李斌

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)的市場(chǎng)秩序不斷規(guī)范，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也越發(fā)的激烈。作為零售企業(yè)，在日趨激烈的零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，要想獲得生存和發(fā)展，則需要進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷理念，通過科學(xué)有效的服務(wù)營(yíng)銷策略，從而更好的提升零售企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，確保在激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，零售企業(yè)能夠健康、持續(xù)的發(fā)展。文中對(duì)零售企業(yè)開展服務(wù)營(yíng)銷的重要性進(jìn)行了分析，并進(jìn)一步對(duì)零售企業(yè)加快服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的具體策略進(jìn)行了闡述。

零售企業(yè)處于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)在發(fā)展過程中需要緊緊圍繞以市場(chǎng)為中心這一基本前提，以顧客為導(dǎo)向，對(duì)顧客的需求進(jìn)行充分的認(rèn)識(shí)，從而更好的滿足顧客的需求，在這種營(yíng)銷理念下開展?fàn)I銷活動(dòng)，并在服務(wù)營(yíng)銷過程中更好的提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而贏得顧客的滿意度，提升顧客的忠誠(chéng)度，這樣才能更好的提升零售企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，在營(yíng)銷管理活動(dòng)中確保企業(yè)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。特別是在當(dāng)前國(guó)內(nèi)零售企業(yè)面臨著來自于內(nèi)外雙方面的競(jìng)爭(zhēng)壓力，更應(yīng)在管理工作中強(qiáng)化營(yíng)銷的重要性，更好的實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷，從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1零售企業(yè)開展服務(wù)營(yíng)銷的重要性

能夠?yàn)榱闶燮髽I(yè)更好的打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。近年來，由于外資零售企業(yè)入駐我國(guó)市場(chǎng)，這樣就更加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)零售企業(yè)中所經(jīng)營(yíng)的商品日益趨同化，在這種情況下，零售企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品差異化是無法在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位的，所以實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷來贏利顧客是零售企業(yè)提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。因?yàn)榉?wù)具有無形的特征，其在為顧客提供產(chǎn)品過程中所進(jìn)行的活動(dòng)，具有難以模仿和不可觸摸的特點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有極為重要的意義。所以零售企業(yè)可以制定科學(xué)合理的服務(wù)營(yíng)銷方案，從而更好的改進(jìn)自身的服務(wù)，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)奠定優(yōu)勢(shì)。

通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以更好的贏得顧客的信任。服務(wù)作為企業(yè)重要的一種促銷手段，可以通過優(yōu)勢(shì)的服務(wù)來贏得顧客的滿意，并進(jìn)一步形成依賴，這樣顧客就會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行肯定和認(rèn)同，從而多次光顧，變成企業(yè)忠誠(chéng)的顧客，這是零售企業(yè)獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展具有極為重要的意義。

更好的滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求。近年來，隨著社會(huì)的快速發(fā)展，產(chǎn)品日益呈現(xiàn)趨同化的特征，但顧客對(duì)于服務(wù)的需求卻發(fā)生了較大的變化。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過程中不僅僅是消費(fèi)的過程，而更注意消費(fèi)過程中所帶來的特定和個(gè)性化的服務(wù)，從而在消費(fèi)過程中感受到尊重及自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使顧客心理得到滿足，從而對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度提高。

利用服務(wù)附加值來提高企業(yè)的整體效益。作為零售企業(yè)，服務(wù)是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)的重要手段，所以在為顧客提供服務(wù)過程中，可以充分的利用個(gè)性化和差異化的服務(wù)更好的提升服務(wù)在整個(gè)銷售中的比例，更好的提高服務(wù)的附加值，這樣不僅可以為企業(yè)增加新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，而且對(duì)于企業(yè)整體效益的提升具有極為重要的意義。

2零售企業(yè)加快服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的具體策略

強(qiáng)化“以顧客為中心”的服務(wù)理念

近年來，隨著顧客消費(fèi)理念的變化，零售企業(yè)在爭(zhēng)取顧客過程中其成本也呈不斷上升的趨勢(shì)。在這種情況下，零售企業(yè)需要加強(qiáng)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，做到時(shí)刻以顧客為中心，真心為顧客服務(wù)，從而不斷的提升自身的服務(wù)品質(zhì)，贏利顧客的忠誠(chéng)度。零售企業(yè)的服務(wù)，并不僅僅局限在顧客進(jìn)入到離開店鋪的整個(gè)過程，同時(shí)還需要延伸到非營(yíng)業(yè)時(shí)間以外，從全方位和各個(gè)環(huán)節(jié)為消費(fèi)者提供正確、及時(shí)的服務(wù)，并加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，使員工從內(nèi)心認(rèn)同以顧客為中心的服務(wù)理念，而不是僅僅將服務(wù)定為一種外在的形式。

明確目標(biāo)。零售企業(yè)由于業(yè)態(tài)的多樣性，不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)有不同的目標(biāo)顧客群和定位，因此，零售企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的選擇也是不一樣的。如百貨商店的目標(biāo)顧客追求穩(wěn)定和安全，尋求一種心理歸屬或者崇尚個(gè)性化的消費(fèi)模式，對(duì)服務(wù)和品質(zhì)較敏感，宜通過提高服務(wù)質(zhì)量來提高商品附加值；倉(cāng)儲(chǔ)式商店的目標(biāo)顧客是廣大的中低收入者，對(duì)商品價(jià)格較敏感，應(yīng)盡量簡(jiǎn)化服務(wù)以縮減經(jīng)營(yíng)費(fèi)用降低成本，宜在商品可選擇性上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異；便利店的目標(biāo)顧客追求快捷和方便，宜在快捷和方便方面與其他業(yè)態(tài)形成差異化競(jìng)爭(zhēng)。由于顧客之間的差異，零售企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，必須首先對(duì)顧客進(jìn)行區(qū)分，從而針對(duì)不同的顧客采取合適的服務(wù)營(yíng)銷策略.

實(shí)施環(huán)境營(yíng)銷

環(huán)境要體現(xiàn)定位。如百貨商場(chǎng)的目標(biāo)顧客較注重服務(wù)品質(zhì)，其環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)體現(xiàn)舒適不失檔次，而倉(cāng)儲(chǔ)式商店的目標(biāo)顧客對(duì)價(jià)格較敏感，較注重商品的可選擇性，環(huán)境設(shè)計(jì)宜力求簡(jiǎn)單以降低成本。

環(huán)境要體現(xiàn)特色。零售企業(yè)的特色，不但體現(xiàn)在商品、品牌上，諸如背景音樂、店堂色彩、商品陳列等環(huán)境因素的設(shè)計(jì)也應(yīng)反映其特色。

環(huán)境要人性化，關(guān)注人文精神。所謂人性化設(shè)計(jì)，就是賣場(chǎng)要考慮到那些特殊需要的顧客，如為殘疾人開設(shè)綠色通道，為需要休息的顧客設(shè)置長(zhǎng)凳，在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)置小型的自動(dòng)售貨機(jī)等。另外，賣場(chǎng)粘貼的標(biāo)語(yǔ)也要體現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)心，如提醒顧客營(yíng)業(yè)時(shí)間，提醒顧客近幾天天氣狀況等。

營(yíng)造服務(wù)特色

實(shí)施特色經(jīng)營(yíng)是零售企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段。零售企業(yè)的服務(wù)特色猶如一種特殊的“有價(jià)”商品，吸引一批批回頭客。實(shí)施服務(wù)特色營(yíng)銷，服務(wù)內(nèi)容的差異化是使本企業(yè)所提供的服務(wù)區(qū)別于其他企業(yè)的關(guān)鍵。它既可以是對(duì)主要服務(wù)內(nèi)容的獨(dú)特化，也可以是次要服務(wù)內(nèi)容的特色化。自有品牌是形成零售企業(yè)服務(wù)特色、取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段。實(shí)施自有品牌戰(zhàn)略是零售企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，要有計(jì)劃、有步驟地實(shí)施，充分發(fā)揮自有品牌的優(yōu)勢(shì)，使商品能夠被廣大消費(fèi)者接受。樹立獨(dú)特的企業(yè)形象。零售企業(yè)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持特色化營(yíng)銷，始終堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，才能建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.5加強(qiáng)員工培訓(xùn)

近年來越來越多的零售企業(yè)開始對(duì)員工隊(duì)伍的培訓(xùn)工作給予更多的重視，而且也將這種培訓(xùn)認(rèn)為是一種高效的投資，通過培訓(xùn)使員工對(duì)企業(yè)文化有更多的認(rèn)同性，能夠更好的提升員工服務(wù)顧客的能力，從而更好的提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。員工作為企業(yè)的窗口，顧客通過對(duì)一線員工服務(wù)的感覺，能夠?qū)ζ髽I(yè)有一定的認(rèn)識(shí)和了解。所以作為零售企業(yè)，需要對(duì)一線員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能加強(qiáng)培訓(xùn)，從而更好的提升員工的服務(wù)水平，贏得客戶的滿意。

在當(dāng)前零售企業(yè)發(fā)展過程中，在對(duì)營(yíng)銷管理進(jìn)行進(jìn)一步深化時(shí)，更需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)營(yíng)銷，這也是在當(dāng)前新形勢(shì)下零售企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素，所以在當(dāng)前零售企業(yè)發(fā)展過程中，需要對(duì)服務(wù)特色化和標(biāo)準(zhǔn)化更為關(guān)注，這樣才能更好的樹立服務(wù)品牌，從而確保企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。

（作者單位：齊齊哈爾第一百貨商店（集團(tuán)）有限公司）