減少用戶的信息疲勞，提供給用戶個(gè)性化的信息服務(wù)。

2.3 網(wǎng)絡(luò)用戶信息交互行為

交互性是因特網(wǎng)最為顯要的功能特征之一。網(wǎng)絡(luò)用戶信息交互行為是用戶利用網(wǎng)絡(luò)作為交流平臺的在線信息交流行為，是用戶信息選擇前不可或缺的環(huán)節(jié)。它受到圖書館在線交流工具、交互效率、服務(wù)態(tài)度、自身知識結(jié)構(gòu)等因素的影響。在這種信息交互中，用戶既可從圖書館獲取信息，也可向圖書館傳遞信息，是一種雙向的信息交流行為。根據(jù)交互的參與對象，可將網(wǎng)絡(luò)用戶信息交互行為分為人機(jī)交互和人人交互兩種。[10]通過信息交互，一方面可以使網(wǎng)絡(luò)用戶更加全面地了解自身所需的信息和服務(wù)，另一方面也為圖書館提供了了解用戶需求的機(jī)會。圖書館可以借此激發(fā)并強(qiáng)化、拓展用戶的信息需求，向用戶推送特定的信息和服務(wù)，促進(jìn)用戶利用圖書館資源和服務(wù)。實(shí)際上，信息交互過程也是一個(gè)服務(wù)的過程，個(gè)性化的服務(wù)要求圖書館必須創(chuàng)新信息傳播模式，構(gòu)建以用戶為中心的交互信息傳播機(jī)制，改善用戶體驗(yàn)，通過差異化服務(wù)和個(gè)性化的信息推送提升用戶的滿意度。

2.4 網(wǎng)絡(luò)用戶信息選擇行為

信息選擇就是用戶根據(jù)自身信息需求，通過信息的分析、整理，從某一信息集合中把符合自身要求的一部分挑選出來。它建立在信息瀏覽、比較、交互基礎(chǔ)之上，是使信息真正發(fā)揮效能的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，具有動(dòng)態(tài)性、時(shí)效性等特征。它綜合了判斷、評價(jià)、決策等用戶行為，包含著感知、注意、記憶、思維和情感等復(fù)雜的信息過程和心理特征。它受到用戶自身的信息需求、信息素養(yǎng)、圖書館信息組織、服務(wù)等因素的影響。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下豐富的信息在為用戶獲取信息提供方便的同時(shí)，也給用戶的信息選擇造成了巨大的認(rèn)知和時(shí)間壓力。越來越多的虛假、錯(cuò)誤信息使用戶面臨選擇的困境，用戶的非理性選擇行為時(shí)有發(fā)生。因此，圖書館應(yīng)加強(qiáng)信息的組織、揭示和服務(wù)，為用戶信息選擇提供方便和指導(dǎo)。

2.5 網(wǎng)絡(luò)用戶信息評價(jià)行為

信息評價(jià)是用戶利用圖書館信息和服務(wù)后的信息反饋，它能反映用戶訪問圖書館網(wǎng)站、在線利用圖書館服務(wù)后所感知的體驗(yàn)和感受。用戶的信息評價(jià)可以通過圖書館所提供的專用信息評價(jià)系統(tǒng)、郵箱進(jìn)行，也可以通過圖書館所設(shè)置的虛擬社區(qū)進(jìn)行評價(jià)，如在線實(shí)時(shí)通信、電子布告欄等。它有助于促進(jìn)圖書館改進(jìn)質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度，提升用戶對圖書館信息服務(wù)的偏好和忠誠度；也有助于促進(jìn)發(fā)掘用戶的潛在需求，從而有針對性地制定服務(wù)策略和開展個(gè)性化服務(wù)。

3 基于網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為的圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略

3.1 改進(jìn)信息檢索，優(yōu)化用戶信息搜尋

面對紛繁復(fù)雜的信息，引導(dǎo)用戶識別、完成信息檢索任務(wù)是圖書館一項(xiàng)非常重要的工作。然而有調(diào)查顯示，用戶雖然認(rèn)為通過圖書館可以搜尋到質(zhì)量更高、權(quán)威性更強(qiáng)的信息資源，但由于圖書館的檢索系統(tǒng)分散、復(fù)雜、可視化程度低，用戶常常不將它作為首要的檢索入口。[11]因此，圖書館應(yīng)根據(jù)用戶的不同信息需求，構(gòu)建以用戶為中心、功能健全、可視化的一站式信息檢索系統(tǒng)，完善信息特征標(biāo)識，強(qiáng)化OPAC系統(tǒng)功能和信息整合功能，提高信息的查全率、查準(zhǔn)率；應(yīng)在圖書館網(wǎng)站較為醒目的地方設(shè)置多種檢索入口，方便用戶隨時(shí)檢索信息。當(dāng)檢索結(jié)果不理想時(shí)，應(yīng)為用戶提供檢索幫助，指導(dǎo)用戶調(diào)整檢索策略，從而全面優(yōu)化檢索結(jié)果。同時(shí)，圖書館應(yīng)通過對用戶檢索過程的跟蹤和分析，掌握用戶的信息搜尋習(xí)慣，并據(jù)此進(jìn)一步完善檢索系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)用戶與系統(tǒng)信息的交互，提高用戶信息檢索的滿意度。

3.2 重視網(wǎng)站建設(shè)，吸引用戶信息瀏覽

圖書館網(wǎng)站結(jié)構(gòu)、規(guī)模、資源擁有量、信息導(dǎo)航質(zhì)量、外部鏈接量等都對網(wǎng)站瀏覽量具有重要影響。因此，圖書館可采取以下措施吸引用戶信息瀏覽：（1）在重視網(wǎng)站首頁內(nèi)容設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大網(wǎng)站網(wǎng)頁總數(shù)，根據(jù)用戶信息需求豐富網(wǎng)站信息內(nèi)容和表現(xiàn)形式；（2）要根據(jù)用戶的信息需求和體驗(yàn)訴求，設(shè)計(jì)合理的頁面布局和頁面風(fēng)格，優(yōu)化網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化網(wǎng)站交互功能，優(yōu)化網(wǎng)頁的交互流程，同時(shí)避免出現(xiàn)空頁面，以及死鏈接；（3）對圖書館檢索平臺搜尋結(jié)果的瀏覽，可讓用戶自主選擇每頁顯示條目數(shù)、自主排名搜尋結(jié)果，并對搜尋結(jié)果中的搜尋詞進(jìn)行高亮顯示；（4）通過友情鏈接、交換鏈接、圖片鏈接、用戶博客、社交網(wǎng)站鏈接、彈出窗口、鏈接誘餌等方式增加鏈接數(shù)量，特別是通過制作學(xué)科導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)信息主題導(dǎo)航，吸引用戶的眼球；（5）根據(jù)用戶不同的信息瀏覽習(xí)慣，為其定制個(gè)性化的瀏覽界面，滿足用戶的個(gè)性化需求，提高網(wǎng)站的親和力。

3.3 搭建交流平臺，促進(jìn)用戶信息交互與評價(jià)

用戶不僅是圖書館信息服務(wù)的對象，也是信息的傳遞者、生產(chǎn)者、評價(jià)者，是其他用戶的信息服務(wù)者、圖書館服務(wù)的評價(jià)者。為促進(jìn)用戶的信息交互與評價(jià)，圖書館首先應(yīng)向用戶提供實(shí)時(shí)在線交流的平臺或途徑，使用戶能隨時(shí)隨地提出咨詢和建議，及時(shí)解答用戶的疑問，激發(fā)用戶的信息需求，將符合用戶需求的信息推薦給用戶，提升用戶獲取信息的效率和準(zhǔn)確性。并通過與用戶的情感溝通，建立和維護(hù)與用戶的良好關(guān)系，增進(jìn)用戶對圖書館的信任，促使用戶將潛在的信息需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的利用行為。其次，要提供交流的虛擬環(huán)境，如微信、微博、SNS、QQ、BBS、IM等，加強(qiáng)圖書館與用戶以及用戶與用戶之間的信息交互、體驗(yàn)分享和互相幫助，促進(jìn)用戶在圖書館網(wǎng)站發(fā)表評論、進(jìn)行討論、推薦信息、解答問題，促進(jìn)圖書館更加深入地了解用戶需求，從而為用戶提供更加精準(zhǔn)的信息服務(wù)。再次，圖書館應(yīng)根據(jù)人機(jī)交互設(shè)計(jì)理念，制作友好的交互界面，使用戶對圖書館資源與服務(wù)產(chǎn)生清晰的認(rèn)識，以應(yīng)用已有知識和經(jīng)驗(yàn)以及感知、思維、判斷來獲取交互界面上的信息并進(jìn)行相應(yīng)的操作。

3.4 加強(qiáng)信息組織與揭示，方便用戶信息選擇

圖書館是網(wǎng)絡(luò)用戶信息獲取的重要基地，對各類信息資源進(jìn)行組織和揭示是圖書館的重要使命。為此，圖書館首先應(yīng)從用戶角度出發(fā)，按照一定的方式和標(biāo)準(zhǔn)，對圖書館購買的各類信息資源如書目信息、電子文獻(xiàn)等進(jìn)行分析和詳細(xì)揭示，便于用戶查找和選擇，同時(shí)集中必要的服務(wù)工具，針對網(wǎng)絡(luò)用戶的信息需求進(jìn)行信息加工和整合，以滿足用戶的個(gè)性化信息需求。其次，圖書館應(yīng)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，圍繞相關(guān)主題建立網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源的開發(fā)，將網(wǎng)絡(luò)上大量龐雜無序的各類信息資源按照主題、關(guān)鍵詞、分類等途徑進(jìn)行重新組織和揭示，構(gòu)建有序化的網(wǎng)絡(luò)信息資源體系，使網(wǎng)絡(luò)用戶能快速準(zhǔn)確地找到自己真正需要的信息源，節(jié)省用戶的時(shí)間。

3.5 構(gòu)建用戶信息行為數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)

用戶信息行為數(shù)據(jù)對圖書館服務(wù)創(chuàng)新具有重要價(jià)值。圖書館應(yīng)通過獲取豐富的用戶信息行為數(shù)據(jù)，如圖書館網(wǎng)站搜尋行為數(shù)據(jù)、瀏覽行為數(shù)據(jù)等，全方位、多渠道、系統(tǒng)化構(gòu)建用戶信息行為數(shù)據(jù)庫，并堅(jiān)持及時(shí)更新。在此基礎(chǔ)上，圖書館可以通過對記錄著網(wǎng)絡(luò)用戶性別、職業(yè)、興趣喜好、借閱記錄、下載歷史等信息的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘、分析來發(fā)掘用戶人口統(tǒng)計(jì)信息與信息行為的關(guān)系，尋找用戶的潛在信息需求；認(rèn)識用戶的行為和偏好，了解用戶信息行為模式及習(xí)慣的變化；視用戶為合作伙伴，建立用戶參與服務(wù)創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制和評估機(jī)制；分析用戶信息行為與滿意度、忠誠度和口碑傳播的關(guān)系，從而針對不同類型的目標(biāo)用戶群體實(shí)施個(gè)性化、精確化服務(wù)以達(dá)到提升服務(wù)績效的目的。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和手機(jī)網(wǎng)民的日益增多，圖書館可借助用戶信息行為數(shù)據(jù)庫，利用手機(jī)、PDA、手持閱讀器等移動(dòng)終端作為接受、傳播服務(wù)的主要渠道，主動(dòng)為用戶提供定向的、個(gè)性化信息服務(wù)。

4 結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)用戶不僅是圖書館的服務(wù)對象，更是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的寶貴資源。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)用戶的信息行為發(fā)生了巨大變化。圖書館應(yīng)樹立用戶導(dǎo)向的創(chuàng)新理念，系統(tǒng)分析網(wǎng)絡(luò)用戶信息行為，根據(jù)用戶群體信息行為的特征、影響因素及規(guī)律，捕捉和預(yù)測其信息需求，采取針對性服務(wù)創(chuàng)新策略，構(gòu)建用戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)新模式，實(shí)現(xiàn)信息傳遞與信息需求的匹配，最大限度地滿足用戶需求，進(jìn)而推進(jìn)圖書館的持續(xù)快速發(fā)展。

（來稿時(shí)間：2014年9月）

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