王 靜，史忠梅

患者體驗(yàn)調(diào)查在醫(yī)院管理中的作用

王 靜，史忠梅

患者；體驗(yàn)；醫(yī)院管理

20世紀(jì)80年代以來(lái)，我國(guó)部分醫(yī)院醫(yī)患問(wèn)題較為突出，傷醫(yī)事件屢有發(fā)生，這就要求醫(yī)院管理者了解患者的真實(shí)需求。在國(guó)外，自1986年開始，患者體驗(yàn)作為一種補(bǔ)充研究逐漸得到重視并獲得較快發(fā)展，日益成為“患者評(píng)估報(bào)告”等研究的首選方式。

1 患者體驗(yàn)

患者體驗(yàn)就是通過(guò)患者就醫(yī)過(guò)程中的經(jīng)歷和感受，找出醫(yī)院診療服務(wù)過(guò)程中的不足；通過(guò)針對(duì)性改進(jìn)，最大限度地滿足患者的健康需求，改善其體驗(yàn)，體現(xiàn)“以病人為中心”的理念。目前，國(guó)內(nèi)開展患者體驗(yàn)調(diào)查的有北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部，基于住院患者體驗(yàn)和滿意度檢測(cè)工具（PKU-VPSM）量表，采用5級(jí)評(píng)分法（差/一般/好/很好/優(yōu)秀），調(diào)查了北京市3家三級(jí)醫(yī)院、廣西壯族自治區(qū)40家三級(jí)醫(yī)院、8家二級(jí)醫(yī)院和浙江省腫瘤醫(yī)院。田?？≈贫ǖ幕颊唧w驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表（PEES-50）在河南省7個(gè)地市20家醫(yī)院展開研究，主要圍繞患者親身體驗(yàn)到的問(wèn)題進(jìn)行描述，從直接評(píng)價(jià)醫(yī)療行為“好不好”轉(zhuǎn)變?yōu)橹徽動(dòng)H身感受到的某醫(yī)療行為“有沒(méi)有”，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可比性和追溯性。

2 患者體驗(yàn)調(diào)查在醫(yī)院管理中的重要性

2.1 了解患者真實(shí)需求 患者體驗(yàn)調(diào)查從患者角度出發(fā)，通過(guò)患者的情感體驗(yàn)和感知體驗(yàn)，形成了以有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性和連續(xù)性為主要內(nèi)涵的患者體驗(yàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更能反映患者真實(shí)需求。

2.2 提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量 以往的患者滿意度調(diào)查主要從醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、后勤管理等進(jìn)行評(píng)價(jià)，不夠客觀具體，不利于推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)。但通過(guò)體驗(yàn)調(diào)查可以了解患者的就醫(yī)體驗(yàn)與感受，究竟患者的真實(shí)需求是什么，如患者是否了解醫(yī)生給出的治療方案對(duì)于自己來(lái)說(shuō)是不是最優(yōu)方案，從而使醫(yī)院掌握知情同意的執(zhí)行情況，直接改進(jìn)其服務(wù)質(zhì)量。

2.3 增強(qiáng)同類醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)力 世界衛(wèi)生組織（WHO）認(rèn)為醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成要素有4個(gè)方面：服務(wù)過(guò)程的有效與舒適性（技術(shù)質(zhì)量）、資源的利用效率（經(jīng)濟(jì)效益）、危險(xiǎn)管理（發(fā)現(xiàn)和避免與醫(yī)療服務(wù)相關(guān)的損害、傷害和疾病）以及患者的滿意程度?；颊唧w驗(yàn)調(diào)查可以準(zhǔn)確地反映醫(yī)院各個(gè)質(zhì)量要素的得分，從而使醫(yī)院管理者明確自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3 建 議

3.1 聘請(qǐng)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu) 第三方介入可確保調(diào)查公平公正。2011年2月27日，全國(guó)三級(jí)甲等醫(yī)院住院患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查項(xiàng)目總結(jié)會(huì)在上海召開，會(huì)議指出，開展第三方滿意度調(diào)查很有必要，可以增加數(shù)據(jù)的真實(shí)性，了解患者的真實(shí)感受。

3.2 制定完善的患者體驗(yàn)量表 張子夏等將國(guó)內(nèi)外患者體驗(yàn)測(cè)量工具進(jìn)行了比較與分析，國(guó)內(nèi)量表都只是針對(duì)住院患者，沒(méi)有針對(duì)門診患者的體驗(yàn)調(diào)查工具，而我國(guó)醫(yī)療模式特點(diǎn)決定門診者數(shù)量遠(yuǎn)高于住院者數(shù)量。因此，應(yīng)制定針對(duì)門診的體驗(yàn)量表。

3.3 充當(dāng)患者角色 醫(yī)院可以讓新員工充當(dāng)患者的角色，通過(guò)新員工體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量還原問(wèn)題的真實(shí)性，作為調(diào)查的一種試驗(yàn)與補(bǔ)充。

（收稿：2015-08-30 修回：2015-09-25 編校：吳弈彤）

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2095-3496（2015）04-0268-01

100071 北京，解放軍第307醫(yī)院中醫(yī)科（王 靜），醫(yī)務(wù)部（史忠梅）

史忠梅，E-mai l：506379372@qq.com