姚云霓　袁泉

摘 要：高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間既能夠體現(xiàn)供電企業(yè)的服務(wù)效率，也能夠代表供電企業(yè)的服務(wù)水平，直接影響客戶的用電需求和供電企業(yè)的增供擴(kuò)銷。優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程是客戶用電的需求，也是供電企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵途徑。首先簡(jiǎn)單闡述了供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的現(xiàn)狀，然后分析了當(dāng)前高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的主要問(wèn)題，最后針對(duì)相關(guān)問(wèn)題提出了對(duì)策和建議，希望能為供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的優(yōu)化提供有價(jià)值的參考。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；高壓客戶；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；方案審批

中圖分類號(hào)：F426.61；TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）24-0032-02

對(duì)于供電企業(yè)來(lái)說(shuō)，規(guī)范高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程，提高高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量，能夠反映企業(yè)的綜合素質(zhì)，也有助于企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任、樹(shù)立社會(huì)形象。當(dāng)前，如何加快高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度，滿足客戶的用電需求，為高壓客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為供電企業(yè)面臨的重要課題。供電企業(yè)只有認(rèn)清當(dāng)前現(xiàn)狀，分析業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的問(wèn)題，并有針對(duì)性地提出改進(jìn)對(duì)策，才能真正滿足客戶的需求，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，切實(shí)提升供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1 高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的現(xiàn)狀

供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)向社會(huì)，特別是向高壓客戶提供電力供應(yīng)服務(wù)的一項(xiàng)重要流程?？偟膩?lái)說(shuō)，它是指從受理高壓客戶的用電申請(qǐng)到向提出申請(qǐng)的高壓客戶供電的服務(wù)。

供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的主要內(nèi)容有：①對(duì)客戶進(jìn)行用電項(xiàng)目的前期咨詢；②接受高壓客戶的用電申請(qǐng)；③根據(jù)高壓客戶的用電容量、性質(zhì)以及電網(wǎng)的現(xiàn)狀等，制訂科學(xué)可行的供電方案；④開(kāi)展外部供電工程；⑤對(duì)客戶的內(nèi)部受電工程進(jìn)行嚴(yán)格的審查和驗(yàn)收；⑥雙方簽訂供用電合同；⑦開(kāi)展裝表、送電等其他方面的具體工作。

供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作要求按照高壓客戶的具體需求，為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的報(bào)裝送電服務(wù)，可暫不考慮工作流程和有關(guān)部門的職責(zé)等，必須將最得力的專職生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)配備于生產(chǎn)線上，然后再重新考慮企業(yè)自身。然而，要做到便捷、優(yōu)質(zhì)、高效，就必須重點(diǎn)優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的整體流程。

2 高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中存在的問(wèn)題

從當(dāng)前的工作流程分析，有些供電企業(yè)仍然存在工作效率不高、服務(wù)質(zhì)量不好的情況，甚至無(wú)法及時(shí)滿足高壓客戶的用電需求，在一定程度上破壞了供電企業(yè)在高壓客戶心目中的良好形象。高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 申請(qǐng)受理方面

當(dāng)前，大部分地方尚未采用高科技的網(wǎng)上申請(qǐng)辦理，而是堅(jiān)持使用柜臺(tái)受理的傳統(tǒng)方式，高壓客戶要想咨詢和辦理有關(guān)事項(xiàng)，必須親自前往供電企業(yè)的服務(wù)大廳。如果確定了需要業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，高壓客戶還必須出具相關(guān)的身份證明等資料，資料不全將不予受理。很多用戶實(shí)際上并不清楚需要提供哪些資料，只有多次往返才能確定相關(guān)事項(xiàng)。另外，有的服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不夠強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度不夠好，也是導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作效率較低的重要因素——即使能夠進(jìn)行高效、詳細(xì)的咨詢解答，也會(huì)花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間。

2.2 方案審批方面

按照流程規(guī)定，在出具有關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案以后，經(jīng)過(guò)審批人員受理，再轉(zhuǎn)交給其他勘察人員簽收、勘察，最終根據(jù)結(jié)果給出審批意見(jiàn)。期間，如果遇到溝通不暢或者其他因素的影響，將會(huì)導(dǎo)致供電方案無(wú)法得到確認(rèn)，從而可能會(huì)延緩計(jì)劃的實(shí)施，影響工作順利開(kāi)展。

2.3 工程設(shè)計(jì)施工方面

由于各種原因?qū)е乱恍┛蛻舨荒芗皶r(shí)選擇設(shè)計(jì)單位，也不能馬上委托設(shè)計(jì)單位進(jìn)行有關(guān)設(shè)計(jì)，從而設(shè)計(jì)圖紙的延緩提交又將導(dǎo)致修改意見(jiàn)出臺(tái)的時(shí)間延后，甚至導(dǎo)致工程受阻，降低報(bào)裝效率。

2.4 工程檢驗(yàn)方面

如果業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程施工中出現(xiàn)的問(wèn)題得不到及時(shí)的解決，或者竣工之后沒(méi)有立即通知供電企業(yè)，則會(huì)導(dǎo)致工程得不到及時(shí)的驗(yàn)收和審批。況且，不合格的部分仍然需要較長(zhǎng)時(shí)間來(lái)解決，可能會(huì)導(dǎo)致多次返工。

3 優(yōu)化高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的對(duì)策

針對(duì)上述申請(qǐng)受理、方案審批、工程設(shè)計(jì)施工、工程檢驗(yàn)等方面存在的主要問(wèn)題，供電企業(yè)應(yīng)該從思想上高度重視，在行動(dòng)上堅(jiān)持開(kāi)拓創(chuàng)新，不斷完善和改進(jìn)業(yè)務(wù)報(bào)裝流程。為此，筆者重點(diǎn)提出以下優(yōu)化供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的對(duì)策和建議。

3.1 優(yōu)化高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)

報(bào)裝申請(qǐng)是工作的第一關(guān)，供電企業(yè)應(yīng)該確保這一關(guān)工作的高效、快捷，否則將會(huì)產(chǎn)生連環(huán)反應(yīng)，出現(xiàn)“一步慢、步步慢”的局面。供電企業(yè)與時(shí)俱進(jìn)，采用高科技手段，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)公布具備資質(zhì)的設(shè)計(jì)施工單位和材料供應(yīng)單位等，以方便客戶隨時(shí)高效查詢。改變傳統(tǒng)單一的柜臺(tái)受理方式，廣泛公示并宣傳業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程、供電監(jiān)管辦法、投訴電話、服務(wù)電話等，并且公開(kāi)電監(jiān)會(huì)資質(zhì)查詢網(wǎng)址。健全客戶用電報(bào)裝告知確認(rèn)制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制等各項(xiàng)規(guī)章制度。同時(shí)，應(yīng)該大力探索開(kāi)展異地受理報(bào)裝申請(qǐng)、網(wǎng)上報(bào)裝等服務(wù)。

3.2 優(yōu)化供電方案擬定

供電企業(yè)要提高工作的積極性和主動(dòng)性。相關(guān)人員在接到高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)之后，要立即主動(dòng)與客戶聯(lián)系、溝通，并按時(shí)組織有關(guān)人員實(shí)地勘測(cè)。堅(jiān)持按照“安全、經(jīng)濟(jì)、可靠”的原則來(lái)擬定科學(xué)的供電方案及技術(shù)條件書，對(duì)電氣運(yùn)行、計(jì)量等方式作出說(shuō)明。另外，供電方案的制訂應(yīng)該采用“統(tǒng)一會(huì)簽”的方式，確?？蛻艏皶r(shí)拿到供電方案。

3.3 優(yōu)化工程設(shè)計(jì)審核

設(shè)計(jì)單位應(yīng)該根據(jù)供電方案及技術(shù)條件書進(jìn)行科學(xué)的典型設(shè)計(jì)，切實(shí)提高方案設(shè)計(jì)的質(zhì)量。另外，對(duì)設(shè)計(jì)圖紙也要采取部門會(huì)審制，把圖紙中存在的問(wèn)題一次性反饋給客戶，這樣可以節(jié)省客戶審核圖紙的時(shí)間。

3.4 優(yōu)化客戶業(yè)擴(kuò)工程設(shè)備采購(gòu)

供電企業(yè)應(yīng)該積極為客戶提供技術(shù)成熟、售后服務(wù)好的廠家備選方案，并提倡由客戶自主選擇。只有提供質(zhì)量過(guò)關(guān)的設(shè)備，才能確保高壓客戶的安全、可靠用電，確保供電企業(yè)供電的可靠性。質(zhì)量不好的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)故障，則有可能引起公用線路停電，從而影響其他客戶的安全用電。

3.5 優(yōu)化施工驗(yàn)收環(huán)節(jié)

及時(shí)的溝通協(xié)調(diào)是工作順利開(kāi)展的有效保障，一旦施工開(kāi)始之后，供電企業(yè)應(yīng)該召集有關(guān)業(yè)擴(kuò)人員召開(kāi)客戶業(yè)擴(kuò)工程工作溝通協(xié)調(diào)會(huì)議，主要由客戶、施工單位、設(shè)計(jì)單位、供電企業(yè)相關(guān)部門參加，對(duì)相關(guān)的具體要求、時(shí)間進(jìn)度、施工和驗(yàn)收規(guī)范等進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹，方便有關(guān)單位提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，從而避免重復(fù)勘察、重復(fù)驗(yàn)收，減少驗(yàn)收次數(shù)和時(shí)間，真正將“客戶跑電”變?yōu)椤捌髽I(yè)主動(dòng)送電”。

3.6 及時(shí)回訪反饋

有反饋、有反思才有進(jìn)步。因此，在任務(wù)完成之后，供電企業(yè)和紀(jì)檢監(jiān)察部門都有必要做好客戶回訪和抽查，及時(shí)聽(tīng)取和處理高壓客戶的反饋，通過(guò)總結(jié)不足來(lái)改進(jìn)工作方法，真正做到讓客戶滿意。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，本文認(rèn)為，優(yōu)化高壓客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程在一定程度上能夠反映供電企業(yè)的綜合素質(zhì)，有助于供電企業(yè)履行必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任、樹(shù)立良好的社會(huì)形象。面對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，供電企業(yè)只有與時(shí)俱進(jìn)、更新服務(wù)理念，清醒地認(rèn)識(shí)到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的問(wèn)題，堅(jiān)持開(kāi)拓創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益、提升社會(huì)形象，才能夠在嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)自身的持續(xù)健康發(fā)展。

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〔編輯：劉曉芳〕