鄒瑋

摘 要：淮陰船閘是蘇北運(yùn)河上最繁忙、船舶通過量最大的船閘之一。位于淮安市西郊，地處淮安市清河區(qū)、清浦區(qū)、淮陰區(qū)三區(qū)交界之處，占地304畝，上游與二河、廢黃河、淮沭新河相交，下游與里運(yùn)河相通，連接市區(qū)，地理位置較為特殊。長期以來，淮陰船閘牢記船員利益無小事的道理，以解決思想和工作中存在的實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)，以改進(jìn)窗口崗位的工作作風(fēng)和工作方式、提高工作成效為落腳點(diǎn)，時(shí)刻把船員的需求和冷暖掛在心上，誠心誠意為船員辦實(shí)事、解難事、做好事，贏得了船員的贊譽(yù)，樹立了良好的窗口形象。

關(guān)鍵詞：服務(wù)窗口；作風(fēng)建設(shè)；品牌創(chuàng)建

一、讓干部在一線工作中“走心”

作風(fēng)建設(shè)在淮陰船閘的重要落腳點(diǎn)是領(lǐng)導(dǎo)班子一直堅(jiān)持的“一線工作法”，確保問題發(fā)現(xiàn)在一線、研究在一線、解決在一線。

1、“三解三促”解民憂。今年下半年，全所6名領(lǐng)導(dǎo)班子成員下基層跟班調(diào)研共計(jì)30余人次，每名班子成員平均下基層一線跟班調(diào)研五天，聯(lián)系點(diǎn)覆蓋運(yùn)管中心、航管中心八個(gè)運(yùn)行管理組。通過個(gè)別交流、座談?dòng)懻?、走訪船員、問卷調(diào)查等形式，領(lǐng)導(dǎo)干部與船員和一線職工面對面交流、零距離接觸，傾聽船員和一線職工的心聲，傾心解決實(shí)際困難。針對船員提出的遠(yuǎn)調(diào)站房硬件設(shè)施陳舊老化這一問題，9月份專門投入10萬元對遠(yuǎn)調(diào)服務(wù)大廳的軟硬件設(shè)施進(jìn)行了全面升級(jí)改造，為船員營造更為優(yōu)良的過閘環(huán)境。

2、黨員奉獻(xiàn)搭心橋?；搓幋l黨支部定期組織開展黨員奉獻(xiàn)日活動(dòng)。在淮陰船閘上游遠(yuǎn)調(diào)站設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，重點(diǎn)為廣大船員提供法律法規(guī)政策、航行安全知識(shí)咨詢等便民服務(wù)。活動(dòng)的開展密切了黨群關(guān)系，基層黨組織和黨員干部的先鋒模范作用得到了更好地發(fā)揮。一年來，共發(fā)放法律法規(guī)、服務(wù)承諾及安全通航等方面的宣傳材料2000余份，受到過往船員的歡迎和好評。

3、善作善成做表率。黨員領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，率先垂范，帶頭提高思想認(rèn)識(shí)、帶頭嚴(yán)格制度執(zhí)行、帶頭嚴(yán)明崗位職責(zé)、帶頭加強(qiáng)環(huán)境整治。堅(jiān)持以群眾呼聲為第一信號(hào)，以群眾利益為第一驅(qū)動(dòng)，以群眾滿意為第一標(biāo)準(zhǔn)，對群眾反映的問題做到不推諉、不扯皮，及時(shí)辦、親自辦，決不讓政策在窗口截留、不讓差錯(cuò)在窗口發(fā)生、不讓時(shí)間在窗口浪費(fèi)、不讓船員在窗口失望。從根本上提高服務(wù)效能，贏得船員滿意。一年來，服務(wù)窗口為船員答疑解難約2500余件/次。

二、讓問題在即知即改中破解

為著力解決作風(fēng)建設(shè)中存在的問題，領(lǐng)導(dǎo)班子成員結(jié)合分工建立服務(wù)窗口聯(lián)系點(diǎn)，及時(shí)開展點(diǎn)評，總結(jié)點(diǎn)上經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)面上工作。

1、立說立行重整改。在服務(wù)窗口作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)中，淮陰船閘始終堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，把落實(shí)整改、解決問題擺在突出位置。7月下旬，在上級(jí)組織的一次明查暗訪中，發(fā)現(xiàn)上游遠(yuǎn)調(diào)站存在“院內(nèi)圍墻、廁所外墻立面發(fā)現(xiàn)有小廣告；站區(qū)環(huán)境衛(wèi)生有死角”等問題。所領(lǐng)導(dǎo)對此高度重視，當(dāng)即責(zé)成相關(guān)部門迅速落實(shí)整改，并實(shí)行責(zé)任追究。存在的問題在次日12時(shí)之前全部整改完畢，同時(shí)明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和具體責(zé)任人，做好信息發(fā)布、環(huán)境整治等工作，隨班進(jìn)行檢查考核，實(shí)行長效管理，努力構(gòu)建優(yōu)良的內(nèi)外部工作環(huán)境。

2、換位思考找差距。全體窗口工作人員以“假如我是一名船員”為題展開討論，通過換位思考，查找實(shí)際工作中，與船員的期望和要求相比還存在哪些差距；通過換位思考，在思想上解決“為了誰、服務(wù)誰，干什么、怎么干”的問題；在作風(fēng)上解決“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”等問題。在當(dāng)前船員極少上岸，閘船之間溝通已由“面對面”轉(zhuǎn)為“鍵對鍵”的情況下，突出抓好對外服務(wù)熱線和上下游遠(yuǎn)調(diào)站及總調(diào)室三部甚高頻應(yīng)答質(zhì)量的管理和考核工作。

3、嚴(yán)明紀(jì)律抓提升。組織窗口工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職責(zé)，強(qiáng)化在崗盡責(zé)意識(shí)，加強(qiáng)對崗位履職和崗位形象的監(jiān)督檢查。每個(gè)職工結(jié)合自身崗位職責(zé)，深入反思，查擺不足，積極整改，充分認(rèn)清作為一名窗口工作人員、一名船閘職工應(yīng)該說什么、做什么、怎么做？通過綜合稽查、夜間巡查、節(jié)假日突擊抽查和監(jiān)控錄像回放審看等工作的開展，對制度執(zhí)行情況，特別是涉及窗口建設(shè)的管理、服務(wù)、執(zhí)法等重要制度落實(shí)情況實(shí)施全方位、多角度的檢查督促，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正苗頭性、傾向性問題，切實(shí)加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。

三、讓笑容在服務(wù)窗口上綻放

在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，先后出臺(tái)了淮陰船閘《值班主任工作量化考核辦法》、《“十必須、十不準(zhǔn)”行為規(guī)范》和《遠(yuǎn)調(diào)服務(wù)窗口“十不”承諾》等制度，全力打造服務(wù)窗口新形象。

1、打鐵還需自身硬。為呼喚黨員干部帶頭弘揚(yáng)優(yōu)良作風(fēng)，帶頭行動(dòng)，帶頭向群眾踐諾，帶頭接受群眾監(jiān)督，我所進(jìn)一步對值班主任工作提出了10個(gè)方面的具體要求。為杜絕管理不到位現(xiàn)象的發(fā)生，對值班主任的工作質(zhì)量實(shí)行量化考核，對其當(dāng)班履職情況進(jìn)行不定期檢查，通過抽取值班記錄、查看視頻監(jiān)控及座談了解職工等形式全面了解值班主任工作情況，并進(jìn)行責(zé)任追究。此舉旨在督促全體崗位人員認(rèn)真履職，提高對制度執(zhí)行的自覺，規(guī)范崗位行為，注重作風(fēng)養(yǎng)成。

2、規(guī)范服務(wù)踐承諾。必須做到態(tài)度和藹，熱情親切，語言文明，服務(wù)周到；不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥、歧視服務(wù)對象；必須做到廉潔自律，勤政敬業(yè)；不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便為個(gè)人謀取私利，向服務(wù)對象吃、拿、卡、要……為確保各項(xiàng)服務(wù)承諾的實(shí)際履行，淮陰船閘提出了窗口工作人員“十必須、十不準(zhǔn)”行為規(guī)范。通過聲視頻監(jiān)控回放、服務(wù)對象電話回訪等日常工作的開展，督促相關(guān)部門堵塞漏洞、完善程序、改進(jìn)工作。一年來，向相關(guān)部門發(fā)出監(jiān)察建議書33份，指出存在不足，提出改進(jìn)意見，對各窗口崗位的行業(yè)風(fēng)氣、勞動(dòng)執(zhí)紀(jì)、規(guī)范服務(wù)起到了良好的監(jiān)督、促進(jìn)作用。

3、“十不承諾”提效能。為進(jìn)一步提升服務(wù)水運(yùn)、服務(wù)船員、服務(wù)一線的效能作風(fēng)，淮陰船閘提出了全面履行“十不”承諾的要求，即：該辦的事情堅(jiān)決辦，不拖拉；能辦的事情立即辦，不等待；難辦的事情想法辦，不回避；合辦的事情齊心辦，不推諉；越線的事情杜絕辦，不僥幸；不讓服務(wù)流程在我手中延誤；不讓工作差錯(cuò)在我身上發(fā)生；不讓群眾訴求在我這里受到冷落；不讓群眾權(quán)益在我這里受到損害；不讓單位形象在我這里受到影響。通過定期組織視頻監(jiān)控回放抽查工作，隨機(jī)抽取前一階段崗位監(jiān)控視頻進(jìn)行回放，對監(jiān)控回放中發(fā)現(xiàn)的問題采取視頻截圖方式統(tǒng)一編輯后，利用職工大會(huì)、作風(fēng)效能分析會(huì)等契機(jī)組織職工集中觀看和討論，用身邊事教育身邊人，不斷提高全所職工管理和服務(wù)效能。

服務(wù)窗口作風(fēng)建設(shè)工作的開展，夯實(shí)了服務(wù)基礎(chǔ)，強(qiáng)化了執(zhí)紀(jì)檢查，提升了服務(wù)效能，樹立了良好的窗口形象，受到了船員的認(rèn)可。根據(jù)蘇北航務(wù)管理處2014年10月30日下發(fā)的《關(guān)于2014年第三季度“船閘管理服務(wù)滿意度”評價(jià)結(jié)果的通報(bào)》顯示，在9月份處組織的對各船閘第三季度管理服務(wù)滿意度的評價(jià)中，船員評價(jià)和綜合評價(jià)等次淮陰船閘雙項(xiàng)優(yōu)良（評價(jià)結(jié)果分優(yōu)良、良好、一般3個(gè)檔次）單位。服務(wù)船員永遠(yuǎn)沒有休止符，作風(fēng)建設(shè)永遠(yuǎn)在路上?；搓幋l將以鍥而不舍、馳而不息的決心和毅力，以更加扎實(shí)的作風(fēng)，更加務(wù)實(shí)的措施，把作風(fēng)建設(shè)不斷引向深入，爭取服務(wù)對象的更大滿意度。讓淮陰船閘真正成為運(yùn)河線上的一刻璀璨的明珠，真正成為萬千水上運(yùn)輸者心中的“船民之家”。（作者單位：蘇北航務(wù)管理處淮陰船閘管理所）

參考文獻(xiàn)：

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[2] 陸建設(shè)/袁建民/楊炯.窗口行業(yè)精神文明建設(shè)評估系統(tǒng).上?？茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社.2010.11.

[3] 劉廣忠同志在全省交通運(yùn)輸行業(yè)窗口服務(wù)單位作風(fēng)建設(shè)視頻會(huì)議上的講話.《改進(jìn)提升服務(wù)能力 建設(shè)群眾滿意交通》.2014.1.