●上海市財政局 上海聞?wù)芾碜稍冇邢薰?/p>

全方位、多渠道加強績效評價結(jié)果應(yīng)用
——上海市2013年度市民熱線建設(shè)運行服務(wù)外包經(jīng)費績效評價項目解讀

●上海市財政局 上海聞?wù)芾碜稍冇邢薰?/p>

績效評價結(jié)果應(yīng)用是預(yù)算績效管理落到實處、取得實效的關(guān)鍵，也是全過程預(yù)算績效管理工作的落腳點?？冃гu價有利于增強支出責(zé)任，完善管理機制，提高預(yù)算管理水平，然而這一作用的發(fā)揮離不開績效評價結(jié)果的應(yīng)用。本文結(jié)合上海市2013年度“12345”市民服務(wù)熱線建設(shè)運行服務(wù)外包經(jīng)費績效評價項目，解讀如何提升結(jié)果應(yīng)用的可操作性。

一、項目概況

為解決上海市政務(wù)熱線繁多、服務(wù)資源分散、市民投訴不便捷、統(tǒng)一管理難度大的問題，上海市政府決定建立“對外一口受理、內(nèi)部分類處理”的政府綜合服務(wù)熱線，即“12345”市民服務(wù)熱線。熱線以呼叫中心的服務(wù)形式，7×24小時為市民提供服務(wù)。上海市“12345”市民服務(wù)熱線于2012年10月8日開通試運營，2013年1月7日正式運營。其中，“12345”市民服務(wù)熱線工作體系如圖1所示。

圖1 “12345”市民服務(wù)熱線工作體系

本次評價的2013年度“12345”市民服務(wù)熱線建設(shè)運行服務(wù)外包經(jīng)費預(yù)算為6298.00萬元，主要用于2013年度熱線全年話務(wù)平臺線路租用和維護、日常運行管理、網(wǎng)站建設(shè)、工單對接系統(tǒng)等信息化建設(shè)及外包坐席人員工資等費用，項目預(yù)算主管單位為上海市機關(guān)事務(wù)管理局。

二、績效評價思路

此次績效評價工作圍繞項目資金和項目管理等投入要素，客觀分析項目的產(chǎn)出和效果，體現(xiàn)從投入到產(chǎn)出、效果和影響的績效邏輯路徑。為保障評價結(jié)論建議的可操作性和針對性，評價組從指標(biāo)體系設(shè)計入手，結(jié)合項目特點及項目目標(biāo)，對項目涉及的多個主體和維度進行了考察。重點內(nèi)容如下：

首先，本項目屬于政府購買服務(wù)類項目，項目實施主要涉及市熱線辦和運營中心兩個主體。評價組在項目管理維度上重點考察了兩大主體的項目實施管理情況，以及熱線服務(wù)質(zhì)量的跟蹤考核、項目合同和熱線服務(wù)標(biāo)準的約定、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控手段有效性等方面。項目實施管理維度的指標(biāo)見表1所示。

其次，鑒于本項目涉及熱線服務(wù)平臺建設(shè)和運行兩方面，評價組針對資金使用情況圍繞新增信息化建設(shè)內(nèi)容、項目配套設(shè)備設(shè)施、場地安排和人員安排的完成情況，熱線服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的達成情況以及熱線工單的辦結(jié)情況，從數(shù)量、質(zhì)量和及時性三個角度出發(fā)，設(shè)計了多個對應(yīng)產(chǎn)出指標(biāo)。同時從熱線知曉率，熱線推動政府工作改進情況，熱線增長率以及市民滿意度出發(fā)設(shè)計綜合效果指標(biāo)，以全面反映項目績效。

最后，考慮到項目管理體系涉及多個主體，在滿意度調(diào)查方面，評價組針對熱線服務(wù)滿意度和市政服務(wù)滿意度分別設(shè)計了滿意度問卷，以了解市民對熱線服務(wù)和政府部門服務(wù)的滿意度情況。在訪談方面，評價組對上海市財政局、預(yù)算主管單位、“12345”市民服務(wù)熱線管理辦公室（項目單位）、上海電信運營中心以及部分委辦單位的相關(guān)負責(zé)人展開了訪談。

三、績效評價結(jié)論

本項目績效評價得分為86.38分，績效評級為“良”。從評價結(jié)果來看項目整體得分良好，2013年度上海市“12345”市民服務(wù)熱線建設(shè)運行服務(wù)外包經(jīng)費績效值得肯定。本項目的主要經(jīng)驗做法包括：第一，市民服務(wù)熱線積極發(fā)揮服務(wù)市民的重要窗口作用，為上海市民解決問題、參與社會治理提供了一條便捷的途徑；第二，市熱線辦不斷加強制度建設(shè)，建立了受理、辦理、答復(fù)、回訪、復(fù)核、督辦、通報為一體的閉環(huán)工作流程，為熱線正常運行提供了保障；第三，運營中心建立了完善的坐席人員“考核”和“培養(yǎng)”制度，在一定程度上保證了熱線服務(wù)質(zhì)量。

同時，評價組也對績效評價中發(fā)現(xiàn)的績效問題進行了總結(jié)分析，具體包括：第一，熱線開通以來業(yè)務(wù)量不斷增長，但人員受體制編制影響，協(xié)調(diào)管理工作難度大，人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量配置不合理；第二，合同約定的服務(wù)標(biāo)準和內(nèi)容不夠細致，對運營中心未建立起完善的考核監(jiān)控機制；第三，涉及多方的復(fù)雜問題未形成有效解決機制，導(dǎo)致超期未辦結(jié)的工單數(shù)量較多。

針對上述問題，評價組進行了深入分析，在明確問題責(zé)任主體的前提下，從項目執(zhí)行層角度提出相應(yīng)改進建議，以供財政部門和項目單位組織整改。具體建議如下：

第一，針對市熱線辦人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量配置問題，評價組建議市民服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組綜合考慮“12345”市民服務(wù)熱線業(yè)務(wù)發(fā)展情況，優(yōu)化市熱線辦的人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量，并對具體的結(jié)構(gòu)和數(shù)量配置提出建議。

第二，針對熱線服務(wù)質(zhì)量控制問題，評價組建議市熱線辦加強合同管理，完善合同內(nèi)容和付款條件，建立健全市民服務(wù)熱線的服務(wù)標(biāo)準。

第三，針對工單辦理問題，建議市熱線辦加強對各委辦單位的溝通管理，具體可從三個方面進行完善。首先，建立超期工單及時發(fā)現(xiàn)和跟蹤機制，對于難以保證在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)的工單，明確問題處理方式和方法；其次，健全各委辦單位信息反饋機制，定期聽取委辦單位的經(jīng)驗和意見，及時分享工單處理的經(jīng)驗做法；再次，增加對委辦單位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其處理問題的經(jīng)驗和能力。

四、績效評價結(jié)果應(yīng)用

全過程預(yù)算績效管理是一個閉環(huán)管理系統(tǒng)，其中，結(jié)果應(yīng)用是預(yù)算管理各環(huán)節(jié)開展評價的最終落腳點。如果全過程預(yù)算績效管理只重視評價而不重視結(jié)果應(yīng)用，預(yù)算績效管理就無法落到實處，其作用亦無法充分發(fā)揮。

上海市財政局在全過程績效管理過程中十分重視績效評價結(jié)果的應(yīng)用。2014年頒布的《上海市預(yù)算績效管理實施辦法》（滬財績〔2014〕22號）文件中，明確規(guī)定了績效評價結(jié)果評分定級的方法，并闡述了績效評價結(jié)果應(yīng)用的方法，包括績效評價結(jié)果反饋（反饋給被評價方）、落實問題整改、整改情況報送、績效評價結(jié)果公開以及評價結(jié)果與加強財政管理相結(jié)合。本次評價項目的結(jié)果應(yīng)用主要有以下兩項內(nèi)容：

（一）評價結(jié)果公示

上海市財政局對本次項目的績效評價結(jié)果進行了內(nèi)部公開，將績效評價結(jié)果在上海市政府內(nèi)網(wǎng)中進行公示，接受相關(guān)部門的監(jiān)督。

（二）落實整改措施

作為本次績效評價工作的主體之一，上海市財政局在績效評價工作完成后，及時對績效評價報告中的有關(guān)內(nèi)容進行了整理、分析和歸納，結(jié)合績效評價報告中的意見和建議，提煉出項目整改意見，主要包括：優(yōu)化熱線辦人員結(jié)構(gòu)和數(shù)量配置，配備專門的財務(wù)管理人員；完善和細化與上海電信每年簽訂協(xié)議的內(nèi)容，增加付款條件，建立健全市民服務(wù)熱線的服務(wù)標(biāo)準；建立超期未辦結(jié)工單的處理機制等。

整改建議確定后，上海市財政局邀請上海市機關(guān)事務(wù)管理局以及“12345”市民服務(wù)熱線管理辦公室相關(guān)負責(zé)人開展整改溝通會議，對整改建議和問題落實實施步驟進行協(xié)商和溝通，在確認對整改內(nèi)容無異議后，將項目整改建議以《財政項目支出績效評價結(jié)果反饋》的形式反饋給“12345”市民服務(wù)熱線管理辦公室，要求其在6個月之內(nèi)整改完畢，并將整改情況以書面形式匯報給上海市財政局。

“12345”市民服務(wù)熱線管理辦公室收到《財政項目支出績效評價結(jié)果反饋》后，立即組織整改。目前本項目還在整改過程中，整改結(jié)束后，“12345”市民服務(wù)熱線管理辦公室需在規(guī)定時間內(nèi)將整改情況的紙質(zhì)說明材料遞交上海市財政局。

五、對于績效評價結(jié)果應(yīng)用的進一步探討

全過程預(yù)算績效管理要求將績效管理的理念貫穿于預(yù)算編制、執(zhí)行、監(jiān)督的全過程，實現(xiàn)績效管理與預(yù)算管理的有機融合。其中，“預(yù)算結(jié)果有反饋，反饋結(jié)果有應(yīng)用”是將預(yù)算績效管理工作落到實處的基石。目前，績效評價結(jié)果的應(yīng)用方式主要包括六種，即完善預(yù)算管理、合理安排預(yù)算、報告評價結(jié)果、公開評價結(jié)果、納入政府考核、實施績效問責(zé)。盡管現(xiàn)階段還存在一些制約績效評價結(jié)果應(yīng)用的因素，但仍然可以通過不斷提高績效評價質(zhì)量、增加績效改進建議的可操作性來為績效評價結(jié)果應(yīng)用提供可能，具體可嘗試從以下幾方面來加強績效評價建議的可操作性。

第一，明確責(zé)任主體，使建議更具有針對性。評價需注重對項目管理組織架構(gòu)的梳理，在厘清各方職責(zé)和項目組織管理流程的基礎(chǔ)上，分析各責(zé)任主體在項目組織管理過程中存在的問題和不足。進而在意見和建議中分別對各個責(zé)任主體提出相應(yīng)的建議，明確后續(xù)問題整改對象，以提高績效評價工作建議的針對性。本次績效評價中，評價組對市民服務(wù)熱線工作體系的項目管理流程和組織架構(gòu)進行了細致的梳理，并繪制跨職能流程圖。明確責(zé)任主體不僅使得改進建議更具有針對性，也有助于績效問責(zé)工作的開展。

第二，分析根本原因，使建議具有操作價值?？冃Х治鲋校枰獜摹叭?、財、物”三方面入手，找出影響項目績效的因素。如針對工單超期未辦結(jié)總量較大的問題，深入分析市熱線辦、運營中心和委辦單位在人員配置、資金配置、場地設(shè)備配置、管理協(xié)調(diào)等方面的情況，發(fā)現(xiàn)影響項目績效的根本原因在于市熱線辦人員數(shù)量配置不合理以及與委辦單位之間的溝通協(xié)調(diào)不順暢。評價組針對這些原因，提出了相應(yīng)的整改建議。

第三，細化建議內(nèi)容，使建議易“落地”。評價組在報告撰寫期間，一方面與項目實施單位充分溝通報告改進建議的可實施性和可實現(xiàn)性，保障項目實施單位整改的可行性。另一方面，對具體的建議措施盡量進行細化，清晰界定整改內(nèi)容和范圍。如市熱線辦人員優(yōu)化配置建議中，對數(shù)量和結(jié)構(gòu)都給出了具體建議，在加強合同管理、完善合同內(nèi)容和付款條件方面，對細化的內(nèi)容和方式也進行了說明。

此外，為加強績效評價整改建議的科學(xué)性和可操作性，在提高績效評價工作質(zhì)量的同時，可以在績效評價過程中引入專家評審機制，以提高績效評價工作的科學(xué)性。本次績效評價由上海市財政局組織工作方案和評價報告的專家評審會議，由財政專家、行業(yè)專家等專家學(xué)者對績效評價方案和報告的內(nèi)容進行審核，并給出專業(yè)性的指導(dǎo)意見，保證了本次績效評價工作的嚴謹性、客觀性和科學(xué)性，保障了績效評價結(jié)果和建議的質(zhì)量?！?/p>

（本欄目責(zé)任編輯：范紅玉）