李騰野+程建新

摘 要：設計是人類移情作用的產(chǎn)物，旨在建立設計師與用戶之間的雙向溝通，達成雙方的相互理解。然而，在功能性產(chǎn)品設計過程中，設計師的“命令”、產(chǎn)品的“應答”和用戶的“請求”這三種語言之間存在著差別。文章旨在分析研究功能性產(chǎn)品設計過程中三種語言的交流過程，提出符合溝通邏輯的設計原則，對產(chǎn)品的用戶需求滿足起到一定的參考意義。

關(guān)鍵詞：設計溝通；功能性產(chǎn)品；設計語言；交互設計

檢 索：www.artdesign.org.cn

中圖分類號：TB472 文獻標志碼：A 文章編號：1008-2832（2014）09-0106-03

Design as Communication： Three Channels within Functional Product Design

LI Teng-ye ，CHENG Jian-xin

（School of Art Design & Media，East China University of Science and Technology， Shanghai 200237，China）

Abstract ：Design， aimed at the establishment of a bridge between the designers and users and making them understand each other， is the product of humans empathy. However， in the function design process， there exist some differences between three kinds of languages： command of the designer， response of the product and demand of the user. Based on the analysis of the communication of the three kinds of languages during the function design， a design principle is proposed in this paper to provide a reference to better meet the user needs when designing the product.

Key words ：design communication； functional product； design language； interactive design

Internet ：www.artdesign.org.cn

一、引言

設計融合了藝術(shù)與科學，是人類移情的結(jié)果①。從移情學的角度來說，設計是設計師對自身以及用戶在產(chǎn)品使用過程中的情感與經(jīng)歷的預判與復現(xiàn)。正確的復現(xiàn)帶來良好的情感體驗與使用感受，讓用戶的產(chǎn)品使用過程能夠在“心流”的狀態(tài)下不被干擾地順利完成。而錯誤的復現(xiàn)則可能引發(fā)包括產(chǎn)品損壞、用戶困擾、甚至人身財產(chǎn)安全損失在內(nèi)的多種問題。

隨著設計產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展與產(chǎn)品類別的進一步細分，我們又可以將產(chǎn)品細分為以創(chuàng)新為主、用于豐富人類生活的“創(chuàng)新性產(chǎn)品”與以功能為主、用于解決生活問題的“功能性產(chǎn)品”。兩者之間雖然沒有明確的界限，但是因為兩者之間存在著不同的著重點，所以在企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品時可以為選擇合適的供應鏈提供參考，同時，在設計時也可以根據(jù)不同的用戶需求從而產(chǎn)生不同的傾向性。一般來說，創(chuàng)新性產(chǎn)品針對反應性市場，具有一定的引導性，設計師往往通過自身的創(chuàng)意想法展開設計，具有生命周期短、不可預測性強、需求預測誤差程度高等特征。因為其具有較強的創(chuàng)造性與自主性，多數(shù)為設計師個人想法的理解與表達，有時候也被稱作“賣給博物館的設計”，此類設計主要旨在表達。與之相對的，功能性產(chǎn)品則主要面向有效性市場，具備較強的適應性，設計師主要針對用戶實際需求進行改良和設計，生命周期較長、可預測性強同時需求預測誤差程度相對較低。其具有較強的改良性與交互性，基本是設計師和用戶反復交流的產(chǎn)物，具備了很強的溝通職能②。

二、設計旨在溝通

功能性產(chǎn)品因其對用戶需求的適應與滿足，更加強調(diào)設計師與用戶之間的溝通。然而，在眾多設計案例中卻不乏錯誤溝通的例子：設計師可能將自己作為典型用戶而得到了只符合自身情況的設計產(chǎn)物，從而陷入了封閉式循環(huán)的心理怪圈；同樣，部分設計師秉承“以用戶為中心”的設計思路，結(jié)果卻忽略了用戶的盲目性從而喪失了作為設計師的專業(yè)判斷，最終只能在反復的修改中浪費時間與精力。究其原因，是因為在設計過程中只將設計作為了手段與方法，卻忽略了設計本身具有的強大溝通職能，從而無法取得設計師與用戶的相互理解，結(jié)果只能是相互埋怨。而產(chǎn)品本身則只能扮演著局外人的角色，只起到了轉(zhuǎn)述設計師想法同時遭受用戶譴責的尷尬職能。

一般的功能性產(chǎn)品設計遵循著“用戶提出需求-設計師開展調(diào)研-設計師設計產(chǎn)品-用戶使用產(chǎn)品-用戶提供反饋”的整體設計流程。在這過程中，設計師與用戶交替進行活動，產(chǎn)品則是這一系列活動的產(chǎn)物。所以，產(chǎn)品設計除了部分專門用來輔助實現(xiàn)人與人之間的交流（如電話）之外，多數(shù)旨在實現(xiàn)人機交互（電話等同樣需要人機交互）。然而，當我們用菜刀切菜（因為我們用手無法切開）、用杯子喝水（除非用手捧著）時，我們可以發(fā)現(xiàn)用戶使用產(chǎn)品的過程，實質(zhì)是一個尋求幫助的過程；同樣，設計師為用戶設計產(chǎn)品也可以看作是一個提供幫助的過程，而對產(chǎn)品的使用則是雙方互相協(xié)作的共同結(jié)果。在這里，用戶向設計師提出請求，而產(chǎn)品則代替設計師幫助用戶完成操作，產(chǎn)品在整個產(chǎn)品使用過程中起到了一個“代言人”的作用。而產(chǎn)品的設計過程則旨在使設計師與用戶更好的合作，取得彼此的理解。溝通不僅是設計中重要的環(huán)節(jié)，可以說溝通就是設計本身。endprint

可以看出，符合溝通邏輯的設計應該是一種對話。然而兩個獨白卻不能構(gòu)成對話③。顯然產(chǎn)品和用戶之間存在著兩種不同的表達方式，雙方有著各自獨特的語言系統(tǒng)。設計師與產(chǎn)品、產(chǎn)品與用戶、設計師與用戶之間存在著不同形式的交流，而如何理清這三種語言的關(guān)系，對于建立溝通設計有著很大的意義。

三、三種語言

（一）設計師的“命令”

設計師在取得充分的調(diào)研數(shù)據(jù)后，即著手進行產(chǎn)品的設計。盡管設計師在前期工作中充分聽取了用戶的需求與意見，但是在實際的產(chǎn)品設計過程中，設計師采用的卻是一種單向式的灌輸語言，我們稱它為設計師的“命令”。無論是對現(xiàn)有產(chǎn)品的改良還是在這一基礎(chǔ)上進行再設計，設計師設計產(chǎn)品的過程，都是一個造物的過程。設計師將自己對產(chǎn)品的理解與對用戶需求的分析，轉(zhuǎn)化為獨特的設計語言賦予產(chǎn)品相應的外形與功能，然而一旦產(chǎn)品設計完成進而投放市場，則該產(chǎn)品與設計師再無交流。而在產(chǎn)品的設計過程中，設計師對產(chǎn)品的設計遵循著連貫的線型思維模式，而一旦產(chǎn)品設計完成，則迅速形成一個封閉的循環(huán)邏輯，設計師很難察覺到這種循環(huán)存在的問題。設計師不是典型用戶，他掌握著產(chǎn)品的每一個細節(jié)與環(huán)節(jié)，在自己使用產(chǎn)品或處于中試環(huán)節(jié)時，也很容易遵循自身設定的思維路線進行測試，從而忽略了產(chǎn)品可能存在的問題。即便用戶在后期使用過程中對產(chǎn)品的設計提出了質(zhì)疑與建議，設計師也無法對現(xiàn)有產(chǎn)品做出修改，只能以改良的方式，對另一產(chǎn)品提出新的“命令”。

（二）用戶的“請求”

消費者在選擇產(chǎn)品時具有足夠的自主權(quán)，可以根據(jù)需要與喜好挑選滿意的產(chǎn)品。然而，消費者一旦選擇了某件產(chǎn)品而成為了該產(chǎn)品的“用戶”時，則只能按照設計師為產(chǎn)品設定好的使用方式進行操作，我們將之稱為用戶的“請求”。用戶通過按下開關(guān)來啟動產(chǎn)品，按下開關(guān)這一動作本身構(gòu)成了用戶的一次“請求”。在產(chǎn)品的整個使用過程中，用戶通過不斷的操作方式提出一次又一次的請求，而產(chǎn)品則對不同的請求做出相應的反應。用戶使用產(chǎn)品的過程，實質(zhì)是尋求幫助的過程。如果用戶不按照設定好的語言提出請求，則有可能得不到相應的幫助，甚至造成損傷。

然而，用戶對產(chǎn)品的了解程度遠不如設計師，所以用戶往往會對產(chǎn)品提出許多“無理要求”。而當這些“無理要求”重復得不到滿足時，用戶更傾向埋怨產(chǎn)品而不是對自身進行反思。此時用戶往往不會意識到設計師在這一環(huán)節(jié)中能夠起到的作用，而是停止與該產(chǎn)品的“合作關(guān)系”，并且將這種“請求”訴諸于其他產(chǎn)品。

（三）產(chǎn)品的“應答”

與設計師或者用戶等人類相比，哪怕是再智能的所謂“智能產(chǎn)品”仍然顯得不夠智能。這時，人機交互的和諧就會顯得尤為重要。產(chǎn)品由設計師設定好外形與功能后，則完全按照設計師的“命令”進行活動。此時的產(chǎn)品與其說是設計的產(chǎn)物，不如說是代表設計師意識與理解的“代言人”。就現(xiàn)階段產(chǎn)品的智能程度而言，往往只能識別出用戶的“合理請求”，并做出與之對應的反饋，這一過程，我們稱之為產(chǎn)品的“應答”。雖然隨著技術(shù)的進步，產(chǎn)品已經(jīng)可以識別越來越多的用戶請求并給出更為精確的反饋，但是由于產(chǎn)品的自我學習能力仍未完善，產(chǎn)品本身仍然起不到獨立交流的作用，無非是將設計師的語言轉(zhuǎn)述給用戶。無可厚非的是，產(chǎn)品的這一職能正好是設計溝通的良好體現(xiàn)。所以用戶的人機交互過程，說到底還是人與人之間的溝通過程，而設計這一活動的本身，就是人與人互相溝通的又一重要途徑。

（四）更好的溝通方式

更好的溝通方式需要三者同時做出必要的改變。對于產(chǎn)品本身來說，應盡可能提高產(chǎn)品的智能程度，從單純的“應答”向適當且主動的“建議”過渡。產(chǎn)品應該自發(fā)主動的關(guān)注用戶，并且在合適的時間根據(jù)用戶的需求對用戶提出“建議”，在得到用戶同意的情況下，及時給出必要的參考。良好的產(chǎn)品設計不僅應該在產(chǎn)品上使用合適的造型語言，同時應該讓產(chǎn)品本身具有完整的系統(tǒng)語言。對于用戶來說，應該將部分“請求”轉(zhuǎn)化為“問詢”。用戶可以向產(chǎn)品提問，既然產(chǎn)品本身可以給出更多的解決方案，用戶應該根據(jù)產(chǎn)品的反饋結(jié)合自身的判斷最終做出選擇。對于設計師來說，則應該將一部分“命令”轉(zhuǎn)化為“建議”和“引導”。設計師的設計語言直接影響著產(chǎn)品的表達與用戶的使用，設計師應該通過產(chǎn)品向用戶提出合理的建議并做出適當?shù)囊龑?，這樣的設計才能夠符合用戶與設計師真正達成溝通并取得相互理解的需要。

四、設計師的溝通設計原則

設計師在產(chǎn)品設計過程中處于上游地位，所以設計師是否選用了正確的設計語言對于產(chǎn)品的成功與否具有十分重要的作用。良好的設計師語言應該符合正確的溝通設計原則：

建立足夠廣闊的共同背景。設計師應該認真開展設計調(diào)研工作，并運用同理心的方式盡可能挖掘用戶的真實需求。以往的部分設計案例都是因為設計師高高在上的俯瞰心態(tài)造成了設計上的失敗。設計師不能夠正確理解用戶的意圖，僅憑借自身理解與想象進行設計，沒有設身處地為用戶考慮。這在無障礙設計與服務性設計中表現(xiàn)得尤為明顯。以人造鳥巢為例，每年各地興起的人造鳥巢活動此起彼伏，各種漂亮的人造鳥巢掛滿了枝頭。然而由于大部分設計師并沒有鳥類學的知識儲備，不能夠了解鳥類的真實需要與不同鳥類之間的需求差別，結(jié)果導致人造鳥巢無“鳥”問津，造成了極大的浪費。同時，不少鳥類因為被占據(jù)了理想筑巢位置而不得不選擇其他地方作為棲身之所，造成了“子非魚安知魚之樂”的尷尬境地。深入了解用戶需要，從用戶的真實需求出發(fā)，建立足夠廣泛的共同背景，是溝通設計的重要原則。

建立正確清晰的心理暗示。產(chǎn)品的造型與功能應該與人類的使用習慣相符?，F(xiàn)在不發(fā)產(chǎn)品的設計遵循人們的獵奇心理，故意將產(chǎn)品設計成其他與之不符的形態(tài)從而刺激消費者的購買欲，結(jié)果導致了用戶的誤操作與產(chǎn)品的損壞，嚴重的甚至危及使用者的生命財產(chǎn)安全。良好的心理暗示使用戶在第一時間對產(chǎn)品產(chǎn)生正確的聯(lián)想，使之與設計師為產(chǎn)品設定的預設用途相一致。同時，好的心理暗示采用隱喻的方式，與用戶的無意識形態(tài)相契合，為用戶的“心流”使用狀態(tài)創(chuàng)造了基礎(chǔ)④。endprint

使用充分必要的引導語言。用戶與設計師存在著認知上的不同，為了使用戶在使用過程中的行為與設計師的線型邏輯相一致，就要求設計師在產(chǎn)品的設計過程中采用適當?shù)囊龑дZ言。用戶會對產(chǎn)品外觀上的每一個細節(jié)做出反應，多余的造型語言會對用戶產(chǎn)生誤導。引導性語言的使用有利于限制用戶的錯誤操作，從而保證用戶每一步操作都在設計師的可控范圍之內(nèi)。引導語言應該作用與用戶行為的每一個階段，鼓勵用戶進行操作，限制用戶的錯誤操作，為用戶的操作做出反饋⑤。

預留安全合理的自主空間。設計師應該關(guān)注產(chǎn)品的使用狀態(tài)，用戶本能的對產(chǎn)品具有控制欲，會自發(fā)對產(chǎn)品進行一定量的改造。好的設計師應該理解用戶的這一心理，在保證安全與合理的前提下，為用戶的產(chǎn)品使用預留一定的自主空間。如今模塊化的家具產(chǎn)品正好符合了這一設計原則。無論是隔板的安裝還是桌椅的組合，都可以讓用戶在保證安全和牢固的前提下根據(jù)自己的需要對產(chǎn)品做出一定的調(diào)整。

使用戶的操作留下鮮明自然的痕跡。我們在閱讀紙質(zhì)書時會留下折痕，可以讓我們在下一次閱讀時迅速找到上次沒看完的部分。設計師有義務為用戶的產(chǎn)品使用留下鮮明自然的使用痕跡，這不僅讓用戶在被打擾時迅速恢復使用狀態(tài)，而且可以在出現(xiàn)錯誤時為用戶修正錯誤提供依據(jù)。

對用戶的使用進行簡單明確的培訓。盡管好的產(chǎn)品可以讓用戶自主完成全部操作，但是如果產(chǎn)品系統(tǒng)復雜且難以掌握，對用戶進行適當?shù)呐嘤栠€是尤為必要的。設計師可以為用戶設計簡單明確的說明或者制作相應的程序，使用戶能夠盡快完成對產(chǎn)品的學習，掌握產(chǎn)品正確的使用方式。

五、小結(jié)

用戶使用產(chǎn)品的過程是尋求幫助的過程，而設計師則通過產(chǎn)品對用戶提供相應的幫助，最終的目的是使設計師和用戶合作完成某項任務，并在這一過程中加深用戶對產(chǎn)品的理解與認識，同時設計師也能夠在用戶的不斷反饋中逐步提高自己的設計能力，最終獲得雙贏。為了使用戶更好的使用產(chǎn)品，就要求設計師遵循溝通的設計原則，采用建議和引導的語言讓產(chǎn)品和用戶進行合作。雖然目前的設計仍處在手段和方法的過程階段，但是我們相信在不久的將來，設計一定會成為設計師與用戶之間彼此理解、互相協(xié)作的橋梁。隨著三種語言的逐漸轉(zhuǎn)變和發(fā)展，設計必將在人類社會文明中扮演越來越重要的角色。在這過程中，我們有理由相信，溝通不僅是用戶和設計師進行交流的重要手段，溝通甚至可以說就是設計本身，設計旨在溝通。

注釋：

① （美）沃倫·貝格爾（著）、李馨（譯）.像設計師一樣思考[M].北京：中信出版社，2011：IX.

②顧海鵬. 探討供應鏈戰(zhàn)略與產(chǎn)品的匹配[J].中小企業(yè)管理與科技，2009（8）：14.

③ （美）唐納德·A·諾曼（著）、劉松濤（譯）.未來產(chǎn)品的設計[M].北京：電子工業(yè)出版社，2009：5.

④ 汪曉春.產(chǎn)品設計中界面的隱喻[J].裝飾，2005（01）：17.

⑤ 高巖、陶晉、洪華.行動引導在產(chǎn)品設計中的應用[J].包裝工程，2007（09）：172.

參考文獻：

[1] Crilly， Nathan； Good， David； Matravers， Derek and Clarkson， P. John （2008）. Design as communication： exploring the validity and utility of relating intention to interpretation. Design Studies， 29（5）：425–457.endprint