文/趙文彩 攝影/張躍

丹東被譽(yù)為“中國最大最美的邊境城市”，也是一座曾經(jīng)歷抗美援朝戰(zhàn)火洗禮的“英雄城市”，丹東金冠眼鏡就成長在這片神圣的土地上。古人20歲行冠禮，以示成年，而就在記者采訪前的一個月，丹東金冠眼鏡剛剛舉行了20周年店慶活動。20年意味著什么？它可以見證一個時代的變遷，或記錄一個企業(yè)的成長，足以驚艷一段最美的歲月。丹東金冠眼鏡用這20年成長為一棵參天大樹，開枝散葉，開花結(jié)果，已成為當(dāng)?shù)乩习傩找暳】档谋Ｗo(hù)傘。

品質(zhì)是“金”，服務(wù)為“冠”，為更好地服務(wù)于市民的視覺健康，20年來，丹東金冠眼鏡堅(jiān)持“以人為本、以質(zhì)取勝”的經(jīng)營理念不斷完善升級，從理念、品牌、技術(shù)、功能、產(chǎn)品、服務(wù)等方面進(jìn)行提升，已成為當(dāng)?shù)氐囊粔K金字招牌，贏得了當(dāng)?shù)厣鐣鹘绲膹V泛贊譽(yù)和尊重。本期《名店巡禮》，記者走進(jìn)丹東金冠眼鏡，走進(jìn)其20年成長的點(diǎn)滴故事中……

1995～2005年開店—積累—沉淀

創(chuàng)建于1995年的丹東金冠眼鏡，現(xiàn)擁有14家連鎖店，像珍珠一樣均勻散落在帶魚狀的丹東地區(qū)。說起丹東金冠眼鏡今天所取得的成功，不得不提到它的創(chuàng)辦人——金冠眼鏡公司的董事長潘仁南。

在丹東生活了30多年的潘仁南，早已融入了丹東。對潘仁南來說，丹東是他的第二個故鄉(xiāng)，也是他夢想開始和實(shí)現(xiàn)的地方。

上世紀(jì)80年代初，夫妻二人從浙江來到丹東創(chuàng)業(yè)，潘仁南說這是他人生中作出的第一個重大又重要的決定。20歲左右的潘仁南一直懷揣著“創(chuàng)業(yè)夢”，當(dāng)時的他正是看中了丹東在東北重工業(yè)基地范圍內(nèi)，有著良好的發(fā)展前景，所以毅然決然背井離鄉(xiāng)來到丹東打拼。

創(chuàng)業(yè)初期，潘仁南的目標(biāo)很明確——做眼鏡。為此他擺過路邊攤，也在上世紀(jì)80年代中期做過商場柜臺店，由于懂經(jīng)營、會管理，潘仁南曾經(jīng)同時管理過7個柜臺店。向來喜歡挑戰(zhàn)的他絕不停留于現(xiàn)狀、止步不前，終于在1995年擁有了自己的第一家眼鏡店。潘仁南始終把“品質(zhì)”和“服務(wù)”放在眼鏡店經(jīng)營的首要位置，“品質(zhì)是金，服務(wù)為冠”，“金冠眼鏡”由此誕生。正是憑著誠信經(jīng)營的服務(wù)理念，丹東金冠眼鏡由創(chuàng)建之初的10余名員工，營業(yè)面積僅40平方米，一點(diǎn)一滴地累積發(fā)展壯大，企業(yè)多年來榮獲遼寧省放心眼鏡店、遼寧省青年文明號、遼寧省守合同重信譽(yù)企業(yè)、遼寧省商業(yè)服務(wù)品牌企業(yè)、丹東市誠信單位、百城萬店無假貨示范單位等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號，是丹東地區(qū)服務(wù)行業(yè)的品牌企業(yè)，在同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。

說起丹東金冠1995～2005年這10年的成長歷程，潘仁南用了“緩慢”兩個字來描述，他說這10年是他的積累期，他用這10年找到了自己的經(jīng)營管理思路，催生了一些新的服務(wù)理念，讓他走在了同行的前列。

1.晨會和夕會

旗艦店里，店長正在組織大家開“晨會”

潘仁南（右二）向本刊總編賀慶（中）、洪旭集團(tuán)運(yùn)營總裁吳曉旭（左二）介紹近視防控中心運(yùn)營情況

“晨會”和“夕會”是丹東金冠眼鏡特有的傳統(tǒng)，這個傳統(tǒng)保留了10幾年之久。每天由每家店的店長組織召開，時長約20分鐘。潘仁南說一線員工是連接消費(fèi)者最直接、最親近的橋梁，他們反映出來的問題是最真實(shí)、最可靠的，“晨會”和“夕會”就是一個分享平臺，通過這個平臺，公司可以掌握消費(fèi)者最新鮮的信息，同時，員工通過交流討論也促進(jìn)了自身成長。潘仁南說這個優(yōu)良傳統(tǒng)會一直保持下去。

采訪當(dāng)天的早上8點(diǎn)整，記者如約來到丹東金冠眼鏡旗艦店，有幸見證了“晨會”的現(xiàn)場版：旗艦店的10位員工整齊地站成兩排，店長面對店員而站，店長首先帶頭宣讀公司的發(fā)展宗旨及經(jīng)營理念，接著播放音樂帶領(lǐng)大家一起跳舞活躍氣氛，最后也是最為關(guān)鍵的部分是案例分享，每位員工分享一個昨天在接單時遇到的困難或印象最深刻的一件事，然后大家一起討論并提出解決方案。

“夕會”則在晚上的6點(diǎn)開始，由“晨會”的“站著開”變?yōu)椤白_”，大家把一天下來遇到的問題或顧客的投訴上報，然后全員發(fā)言提出解決方案，最后店長通報最近公司的重大事件。

2.標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù)

“無規(guī)矩不成方圓”，為了讓顧客在丹東金冠享受到舒適、舒服、貼心、周到的細(xì)致服務(wù)，丹東金冠眼鏡在每個環(huán)節(jié)和流程都倡導(dǎo)“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”。

從員工的儀表、行為、迎賓、送水，甚至到發(fā)型、與顧客交流時的眼神、站姿、坐姿、走姿、蹲姿都有一個標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則，丹東金冠眼鏡在接待顧客的服務(wù)上提倡“五個一”：一聲親切問候、一張笑臉相迎、一把椅子請坐、一杯溫水解渴、一次把問題解決。

同樣，在取鏡操作上、眼鏡質(zhì)檢流程、眼鏡調(diào)整、洗鏡等方面都有一個參照的標(biāo)準(zhǔn)化流程，譬如在取鏡操作上：1.店員要對照顧客的取鏡單、核對處方以及眼鏡產(chǎn)品，看三者是否一致；2.指導(dǎo)顧客試戴，并講解使用方法；3.講解保養(yǎng)方法，同時告知顧客復(fù)查時間；4.有原廠盒布的眼鏡，按品牌、型號附盒內(nèi)。丹東金冠每一個環(huán)節(jié)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，都能讓顧客從小小的細(xì)節(jié)中感受到其服務(wù)的專業(yè)化。

丹東金冠眼鏡公司董事長潘仁南

在加工和裝配上，丹東金冠設(shè)有專門的裝配室，面積約50平方米，為了讓顧客放心，裝配室采用透明裝修，面向顧客公開作業(yè)。裝配室流傳著這樣一句話“下個流程是上個流程的檢查員”，這也成為了每一位配鏡師的工作座右銘。眼鏡裝配技術(shù)部是丹東金冠眼鏡核心技術(shù)部門之一，驗(yàn)光師在對顧客視覺、視力問題制定好配鏡方案后，技術(shù)部的眼視光裝配技師需要在短時間內(nèi)，高標(biāo)準(zhǔn)、高精度地完成對眼鏡的裝配、調(diào)試、校正，保證讓顧客在預(yù)定時間獲得優(yōu)質(zhì)的眼鏡。

丹東金冠眼鏡始終堅(jiān)持無論顧客的眼鏡在何時何地何處購買，都會享受到“金冠”為其提供的免費(fèi)調(diào)整、清洗、更換零件、復(fù)查視力、眼鏡咨詢服務(wù)。“我們平均每天接待調(diào)試眼鏡的消費(fèi)者近200人，”金冠的裝配技師對記者說，“顧客慕名而來，是因?yàn)槲覀兊募夹g(shù)能讓消費(fèi)者放心、滿意。”

3.我的崗位我負(fù)責(zé)

潘仁南在崗位管理上非常信任員工，除了進(jìn)貨會親自把關(guān)外，其他的每個崗位公司都設(shè)置了專門的負(fù)責(zé)人。“我的崗位我負(fù)責(zé)”是一張卡片，貼在每位員工所負(fù)責(zé)的區(qū)域墻壁上，卡片上面貼著負(fù)責(zé)人的照片，顯示姓名、崗位、負(fù)責(zé)區(qū)域、職責(zé)和職能范圍，責(zé)權(quán)明確，一目了然。潘仁南說在開店之初并沒有這樣用口號來明確職責(zé)，因此常常出現(xiàn)問題，員工間互相推諉現(xiàn)象屢見不鮮；而在有了這個口號之后，員工的責(zé)任意識明顯增強(qiáng)，從“不歸我管”變成“跟我有關(guān)”，在管理上更加規(guī)范了。特別是近幾年一些90后員工初入職場，這個規(guī)定會讓他們樹立職場責(zé)任意識。

每家店都配有1名店長，2名驗(yàn)光師，圖為潘仁南在和她們探討相互之間如何合作與交流

2006年經(jīng)營模式首創(chuàng)新 凸顯個性化、時尚化

2006年8月開業(yè)的金冠眼鏡旗艦店，是目前丹東地區(qū)經(jīng)營國際品牌眼鏡品種款式最多、經(jīng)營環(huán)境最優(yōu)雅的視覺健康服務(wù)體驗(yàn)場所。該旗艦店處于丹東的黃金商業(yè)中心地段，匯集國際一線時尚品牌眼鏡精品，2012年，旗艦店經(jīng)過重修裝修，正式升級為“金冠眼鏡國際化品牌店”，開啟了國際化品牌眼鏡時尚化的新時代。

該旗艦店是潘仁南花重金打造的，目的就是為讓丹東人不出丹東就能領(lǐng)略世界眼鏡品牌前沿資訊，引領(lǐng)了當(dāng)?shù)氐南M(fèi)時尚潮流。該旗艦店?duì)I業(yè)面積達(dá)800多平方米，由兩層樓構(gòu)成，二樓還設(shè)置了專門的顧客體驗(yàn)區(qū)，整體的裝修風(fēng)格大氣、時尚、華麗、專業(yè)，同時又不乏人性化設(shè)計(jì)。圓形吧臺開放式的陳列，三角形花瓣的顧客接待區(qū)，輕松歡快的音樂，營造了一種愉悅的、融洽的交流環(huán)境。

“一切為顧客提升和創(chuàng)造價值而服務(wù)”是丹東金冠眼鏡的服務(wù)宗旨，金冠眼鏡旗艦店無疑是對這個宗旨的最好詮釋。近年來，“快時尚模式”成為潮流趨勢，潘仁南說這也是接下來要做的事情。55歲的他對“快時尚”有著自己的理解：不走快，走時尚。潘仁南解釋道，由于眼鏡的光學(xué)性，使其具有很強(qiáng)的專業(yè)性，所以未來他不打算走“快”的模式，他想做的是在眼鏡品質(zhì)和專業(yè)上不減量、價格上讓消費(fèi)者接受的“快時尚”，倡導(dǎo)“一人多鏡”和“一鏡多用”的時尚理念。讓顧客根據(jù)不同的需求、場合、環(huán)境、職業(yè)選擇不同的款式，即“一人多鏡”，而從功能上，則提供給顧客“一鏡多用”的使用體驗(yàn)。

旗艦店高、大、上的裝修風(fēng)格，時尚華麗又不乏人性化