天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會

天津醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的探索與思考

天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會

天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會自2009年2月1日成立以來，已經(jīng)走過6年的歷程。6年來，天津市醫(yī)調(diào)委按照市委市政府、司法部的部署和要求，在市司法局黨委的有力領導及市衛(wèi)生、保監(jiān)、財政、公安、法院等有關部門積極協(xié)作、大力支持下，認真貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，傾力體現(xiàn)黨的親民政策，全力落實政府民心工程，依法協(xié)調(diào)各方利益，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，堅持以依法調(diào)解的理念引領醫(yī)療糾紛調(diào)解工作實踐，醫(yī)療糾紛調(diào)解工作不斷取得新成效。

天津市醫(yī)調(diào)委之所以在醫(yī)療糾紛調(diào)解工作中取得一些成績，主要是得益于始終堅持依法調(diào)解的核心工作理念，得益于始終堅持依法調(diào)解理念指導下的創(chuàng)新實踐，得益于始終堅持以依法調(diào)解理念規(guī)范制度機制建設，得益于始終堅持以依法調(diào)解理念引領隊伍建設。依法調(diào)解是天津醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的鮮明特色，也是天津醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的根本經(jīng)驗。

一、 始終堅持依法調(diào)解的核心工作理念

天津市醫(yī)調(diào)委是依據(jù)《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》（2009年1月1日施行）成立的專業(yè)性人民調(diào)解組織，面對著全新的醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，樹立一個正確的工作理念至為關鍵。

（一）提出并確立依法調(diào)解的工作理念

天津市醫(yī)調(diào)委成立伊始，通過反復認真學習《人民調(diào)解委員會組織條例》（《人民調(diào)解法》2010年8月頒布，2011年1月1日施行）、《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》，最終形成了這樣的共識：醫(yī)調(diào)委的成立、職責都是依法而定，所調(diào)解的醫(yī)療糾紛也是在特定領域內(nèi)發(fā)生的社會矛盾，涉及很多法學、醫(yī)學層面的內(nèi)容，具有很強的專業(yè)性，必須以事實為依據(jù)，以法律為準繩，按照嚴格的程序調(diào)解，才能公平公正地化解矛盾，促進醫(yī)患和諧。所以，必須明確地把依法調(diào)解作為醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的核心理念。

在天津市醫(yī)調(diào)委提出依法調(diào)解醫(yī)療糾紛的理念時，還不為社會各方理解接受，種種質(zhì)疑、責難也紛至沓來。人民調(diào)解就是你情我愿，搞什么依法調(diào)解？醫(yī)調(diào)委依法調(diào)解，還用法院干嘛？但是天津市醫(yī)調(diào)委不為各種議論輿論所動，頂住種種壓力，在六年的醫(yī)療糾紛調(diào)解實踐中，始終堅持依法調(diào)解的理念不動搖，終于取得了顯著成效。

（二）堅持依法調(diào)解理念取得顯著成效

截至2014年底，天津市醫(yī)調(diào)委共接待醫(yī)療糾紛咨詢6720件，在接待咨詢中化解糾紛1421件，受理糾紛調(diào)解2764件，調(diào)解完結(jié)2545件，調(diào)解成功2220件，調(diào)解成功率達87.23%，回訪滿意率和協(xié)議執(zhí)行率分別為97.1%和100%。2009年以來，全市索賠額萬元以上的醫(yī)療糾紛，由天津市醫(yī)調(diào)委調(diào)解的占90%以上，到人民法院訴訟解決的不到10%。醫(yī)療糾紛調(diào)解已成為化解醫(yī)患矛盾的主渠道，充分發(fā)揮了在社會矛盾糾紛調(diào)解工作體系中第一道防線作用。

2012年5月16日，時任中央政治局常委、國務院副總理李克強同志對天津市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作作出重要批示：“天津市創(chuàng)新醫(yī)療糾紛調(diào)解方式取得明顯效果，對于化解醫(yī)患矛盾提供了有益經(jīng)驗?！?014年5月，在天津召開的全國醫(yī)療糾紛調(diào)解現(xiàn)場工作會議上，司法部、國家計生委、中央綜治辦領導充分肯定了天津市醫(yī)調(diào)委依法調(diào)解的做法和經(jīng)驗。

（三）依法調(diào)解理念在實踐中不斷發(fā)展

隨著醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的不斷深入，天津市醫(yī)調(diào)委對依法調(diào)解理念的認識也不斷深化和升華。黨的十八屆三中全會后，天津市醫(yī)調(diào)委就提出要在調(diào)解工作中努力實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變，即從單純的你情我愿向依法維權(quán)轉(zhuǎn)變；從僅憑調(diào)解員的威望向崇尚法律權(quán)威轉(zhuǎn)變；從花錢買平安向法治保平安轉(zhuǎn)變。在深入學習貫徹黨的十八屆四中全會精神的過程中，天津市醫(yī)調(diào)委又提出，要不斷提高運用法治思維和法治方式解決醫(yī)療糾紛的能力水平，追求人民調(diào)解調(diào)解結(jié)果和人民法院審判結(jié)果的一致性，以達到法治的統(tǒng)一。

二、始終堅持依法調(diào)解理念指導下的創(chuàng)新實踐

在醫(yī)療糾紛調(diào)解實踐中，天津市醫(yī)調(diào)委堅持依法調(diào)解的理念指導，把在依法調(diào)解理念指導下的創(chuàng)新實踐作為醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的不懈追求，努力從實體合法和程序合法兩個方面實踐依法調(diào)解的理念。

（一）依據(jù)法定的內(nèi)容進行調(diào)解

天津市醫(yī)調(diào)委依據(jù)《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》、《侵權(quán)責任法》（2009年12月頒布，2010年7月1日施行），把依據(jù)法定內(nèi)容的調(diào)解主要體現(xiàn)在三個方面：一是在糾紛受理時，按照《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》的規(guī)定，只受理構(gòu)成醫(yī)療損害侵權(quán)的糾紛，做到符合規(guī)定的，無條件受理；不符合受理范圍的，熱心引導當事人到有關職能部門處理解決。二是對于發(fā)生時間不同、性質(zhì)不同的糾紛，在調(diào)解中適用法律準確。三是在賠償中要嚴格按照法定的賠償項目計算賠償數(shù)額。

（二）按照法定的程序進行調(diào)解

天津市醫(yī)調(diào)委依據(jù)《民事訴訟法》《人民調(diào)解法》《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》的有關規(guī)定，制定了醫(yī)療糾紛調(diào)解工作從接待受理，到調(diào)解準備、實施調(diào)解、調(diào)解協(xié)議的簽訂和履行、調(diào)解回訪，直至結(jié)案歸檔的操作規(guī)程，并嚴格按照查明事實、分清責任、依法計賠三個關鍵程序開展糾紛調(diào)解。

1．查明事實是依法調(diào)解的前提。在了解事實階段，天津市醫(yī)調(diào)委在認真傾聽當事人陳述糾紛事實的基礎上，通過查閱病例資料、現(xiàn)場查勘、調(diào)查證人證言、咨詢專家或組織專家論證等方式，掌握第一手資料，用事實說話，以證據(jù)定案。六年來，有192 起醫(yī)療糾紛經(jīng)天津市醫(yī)調(diào)委調(diào)查核實，認為醫(yī)方無過錯，作出不予賠償?shù)臎Q定。

2．分清責任是依法調(diào)解的核心。在分清責任階段，天津市醫(yī)調(diào)委提出了三要素原則，即各種原因?qū)η趾Y(jié)果的發(fā)生發(fā)揮作用的大小；醫(yī)患雙方在診療過程中的過失行為；不能舉證的要承擔舉證不能的責任和調(diào)解不利的后果。對每起糾紛在分析責任時都依據(jù)三個要素進行分析，以分清醫(yī)患雙方在糾紛中承擔責任的比例。在一起糾紛中，因信息不對等，死亡患者家屬只提出10萬元的索賠額。天津市醫(yī)調(diào)委經(jīng)過調(diào)查事實，咨詢專家，提出醫(yī)方在此糾紛中應承擔次要責任，各項賠償合計20.5萬元。最終這起糾紛的處理結(jié)果是依法給予患方高出索賠額1倍的賠償。

（三）在“四個公開”中進行調(diào)解

在依法調(diào)解實踐中，天津市醫(yī)調(diào)委逐步實行并確立了“四個公開”制度。一是調(diào)解依據(jù)公開。即公開調(diào)解適用的法律、法規(guī)、規(guī)章制度、診療規(guī)范，公開損害賠償數(shù)額參考標準、賠償項目、計算方法。二是調(diào)解程序公開。即公開全部調(diào)解流程，重點體現(xiàn)查明事實、分清責任、依法計賠三個關鍵程序。三是調(diào)解內(nèi)容公開。即公開調(diào)解筆錄、談話筆錄、調(diào)查筆錄、調(diào)解員分析意見、醫(yī)療糾紛賠償測算表。四是調(diào)解結(jié)果公開。即調(diào)解協(xié)議要明確醫(yī)患雙方過錯、責任程度、賠償項目及金額?！八膫€公開”實際上是天津市醫(yī)調(diào)委自我加壓，把調(diào)解工作置于陽光下，在社會監(jiān)督下進行。實行“四個公開”雖然增加了工作壓力和調(diào)解難度，但有力地提高了醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的公正性、公平性和公信力。

三、始終堅持以依法調(diào)解理念規(guī)范制度機制建設

天津市醫(yī)調(diào)委堅持在依法調(diào)解理念的規(guī)范下，從加強制度、機制建設入手，不斷推進醫(yī)調(diào)委的規(guī)范化建設。

（一）構(gòu)建完備的制度體系

天津市醫(yī)調(diào)委按照《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》的有關規(guī)定，制定并完善了部門工作制度和各崗位職責、調(diào)解操作規(guī)程、調(diào)解卷宗管理規(guī)定、責任認定與賠償測算標準、調(diào)解工作紀律等20多項規(guī)章制度；按照司法部《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》，制定了26種調(diào)解應用文書樣式，建立了糾紛接待受理、咨詢臺賬和調(diào)解卷宗檔案管理制度，規(guī)范了接待、受理、調(diào)解、報告、記錄、回訪等環(huán)節(jié)相互銜接的制度。每年度堅持開展以“糾紛受理量、矛盾化解量、調(diào)解成功率、時限完結(jié)率、回訪滿意率”為主要內(nèi)容的績效考核，堅持月考核、年考評。這些制度的建立、完善和實施，使醫(yī)療糾紛調(diào)解工作步入法制化、制度化軌道，規(guī)范化建設水平不斷提高。

（二）建立精干的組織架構(gòu)

天津市醫(yī)調(diào)委根據(jù)調(diào)解工作的實際需要，建立了一室三部二站一委的組織架構(gòu)。一室三部，即辦公室、接待受理部、糾紛調(diào)解部、業(yè)務指導部。二站，即濱海、寶坻工作站。至2014年底，已形成了以天津市醫(yī)調(diào)委本部服務中心城區(qū)及環(huán)城四區(qū)等區(qū)縣，濱海工作站服務濱海新區(qū)、寧河縣，寶坻工作站服務寶坻及周邊區(qū)縣的工作格局。這樣的工作格局也有力保障了全市醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的統(tǒng)一性和質(zhì)量水平。一委，即專家咨詢委，由239名具有高級職稱的醫(yī)學、司法鑒定、法律和保險方面的專家組成，是依法調(diào)解工作的強力支撐。

市場經(jīng)濟環(huán)境復雜多變，企業(yè)客戶類型也是多種多樣。因此，信用信息管理流程不可能一成不變。目前，企業(yè)對信用信息進行管理的流程大致可以用圖1表示。

（三）建設高效的運行機制

1．建立并健全訴調(diào)銜接機制。在市司法局與市高院聯(lián)合制定的《關于加強醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的意見》指導下，天津市醫(yī)調(diào)委加強與人民法院的協(xié)調(diào)配合，落實人民調(diào)解與訴訟的銜接，健全完善了調(diào)解與訴訟的銜接、確認和執(zhí)行機制。天津市醫(yī)調(diào)委還積極推動落實人民調(diào)解協(xié)議的司法確認工作，2014年，經(jīng)司法確認的調(diào)解協(xié)議已達120件，為調(diào)解成功案件的32.9%，創(chuàng)歷史新高。達成協(xié)議后起訴及法院變更、撤銷調(diào)解協(xié)議等指標均為零。

2．建立并完善與保險機構(gòu)協(xié)調(diào)溝通機制。在市司法局與市保監(jiān)局聯(lián)合制定的《關于醫(yī)療責任保險承保公司參與醫(yī)療糾紛調(diào)解的實施意見》指導下，天津市醫(yī)調(diào)委加強與保險機構(gòu)在調(diào)解工作中的協(xié)調(diào)溝通，邀請保險機構(gòu)理賠員參與調(diào)解工作全過程，做到案溝通、月協(xié)調(diào)、年研討。調(diào)解員與理賠員在糾紛處置中相互協(xié)作、互相監(jiān)督，依法依規(guī)理賠，有力維護了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。所有達成賠償協(xié)議的，保險機構(gòu)都100%地執(zhí)行，在規(guī)定的期限內(nèi)把賠償款打入受賠方賬戶，沒有一起因為保險理賠工作引發(fā)的次生矛盾，這一指標在全國名列前茅。

3．建立并實施應急聯(lián)動機制。按照《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》的規(guī)定，天津市建立了由市司法局和衛(wèi)計委牽頭，市法制、財政、公安、保監(jiān)、高院等部門組成的醫(yī)療糾紛處置工作聯(lián)席會議制度，成員單位分別制定了醫(yī)療糾紛應急處置工作預案，每當發(fā)生重大、復雜醫(yī)療糾紛時，天津市醫(yī)調(diào)委和有關成員單位會在第一時間介入糾紛調(diào)解。6年來，共啟動應急聯(lián)動機制處置醫(yī)療糾紛101件116次，有效防止了“醫(yī)鬧”現(xiàn)象和惡性事件的發(fā)生，維護了醫(yī)療機構(gòu)的正常診療秩序。

4．建立并加強與衛(wèi)生系統(tǒng)的調(diào)防結(jié)合、預防為主的機制。天津市醫(yī)調(diào)委通過定期向市衛(wèi)計委反饋調(diào)解情況、組織專家論證分析、到醫(yī)療機構(gòu)舉辦法制講座等方式，幫助醫(yī)療機構(gòu)和廣大醫(yī)務工作者提高責任意識、質(zhì)量意識、法律意識，從源頭上預防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，促使天津市醫(yī)療糾紛發(fā)生量穩(wěn)中有降。2009年至2013年，全市醫(yī)療糾紛年均發(fā)生數(shù)量為483例，與《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》實施前的2008年相比，下降了58%。2014年，醫(yī)療糾紛受理數(shù)量同比下降9.7 %。

5．建立并不斷規(guī)范專家咨詢工作機制。天津市醫(yī)調(diào)委堅持疑難重大糾紛啟動專家咨詢機制，以增加糾紛調(diào)解中的科學性、專業(yè)性。堅持組織調(diào)解員定期參加每季度由衛(wèi)生系統(tǒng)組織的案例分析會，從2009年起至今已參加70余次，認真聽取了各科專家對1032件典型案例的深入剖析、權(quán)威論證。2014年，又制定出《關于進一步規(guī)范專家咨詢工作實施辦法》，當年咨詢專家案件數(shù)達101件，咨詢專家144人次，充分發(fā)揮了專家咨詢機制在醫(yī)療糾紛調(diào)解中的重要作用，調(diào)解質(zhì)量不斷提高。

四、始終堅持以依法調(diào)解理念引領調(diào)解隊伍建設

天津市醫(yī)調(diào)委以依法調(diào)解理念為隊伍建設的目標引領，把高素質(zhì)的調(diào)解員隊伍作為依法調(diào)解理念得以實現(xiàn)的組織保障，努力在隊伍的專業(yè)化、職業(yè)化建設上下功夫。

（一）嚴格調(diào)解人員遴選

天津市醫(yī)調(diào)委高度重視調(diào)解隊伍的人員配備，致力打造一支職業(yè)化、專業(yè)化的人民調(diào)解員隊伍，努力使每個調(diào)解員都成為醫(yī)療糾紛調(diào)解的專業(yè)人才。經(jīng)過6年的實踐發(fā)展，現(xiàn)有25名專職人民調(diào)解員全部具有臨床醫(yī)學、法學等專業(yè)背景；由239名具有高級職稱的醫(yī)學、司法鑒定、法律和保險方面的專家組成專家咨詢委員會，則是給予依法調(diào)解工作以有力支持的專業(yè)團隊。

（二）加強法律素養(yǎng)建設

天津市醫(yī)調(diào)委認識到，要把依法調(diào)解的工作理念化為依法調(diào)解的實踐和成果，調(diào)解員隊伍的法治觀念、法律意識、法律素養(yǎng)的建設至關重要。6年來，天津市醫(yī)調(diào)委以此為隊伍建設的重要內(nèi)容常抓不懈，不斷提高調(diào)解員隊伍運用法治思維和法治方式思考問題、化解糾紛的能力，著力培養(yǎng)所有調(diào)解員都成為社會主義法治的忠實崇尚者、自覺遵守者、堅定捍衛(wèi)者。天津市醫(yī)調(diào)委明確要求每個調(diào)解員在醫(yī)療糾紛調(diào)解中都要以宣傳社會主義法治理念為己任，積極引導教育當事人遵守法律，依法表達訴求，依法維護權(quán)益，推動形成辦事依法、遇事找法、解決問題用法、解決矛盾靠法的調(diào)解環(huán)境，努力讓每一次調(diào)解都彰顯出公平與正義。

（三）加強專業(yè)知識學習

天津市醫(yī)調(diào)委堅持在調(diào)解員隊伍建設中強化學習和培訓機制，堅持每周業(yè)務學習，年度培訓；加強資料室建設，訂購了專業(yè)圖書以及人體模型等器具；組織調(diào)解員認真聽取各科專家對典型案例的剖析論證。從專家論證會反饋的情況看，醫(yī)學專家對醫(yī)調(diào)委調(diào)解結(jié)果的專業(yè)認可度不斷提高。2014年，天津市醫(yī)調(diào)委組織開展優(yōu)秀論文、案例評選活動，把評選、編輯典型案例、優(yōu)秀論文確立為制度，積極組織調(diào)解員參加市司法行政系統(tǒng)首屆司法行政論壇活動，5篇論文入選《首屆司法行政論壇論文集》，青年調(diào)解員劉倩榮的參選論文獲優(yōu)秀論文二等獎。

（四）加強道德品行建設

天津市醫(yī)調(diào)委在隊伍建設中大力弘揚社會主義核心價值觀，用社會公德、職業(yè)道德、規(guī)章制度來規(guī)范調(diào)解員的調(diào)解行為。通過建立投訴信箱、公開調(diào)解紀律等措施，主動接受社會對調(diào)解員的監(jiān)督。設立清廉調(diào)解“高壓線”，嚴令禁止收受當事人的錢物宴請，不斷增強人民調(diào)解的公信力。6年來，天津市醫(yī)調(diào)委兩次被司法部命名為“全國模范人民調(diào)解委員會”、多次被評為“天津市加強和創(chuàng)新人民調(diào)解工作先進集體”、“創(chuàng)先爭優(yōu)先進基層黨組織”。兩名調(diào)解員分別被授予“全國模范人民調(diào)解能手”和“全國模范人民調(diào)解員”榮譽稱號，調(diào)解員李俊在2013、2014年連續(xù)兩年被評為“天津市最美人民調(diào)解員”。

五、以《條例》實施為契機，推進醫(yī)療糾紛調(diào)解工作創(chuàng)新發(fā)展

2015年1月1日，天津市第十六屆人大常委會第十四次會議通過的《天津市醫(yī)療糾紛處置條例》（以下簡稱《條例》）正式實施。《條例》進一步明確了醫(yī)調(diào)委的法律地位和法定職責，成為依法調(diào)解醫(yī)療糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的重要法制保障。天津市醫(yī)調(diào)委將以《條例》實施為有利契機，更加旗幟鮮明地堅持依法調(diào)解的核心工作理念，繼續(xù)堅持依法調(diào)解理念指導下的創(chuàng)新實踐，不斷加強醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的法制化、規(guī)范化建設，繼續(xù)推進調(diào)解員隊伍的專業(yè)化職業(yè)化建設，推進天津市醫(yī)療糾紛調(diào)解工作不斷上新臺階。

（一）全力抓好《條例》的貫徹落實

一是加大《條例》和醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的宣傳力度，提高《條例》和醫(yī)療糾紛調(diào)解工作在人民群眾中的知曉率和理解度。

二是重點抓好委托鑒定工作的實施。開展委托鑒定是《條例》賦予天津市醫(yī)調(diào)委的新職能。天津市醫(yī)調(diào)委將抓緊做好有關規(guī)范性文件的擬定工作，盡快開展委托鑒定工作。

三是依法規(guī)范調(diào)解工作程序。《條例》對調(diào)解工作的受理、時限等程序作出了嚴格限定。天津市醫(yī)調(diào)委將按照《條例》規(guī)定，用嚴格規(guī)范的調(diào)解程序，保障調(diào)解結(jié)果的公平公正。

（二）著力抓好調(diào)解工作機制的完善

一是建立完善人民調(diào)解與司法調(diào)解銜接聯(lián)調(diào)機制。抓緊與人民法院協(xié)商制定《關于建立人民調(diào)解與司法調(diào)解銜接聯(lián)調(diào)機制的實施辦法》，努力把在醫(yī)調(diào)委終止調(diào)解的案件在訴訟到法院之前，通過人民調(diào)解與司法調(diào)解銜接聯(lián)調(diào)機制解決，以不斷提高通過調(diào)解解決醫(yī)療糾紛的成功率。

二是建立完善防止矛盾激化的警調(diào)聯(lián)動機制。積極與市公安局協(xié)商，與市各大醫(yī)院、醫(yī)調(diào)委駐地派出所建立完善警調(diào)聯(lián)動防止矛盾激化機制，防止在市各大醫(yī)院、醫(yī)調(diào)委發(fā)生矛盾激化事件。

三是積極探討建立京津冀醫(yī)療糾紛調(diào)處協(xié)作機制。2015年1月召開的國務院常務會議已將在京津冀、長三角、珠三角等地區(qū)探索建立跨區(qū)域醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)確定為推進醫(yī)療體制改革的重點任務，醫(yī)療糾紛調(diào)解工作也要與時俱進。天津市醫(yī)調(diào)委將與北京、河北省等京冀地區(qū)的醫(yī)調(diào)委聯(lián)合開展調(diào)研工作，積極探討如何開展跨區(qū)域的醫(yī)療糾紛調(diào)解工作。

（三）不斷提升醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的服務功能

醫(yī)療糾紛調(diào)解工作不能滿足于、止步于案結(jié)事了，而是要有長遠寬廣的視野，使醫(yī)療糾紛調(diào)解工作實現(xiàn)可持續(xù)的科學發(fā)展。所以，我們要積極探索醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的“三個服務于”功能。一是服務于醫(yī)學科學發(fā)展，二是服務于醫(yī)務人員的創(chuàng)新精神，三是服務于廣大患者的最根本利益。以這三個理念指導醫(yī)療糾紛調(diào)解工作，就能夠使我們的工作具有前瞻性、科學性、創(chuàng)新性。

（四）進一步加強規(guī)范化建設和隊伍建設

要在《條例》的規(guī)范下，不斷提高醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的規(guī)范化建設水平，包括嚴格調(diào)解程序，規(guī)范工作用語，提高調(diào)解效率與質(zhì)量，提高醫(yī)療糾紛調(diào)解公信力等，推進醫(yī)療糾紛調(diào)解工作不斷取得新成效。

在調(diào)解員隊伍建設方面，要本著待遇從優(yōu)、管理從嚴的原則，一手抓提高，一手抓引進。抓提高就是通過切實可行的學習方式和培訓手段，不斷提高調(diào)解員運用法治思維和法治方式思考問題、化解糾紛的能力。抓引進就是提高進人標準，使調(diào)解員隊伍的層次和專業(yè)化程度顯著提升。

（責任編輯 張文靜）