◆ 李 明 / 文
分享采用波多里奇卓越績效模式組織帶來的珍貴價值
——第27屆美國波多里奇國家質(zhì)量獎年度大會見聞
◆ 李 明 / 文
美美國每年都在4月份舉辦“追求卓越大會(Quest for Excellence)”,會上除了舉行隆重的波多里奇國家質(zhì)量獎年度獲獎組織頒獎儀式外,另一項重要議程就是對獲獎組織的經(jīng)驗進行廣泛分享。該年度性盛會由美國商務(wù)部所屬國家標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)研究院(NIST)負責(zé)主辦,波多里奇卓越績效項目機構(gòu)具體承辦。波獎“追求卓越大會”迄今已連續(xù)舉辦了27屆。
今年的“追求卓越大會”于4月12日至15日在距離美國首府華盛頓特區(qū)不遠的巴爾的摩市舉行。上海市質(zhì)量協(xié)會應(yīng)邀首次派代表參加了今年的大會,筆者作為代表全程觀摩考察了這一全球卓越績效管理領(lǐng)域具有風(fēng)向標(biāo)意義的盛事。
本屆大會的主要議程包括:2014年度美國波多里奇國家質(zhì)量獎頒獎儀式,獲獎組織經(jīng)驗交流,特邀“思想領(lǐng)袖”作大會主題演講,“亨利-赫茲領(lǐng)導(dǎo)力獎”頒獎,評審員表彰活動、波多里奇模式(會前)培訓(xùn)班等。
頒獎儀式被安排作為大會的第一項重要議程。頒獎儀式始于隆重莊嚴的軍隊聯(lián)合護旗隊禮儀儀式。接著,美國政府商務(wù)部副部長代表美國政府向獲得2014年度波多里奇國家質(zhì)量獎的4個組織頒獎并發(fā)表講話。正在中國進行正式訪問而未能按慣例到場的美國商務(wù)部長普里茨克通過視頻發(fā)表了致辭。獲得2014年度波多里奇國家質(zhì)量獎的4個組織和他們所獲獎項類別分別是: 位于弗吉尼亞州的普華永道會計事務(wù)所公共事業(yè)部(PricewaterhouseCoopers Public Sector Practice)(服務(wù)類)、來自德克薩斯州的丘陵地紀(jì)念醫(yī)院(Hill Country Memorial)(健康醫(yī)療類)、來自德克薩斯州的圣大衛(wèi)醫(yī)院(St. David’s Healthcare)(健康醫(yī)療類)和來自科羅拉多州的崇高信用合作社(Elevations Credit Union)(非營利機構(gòu)類)。
普華永道會計事務(wù)所公共事業(yè)部擁有1100名員工,主要面向美國聯(lián)邦政府和州、地方政府提供咨詢顧問服務(wù),涉及服務(wù)領(lǐng)域包括風(fēng)險咨詢、管理咨詢、技術(shù)咨詢等,2014財年營收約2.65億美元,是近年來增長最快的服務(wù)聯(lián)邦政府的咨詢機構(gòu)。該機構(gòu)的顧客滿意測評結(jié)果由2008年的僅50%上升到2014年接近100%,顧客不滿意從2011年的73%下降到了2014年的0。員工離職率也從2009年的22%下降到2014年的13%,遠低于行業(yè)20%的平均水平。(詳見本刊2015年第3期《高端、創(chuàng)新服務(wù)類組織成波獎主角》一文)
丘陵地紀(jì)念醫(yī)院有800名服務(wù)人員(包括志愿者),屬非營利性社區(qū)醫(yī)院,主要提供住院治療和門急診治療服務(wù),涵蓋德克薩斯州Hill Country地區(qū)的10個鄉(xiāng)村社區(qū),擁有預(yù)算經(jīng)費近2億美元。該醫(yī)院規(guī)模雖小,但被評為全美國“前100位”醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)院,醫(yī)生(駐院和獨立)滿意度列全國前10%,在反映醫(yī)療質(zhì)量的“最具價值醫(yī)院”項目評比中列德州榜首,醫(yī)院凈收入在2010-2013年期間實現(xiàn)了翻番。(詳見本刊2015年第1期《三年取得35項榮譽的丘陵地紀(jì)念醫(yī)院》一文)
圣大衛(wèi)醫(yī)院屬大型混合制醫(yī)療系統(tǒng), 在德克薩斯州擁有6家綜合性醫(yī)院和各種獨立的手術(shù)中心、急診醫(yī)療和康復(fù)等機構(gòu),擁有8000名員工(含志愿者)及2000名協(xié)作醫(yī)師,是德州排名第四大私立醫(yī)院,2013年系統(tǒng)的凈收入達到14億美元。該醫(yī)療系統(tǒng)的核心指標(biāo)各科綜合績效排名均列全美國大型醫(yī)療系統(tǒng)前10%,是德州第一家醫(yī)療系統(tǒng)的“最佳雇主”,全美國前100位“最佳醫(yī)院雇主”。該院已提供了價值超過10億美元的社區(qū)免費醫(yī)療服務(wù),每年至少貢獻總營收的6%用于慈善醫(yī)療,該比例遠超美國一般非營利機構(gòu)水平。(詳見本刊2015年第2期《處于“保健更好、成本更低”戰(zhàn)略前沿的圣大衛(wèi)醫(yī)院》一文)
崇高信用合作社是一家會員所屬非營利性信用機構(gòu),從事包括存貸款、消費信貸、抵押貸款、企業(yè)貸款、信用卡和金融理財在內(nèi)的各類金融業(yè)務(wù)服務(wù)。信用社擁有員工350名,資產(chǎn)超過14億美元,2013年獲得了6600萬美元營收和950萬美元凈收入,核心的抵押貸款規(guī)模近三年翻倍增長,已成為了其所在的科羅拉多州內(nèi)最大的抵押貸款信用機構(gòu)。該機構(gòu)連續(xù)被評為全美國最佳金融機構(gòu)和州最佳銀行、最佳服務(wù)機構(gòu)。該信用機構(gòu)還廣泛利用社交媒體建立顧客關(guān)系,在一項全球信用機構(gòu)相關(guān)排名中,其社交媒體利用列第16位,視頻網(wǎng)站(Youtube)關(guān)注度列第11位,臉譜網(wǎng)(Facebook)喜歡度列第29位。(詳見本刊2015年第4期《由校園社團起家的崇高信用合作社》一文)
4個獲獎組織的最高領(lǐng)導(dǎo)在頒獎儀式上分別發(fā)表了獲獎感言,分享了采用波多里奇卓越績效模式給本組織帶來的變化和珍貴價值。頒獎儀式上,獲獎組織的不少員工及其家屬代表也被特意邀請到場,現(xiàn)場氣氛歡快、熱烈,洋溢著喜悅和感恩之情。
今年大會的參會人數(shù)1000人,主要出席對象包括創(chuàng)獎組織、波獎評審員和評委、美國國家和地區(qū)波獎項目負責(zé)機構(gòu)、相關(guān)研究機構(gòu)和咨詢機構(gòu)、以及波獎項目合作和贊助機構(gòu)、國際合作伙伴等代表。參會代表中有來自中國、新加坡、泰國、阿聯(lián)酋、加拿大、尼日利亞等美國以外的國家的相關(guān)機構(gòu)代表。
大會第二天開始直到閉幕當(dāng)天,共2天半時間,大部分主要用于上述4個獲獎組織向參會者分享其追求卓越的歷程和取得的出色績效,交流的深度和廣度為國內(nèi)類似會議所罕見。交流的方式也是形式多樣,有高層領(lǐng)導(dǎo)圍繞卓越績效模式“領(lǐng)導(dǎo)”模塊的大會演講,有分別圍繞其它5個“過程”模塊的分會場交流,還有高層領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場“問答秀”(Q&A Talk Show),按類別策劃的“市政廳式會議”(Town Hall Meeting),以及獲獎組織追求卓越特色要素展示演講等。除了本年度獲獎組織,大會還專設(shè)了歷年獲獎組織交流分會場,分享組織獲獎之后持續(xù)追求卓越的實踐。
會議閉幕前,還請波獎項目的前總監(jiān)亨利·赫茲(Harry Hertz)先生歸納總結(jié)本次大會交流的核心主題(Conference Theme),從而再次強化了大會期間分享的主要信息,此做法,在其它的歐美國際質(zhì)量會議中也實屬罕見。本次大會總結(jié)的“十大主題”分別是:1)清晰的高層領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾;2)對建設(shè)卓越文化、價值觀和信任的追求;3)增強核心能力;4)高度重視社區(qū);5)創(chuàng)新及其對創(chuàng)新的承諾;6)建立系統(tǒng)的目標(biāo)和結(jié)果測量;7)組織架構(gòu)簡約化,高效連接與協(xié)調(diào);8)高度重視人的重要性;9)前瞻性視野,獲獎絕非終點,關(guān)注未來持續(xù)成功;10)海量信息,重要的是由此帶來的具體改進和創(chuàng)新行動。
據(jù)了解,作為慣例和亮點,每屆“追求卓越大會”都會安排一場精彩的著名“思想領(lǐng)袖”的演講專場。今年大會邀請到的是《財富》雜志資深特約編輯,管理暢銷書《天才被高估了》(Talent is Overrated)的作者杰夫·格爾文(Geoff Colvin), 他在大會閉幕會議上發(fā)表了題為《如何將組織變得偉大》的精彩演講。他的演講從一項對各行各業(yè)杰出人士的長期跟蹤分析得到的最新發(fā)現(xiàn)出發(fā),提出了伴隨人的一生的“自覺從容的練習(xí)”是個人取得可持續(xù)的優(yōu)異成就的一個重要特點。而且通過“自覺從容的練習(xí)”,個人能夠達到的成就是無極限的,也決定了個人事業(yè)生涯能有多長。“自覺從容的練習(xí)”有四個方面的特征:經(jīng)過特定設(shè)計用以改進個人階段性績效表現(xiàn);能促進你剛好超越現(xiàn)有的能力;可以被不斷重;且過程中能夠得到持續(xù)的反饋。
演講中,杰夫·格爾文就如何在組織中應(yīng)用“自覺從容的練習(xí)”理念,介紹了真實的成功案例。并進一步就組織未來面臨的新挑戰(zhàn),尤其是計算機技術(shù)發(fā)展帶來的挑戰(zhàn),提出了組織能否繼續(xù)成功需要回答的重要問題和實踐。他指出,不要去問“計算機不能夠做什么?”,而是要問“最能夠驅(qū)動人類去做的是什么?”。組織未來的成功將更少取決于你知道多少,更多取決于你的喜好和意愿。組織不但要順應(yīng)外部環(huán)境,還要遵從發(fā)自人類內(nèi)心的驅(qū)動。組織需要認真思考和回答兩個最重要的問題:“你真正要的是什么?”和“你真正相信的是什么?”,因為,與人的成功相仿,信念將是組織未來能否取得成功的基礎(chǔ)。
這一場具有深刻洞察力和啟示性的精彩演講,將本屆大會閉幕會議推向了新的高潮。
一是追求卓越組織的高層領(lǐng)導(dǎo)作用得到充分展現(xiàn)。整個大會交流安排中,獲獎組織高層領(lǐng)導(dǎo)親自參與演講和分享的大會交流環(huán)節(jié)就有4場之多,包括頒獎儀式上的總結(jié)致辭、大會演講首日的“領(lǐng)導(dǎo)”模塊演講與高層領(lǐng)導(dǎo)“問答秀”,以及大會閉幕前的獲獎企業(yè)追求卓越特色要素展示演講。從這些組織高層領(lǐng)導(dǎo)的侃侃而談中,可以明顯感受到他們對于卓越績效理念和模式的深入理解和個人的表率作用。此外,2014年獲獎組織均是經(jīng)歷長達6至7年以上的卓越績效管理培育和不斷改進歷程,最多一家組織僅申報國家獎次數(shù)就多達5次,高層領(lǐng)導(dǎo)推進卓越績效管理和持續(xù)改進的堅定承諾可見一斑。
二是分享交流內(nèi)容實在、影響不凡。整個大會安排的獲獎組織大會交流共4場,分會場交流多達48場,為了讓參會者得到盡可能多的分享信息,大會安排每一獲獎組織的每一模塊分享交流大都有兩場,且獲獎企業(yè)都作了認真、充分的準(zhǔn)備,每一分會場都有一個交流團隊坐鎮(zhèn),除了演講展示,還要回答很多現(xiàn)場提問。此外,大會還特意安排了歷年獲獎組織專場交流,更是擴大了參會者學(xué)習(xí)和交流的機會。另一方面,參會者的熱情很高,積極與獲獎組織互動。且不說大會演講交流場場“滿堂”,就是一般可容納200人以上的各分會場,也都有七八成以上的入座率,筆者還見到有幾個分會場甚至達到了“爆滿”程度,后到的聽眾只能站著聽講。常見的情景是,幾乎每場都是由于時間到而無法滿足所有的舉手提問要求,臺上臺下互動十分熱烈,分享交流作用得到充分的發(fā)揮。會上聽到獲獎組織時常重復(fù)說的一句話就是“感謝波獎項目提供的各種與其他追求卓越組織相互學(xué)習(xí)和分享的機會”。
三是持續(xù)改進和關(guān)注未來可持續(xù)性。大會期間,除了邀請“思想領(lǐng)袖”作大會主題演講提出對未來組織成功問題的深刻洞察外,還通過“新的指向”環(huán)節(jié),就波獎卓越績效模式及其項目的改進與未來發(fā)展方向提出新思考和舉措。會議結(jié)束后次日,一份詳盡的參會體驗反饋問卷調(diào)查表就發(fā)到了每一位參會者的郵箱,征詢意見和建議。會議期間,還舉辦了各種形式的籌款、贊助及其對贊助者的獎勵和宣傳活動,以確保波多里奇卓越績效這個目前仍是由一個非政府資助的基金會支持的項目的今后長期可持續(xù)性成功。
四是移動技術(shù)和社交媒體的廣泛應(yīng)用。本屆大會應(yīng)用了CrowdCompass Directory第三方APP,參會者只要在其使用的任何移動終端下載該APP,就可非常方便地查閱大會全部相關(guān)背景資料、日程、演講PPT等幾乎所有的會議信息。該APP還有個人參會計劃定制,網(wǎng)絡(luò)分享、社交媒體交流等功能。參會者可通過大會組織者在Tweet預(yù)先建立的兩個賬號,在會前和會中發(fā)表意見,這些意見會出現(xiàn)在該APP的Social Wall(社交墻)中,便于大會組織者與參會者間的隨時互動交流,功能十分強大。此外,盡管美國的很多酒店(包括本次大會所在的萬豪酒店)對住客使用WiFi一般都要另外收費,但大會還是為參會者提供了會議期間的會場和住店免費WiFi,大大方便了信息交流的及時性。
此次上海市質(zhì)協(xié)雖然是首次應(yīng)邀派出代表參會,還是受益匪淺。除了全程出席和觀摩了大會各項議程和活動,還在不同場合積極參與了大會的互動交流,并與波多里奇卓越績效項目的相關(guān)負責(zé)人進行了交談和接觸。相信上述交流活動,必將對今后在本市的企業(yè)和其他組織中依照國際領(lǐng)先水平進一步有效推進卓越績效模式提供新的借鑒。
(作者系上海市質(zhì)協(xié)代表團成員)