華欣欣

《職業(yè)》：在國家大力發(fā)展職業(yè)教育的大背景下，您怎樣看待質(zhì)量管理體系在學(xué)校發(fā)展中的作用？

李翠萍：這些年，很多職業(yè)學(xué)校是空前忙碌，在教育改革與發(fā)展方面進行了艱難的探索，雖然取得了不俗的成績，但整體來看，職業(yè)教育的問題也是顯而易見的。正如《國務(wù)院加快發(fā)展現(xiàn)代職業(yè)教育的決定》所指出的：“當(dāng)前職業(yè)教育還不能完全適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展的需要，結(jié)構(gòu)不盡合理，質(zhì)量有待提高，辦學(xué)條件薄弱，體制機制不暢”。

針對“體質(zhì)機制不暢”這個問題，《決定》在總體要求中提出要深化“體制機制改革”，全文中有十幾處強調(diào)了不同機制的建立，其中包括針對學(xué)校內(nèi)部管理的“健全專業(yè)隨產(chǎn)業(yè)發(fā)展動態(tài)調(diào)整的機制”“建立專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)動開發(fā)機制”。

ISO質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)現(xiàn)代管理科學(xué)的發(fā)展，總結(jié)不同國家、不同地區(qū)、不同行業(yè)、不同組織的管理實踐而推出的管理模式和運行機制，它的實施可以大大提高學(xué)校的管理水平，促進學(xué)校的發(fā)展。比如，凡是通過質(zhì)量管理體系認證的學(xué)校，必須建立專業(yè)設(shè)計開發(fā)機制，“產(chǎn)業(yè)發(fā)展”、“職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”早已成為這些學(xué)校設(shè)置新專業(yè)、調(diào)整老專業(yè)的重要依據(jù)，可以說這些學(xué)校已經(jīng)提前建立了“專業(yè)隨產(chǎn)業(yè)發(fā)展動態(tài)調(diào)整”、“教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)動”的機制。

在國家大力發(fā)展職業(yè)教育的大背景下，質(zhì)量管理體系認證可以在管理機制的建立上發(fā)揮重要的、無法替代的作用。

《職業(yè)》：您覺得，在當(dāng)下熱論“如何構(gòu)建現(xiàn)代職業(yè)教育體系”的氛圍中，質(zhì)量管理體系認證過時嗎？它的優(yōu)勢在哪？

李翠萍：近幾年，人社部頒布的《關(guān)于大力推進技工院校改革發(fā)展的意見》以及國家重點技工學(xué)校、高級技工學(xué)校、技師學(xué)院評估標(biāo)準(zhǔn)，無一例外地要求學(xué)校建立質(zhì)量管理體系，繼續(xù)推動學(xué)校不斷提高管理水平。是否建立以市場需求為導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系，體系是否有效運行，已經(jīng)成為衡量學(xué)校管理水平的重要標(biāo)志。標(biāo)準(zhǔn)頒布后，在世界上引發(fā)了“9000熱”，自然有其獨到的優(yōu)勢。

質(zhì)量管理體系認證能夠幫助學(xué)校形成系統(tǒng)的、全方位的管理機制。按照《標(biāo)準(zhǔn)》要求，學(xué)校必須建立專業(yè)設(shè)計開發(fā)機制，以保證學(xué)校的專業(yè)、課程與產(chǎn)業(yè)、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展同步，但質(zhì)量體系認證要求學(xué)校完成的工作遠不止這些。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是建立在“所有工作都是通過過程來完成的”，因此，圍繞著“增強顧客滿意”這個基本目的，學(xué)校從質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)的制定、直接服務(wù)過程與支持性過程的識別、工作流程與具體方法的確定、過程之間接口的銜接、監(jiān)測與改進措施的策劃等方面進行了全方位的策劃與管理，形成的機制不僅包括工作機制，還有監(jiān)測機制、考核評價機制、預(yù)防與糾錯機制、激勵機制，在他們的共同作用下，教育教學(xué)改革才能穩(wěn)步發(fā)展，學(xué)校才能保持長久的活力。

質(zhì)量管理體系與傳統(tǒng)的管理相比較，有一個重要特征就是“文件化”。即管理體系的設(shè)計結(jié)果用質(zhì)量管理文件固化下來，管理體系運行狀況通過記錄來證明。“文件化”的作用體現(xiàn)在多個方面：第一，協(xié)調(diào)作用。編寫文件時特別注意部門、崗位、過程之間的接口，明確規(guī)定了誰負責(zé)、誰配合、信息如何傳遞，使相互合作的部門、崗位之間的工作關(guān)系明確化、簡單化，從而避免扯皮，保證工作協(xié)調(diào)順暢。第二，標(biāo)尺作用。質(zhì)量文件清晰、具體地描述工作要求，包括工作職責(zé)、工作內(nèi)容、完成時間、工作方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，使各項工作都有便于理解、便于執(zhí)行的準(zhǔn)則。第三，培訓(xùn)作用。質(zhì)量文件是很好的培訓(xùn)教材，無論是新員工入職還是老員工換崗，都可以通過學(xué)習(xí)相關(guān)文件很快熟悉新崗位的工作內(nèi)容、工作要求。第四，證明作用。體系運行過程中，體系要求及時完成相關(guān)記錄，形成系統(tǒng)的作證材料，在內(nèi)外部審核過程中能夠證明體系本身的適宜性以其運行的符合性、有效性。

質(zhì)量管理體系的精髓是“持續(xù)改進”。標(biāo)準(zhǔn)提出“持續(xù)改進是組織永恒的目標(biāo)”，提供了“PDCA循環(huán)”作為改進的基本模式。PDCA即策劃（Plan：制定目標(biāo)與計劃）、實施（Do：組織任務(wù)的實施）、檢查（Check：對過程中的關(guān)鍵點和最終結(jié)果進行監(jiān)測）、處置（Action：糾正偏差并將成果標(biāo)準(zhǔn)化，防止問題再次發(fā)生）。為了保持質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性，學(xué)校要每年應(yīng)對體系的適宜性進行評審，在內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生重大變化時還應(yīng)追加評審，一旦發(fā)現(xiàn)不適宜的現(xiàn)象及時采取相應(yīng)的措施。技工學(xué)校最早建立的質(zhì)量管理體系已經(jīng)運行十幾年了，在此期間，ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)曾經(jīng)改版，職業(yè)教育法律法規(guī)更趨完善，上級主管部門對學(xué)校提出了許多新的要求，社會、經(jīng)濟、技術(shù)也發(fā)生了巨大的變化，因此不少學(xué)校的文件已經(jīng)多次改版，以便滿足變化的需求。

由此看來，質(zhì)量管理體系不僅不會過時，而且在質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)下，很多技工學(xué)校關(guān)注產(chǎn)業(yè)發(fā)展，已經(jīng)走在了教育教學(xué)改革的前列。

《職業(yè)》：從您多年來的咨詢經(jīng)驗看，學(xué)校應(yīng)如何以質(zhì)量管理體系認證為抓手提升學(xué)校的教育質(zhì)量？做好認證的關(guān)鍵點在哪？

李翠萍：近些年，教育質(zhì)量成為全社會的熱門話題。如何提高教育改革的效果？如何增強社會各方滿意？質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)也許能夠成為一把打開思想禁錮的鑰匙，幫助我們從更加廣闊的視角考慮如何提高教育服務(wù)質(zhì)量。

分析管理現(xiàn)狀，以解決問題為切入點。體系建立之前，要依據(jù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)要求，對學(xué)校管理現(xiàn)狀進行全面診斷，重點分析是否具有服務(wù)意識、部門職責(zé)是否清晰、工作流程是否順暢、工作循環(huán)是否完整。在建立質(zhì)量管理體系時以解決存在的問題為切入點，才能達到事半功倍的效果。

聚焦顧客需求，樹立正確的教育服務(wù)質(zhì)量觀。在建立體系之初，就必須通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的研究，在以下問題上形成共識：學(xué)校的產(chǎn)品是教育服務(wù);學(xué)校的顧客是學(xué)生、家長、用人單位;教育服務(wù)質(zhì)量指的是教育服務(wù)滿足顧客要求的程度。這樣的觀點，會引導(dǎo)我們在專業(yè)設(shè)置與改造、培養(yǎng)目標(biāo)確定、學(xué)習(xí)內(nèi)容組織、教學(xué)服務(wù)實施時更多關(guān)注國家、社會對技能人才的要求，更多考慮學(xué)生現(xiàn)狀與職業(yè)發(fā)展的需求。

系統(tǒng)策劃，繼承、創(chuàng)新，形成切實可行的體系文件。體系的建立是按照“過程方法”原則，識別體系應(yīng)有的過程，分析過程之間的關(guān)系，確定每個過程應(yīng)該展開的質(zhì)量活動以及采取的控制措施和方法。而質(zhì)量管理文件則是對質(zhì)量管理體系進行系統(tǒng)策劃后輸出的結(jié)果，全面描述了學(xué)校的質(zhì)量方針和目標(biāo)以及為實現(xiàn)目標(biāo)必須的過程、職責(zé)、資源、工作流程、工作方法、監(jiān)測方法與改進方法。編寫文件的過程就是對體系進行系統(tǒng)策劃的過程，文件既要滿足標(biāo)準(zhǔn)要求又要符合學(xué)校實際，既要保留優(yōu)秀的傳統(tǒng)做法又要與時俱進，既要規(guī)范管理又要便于操作，只有這樣，才有可能避免體系文件與實際運作兩張皮的現(xiàn)象。endprint

全員參與，全過程控制教育服務(wù)質(zhì)量。一是明確每位員工職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和工作標(biāo)準(zhǔn)，做到凡事有章可循、有據(jù)可查，為全員參與管理提供機制保證;二是舉辦行之有效的宣傳活動，提高員工對質(zhì)量管理的認同感，培育全員參與氛圍;三是加強培訓(xùn)，為全員參與提供知識基礎(chǔ)，增強員工參與管理的能力;四是豐富全員參與的途徑，建立全員參與的平臺，方便員工多渠道、寬領(lǐng)域參與管理，如增加管理的透明度、征集員工對質(zhì)量管理的建議、將員工的成功做法固化為管理制度等。

領(lǐng)導(dǎo)作用，是決定體系成敗的關(guān)鍵。高層領(lǐng)導(dǎo)的決策是建立質(zhì)量管理體系最為關(guān)鍵的一步。在體系策劃過程中，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)作為“領(lǐng)路者”和“規(guī)劃師”，引導(dǎo)學(xué)校管理方式實現(xiàn)從傳統(tǒng)經(jīng)驗型、粗放型向標(biāo)準(zhǔn)化、精細化的轉(zhuǎn)型。在體系運行過程中，領(lǐng)導(dǎo)要率先垂范，“照標(biāo)準(zhǔn)做事，靠制度管人”。

《職業(yè)》：在您看來，已經(jīng)完成認證的學(xué)校，應(yīng)該如何做好“后認證時代”？

李翠萍：質(zhì)量管理體系認證是指依據(jù)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，由質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)對質(zhì)量管理體系實施合格評定，并通過頒發(fā)體系認證證書，以證明某一組織有能力按規(guī)定的要求提供產(chǎn)品的活動。質(zhì)量管理認證機構(gòu)頒發(fā)的證書有效期只有三年，在此期間每年還要對體系進行年度監(jiān)督審核，證書到期時，要對體系進行全面復(fù)審，重新頒發(fā)證書。也許正因為如此，才能更好地促使體系持續(xù)改進。

重在落實，把“文件要求”逐漸變?yōu)椤靶袨榱?xí)慣”。初次獲得質(zhì)量管理體系認證證書時，運行的時間一般不足半年，存在一些不利因素，如部門間體系建設(shè)推進不平衡，有的仍存在觀望、被動應(yīng)付等不良思想;有的部門建設(shè)成果還停留在文本建設(shè)上，按照文件要求規(guī)范實際工作過程不到位。此時，千萬不能把質(zhì)量體系文件束之高閣。學(xué)校應(yīng)該繼續(xù)有針對性地采用集中培訓(xùn)、單獨指導(dǎo)、考核評價等多種措施，督促全體員工繼續(xù)熟悉質(zhì)量體系文件的要求，尤其是要關(guān)注文件控制、記錄控制、專業(yè)設(shè)計開發(fā)、顧客滿意監(jiān)測、內(nèi)部審核、管理評審等建立質(zhì)量管理體系后才增加的或者是特別強調(diào)的過程。使員工進一步加深對標(biāo)準(zhǔn)的理解和認同，把文件的要求變?yōu)樽杂X的行動。

有機融合，保障多種管理活動的綜合成效。質(zhì)量管理體系的主要功績在于通過對工作程序的梳理以及各部門工作協(xié)調(diào)機制的重新整合與運用，編織了一張有效的管理網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建了一種科學(xué)、有序的精細化管理機制，解決了過去存在的部門獨立化、分工不合作、工作重復(fù)、資源浪費等問題，最終提高工作效率和工作質(zhì)量。但學(xué)校還需有財務(wù)管理、風(fēng)險管理、人力資源管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理，雖然ISO9000標(biāo)準(zhǔn)不可能包括其他管理體系的特定要求，但是已經(jīng)考慮了與其他體系的相容性，標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計使學(xué)校便于協(xié)調(diào)、整合質(zhì)量管理與其他管理的要求。

持續(xù)改進，讓管理變得越來越簡單。一般情況下，學(xué)校質(zhì)量管理體系建立之初編寫的文件數(shù)量比較多，描述比較詳細，有的還存在流程運作過于復(fù)雜、效率低下的問題。究其原因，一是由于管理水平還不高，員工自我管理的意識和能力還不強;二是對過程進行策劃時考慮本部門職責(zé)履行比較多，從服務(wù)對象的需求、感受方面研究不夠;三是對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出的“增值”關(guān)注不夠，在過程策劃、文件編寫、過程控制中缺乏成本意識。對于流程不合理方面的問題，可通過梳理現(xiàn)狀流程、明確薄弱環(huán)節(jié)、分析可改進因素、制定目標(biāo)流程、修改相關(guān)文件的方式對進行流程優(yōu)化，使其更加簡單高效。此外，隨著學(xué)校整體管理水平和員工能力的提高，也許會發(fā)現(xiàn)原來的某些文件已經(jīng)沒有存在的價值或者勿需過于詳細，可根據(jù)需要化繁為簡、刪繁就簡、去偽存真，使質(zhì)量文件更加簡潔有效。

《職業(yè)》：您為100多所職業(yè)院校咨詢，過程中有哪些感悟？也請您介紹一下在這方面的探索和經(jīng)驗。

李翠萍：態(tài)度決定一切。有位校長曾經(jīng)對我說：在我校質(zhì)量管理體系認證過程中，管理人員有兩種態(tài)度，一種是認真踐行，另一種是被動應(yīng)付，幾年后，這兩種人的能力就有了很大的差距，而且這種差距難以彌補，還可能會越來越大。個人如此，學(xué)校何嘗不是如此？很多學(xué)校因為校長態(tài)度端正、認真踐行，現(xiàn)在職責(zé)明確、流程順暢、要求清晰、執(zhí)行到位，員工工作起來也心情舒暢，校長學(xué)校早已已經(jīng)進入螺旋形上升的良性循環(huán)。也有的學(xué)校是迫于上級要求，為了通過評估而不得不建立質(zhì)量管理體系，評估結(jié)束后就將質(zhì)量管理文件束之高閣，很多工作又回到體系建立前的現(xiàn)象，有章不循、推諉扯皮、考核評價流于形式的現(xiàn)象時有發(fā)生，校長在學(xué)校仍然像門診醫(yī)生，請示匯報的人絡(luò)繹不絕，大大小小的事情都等著校長拍板定奪。

教師也需要在行動中導(dǎo)向的學(xué)習(xí)。有位校長曾經(jīng)說：課程改革時，我不想花錢買課程。盡管自己開發(fā)很難，我還是希望教師在專家指導(dǎo)下親身經(jīng)歷課程改革過程，我不想花錢買課程，因為我的目的不僅僅是開發(fā)課程、不僅僅是通過示范校驗收，我最看中的是教師的提高，不想錯過這個教師培訓(xùn)的大好機會。確實，課程改革不僅能夠提高學(xué)生的綜合職業(yè)能力，還能全面錘煉教師隊伍，大大提高教師的綜合素質(zhì)。雖然在大力發(fā)展職業(yè)教育的大背景下，教師有很多接受培訓(xùn)的機會，但是最有效的學(xué)習(xí)方式還是“行動導(dǎo)向式”的學(xué)習(xí)，是在工作過程一體化課程開發(fā)的過程學(xué)習(xí)課程開發(fā)，提高企業(yè)實踐能力，提高課堂駕馭能力，提高現(xiàn)代職業(yè)教師應(yīng)該具有的綜合職業(yè)能力。

園夢，重在求實認真。教育部魯昕副部長在職教系統(tǒng)“中國夢”教育活動座談會上談到，中國職業(yè)教育夢是“中國夢”的重要組成部分，是技術(shù)技能強國的夢，是全面發(fā)展的夢，是人人成才的夢，是盡展其才的夢。做夢好做，圓夢不易，為了圓職教之夢，還需要政府與千千萬萬職教人的努力。在國家大力發(fā)展職業(yè)教育的大背景下，有的學(xué)校主動跟蹤市場動態(tài)、關(guān)注職教理論發(fā)展，在國家推進中等職業(yè)學(xué)校教育教學(xué)改革示范校建設(shè)之前就開始了人才培養(yǎng)模式、課程模式、教學(xué)模式的改革，在校內(nèi)培養(yǎng)了一批熟悉深諳“校企合作、工學(xué)結(jié)合”規(guī)律、銳意改革的課程專家。而有的學(xué)校，卻將國家財政投入的大部分示范校建設(shè)經(jīng)費，用于課程改革“外包”，在示范校驗收時，課程文件、課程實施的作證材料都“造”出來了，可是教師卻不僅沒有得到任何提高，還會或多或少地沾染弄虛作假的壞習(xí)氣。沒有得到任何根本不知道工作過程系統(tǒng)化課程為何物，示范校的輻射、引領(lǐng)作用如何發(fā)揮？《國家中長期人才發(fā)展綱要（2010-2020年）》指出：“人才是我國經(jīng)濟社會發(fā)展的第一資源。在人類社會發(fā)展進程中，人才是社會文明進步、人民富裕幸福、國家繁榮昌盛的重要推動力量?！?十年樹木，百年樹人，當(dāng)今世界說到底是人才的競爭，教育的競爭。為了實現(xiàn)“使人人成才、技術(shù)強國”的夢想，還需要政府和千千萬萬職教人的長期努力。endprint