董茂生

現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)服務發(fā)展趨勢

董茂生

目的探討現(xiàn)代療養(yǎng)院療養(yǎng)服務發(fā)展趨勢。方法通過分析研究療養(yǎng)服務的需求、業(yè)態(tài)、技術、過程和支持條件，對療養(yǎng)服務面臨的機遇與挑戰(zhàn)進行系統(tǒng)研判。結果在新的發(fā)展時期，療養(yǎng)服務具有需求遞增化、業(yè)態(tài)跨界化、技術多元化、過程規(guī)范化、支持智能化等發(fā)展趨勢。結論療養(yǎng)院必須積極適應療養(yǎng)服務的發(fā)展趨勢，進一步規(guī)范制度、優(yōu)化流程、加強管理，持續(xù)提升服務質(zhì)量和服務水平。

療養(yǎng)院；服務；趨勢

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和技術的進步，人民群眾對健康服務的需求越來越多、要求越來越高。療養(yǎng)服務作為健康服務的重要組成部分，面臨著服務需求遞增化、服務業(yè)態(tài)跨界化、技術服務多元化、服務過程規(guī)范化、服務支持智能化等發(fā)展趨勢。這種趨勢給療養(yǎng)院建設提出了新要求、帶來了新挑戰(zhàn)，必將推動療養(yǎng)服務發(fā)生深刻轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)從單一服務向綜合服務轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)服務向現(xiàn)代服務轉(zhuǎn)型。

1 服務需求遞增化

1.1 特定病患人群療養(yǎng)服務需求遞增慢性非傳染性疾病人群、臨床治療結束后需要進行康復治療人群和亞健康人群等特定病患人群不僅數(shù)量大，而且近年來始終處于持續(xù)增加狀態(tài)。2010年“中國糖尿病和代謝綜合征研究組”關于我國糖尿病患病率調(diào)查結果顯示，我國20歲以上成年人糖尿病患病率已達9.7%。與1994年全國調(diào)查相比，25～34歲人群糖尿病患病率增加了8倍，55～64歲的人群增加了3倍。2002年全國營養(yǎng)與健康調(diào)查結果顯示，我國人群高血壓患病率為18.1%，比1991年上升了31%[1]。近5年來，全國和北京、上海的大型研究表明，高血壓的患病率已上升到30%以上，糖尿病上升為10%左右[2]。這些特定病患人群通過康復療養(yǎng)、專病專科療養(yǎng)，往往可以取得比較滿意的效果。李永生等[3]將500例高血壓病患者分為高血壓病專病療養(yǎng)組(230例)和普通療養(yǎng)組(270例)進行對照研究，結果顯示，高血壓病專病療養(yǎng)組在常規(guī)療養(yǎng)的基礎上增加健康宣教、飲食控制、知識講座、戶外運動、景觀治療等，收縮壓較療養(yǎng)前有顯著性下降。

1.2 特定年齡人群療養(yǎng)服務需求遞增根據(jù)聯(lián)合國統(tǒng)計標準，如果一個國家60歲以上老年人口達到總人口數(shù)的10%，或者65歲以上老年人口占人口總數(shù)的7%以上，那么這個國家就已經(jīng)屬于人口老齡化國家。2013年2月，國家統(tǒng)計局公布《2012年國民經(jīng)濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報》，中國60歲以上老年人口為1.94億，我國已進入老齡化社會[4]。進入老年以后，人體的機能和功能都有不同程度的減退，免疫力下降，發(fā)病率和患病率明顯增高，對療養(yǎng)醫(yī)療服務需求也會顯著增加。同時，隨著國民生活水平的不斷提高，這些特定年齡的離退休人群對養(yǎng)老式療養(yǎng)的需求也會不斷提升。在療養(yǎng)中融入旅游觀光、休閑娛樂等元素，使之成為養(yǎng)老方式的一種新選擇，將會受到特定年齡人群的青睞。

1.3 特定崗位人群療養(yǎng)服務需求遞增特定崗位人群主要有兩類。一類是被確診患有職業(yè)病需要療養(yǎng)的職工，另一類是軍隊的特勤療養(yǎng)人員。隨著工業(yè)化的發(fā)展和軍事斗爭準備的拓展，這些特定崗位人群的療養(yǎng)服務需求也會不斷增長，而且，他們的療養(yǎng)需求與一般的療養(yǎng)需求有很大的不同。如軍隊特勤人員的療養(yǎng)，是以維護良好的健康狀況和作業(yè)能力為主要目的，以健康鑒定和生理心理功能性訓練為重要環(huán)節(jié)，以集中安排、嚴密組織為實施特點，除常規(guī)的健康體檢、健康宣教、景觀療養(yǎng)和疾病矯治外，還要開展醫(yī)學鑒定及生理、心理功能訓練等特殊項目。

1.4 特定團隊人群療養(yǎng)服務需求遞增特定團隊人群主要包括執(zhí)行重大特殊任務后需要療養(yǎng)人群、單位或企業(yè)組織的優(yōu)秀員工療養(yǎng)人群等，如抗震救災英模療養(yǎng)團、優(yōu)秀職工療養(yǎng)團、職工年度健康體檢團等。在競爭越來越激烈的現(xiàn)代社會，許多企業(yè)把提高員工健康水平作為企業(yè)提升生產(chǎn)力的法寶，叫響了“保障職工健康就是最大福利”的口號，健康管理、保健療養(yǎng)受到普遍歡迎，特定團隊人群的療養(yǎng)也越來越多。

2 服務業(yè)態(tài)跨界化

2.1 療養(yǎng)與康復專業(yè)跨界將原有的服務形態(tài)融入其他行業(yè)、專業(yè)的元素，是服務業(yè)態(tài)跨界的顯著特征。療養(yǎng)康復醫(yī)學就是由療養(yǎng)醫(yī)學、康復醫(yī)學相互交叉滲透而形成的一門新興的專業(yè)跨界學科。不同于療養(yǎng)醫(yī)學的自然療法模式和康復醫(yī)學的工程科技療法模式，療養(yǎng)康復醫(yī)學走出了一條與眾不同的模式——中西醫(yī)結合療養(yǎng)康復模式[5]。將自然療法與現(xiàn)代科技相結合、中醫(yī)療法與西醫(yī)技術相結合、經(jīng)驗醫(yī)學與循證醫(yī)學相結合，在新的基礎上融通重整，形成了鮮明的專業(yè)技術特色，在療養(yǎng)院得到快速發(fā)展，已成為療養(yǎng)院的重點學科。

2.2 療養(yǎng)與健康領域跨界療養(yǎng)服務的預防保健理念與健康管理的“零級預防”理念有異曲同工之處，其目的均在于使人民群眾更好地擁有健康、恢復健康、促進健康。在療養(yǎng)服務中引入健康管理方法，讓兩者連貫起來，既可以豐富療養(yǎng)服務手段，又可以拓展療養(yǎng)服務功能，達到療養(yǎng)與健康管理融合發(fā)展，相互促進的目的。國內(nèi)外多家療養(yǎng)院的實踐證明，將健康管理學建設成為療養(yǎng)院的支柱學科，是對現(xiàn)代療養(yǎng)院發(fā)展理念的創(chuàng)新，可以顯著提升療養(yǎng)院社會效益和經(jīng)濟效益[6-7]。

2.3 療養(yǎng)與旅游、養(yǎng)老等行業(yè)跨界療養(yǎng)與旅游、養(yǎng)老等行業(yè)跨界屬于療養(yǎng)服務被其他行業(yè)、專業(yè)整合的類型。近年來，在經(jīng)濟全球化和人口老齡化的趨勢下，療養(yǎng)醫(yī)療旅游正成為新的經(jīng)濟增長點。這種以疾病與健康、康復與休養(yǎng)為主題的健康旅游，已成為全球增長較快的一個新興產(chǎn)業(yè)。泰國、印度、新加坡等國已經(jīng)進入療養(yǎng)醫(yī)療旅游發(fā)展的成熟時期，我國的上海、海南、黑龍江等省市也已推出了相應的療養(yǎng)醫(yī)療旅游產(chǎn)品[8]。在養(yǎng)老方面，有的房地產(chǎn)商推出療養(yǎng)式養(yǎng)老模式，這種模式結合了療養(yǎng)服務，可以為老年人提供全面的健康咨詢和康復服務，讓那些身體情況不佳的老年人得到了更好的照顧。療養(yǎng)院可以著眼其他行業(yè)的需求，充分發(fā)揮自身的療養(yǎng)服務優(yōu)勢，通過跨界聯(lián)合，在共同打造服務新品牌的進程中，拓寬服務領域，提升服務水平。

3 服務技術多元化

3.1 自然療養(yǎng)因子優(yōu)化技術應用自然療養(yǎng)因子的應用是療養(yǎng)服務的看家技術。但是由于自然環(huán)境的惡化，加上現(xiàn)代社會快節(jié)奏的生活，導致自然療養(yǎng)因子的應用效果不顯著。因此，在療養(yǎng)服務中應用可以優(yōu)化自然空氣質(zhì)量的設施、可以控制照射量的日光浴設備、全天候的森林浴和海水浴設備，有助于療養(yǎng)質(zhì)量的提高。英國伯明翰大學心理學家兼工程師的羅伯特·斯通，應用虛擬環(huán)境技術，在英國伯明翰的伊麗莎白女王醫(yī)院的重癥看護病房中創(chuàng)建了“虛擬海灘”，他認為虛擬海灘中的海邊幻景能夠“騙”過患者的身體，起到與真正海灘同樣的治療作用。可以期待，羅伯特·斯通以及其他科學家的研究，將為人類更加有效地利用自然療養(yǎng)因子開辟新的路子。

3.2 中醫(yī)中藥傳統(tǒng)技術應用中醫(yī)藥和民族醫(yī)藥是我國的傳統(tǒng)瑰寶，長期以來為華夏兒女的身心健康提供了強有力的保障。通過中醫(yī)體質(zhì)辨識和證候辨識，判定療養(yǎng)員的體質(zhì)類型，為療養(yǎng)員實施個性化健康管理；將具有完整理論體系和制作方法的中醫(yī)藥膳食養(yǎng)生文化應用到療養(yǎng)員日常的膳食營養(yǎng)中，為療養(yǎng)員提供個體化的營養(yǎng)膳食食譜；借助中國傳統(tǒng)五行音樂，遵循五行生克制化的規(guī)律，因季、因時、因人辨證選取樂曲，為療養(yǎng)員緩解、釋放不良情緒和壓力提供個體化音樂治療；應用中醫(yī)“治未病”的技術方法對療養(yǎng)員進行亞健康的防治調(diào)理、養(yǎng)生保健和專病療養(yǎng)等，都將極大豐富療養(yǎng)服務的內(nèi)涵[9]。

3.3 現(xiàn)代醫(yī)學新興高新技術應用療養(yǎng)院在發(fā)揮傳統(tǒng)醫(yī)學優(yōu)勢的同時，要堅持以健康醫(yī)學為主要方向，充分運用功能醫(yī)學、基因醫(yī)學、生物醫(yī)學、轉(zhuǎn)化醫(yī)學等現(xiàn)代醫(yī)學的先進理念和新興高新技術，結合療養(yǎng)對象健康問題和疾病類型相對集中、發(fā)病機制相對類似、樣本可追溯性相對較強的特點，加強對慢性疾病、亞健康、職業(yè)性疾病、心腦血管病、代謝性疾病等多發(fā)病常見病的療養(yǎng)預防、治療、康復研究，持續(xù)提升療養(yǎng)服務質(zhì)量。

4 服務過程規(guī)范化

4.1 標準化服務療養(yǎng)服務標準化是通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的運用，以達到服務質(zhì)量目標化、服務方法規(guī)范化、服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務的過程，這也是現(xiàn)代療養(yǎng)服務區(qū)別于傳統(tǒng)療養(yǎng)服務的重要特征。療養(yǎng)服務的標準化應著眼于整體的服務，采用系統(tǒng)的方法，通過改善整個服務體系內(nèi)的分工和合作方式，制定單項與綜合、靜態(tài)與動態(tài)、內(nèi)部與外部相結合的服務標準和考評機制，用標準優(yōu)化流程，用考評完善標準[10]。

4.2 制度化運行制度化是療養(yǎng)服務從特殊的、不固定的方式向被普遍認可的固定化模式的轉(zhuǎn)化過程，也是療養(yǎng)服務發(fā)展和成熟的過程。制度化療養(yǎng)服務有其特定秩序功能，可以確保療養(yǎng)服務的制度完備與規(guī)范統(tǒng)一，促進服務全過程順利、平穩(wěn)運行；還有特定的強化組織功能，可以將療養(yǎng)院員工的榮辱與療養(yǎng)院的興衰聯(lián)系在一起，加強集體的內(nèi)聚力。制定服務制度，必須樹立一切以客戶為中心，一切為了客戶的服務觀念，站在客戶的立場上去思考、去研究，把客戶的要求變成療養(yǎng)院的追求，用高質(zhì)量的服務效率，提升療養(yǎng)院的核心競爭力。

4.3 表單化管理表單化管理是基于狀態(tài)管理、資源管理、精細化管理及數(shù)字化管理等理論，以表單的制訂、執(zhí)行、考核為重點，提高組織服務質(zhì)量和管理水平的管理方法。療養(yǎng)服務標準和制度的表單化是療養(yǎng)服務過程規(guī)范化的主要實施途徑。把標準和制度轉(zhuǎn)化為表單后，具備簡潔、明了、易操作等特點，既是服務行動的指南，又是服務業(yè)績的體現(xiàn)。實施療養(yǎng)服務過程表單化，要科學設計表單，做到準確體現(xiàn)標準制度的要求、數(shù)字化、易于執(zhí)行、方便考核；要全員參與，加強培訓，做到自覺認同、自覺執(zhí)行、嚴格落實；要及時審核，做到服務缺陷及時補救、服務績效及時統(tǒng)計、服務管理實時跟進。

5 服務支持智能化

5.1 智慧療養(yǎng)李克強總理在十二屆全國人大三次會議的政府工作報告中首次提出了“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動計劃。近日，國務院印發(fā)了《關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動的指導意見》，提出要加快發(fā)展醫(yī)療、健康、養(yǎng)老等新興服務?？梢灶A見，未來的“互聯(lián)網(wǎng)＋療養(yǎng)”，將為我們提供大量的、實時的療養(yǎng)客戶信息、療養(yǎng)環(huán)境信息，并通過大數(shù)據(jù)、云計算等技術，為每個療養(yǎng)客戶需要什么樣的療養(yǎng)服務提供科學指導。例如，今天應該做什么樣的治療、什么時間做？今天應該安排什么樣的運動，多少時間，多大運動量？今天能不能做日光浴，什么時間做，做多少時間？等等。總之，智慧療養(yǎng)將使療養(yǎng)服務的人性化、個性化得到最充分的體現(xiàn)，療養(yǎng)質(zhì)量得到最大程度的優(yōu)化。

5.2 智能服務為客戶提供方便、快捷、高效的療養(yǎng)服務，既是療養(yǎng)對象的要求，也是療養(yǎng)服務的最終目標。療養(yǎng)服務計劃的自動提醒功能、療養(yǎng)服務效果信息實時采集系統(tǒng)、療養(yǎng)服務評價互動系統(tǒng)，可以使各項療養(yǎng)服務得到認真執(zhí)行，效果實時考核，在提升客戶滿意度的同時提高服務質(zhì)量。智慧家居控制系統(tǒng)可以讓療養(yǎng)員實地或遠程操控療養(yǎng)住房的燈光、娛樂影音、小氣候環(huán)境、安防設施、降噪窗簾、自動門窗等，獲得真正的“賓至如歸”的享受。

5.3 智能管理療養(yǎng)院辦公自動化系統(tǒng)，是療養(yǎng)院醫(yī)療、教學和科研等管理部門之間、各科室之間的信息共享及數(shù)據(jù)傳遞平臺，可以使原本復雜、繁瑣的辦公事務變得自動化、流程化、數(shù)字化，大大擴展了辦公手段，實現(xiàn)管理工作的科學化、標準化、規(guī)范化。建立療養(yǎng)院辦公自動化系統(tǒng)，完善療養(yǎng)信息管理平臺，既可以對療養(yǎng)院內(nèi)部人員、薪酬、福利、成本數(shù)據(jù)等實施動態(tài)管理，又可以實現(xiàn)對療養(yǎng)對象的信息采集、風險評估、實時追蹤、健康干預等功能，對提升療養(yǎng)服務水平具有積極的推進作用。

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ObjectiveTo probe into the development tendency of rehabilitation service at modern sanatorium.MethodsThe opportunities and challenges for rehabilitation service were systematically studied and judged by means of analyzing and studying the demands，formats，technology，process and supporting conditions in rehabilitation service.ResultsIn the new development stage，rehabilitation service bears the features of increasing demand，transboundary format，diversified technology，standardized process and intelligent support，etc.ConclusionIt is necessary for modern sanatorium to actively adapt to the development tendency，further normalize regulations，optimize processes and strengthen management to continuously promote quality and service level.

Sanatorium；Service；Tendency

2015-07-30)

1005-619X(2015)10-1009-03

10.13517/j.cnki.ccm.2015.10.001

310007南京軍區(qū)杭州療養(yǎng)院