◆郭朝暉 左玉玲 汪 蓓 高文慧 陶紅兵 董四平

郭朝暉1 左玉玲2 汪 蓓1 高文慧3 陶紅兵2 董四平4*

1 北京市積水潭醫(yī)院 北京 100035

2 華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院 湖北 武漢 430030

3 北京市朝陽區(qū)雙橋醫(yī)院 北京 100024

4 衛(wèi)生部醫(yī)院管理研究所 北京 100083

門診是醫(yī)院的窗口，承擔(dān)著診斷、治療和預(yù)防保健等任務(wù)［1］，是醫(yī)院進(jìn)行醫(yī)療和預(yù)防保健工作的第一場(chǎng)所。其醫(yī)療服務(wù)效率和質(zhì)量直接反映醫(yī)院整體醫(yī)療水平和綜合服務(wù)能力，并影響其在患者心目中的地位［2］。門診作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)［3］。目前，如何最大限度地滿足三級(jí)甲等醫(yī)院患者的醫(yī)療服務(wù)需求，提高門診服務(wù)效率，增強(qiáng)患者對(duì)門診工作滿意度成為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容。開設(shè)夜間門診是多家三級(jí)甲等醫(yī)院提高患者滿意度的一項(xiàng)新舉措。三級(jí)甲等醫(yī)院以何種運(yùn)營模式開設(shè)夜間門診，以及如何做好夜間門診工作成為困擾醫(yī)院管理者的問題。本文就三級(jí)甲等醫(yī)院夜間門診運(yùn)營模式進(jìn)行探討，旨在為相關(guān)管理者提供參考。

1 開設(shè)夜間門診的重要性和必要性

1.1 重要性

我國醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)中，病人面臨著“看病難，看病貴”等難題。醫(yī)療資源的配置不合理致使村衛(wèi)生室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、縣醫(yī)院等基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源不足，無法滿足當(dāng)?shù)厝罕娽t(yī)療需求，因此造成大醫(yī)院人滿為患。患者在大型三級(jí)甲等醫(yī)院“掛號(hào)難、就醫(yī)難、取藥難”等現(xiàn)象十分突出，主要原因是我國公共衛(wèi)生服務(wù)體系、醫(yī)療服務(wù)體系、醫(yī)療保障體系以及藥品供應(yīng)保障體系四位一體的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度不夠完善。為緩解群眾看病難問題，各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)努力嘗試各種方法。一些三級(jí)甲等醫(yī)院通過開設(shè)夜間門診或延長日間門診時(shí)間緩解群眾看病難問題。

1.2 必要性

筆者曾對(duì)520 人進(jìn)行偶遇抽樣問卷調(diào)查，74.62% (388 人)的人認(rèn)為有必要開設(shè)夜間門診。其中主要是企業(yè)高層管理人員、外企白領(lǐng)、公務(wù)員、學(xué)生、外來打工者以及慢性病患者等。另外，夜間門診作為對(duì)日間門診和急診的補(bǔ)充，其工作多是由急診科承擔(dān)，一定程度上造成急診醫(yī)療資源浪費(fèi)，甚至引發(fā)不必要的醫(yī)療糾紛［4］。急診科主要職責(zé)是搶救嚴(yán)重病患。由于科室配置有限，在診治過程中常引起普通門診患者不滿，不利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。因而有必要設(shè)置夜間普通門診和急診科，提高兩者的服務(wù)效率，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2 夜間門診運(yùn)營模式

查閱相關(guān)文獻(xiàn)及網(wǎng)站了解目前開設(shè)夜間門診概況，分析開設(shè)夜間門診的診療科室、診療時(shí)段、診療流程以及相應(yīng)的配套資源。據(jù)此將夜間門診模式歸類，發(fā)現(xiàn)門診運(yùn)行模式主要有3 種。

2.1 夜間全科門診［5］

該模式以地區(qū)內(nèi)大型知名的三級(jí)甲等醫(yī)院為主，每天晚上同時(shí)開設(shè)多個(gè)科室以及醫(yī)技等輔助科室，要求配備其它設(shè)置。夜間門診基本是副主任及以上職稱醫(yī)生出診。其經(jīng)營模式大致與日間門診相同，患者可在網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，到醫(yī)院取號(hào)后直接就診。該模式對(duì)醫(yī)院軟硬件提出較高要求:(1)各科室均應(yīng)有優(yōu)秀專家坐診，配置高技術(shù)設(shè)備;(2)醫(yī)院?？苾?yōu)勢(shì)明顯，擁有多個(gè)臨床重點(diǎn)?？?，其余非重點(diǎn)?？茖?shí)力雄厚;(3)要求醫(yī)院有足夠的病源以保障經(jīng)營收支平衡。同時(shí)，該模式對(duì)醫(yī)院管理者提出硬性要求:需要合理配置夜間門診醫(yī)務(wù)人員，制定有效的排班和激勵(lì)制度以提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性。

2.2 夜間交叉式門診

該模式與夜間全科門診有相似之處:開放科室較多。但該模式每晚只開設(shè)1 ～2 個(gè)科室且開放科室不同?；颊呔歪t(yī)前須仔細(xì)核對(duì)醫(yī)院排班表。此模式醫(yī)院的醫(yī)療資源和經(jīng)營狀況不能與開設(shè)夜間全科門診類醫(yī)院相比，但醫(yī)院綜合實(shí)力較強(qiáng)，在輻射地區(qū)具有較高影響力。擬開設(shè)夜間門診模式的醫(yī)院一方面可開放醫(yī)院重點(diǎn)、特色科室;另一方面可開放內(nèi)、外科等常見病科室。開展此模式的醫(yī)院須重點(diǎn)做好夜間門診宣傳工作，使患者明確醫(yī)院的就診時(shí)間和就診科室。否則會(huì)給患者就診造成不必要的麻煩，也會(huì)影響醫(yī)院夜間門診效率，同時(shí)有損醫(yī)院聲譽(yù)。

2.3 夜間特色門診

該模式不同于上述兩種模式，只根據(jù)醫(yī)院優(yōu)勢(shì)?？崎_放一個(gè)特色科室。一是滿足患者夜間門診就醫(yī)需求;二是充分利用醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)資源，吸引更多患者就醫(yī)。比如普仁醫(yī)院可開設(shè)口腔科夜間門診，積水潭醫(yī)院可開設(shè)骨科夜間門診。此模式可以提高醫(yī)院醫(yī)療資源利用率，增加醫(yī)院優(yōu)勢(shì)?？茖?shí)踐能力，有利于醫(yī)院重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)，進(jìn)一步提升醫(yī)院業(yè)內(nèi)知名度。夜間特色門診模式不僅適用于綜合醫(yī)院，也適用于?？漆t(yī)院，醫(yī)院可根據(jù)自身的資源優(yōu)勢(shì)開設(shè)門診。

3 建議

三級(jí)甲等醫(yī)院開設(shè)夜間門診是適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)需求的必然趨勢(shì)，受到了社會(huì)的高度肯定［6］。關(guān)于如何開設(shè)夜間門診，為患者提供便捷有效的服務(wù)，總結(jié)三級(jí)甲等醫(yī)院開設(shè)夜間門診的經(jīng)驗(yàn)提出以下建議。

3.1 做好評(píng)估工作

有專家指出，醫(yī)院要開設(shè)夜間門診需先做好兩方面工作:一是市場(chǎng)調(diào)查，判斷是否有足夠的人群需要夜間就醫(yī);二是醫(yī)院健全的管理體制，促使醫(yī)務(wù)人員積極參與夜間門診服務(wù)［6］?；颊呔驮\需求是夜間門診能夠長期開設(shè)的基本保障。醫(yī)院應(yīng)科學(xué)分析潛在的患者需求，做好夜間門診開設(shè)的市場(chǎng)評(píng)估工作，包括是否需要開設(shè)夜間門診、開放哪些科室及開放時(shí)段等。筆者曾調(diào)查520 位患者發(fā)現(xiàn)近一半的患者(48.60%)建議夜間門診就診時(shí)段為17:00 ～22:00，16.7% 建 議 在17:00 ～21:00 開放，14.60% 建議17:00 ～20:00，其 余 患 者 認(rèn) 為 在17:00 ～19:00 開放即可。同時(shí)醫(yī)院需對(duì)本院軟硬件進(jìn)行合理評(píng)估，綜合判斷醫(yī)院實(shí)力，評(píng)估是否有必要、有能力開設(shè)夜間門診，做好夜間門診開設(shè)前的醫(yī)院評(píng)估工作。

3.2 加強(qiáng)宣傳力度

三級(jí)甲等醫(yī)院基本地處區(qū)域中心位置，交通便利，醫(yī)療資源豐富，能滿足諸多群眾的醫(yī)療需求。但由于受傳統(tǒng)習(xí)慣影響，很多患者習(xí)慣白天就醫(yī)［5］，認(rèn)為夜間門診值班醫(yī)師水平有限，只有在日間門診才可咨詢到知名教授專家。因此，做好夜間門診宣傳工作尤為重要，應(yīng)讓患者知曉夜間門診科室以及就醫(yī)流程。同時(shí)，醫(yī)院也可適當(dāng)提供部分特需服務(wù)，制定各種優(yōu)惠政策吸引患者前來就醫(yī)。

3.3 制定科學(xué)合理的就診流程

患者對(duì)醫(yī)院的布局不熟悉，尤其不熟悉掛號(hào)處、繳費(fèi)處、藥房、就診診室的位置。醫(yī)院需要設(shè)計(jì)簡(jiǎn)明扼要的就診流程圖，醒目的診室標(biāo)牌，定期更換宣傳展板，為患者提供健康宣教手冊(cè)并最大限度的提供人性化管理和服務(wù)［7］。以便于患者就診，節(jié)省就醫(yī)時(shí)間，提高就醫(yī)效率，減少患者抱怨，進(jìn)而緩和醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院聲譽(yù)。

3.4 科學(xué)合理地安排醫(yī)護(hù)人員

目前，國內(nèi)夜間門診的坐診醫(yī)師基本上是副主任及以上專家，配置優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療資源目的是為患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。除此之外，醫(yī)院需要制定科學(xué)合理的夜間門診人員配置制度，并提高醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。比如，可實(shí)行夜間門診輪流制，每月進(jìn)行人員輪轉(zhuǎn);采用輪休、發(fā)放加班工資等形式;坐診專家以掛號(hào)條為憑據(jù)領(lǐng)取提成費(fèi)等。醫(yī)院需合理安排醫(yī)務(wù)人員工作，不能因增加工作負(fù)荷而影響日間門診服務(wù)質(zhì)量。否則醫(yī)生積極性不高，工作效率降低，嚴(yán)重時(shí)可引起醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，不利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

3.5 增加輔助科室支持

醫(yī)療行業(yè)不同于其它服務(wù)性行業(yè)，其具有高風(fēng)險(xiǎn)、高壓力等特點(diǎn)。患者就醫(yī)需要做相應(yīng)的檢查、化驗(yàn)等以幫助醫(yī)生作出科學(xué)診斷。因此，夜間門診并不是簡(jiǎn)單地安排幾個(gè)醫(yī)生，而是需要醫(yī)技、藥房、財(cái)會(huì)等各個(gè)環(huán)節(jié)隨之運(yùn)轉(zhuǎn)。開設(shè)夜間門診涉及醫(yī)院的其它輔助科室，需要醫(yī)院管理者合理安排，最大限度地發(fā)揮技術(shù)診療設(shè)備的效能，更好地為夜間患者服務(wù)，同時(shí)調(diào)整服務(wù)結(jié)構(gòu)，拓展服務(wù)項(xiàng)目，提高醫(yī)院的整體管理水平［8］。

4 結(jié)語

三級(jí)甲等醫(yī)院開展夜間門診，急需制定出一套適合醫(yī)院長期發(fā)展和科學(xué)管理的經(jīng)營機(jī)制和辦法。夜間門診的開設(shè)一定程度上緩解了患者“掛號(hào)難、看病難”的現(xiàn)象，但這只是權(quán)宜之計(jì)，不能從根本上解決我國百姓“就醫(yī)難”的問題。我國需要建立分級(jí)診療，雙向轉(zhuǎn)診制度。優(yōu)化基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)資源，引導(dǎo)患者到基層就醫(yī)，合理分流病人，使患者有序就醫(yī)。只有解決我國醫(yī)療衛(wèi)生體制問題，才有可能從根本上解決我國居民“看病難、看病貴”的問題。

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