謝仕敏

核工業(yè)四一六醫(yī)院，四川成都610051

論醫(yī)院文化對醫(yī)患關(guān)系的影響

謝仕敏

核工業(yè)四一六醫(yī)院，四川成都610051

目前我國醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，主要包括醫(yī)療資源匱乏且配置失衡、患者對醫(yī)療服務期望值過高、醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷等。而醫(yī)院文化作為醫(yī)院本身可以調(diào)控的方向，在和諧醫(yī)患關(guān)系中有著不可或缺的作用，優(yōu)秀的醫(yī)院文化不僅能改善醫(yī)患關(guān)系，同時也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

醫(yī)院文化；醫(yī)患關(guān)系；影響

目前醫(yī)患關(guān)系在我國日益緊張，越來越多的醫(yī)患糾紛導致醫(yī)患矛盾更加尖銳。使醫(yī)患關(guān)系進入到了一個“冰期”，越來越多的醫(yī)務工作者變成了患者的“出氣筒”以及輿論譴責和批判的對象。醫(yī)患間的矛盾變成了備受關(guān)注的社會問題。

1 我國目前醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

1.1 醫(yī)療資源短缺及分配失衡

作為人口占全球22%的中國，其醫(yī)療資源僅僅是全球的2%，還有嚴重的醫(yī)療資源配置不均衡，大部分在城鎮(zhèn)，20%集中于農(nóng)村[1]。

1.2 患者對醫(yī)療服務期望值過高

患者對醫(yī)療服務運行機制缺乏理解和正確認識是糾紛增多的重要原因[2]?；颊吆图覍賹︶t(yī)療效果期望值過高,缺乏科學的認識。

1.3 醫(yī)患溝通不夠

原衛(wèi)生部領導曾指出，90%的醫(yī)療糾紛是可以避免的。然而醫(yī)務人員工作繁忙,言語過于簡單直接,或者使用醫(yī)學術(shù)語,忽略了病人的知情權(quán)及選擇權(quán),通常只是由于一句話的失誤導致矛盾激化,引起糾紛[3]。

1.4 醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷

相關(guān)調(diào)查表明[4]：影響患者對醫(yī)院滿意度的原因中，高超的醫(yī)術(shù)（30.1%）和人文關(guān)懷（26.8%）都是同等重要的。但是由于經(jīng)常面對病痛與死亡，醫(yī)生易忽視病人的價值，而導致人文關(guān)懷的缺失。

1.5 部分醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風不良

在國民經(jīng)濟快速發(fā)展的環(huán)境下，有一部分醫(yī)務人員沒能抵制住不良價值觀的侵觸，將診治權(quán)利變?yōu)榱艘环N牟取暴利的手段。在給患者進行治療的過程中實施商業(yè)營銷理念，給予患者一些超常規(guī)的過度治療，以便獲得更多的經(jīng)濟效益。這種現(xiàn)象嚴重敗壞醫(yī)德醫(yī)風。

1.6 患者申訴和維護權(quán)益渠道不暢通

現(xiàn)在醫(yī)患糾紛醫(yī)患矛盾之所以激烈，還在于患方找不到快捷有效的解決途徑。因此當醫(yī)患糾紛出現(xiàn)后，患方極易通過過激行為，導致醫(yī)患矛盾進一步尖銳，通過“醫(yī)鬧”迫使醫(yī)院作出讓步，息事寧人[5]。

1.7 部分媒體的不當引導

媒體如何報道醫(yī)患關(guān)系直接決定著公眾對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的態(tài)度和信任程度。因此,如何做好醫(yī)患關(guān)系的報道成為媒體面臨的一個熱點議題,也是一個全新的挑戰(zhàn)。

2 加強醫(yī)院文化建設對和諧醫(yī)患關(guān)系的影響

通過醫(yī)院文化建設，為患者提供滿意的醫(yī)療服務和良好的人文環(huán)境,在醫(yī)患之間建立起互相尊重、彼此信任的關(guān)系,為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供了基礎和保障;通過構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,促進醫(yī)院文化的發(fā)展,為醫(yī)院文化建設提供動力和方向。

2.1 增加對醫(yī)院員工的關(guān)心，樹立醫(yī)院大家庭理念

醫(yī)療行業(yè)的特點是高科技、高風險、高責任、高壓力、高負荷。在醫(yī)院管理中通過建立人文關(guān)懷的物質(zhì)層、制度層、精神層，使現(xiàn)代醫(yī)院管理的規(guī)章制度得以建立與完善，使醫(yī)院的整體內(nèi)涵提高，促進服務質(zhì)量的全面發(fā)展，不再使用強制性管理手段，而是使醫(yī)務人員自覺履行。長期對醫(yī)務人員的人文關(guān)懷，能增加其歸屬感和認同感，避免在工作中因為情緒波動而對患者造成影響，減少醫(yī)療糾紛。

2.2 加強醫(yī)院員工服務意識的培養(yǎng)，樹立醫(yī)療服務整體意識

一個醫(yī)務工作者不僅要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，還要有人文關(guān)懷精神，將“以病人為中心”的思想積極貫徹，積極服務、耐心關(guān)照獲得病人的滿意。因此醫(yī)務人員的底線應該是對病人的有效醫(yī)療和節(jié)省經(jīng)費，誠心服務，以醫(yī)患雙方的信任換取醫(yī)患關(guān)系的融洽，同時依照社會需求，展開新的服務項目，開拓新的服務領域，積極滿足群眾的多樣化、多層次的醫(yī)療保健需求，真正實現(xiàn)以較低廉的價格提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓病人滿意，使醫(yī)患關(guān)系取得實質(zhì)性的進展。

2.3 將醫(yī)患溝通作為服務基本技能加以培訓，養(yǎng)成醫(yī)院員工樂于溝通、善于溝通的習慣

良好的醫(yī)患溝通能夠幫助病人減輕痛苦，創(chuàng)造最佳身心狀態(tài)，實現(xiàn)以病人為中心，有利于醫(yī)患間理解與支持和提高治療效果。

所以要在思想上重視醫(yī)患溝通，自覺做到耐心傾聽患者心聲,盡量滿足患者的需求。假如醫(yī)生滿足了患者這些要求，會有助于提高患者配合醫(yī)療的積極性,同時也有助于醫(yī)患關(guān)系的融洽程度；既有助于患者的康復,也提升了醫(yī)療服務的品位。

2.4 強調(diào)醫(yī)療行為中的人文關(guān)懷，一切服務以人為本

醫(yī)者應是科學技術(shù)與人文精神相結(jié)合的典范，是技術(shù)精湛、愛心濃烈和人文素養(yǎng)豐厚的完美結(jié)合。醫(yī)務人員在從病人入院、出院、甚至出院后對病人的關(guān)懷等環(huán)節(jié)中都應“關(guān)愛患者，從細節(jié)做起”，打造“以人為本，關(guān)愛人性”的仁愛醫(yī)院。作為醫(yī)務人員最為基礎的文化覺悟就是要成為一個好人，以一顆善良的心來對待他人。醫(yī)務人員在與患者接觸的過程中有很多細節(jié)都能夠一一體現(xiàn)出其對待患者的真心與愛心。例如，吳孟超在給患者進行檢查的時候會現(xiàn)將自己的手捂熱，然后再與患者接觸，避免患者感覺冰涼；在完成檢查后仔細幫助患者整理好衣服，蓋好被子，并且?guī)椭颊邔⑿臃胖迷谧钊菀状┑牡胤?。這一點一滴的細節(jié)充分展現(xiàn)上一輩的醫(yī)務工作者的人文精神和關(guān)懷。這可貴的人文精神是與患者溝通的重要橋梁。在醫(yī)學技術(shù)不斷成熟發(fā)展的現(xiàn)代社會，醫(yī)務人員應該充分意識到有一些情感是先進的儀器無法替代的，是可以直達患者內(nèi)心的。這也正是醫(yī)院文化建設中需要關(guān)注的重要問題。

2.5 強化醫(yī)德醫(yī)風建設，正確引導醫(yī)院員工的價值觀

建設醫(yī)德醫(yī)風，讓醫(yī)務人員擁有正確的價值觀，進而形成良好的醫(yī)患關(guān)系，最終達到醫(yī)患雙贏的局面。站在服務營銷的角度來看，強化醫(yī)德醫(yī)風建設，形成和諧的醫(yī)患關(guān)系能夠讓醫(yī)務人員與患者之間更加充分地溝通與交流，彼此雙方可以做到更加尊重、理解與信任。醫(yī)務人員要真正用心關(guān)懷患者，在細節(jié)上體現(xiàn)服務，倡導救死扶傷的人道主義精神，幫助患者早日走出病魔的困擾，給醫(yī)院贏得更多的服務對象；這樣還能夠充分展示自身的醫(yī)療技術(shù)，在患者中形成良好口碑與信譽，患者亦會更加尊重醫(yī)務人員，積極主動地與醫(yī)務人員配合，敢于承擔一定的醫(yī)療風險，避免形成緊張、不和諧、矛盾的醫(yī)患關(guān)系。建設醫(yī)德醫(yī)風的關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是要保持醫(yī)患關(guān)系的良好與和諧，醫(yī)務人員與患者之間能夠彼此尊重，在患者的治療過程中實現(xiàn)雙贏的局面。

2.6 建立良好通暢的醫(yī)患反饋渠道，避免情緒積壓帶來的惡性事件

在形成良好的醫(yī)患關(guān)系的過程中，建立良好通暢的醫(yī)患反饋途徑，避免患者由于長期積壓情緒而造成惡性醫(yī)患事件。在醫(yī)患關(guān)系維持過程中需要強化與患者之間溝通，給予患者一個平等、客觀的平臺來與醫(yī)務人員的溝通。醫(yī)務人員也要端正思想認識，按照上級管理要求來嚴格、認真落實與患者的溝通。不斷拓展溝通形式，站在人性化的角度來建立便于患者溝通的反饋途徑，充分、完整地了解患者的真實想法。執(zhí)行醫(yī)療風險分級預警制度以及醫(yī)患溝通評價制度，保證溝通機制能夠正常運行，以便能夠發(fā)揮醫(yī)患反饋渠道的真正效用。

2.7 加強正面宣傳引導，做到服務透明化。

在建立和諧醫(yī)患關(guān)系過程中，需要醫(yī)務人員在平時的工作中找準宣傳點，例如可以從以下幾個點來切入：①第一時間宣傳黨組織發(fā)布的衛(wèi)生工作政策以及相關(guān)法律法規(guī)；②加大宣傳醫(yī)德醫(yī)風建設的力度，宣傳醫(yī)務人員職業(yè)道德建設杰出成績，宣揚便民利民的重要舉措；③在宣傳信息的過程中穿插醫(yī)務人員在工作中救死扶傷、愛崗敬業(yè)、樂于助人等先進的感人事跡，充分展現(xiàn)醫(yī)務人員對患者的真心與熱心，堅決抵制行業(yè)的歪風邪氣，規(guī)范職業(yè)行為，注重服務質(zhì)量的提升，靈活控制醫(yī)療成本，為患者著想，在保證醫(yī)療質(zhì)量的基礎上，盡可能的降低醫(yī)療費用，改善患者“看病貴”的難題；④向患者宣傳相關(guān)法律法規(guī)知識，公開藥品的加工與醫(yī)療服務標準，接受患者與社會大眾的監(jiān)督。

在市場經(jīng)濟的社會環(huán)境下醫(yī)患關(guān)系十分緊張。然而醫(yī)院文化的孕育與形成都是在潛移默化中出現(xiàn)的。因此醫(yī)院的文化建設需要在長期堅持中完成。醫(yī)院要始終關(guān)注醫(yī)院文化建設，推動醫(yī)院文化工作，深化醫(yī)院文化改革，從而真正實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益平衡，提升醫(yī)院在市場競爭中的核心優(yōu)勢。醫(yī)院尤其要關(guān)注醫(yī)務人員的管理工作，強化醫(yī)務人員的管理，制定嚴格的管理體系，提升醫(yī)務人員的思想覺悟與醫(yī)療行為，最終建立健康的醫(yī)院文化。

[1]齊林.環(huán)醫(yī)院經(jīng)濟圈[J].中國新時代,2014(2)：88-89.

[2]劉殿榮.醫(yī)患矛盾原因分析和預防措施[J].軍醫(yī)進修學院學報,2003,24 (2):147-149.

[3]張菊花,張本林.做好醫(yī)患溝通避免醫(yī)療糾紛[J].中國社區(qū)醫(yī)師：醫(yī)學專業(yè),2011,13(13):410-411.

[4]姜天俊，趙玉榮，楚文劍，等.患者對醫(yī)院滿意度的調(diào)查與思考—談醫(yī)院的人文關(guān)懷[J].醫(yī)學與哲學,2003,24(5):61-62.

[5]左建輝.醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀成因與對策[J].現(xiàn)代醫(yī)院,2010,10(7):124-125.

The Hospital Cultural Effect on the Doctor-patient Relationship

XIE Shi-min
Nuclear Industry,416 Hospital，Chengdu，Sichuan Province，610051 China

Our doctor-patient relationship has become strained,mainlyinclude medical scarcity and misallocation of resources, with highexpectation for medical services,physician-patient communication,medical care,such as lack of humane care.The hospital itself can control the direction of the hospitalas.Iit has an indispensable role in the harmoniousdoctor-patient relationship. Excellent hospital culture can not only improvethe doctor-patient relationship,while also important means of sustainable development of hospitals.

Hospital culture;The doctor-patient relationship；Affect

R197

A

1672-5654（2015）03（c）-0146-02

2014-12-27）

謝仕敏（1977-），女，四川成都人，本科，中級職稱，醫(yī)院管理。