蔣宏坤

(江蘇東大金智信息系統(tǒng)有限公司,南京211100)

淺談弱電系統(tǒng)售服人員的職業(yè)素養(yǎng)

蔣宏坤

(江蘇東大金智信息系統(tǒng)有限公司,南京211100)

本文通過說明弱電系統(tǒng)售服人員的工作范圍，分析其需要的能力、現(xiàn)場了解、技能、心態(tài)等，指明其應(yīng)具有的職業(yè)素養(yǎng)。

專業(yè)技術(shù)能力；現(xiàn)場了解；交流溝通能力；心態(tài)

0 引言

系統(tǒng)售服人員的工作在工程竣工移交后，負(fù)責(zé)保障系統(tǒng)的正常運行，排除各種故障，相對于工程的方案設(shè)計人員和系統(tǒng)調(diào)試人員，能力要求更加全面。

1專業(yè)技術(shù)能力：售服人員必須全面了解工程現(xiàn)場的各類系統(tǒng)和設(shè)備，精通、吃透其使用功能、工作原理，以求能夠做到迅速察覺系統(tǒng)的問題所在，分析故障原因，找出解決方法。要做到這些，必須有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)底蘊。此外，因為現(xiàn)場可能出現(xiàn)的各類情況，售服人員還要掌握更全面的技能，例如掌握一定的電工、焊工技能，在需要的時候才不至于束手無策。

2現(xiàn)場各系統(tǒng)點位、管線的了解：弱電系統(tǒng)工程以集成化、一體化為發(fā)展趨勢，其內(nèi)部各種點位、管線極其復(fù)雜，一個已經(jīng)在運行中的大型弱電系統(tǒng)，如果不清楚其點位分布、管線走向，處理故障時根本就無從下手。因此，售后服務(wù)人員新承接一個弱電工程的售服工作，首先要做的是收集所有弱電系統(tǒng)的點位和管線資料，而且是越多越詳細(xì)越好。有條件的話應(yīng)該到現(xiàn)場勘察一番，對點位分布和管線走向有一個大概了解。在很多弱電企業(yè)，售服人員往往由當(dāng)初本工程的調(diào)試人員兼任，除了調(diào)試人員具有相當(dāng)?shù)募夹g(shù)能力外，也是因為他們對點位、管線的了解，對于售后服務(wù)有著極大的便利。

3交流溝通能力：技術(shù)人員中，售服人員與客戶之間的交流是最多的，同時也最為艱難。因為隨著工程竣工驗收，工程人員逐一撤場，售服人員已經(jīng)成了己方企業(yè)的唯一代表。

除了例行維護(hù)期間售服人員主動到場，或者在極少數(shù)大型、重點工程中售服人員常駐現(xiàn)場，一般情況下，售服人員都是在現(xiàn)場系統(tǒng)運行出現(xiàn)問題后才會響應(yīng)，趕到現(xiàn)場。這時現(xiàn)場問題必然會造成客戶使用的不便，甚至可能已經(jīng)造成損失。因此，售服人員可能會遇到客戶的不滿抱怨，甚至直面怒火責(zé)罵。他們要在這種境地下與客戶溝通，消除客戶的不滿，解決客戶的問題，其難度是可以想象的。

在與客戶溝通時，售服人員必須做到不卑不亢。1.不亢在面對客戶的申訴、指責(zé)時，要保持心平氣和，不要爭辯回嘴，更不可以跟客戶吵起來，而應(yīng)努力控制情緒，耐心傾聽，然后在客戶平靜一些后找個適當(dāng)時機表達(dá)你的觀點，將與客戶的交流過程保持在一個相對平和冷靜的氣氛中進(jìn)行。表述時要做到有理有據(jù)，說明自己的難處，表達(dá)出你會全力、盡快解決問題的決心，讓客戶感受到你的誠意，才能平靜下來，協(xié)作將問題解決。2.不卑將自己和客戶擺在平等的地位上，如上所述，售服人員是企業(yè)在現(xiàn)場的唯一代表，一言一行都代表了整個企業(yè)，必須捍衛(wèi)企業(yè)尊嚴(yán)，維護(hù)企業(yè)利益。因此，在客戶面前要堅守應(yīng)有的原則，不可因為客戶的強勢而輕易讓步，答應(yīng)不合理的要求，給企業(yè)造成不該有的損失。有的售服人員面對客戶的強勢要求和企業(yè)的利益感到兩難，想著緩和雙方關(guān)系，對不合理的要求口頭上含糊答應(yīng)了，覺得沒有書面承諾不會算數(shù)。殊不知，即使最終能夠不去履行沒有證據(jù)的口頭承諾，但這種答應(yīng)了又否認(rèn)的態(tài)度會激怒客戶，不利于后續(xù)溝通，同時影響企業(yè)聲譽，造成的后果比開始就明確拒絕更嚴(yán)重。

4好的心態(tài)：合格的弱電系統(tǒng)售服人員，必然需要擁有健康的心理和良好的性格。如前所述，售服人員工作中必然會遇到客戶的抱怨指責(zé)和不合理要求；另一方面，售服人員通常很少被允許長時間在現(xiàn)場滯留，無論是客戶還是己方企業(yè)都要求售服人員在最短時間內(nèi)解決問題。而現(xiàn)場問題往往復(fù)雜而繁瑣，要迅速解決是相當(dāng)困難的，這對售服人員的心理是很大的考驗。好的售服人員，通常都需要擁有以下特質(zhì)：1.冷靜而溫和：面對客戶的不滿爆發(fā)，售服人員難免會感到委屈，這時必須控制住脾氣才能做到好好溝通，個性溫和的人在這方面更有優(yōu)勢；2.從容淡定有耐心:時間緊迫，客戶催促，問題遲遲找不到，這種情況在售服工作中很常見，長期處于這種境地，很容易讓人變得煩躁焦慮。然而焦躁的心情會影響思維運轉(zhuǎn)，更不利于工作的進(jìn)行。售服人員應(yīng)時時調(diào)整自己，保持平靜淡然的心態(tài)，才能更快更好地將問題一一解決。3.詼諧、有幽默感：幽默是一種修養(yǎng)、氣度和胸懷，是人與人之間的潤滑劑。溝通中，幽默緩解緊張氣氛，拉近關(guān)系；工作中，幽默調(diào)節(jié)自己心態(tài)，放松身心。當(dāng)然，也要注意分寸，切不可弄巧成拙，讓客戶覺得售服人員輕浮散漫尚是小事，若是場合、方式不當(dāng)，萬一哪句玩笑話不合適，反而激怒了客戶，那可就大大失策了。

5結(jié)語

弱電系統(tǒng)售后服務(wù)人員是弱電工程的最后一道崗位，為使整個弱電工程劃上一個完美的句號，應(yīng)對售服人員提出更高要求，現(xiàn)場了解、能力、技能、心態(tài)等缺一不可。要做一個稱職的售服人員，就要從這些方面著手磨練自己，提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，方可做好復(fù)雜繁瑣的售服工作。

[1]郭福雁,黃民德.建筑電氣與智能化專業(yè)人才培養(yǎng)模式探討[J].高等建筑教育.2011(05).

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（編輯 文新梅）

On the Professional Quality of the Sales Staff in the Weak Current System

JIANGHongkun
（Jiangsu Dongda Jinzhi Information SystemCo.Ltd.,Nanjing211100，china)

In this paper,based on the work scope of the sales staff of the weak current system,analyze the needed ability,spot understanding,skills,and mentalityand soon,indicatingthe professional qualitythat theyshould have.

professional technical ability;spot understanding;communication skills;mentality

G712

B

1672-0601（2015）09-0097-02

2015-07-23

蔣宏坤（1981-），男，工程師，東南大學(xué)本科畢業(yè)，現(xiàn)從事弱電系統(tǒng)工程調(diào)試與售服。