譚昶

摘 要：第三方物流是一個(gè)完全全新的領(lǐng)域，現(xiàn)在已受到很多的關(guān)注。物流服務(wù)是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，物流服務(wù)元素也是復(fù)雜的，不同性質(zhì)的行業(yè)物流服務(wù)元素存在很大的差異。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，它是建立在物流系統(tǒng)運(yùn)行和控制的信息基礎(chǔ)上。建立一套完整的物流系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將有助于合理的物流系統(tǒng)規(guī)劃和有效的控制，也可以幫助反映物流系統(tǒng)的合理化以及提高物流系統(tǒng)潛力和效果評(píng)估。本文從第三方物流的概念入手，闡述了第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量包含的要素，并從第三方物流服務(wù)企業(yè)的專業(yè)化、經(jīng)濟(jì)化、效率化等因素來建立第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：第三方物流；物流系統(tǒng)；物流發(fā)展；質(zhì)量評(píng)價(jià)

第三方物流（Third-PartyLogistics，簡稱3PL，也簡稱TPL），是現(xiàn)代物流的主要形式和發(fā)展方向。是相對(duì)“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的，它既不屬于第一方，也不屬于第二方，所以它是通過與第一方和第二方的合作提供專業(yè)化的物流服務(wù)。第三方物流是指與供給和需求無關(guān)，為客戶提供專項(xiàng)或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)或系統(tǒng)運(yùn)營的物流服務(wù)模式，也可以這樣說說第三方物流，它是生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中企業(yè)資源搞好主業(yè)，把原來要由自己處理的物流活動(dòng)以合同的方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過信息技術(shù)與物流企業(yè)保持密切的聯(lián)系，從而達(dá)到對(duì)物流全程管理控制的一種物流運(yùn)作和管理方式，它是一種物流專業(yè)化形式。第三方物流是中國最早的理論研究之一：模式和操作。我們最常見的類型的第三方物流服務(wù)包括設(shè)計(jì)、物流系統(tǒng)、EDI能力，報(bào)告管理、貨物運(yùn)費(fèi)，選擇承運(yùn)人，貨代，報(bào)關(guān)行，信息管理、倉儲(chǔ)、咨詢、運(yùn)費(fèi)支付，運(yùn)費(fèi)協(xié)商，等等。因?yàn)榉?wù)通常是一個(gè)企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)的物流服務(wù)合同，所以有人稱第三方物流為（contractLogistics）“合同物流”。

第三方物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是競爭關(guān)鍵，第三方物流的服務(wù)質(zhì)量和績效，要依賴于第三方物流服務(wù)企業(yè)是否能夠設(shè)計(jì)一個(gè)專業(yè)化、經(jīng)濟(jì)化、效率化的物流服務(wù)方案，并建立第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在此基礎(chǔ)上引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。供應(yīng)鏈活動(dòng)中的企業(yè)為了加強(qiáng)彼此間的交流，建立更有效率的關(guān)系，都開始注重與其他公司，包括與原材料供應(yīng)商和顧客及各各種類型的物流服務(wù)供應(yīng)商的緊密合作，所以使許多公司成為供應(yīng)鏈成員，于是第三方物流在這個(gè)過程中逐漸的形成，并開始不斷的發(fā)展。

一、第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素

第三方物流公司一般提供的物流服務(wù)包括很多元素，所以評(píng)估起來要涉及許多細(xì)節(jié)方面的問題，通常來說，評(píng)價(jià)指標(biāo)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量來進(jìn)行衡量和評(píng)估。相對(duì)于第三方物流企業(yè)來講，消費(fèi)者的服務(wù)效果主要是由提供的產(chǎn)品質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品評(píng)價(jià)、柔性、交貨的可靠性以及信息交流等決定性因素的影響。所以，第三方物流企業(yè)必須認(rèn)真分析研究消費(fèi)者的各種需求，仔細(xì)分析成本和效益的基礎(chǔ)上，建立最好的消費(fèi)者服務(wù)水平層次，然后再制定詳細(xì)的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第三方物流企業(yè)之所以要建立一個(gè)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和控制的機(jī)制，是為了更有效率的達(dá)到企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系與互動(dòng)，并且使企業(yè)的物流服務(wù)更有可控性、安全性、規(guī)范性和制度性，他的目的就是要不斷創(chuàng)新改進(jìn)和完善服務(wù)的各個(gè)過程，從而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)變能力，以便更加快速的適應(yīng)時(shí)刻變化的物流市場環(huán)境以及消費(fèi)者的需求。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素包括以下幾個(gè)方面：

（一）服務(wù)的可靠性

服務(wù)的可靠性是指物流企業(yè)要讓消費(fèi)者感受到各種信息的安全性和可靠性，包括裝載前必須準(zhǔn)確的通知收件人期貨物的抵達(dá)時(shí)間、貨物的損差率以及各項(xiàng)數(shù)據(jù)的記錄準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。當(dāng)客戶遇到困難時(shí)，一定要經(jīng)全力幫助其解決相關(guān)的問題，要讓客戶感受到我們的服務(wù)是絕對(duì)可靠的。

（二）服務(wù)的靈活性

服務(wù)的靈活性是要滿足消費(fèi)者的各種不同的要求，并以最大的效益的滿意度來實(shí)現(xiàn)這些需求，它體現(xiàn)在服務(wù)的柔性化和特性化，要充分根據(jù)客戶企業(yè)的產(chǎn)品和市場因素，以及管理方式的不同而采用個(gè)性化、靈活性的服務(wù)，形成靈活性性的服務(wù)模式。

（三）服務(wù)的響應(yīng)性

服務(wù)的響應(yīng)性是指要對(duì)客戶的訂貨、查詢以及運(yùn)輸要求的快速響，服務(wù)計(jì)劃進(jìn)行改變時(shí)或者運(yùn)輸服務(wù)發(fā)生問題時(shí)要快速的通知收貨人和發(fā)貨人。應(yīng)反應(yīng)能力和快速的方法，以幫助客戶提高服務(wù)水平會(huì)，以滿足客戶的需求。

（四）服務(wù)的專業(yè)性

服務(wù)的專業(yè)性是指企業(yè)的工作服務(wù)人員必須具有專業(yè)的知識(shí)水平和處理問題的專業(yè)能力。包括員工的知識(shí)，禮貌，表示有信心的能力和信譽(yù)，包括名員工是值得信賴的；，而從事交易，客戶將安心；員工可以從公司的相應(yīng)支持，以提供更好的服務(wù)。

（五）服務(wù)的完整性

服務(wù)的完整性是指關(guān)心并為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。其組成部分包括：公司不會(huì)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；員工不會(huì)給顧客有關(guān)個(gè)人，你不能指望員工了解客戶的需求；，本公司未向優(yōu)先客戶的利益，由該公司提供22小時(shí)的服務(wù)不能滿足所有客戶的需求，為客戶提供全過程的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是第三方物流服務(wù)企業(yè)擁有競爭優(yōu)勢(shì)的主要因素之一，學(xué)者在國內(nèi)外的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)已開發(fā)出數(shù)百種，有從客戶角度衡量指標(biāo)，也有從企業(yè)的角度出發(fā)衡量的指標(biāo)。單一指標(biāo)不可能充分描述物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，需要用多個(gè)指標(biāo)同時(shí)來衡量，這些指標(biāo)是用來反映的物流服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量水平，共同形成一個(gè)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。第三方物流企業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值進(jìn)行評(píng)測(cè)，它是物流系統(tǒng)規(guī)劃中一個(gè)必要的過程，也是物流系統(tǒng)一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系可以被定義為一組能夠描述和測(cè)量服務(wù)的第三方物流企業(yè)的聚集索引的主要特征。第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的建設(shè)，使第三方物流公司可以了解影響服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量的因素，從而找出存在的問題，以提高物流服務(wù)的質(zhì)量，為提高第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)和參考。

第三方物流企業(yè)為了提高服務(wù)質(zhì)量，最重要的是要找出制約服務(wù)質(zhì)量的因素，所以需要對(duì)他的服務(wù)質(zhì)量作出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和估量。第三方物流企業(yè)正面臨著激烈的競爭，隨著國外第三方物流企業(yè)進(jìn)入，他們的先進(jìn)的物流技術(shù)和科學(xué)的管理方法、，無疑是對(duì)我國第三方物流企業(yè)一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，為了在激烈競爭中贏得一片勝利和更好的發(fā)展，所以物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也變得越來越重要。物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是按照預(yù)設(shè)的物流系統(tǒng)目標(biāo)，通過物流服務(wù)體系調(diào)查和可行性分析，對(duì)物流服務(wù)的功能進(jìn)行量化的描寫和結(jié)構(gòu)進(jìn)行間接地描述，它是一個(gè)物流服務(wù)體系中最基礎(chǔ)性的工作，也是一個(gè)物流服務(wù)系統(tǒng)成敗的決定性因素。

二、第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

（一）第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系指標(biāo)的構(gòu)建原則

1.系統(tǒng)性原則

評(píng)價(jià)體系應(yīng)基于系統(tǒng)思維，利用指標(biāo)體系和外部鏈接，以及指標(biāo)之間的關(guān)系來構(gòu)建系統(tǒng)，一個(gè)開放的，互動(dòng)的評(píng)價(jià)體系的形成。

2.整體性原則

第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系應(yīng)該從物流系統(tǒng)所涉及的每個(gè)不同的方面來反映物流服務(wù)質(zhì)量體系的現(xiàn)有特點(diǎn)和情況，對(duì)整個(gè)應(yīng)該從物流活動(dòng)和評(píng)估客戶滿意度方面的效率，能夠體現(xiàn)物流系統(tǒng)的未來變化發(fā)展方向。

3.科學(xué)性原則

物流質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)的選擇和權(quán)重的確定，定量指標(biāo)和定性指標(biāo)的確定，指標(biāo)需要的數(shù)據(jù)的采集，數(shù)據(jù)的計(jì)算與分析等都必須以科學(xué)理論為依據(jù)。

4.客觀性原則

必須要保證評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的客觀性和公正性，要保證數(shù)據(jù)來源的全面、可靠、準(zhǔn)確和科學(xué)可行。作為一個(gè)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與客戶滿意度等問題難以量化，因此，建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系除了對(duì)某些指標(biāo)進(jìn)行量化，也應(yīng)該使用一些要修改定性指標(biāo)的定量指標(biāo)。

5.實(shí)用性原則

指標(biāo)的選擇應(yīng)少勿多，應(yīng)該是簡單不復(fù)雜。選擇指數(shù)是不可能的，有太多的重復(fù)目標(biāo)，會(huì)有干擾；太少選定的指標(biāo)可能缺乏足夠的代表性，將會(huì)產(chǎn)生片面性。只要所有的與該索引系統(tǒng)對(duì)象的信息，可以在其上反映。

（二）第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系是由許多個(gè)單個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成的一個(gè)整體，不同的每個(gè)指標(biāo)都是研究分析對(duì)象某些客觀方面的屬性，對(duì)于第三方物流服務(wù)企業(yè)來講，企業(yè)的目標(biāo)是通過提升物流服務(wù)的消費(fèi)者滿意度，從而來加強(qiáng)與老客戶的關(guān)系，并不斷開發(fā)新客戶，其目的是在最低成本情況下最大化的滿足客戶的各種需求。本文以當(dāng)前第三方物流服務(wù)企業(yè)最普遍的物流服務(wù)為參考，從而建立的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)，其基本指標(biāo)構(gòu)成分為一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)，其中一級(jí)指標(biāo)包括：（1）運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，（2）物流反應(yīng)時(shí)間評(píng)價(jià)指標(biāo)，（3）庫存管理服務(wù)指標(biāo)，（4）綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)。如下表4-1所示：

表4-1 第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)

貨物準(zhǔn)時(shí)發(fā)送率

配送資源利用率

交貨的可靠性庫存管理服務(wù)指標(biāo)

庫存完好率

倉庫容積利用率

物流反應(yīng)時(shí)間評(píng)價(jià)指標(biāo)

誤差及時(shí)處理率

投訴率

消費(fèi)者保持率綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)

市場占有率

物流系統(tǒng)運(yùn)營整體效率

消費(fèi)者整體滿意度

1.運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)

（1）貨物準(zhǔn)時(shí)發(fā)送率

準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨是指企業(yè)在接到客戶的訂單后，一定要按照客戶指定的日期、地址和需求準(zhǔn)時(shí)將貨物發(fā)出。貨物的準(zhǔn)時(shí)發(fā)生率計(jì)算方法如下：

貨物的準(zhǔn)時(shí)發(fā)送率=準(zhǔn)時(shí)發(fā)出去貨物數(shù)量總訂單數(shù)量×100%

（2）配送資源利用率

配送資源利用率是指一個(gè)物流公司的機(jī)組設(shè)備、信息等資源是否充分利用在運(yùn)輸貨物的過程中，是否實(shí)現(xiàn)了效益的最大化，是否實(shí)現(xiàn)了顧客的滿意度。

配送資源利用率=物流公司本次實(shí)際完成訂單量公司能夠完成的最大業(yè)務(wù)量×100%

（3）交貨的可靠性

交貨的可靠性是指物流服務(wù)企業(yè)對(duì)托運(yùn)貨物運(yùn)送的準(zhǔn)時(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性，主要是對(duì)交貨時(shí)間、交貨方式、交貨速度以及交貨質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)。包括交貨準(zhǔn)確率、貨物完好率、訂單處理正確率、客戶反饋率等指標(biāo)。它是對(duì)一個(gè)物流服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量體系評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)。

貨物準(zhǔn)確率=準(zhǔn)確貨物數(shù)量貨物總數(shù)量×100%

貨物完好率=完好無損貨物數(shù)量貨物總數(shù)量×100%

2.物流反應(yīng)時(shí)間評(píng)價(jià)指標(biāo)

（1）誤差及時(shí)處理率

它是指當(dāng)客戶遇到困難時(shí)，第三方物流企業(yè)一定要盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)解決問題，一定要經(jīng)全力幫助其解決相關(guān)的問題，要讓客戶感受到我們的服務(wù)是絕對(duì)可靠的。

（2）投訴率

投訴率是指由于第三方物流企業(yè)的某些原因，導(dǎo)致被消費(fèi)者投訴，比如貨物沒有按時(shí)達(dá)到目的地、貨物出現(xiàn)不同程度的損傷、客服人員的服務(wù)質(zhì)量不高等。

投訴率=被客戶投訴次數(shù)總承運(yùn)貨次數(shù)×100%

（3）消費(fèi)者保持率

消費(fèi)者保存率是指在一定的時(shí)期內(nèi)，物流企業(yè)能夠保持或維持的老客戶的比值，通常來說，消費(fèi)者保留率越高，說明企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越好，企業(yè)的績效也會(huì)越高，所以，客戶保存率對(duì)于一個(gè)第三方物流企業(yè)來說是非常重要的，是對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的重要指標(biāo)。

3.庫存管理服務(wù)指標(biāo)

（1）庫存完好率

庫存完好率是指貨物在物流企業(yè)的倉庫中保持的完好狀態(tài)，消費(fèi)者通常對(duì)這一指標(biāo)的要求是100%。

庫存完好率=完好庫存數(shù)量總庫存數(shù)量×100%

（2）倉庫容積利用率

倉容利用率是指物流系統(tǒng)里的實(shí)際容量與倉庫可以儲(chǔ)存量之間的比值，它是物流系統(tǒng)管理中重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

倉庫容量利用率=倉庫實(shí)際儲(chǔ)存量可儲(chǔ)存貨物量×100%

4.綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)

（1）市場占有率

市場占有率是指某個(gè)第三方物流企業(yè)所提供的物流服務(wù)的總銷售量占整個(gè)第三方物流行業(yè)的比值，它是可以反應(yīng)物流企業(yè)在整個(gè)物流市場的影響程度。其市場占有率越高，說明了該物流企業(yè)在整個(gè)市場中處于優(yōu)勢(shì)狀態(tài)。

（2）物流系統(tǒng)運(yùn)營整體效率

物流系統(tǒng)運(yùn)營整體效率是指一個(gè)第三方物流企業(yè)的總體運(yùn)營指標(biāo)，它從不同的各個(gè)方面來反映物流企業(yè)的效率和績效，它是衡量一個(gè)物流服務(wù)企業(yè)綜合素質(zhì)的重要指標(biāo)。

運(yùn)營整體效率=運(yùn)營收入總額物流成本×100%

（3）消費(fèi)者整體滿意度

消費(fèi)者滿意度是指客戶對(duì)第三方物流企業(yè)提供的物流服務(wù)的滿意狀態(tài)，消費(fèi)者滿意率可以從整體上去評(píng)估整個(gè)的客戶滿意程度。它可以幫助物流企業(yè)更好的去提供物流服務(wù)，從而提升企業(yè)在客戶心中的形象。

總結(jié)

我國的第三方物流企業(yè)起步較晚，其服務(wù)質(zhì)量也處于較低水平，第三方物流服務(wù)質(zhì)量研究的企業(yè)建立自己的指標(biāo)體系具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。我們建立了員工溝通質(zhì)量，服務(wù)可靠性，服務(wù)響應(yīng)速度，信息質(zhì)量，服務(wù)時(shí)間，服務(wù)靈活，合理，保證其中八個(gè)評(píng)價(jià)。通過這七個(gè)方面的措施，我們可以看到的服務(wù)質(zhì)量各方面的優(yōu)點(diǎn)，為了找出原因，及時(shí)糾正。此外，您還可以根據(jù)七個(gè)主要的原因看服務(wù)質(zhì)量存在問題的今后及時(shí)改進(jìn)，作為預(yù)防措施，以確保服務(wù)企業(yè)未來的質(zhì)量發(fā)展層面改變。第三方物流的發(fā)展是一個(gè)系統(tǒng)工程，物流企業(yè)自身的單獨(dú)努力是不夠的，還需要促進(jìn)和規(guī)范政府和行業(yè)協(xié)會(huì)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，為第三方物流企業(yè)的發(fā)展。首先，建立和完善相關(guān)政策法規(guī)，盡快，特別是在優(yōu)惠政策，使證據(jù)為基礎(chǔ)的第三方物流的發(fā)展而發(fā)展和實(shí)施；其次，建立了規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，盡快，行業(yè)實(shí)行自我規(guī)范市場行為，使物流業(yè)務(wù)有規(guī)則；三是發(fā)揮組織，協(xié)調(diào)，規(guī)劃職能，統(tǒng)一規(guī)劃，合理布局，建立多功能，高層次，和強(qiáng)大的分銷能力，一輻射范圍廣的現(xiàn)代物流中心，克服碎片化的弊端，避免重復(fù)建設(shè)和資源浪費(fèi)，促進(jìn)第三方物流健康有序發(fā)展。（作者單位：中南民族大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院）

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