陳麗君

（許昌學(xué)院圖書館，河南許昌461000）

數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建——基于第三方服務(wù)提供商視角

陳麗君

（許昌學(xué)院圖書館，河南許昌461000）

〔摘要〕數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是測評(píng)其服務(wù)提供行為、提高服務(wù)效果的重要手段。目前，國內(nèi)外專家、學(xué)者已提出一些數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與框架，但都基于用戶感知視角?；诘谌椒?wù)提供商視角構(gòu)建新的數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，得出數(shù)字圖書館第三方服務(wù)提供商對(duì)數(shù)字圖書館終端用戶的感知與滿意度有著直接影響的結(jié)論。

〔關(guān)鍵詞〕數(shù)字圖書館；服務(wù)質(zhì)量；電子服務(wù)；評(píng)價(jià)模型；第三方服務(wù)提供商

當(dāng)前，全球圖書館正處于快速發(fā)展與變革過程中，既有實(shí)體圖書館，也有數(shù)字圖書館，并且通常是將兩種形態(tài)的服務(wù)混合在一起提供給用戶。因此，對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也需要從這兩種形態(tài)出發(fā)。對(duì)于實(shí)體圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)體系，國內(nèi)外的評(píng)價(jià)理論研究以及相關(guān)實(shí)證研究都較完整和充分。但對(duì)于數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)理論和指標(biāo)體系的研究還多處于“學(xué)術(shù)探討”階段，缺少完整的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，較多的是將少數(shù)測評(píng)指標(biāo)嵌套在對(duì)實(shí)體圖書館服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)中。在傳統(tǒng)的實(shí)體圖書館中，提供的是“以館員為中心”的陣地式服務(wù)，圖書館可以完全控制自身的資源和服務(wù)，但在數(shù)字圖書館中，許多數(shù)字資源都是采用包庫形式訂購的，并且對(duì)這些數(shù)字資源僅有使用權(quán)，沒有占有權(quán)。當(dāng)一個(gè)用戶反饋某種電子期刊的利用情況時(shí)，他評(píng)價(jià)的可能是電子期刊的交互界面、身份鑒別系統(tǒng)、鏈接情況、檢索方式、內(nèi)容格式等等，幾乎這些所有的內(nèi)容都由第三方服務(wù)商提供，不在圖書館的控制范圍內(nèi)。但用戶不可能完全明白自己檢索數(shù)字圖書館中信息的途徑與方法，當(dāng)用戶在評(píng)價(jià)數(shù)字圖書館的信息服務(wù)時(shí)，數(shù)字圖書館如何選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)以及對(duì)其評(píng)價(jià)結(jié)果如何解讀就成了一個(gè)非常復(fù)雜的問題。隨著以RFID、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算為代表的新一代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)字圖書館信息系統(tǒng)中引入第三方服務(wù)提供商的資源與服務(wù)也越來越多，如云計(jì)算和云存儲(chǔ)等等，圖書館只是作為一個(gè)信息門戶而存在，對(duì)第三方服務(wù)提供商的依賴性也越來越大，并且第三方服務(wù)商對(duì)用戶的侵權(quán)也變得越來越容易，所以，第三方服務(wù)提供商應(yīng)該成為數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一個(gè)重要影響因素。

1　國內(nèi)外研究概述

有學(xué)者將數(shù)字圖書館信息服務(wù)稱為圖書館電子服務(wù)，盡管名稱術(shù)語不同，但它們的含義基本是一致的，即：以各種網(wǎng)絡(luò)為依托，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，向用戶傳遞和提供各種形式的數(shù)字化信息服務(wù)[1]。K.Kiran等認(rèn)為，數(shù)字圖書館使用在線工具在用戶和第三方服務(wù)提供商之間引入了交互式的信息流[2]。S.Gardner等指出，隨著用戶對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量期望的提高和數(shù)字圖書館服務(wù)提供方式的改變，數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)估必須同時(shí)關(guān)注外部環(huán)境的發(fā)展變化，其中包括第三方資源服務(wù)提供商[3]。B.Sam等指出，數(shù)字圖書館與第三方服務(wù)提供商之間的關(guān)系不同于傳統(tǒng)的普通客戶與服務(wù)提供商之間的關(guān)系[4]。K.Kiran等認(rèn)為在改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，數(shù)字圖書館有必要監(jiān)控與評(píng)價(jià)第三方服務(wù)商的服務(wù)，便于預(yù)測數(shù)字圖書館應(yīng)真正滿足用戶的何種需求[5]。

首先明確將基于SERVQUAL的電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的概念與方法應(yīng)用于圖書館領(lǐng)域的是P.Hernon等。他們提出了一個(gè)評(píng)價(jià)圖書館電子服務(wù)質(zhì)量的模型，該模型基于SERVQUAL和E-S-QUAL模型的相關(guān)評(píng)價(jià)維度，將數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量分為環(huán)境質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)質(zhì)量，但缺乏實(shí)證研究[6]。盡管如此，他們建議學(xué)者應(yīng)對(duì)該模型提出的不同評(píng)價(jià)維度進(jìn)行測試并尋求電子服務(wù)構(gòu)建的概念化。M.Nor Irvoni等認(rèn)為數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具都來自商業(yè)與市場領(lǐng)域，如SERVQUAL、SERVPERF和E-SERVQUAL，但由于所處的環(huán)境不同，商業(yè)和市場領(lǐng)域的評(píng)價(jià)方法并不完全適合數(shù)字圖書館[7]。K.Kiran等認(rèn)為，SERVQUAL模型在非線性測評(píng)方面缺乏準(zhǔn)確性，因?yàn)轭櫩偷钠谕透兄跁r(shí)間上具有很強(qiáng)的間斷性，顧客從消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品中得到的利益往往具有不可感知性，很難被察覺，或需要經(jīng)過一段時(shí)間后才能體會(huì)得到，但該模型的評(píng)價(jià)方法在實(shí)際運(yùn)用匯總卻需要時(shí)間上的連續(xù)性，以確保研究的順利進(jìn)行。并且圖書館的信息服務(wù)行為與商業(yè)服務(wù)行為不完全一樣，圖書館提供的傳統(tǒng)服務(wù)向電子服務(wù)的轉(zhuǎn)變不僅僅是采用了新技術(shù)的問題。他們于2012年在分析了E-S-QUAL、LibQUAL、Library e-servqual、等模型的基礎(chǔ)上，采用驗(yàn)證性因子分析方法和探索性因子分析，分兩個(gè)階段對(duì)馬來西亞4所研究型大學(xué)的將近1 000名用戶進(jìn)行了調(diào)查，構(gòu)建了一個(gè)圖書館電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[8]。JP.Green通過測試SERVQUAL模型在評(píng)價(jià)圖書館信息服務(wù)質(zhì)量方面的有效性與可靠性后，得出該理論模型與相關(guān)數(shù)據(jù)不匹配的結(jié)論[9]。

國內(nèi)關(guān)于數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究尚處于初級(jí)發(fā)展階段，學(xué)者們對(duì)其構(gòu)成要素和模型的研究遠(yuǎn)未取得共識(shí)。山西大學(xué)齊向華教授及其研究團(tuán)隊(duì)2010年主持的國家社科基金項(xiàng)目“圖書館電子服務(wù)質(zhì)量測評(píng)及其相關(guān)問題研究”，對(duì)圖書館電子服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了專題研究。上海師范大學(xué)梁孟華博士及其研究團(tuán)隊(duì)2011年主持的國家社科基金項(xiàng)目“基于用戶交互的數(shù)字圖書館服務(wù)評(píng)價(jià)模型與實(shí)證研究”，對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了理論與實(shí)證評(píng)價(jià)研究。李楓林和李娜則在綜合電子服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型、DigiQUAL的評(píng)價(jià)內(nèi)容基礎(chǔ)上，嘗試提出數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，該模型包含3個(gè)評(píng)價(jià)維度，分別是：環(huán)境質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量[10]。朱紅濤，劉永等人運(yùn)用層次分析法，構(gòu)建了數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[11]。趙配影，熊軍潔等人以卡爾·波普爾的“三個(gè)世界”理論為分析工具闡述了數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)容和方法[12]。趙楊基于多維度多層次法的構(gòu)建數(shù)字圖書館移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型[13]。

綜上所述，盡管目前國內(nèi)外專家、學(xué)者提出了一些數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法與模型，但基本上都是基于用戶感知、滿意度視角。本文擬從第三方服務(wù)提供商的視角評(píng)價(jià)數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量，并構(gòu)建新的數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。

2　評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

該模型具有3個(gè)明顯的特征。首先，將第三方服務(wù)提供商的服務(wù)作為影響數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要影響因素納入評(píng)價(jià)模型中；其次，將數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量分為環(huán)境質(zhì)量、過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量，并將它們作為因變量；最后，將數(shù)字圖書館本身作為評(píng)價(jià)的內(nèi)部視角因素，作為自變量，將用戶作為評(píng)價(jià)的外部視角因素，并第三方服務(wù)提供商將作為連接數(shù)字圖書館與其服務(wù)質(zhì)量的必要條件。

2.1服務(wù)質(zhì)量

2.1.1環(huán)境質(zhì)量

指用戶界面的呈現(xiàn)程度，主要包括用戶界面友好性和圖形質(zhì)量。用戶界面友好性指設(shè)計(jì)是否人性化，便于數(shù)字圖書館與用戶交互。圖形質(zhì)量指用戶界面中各要素的組合程度，涉及視覺質(zhì)量、結(jié)構(gòu)布局和導(dǎo)航清晰度。

圖1　數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

2.1.2過程質(zhì)量

指用戶在獲取數(shù)字圖書館的資源與服務(wù)過程中所感知的質(zhì)量，是一種過程體驗(yàn)質(zhì)量，主要包括數(shù)字資源質(zhì)量、用戶服務(wù)質(zhì)量和系統(tǒng)質(zhì)量。數(shù)字資源質(zhì)量指數(shù)字圖書館中信息資源的準(zhǔn)確性、完整性、新穎性和獨(dú)特性。用戶服務(wù)質(zhì)量指提供的信息服務(wù)的種類多樣性（個(gè)性化信息推送服務(wù)、虛擬參考咨詢服務(wù)、定題檢索服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、館際互借服務(wù)等等）以及服務(wù)的易用性（服務(wù)申請的便捷，服務(wù)提供的速度、態(tài)度，服務(wù)水平和用戶隱私保護(hù)等等）。系統(tǒng)質(zhì)量指數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的技術(shù)性能（系統(tǒng)的正常運(yùn)行速度、系統(tǒng)的可靠性和安全性等等）。

2.1.3結(jié)果質(zhì)量

指服務(wù)提供完之后用戶總體的感知質(zhì)量，包括服務(wù)履行程度、功能收益和情感收益等。服務(wù)履行程度指提供的用戶服務(wù)是否真正及時(shí)、準(zhǔn)確地兌現(xiàn)；功能收益指系統(tǒng)是否很好地實(shí)現(xiàn)了其應(yīng)有的功能，滿足了用戶信息與服務(wù)需求和用戶的預(yù)期目標(biāo)是否真正得以實(shí)現(xiàn)。情感收益指用戶是否體驗(yàn)到了愉悅感、歸屬感，提供了對(duì)數(shù)字圖書館的忠誠度。

R1：通過以上分析，得知服務(wù)質(zhì)量與數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的內(nèi)部視角（數(shù)字圖書館本身）因素密切相關(guān)。

2.2外部視角因素

指用戶對(duì)數(shù)字圖書館和提供的信息服務(wù)的需求與期望，包括外部條件與可用性。外部條件指用戶的期望質(zhì)量和用戶的感知質(zhì)量。因?yàn)殡S著時(shí)間的推移，用戶的感知質(zhì)量有可能隨著用戶與數(shù)字圖書館交互的頻繁程度而有所變化。所以，在對(duì)數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)前對(duì)用戶進(jìn)行預(yù)調(diào)研，并在評(píng)價(jià)結(jié)束后對(duì)用戶繼續(xù)跟蹤一段時(shí)間，并獲得更多的反饋信息，這樣有利于數(shù)字圖書館更好地理解與把握用戶的數(shù)字圖書館信息服務(wù)使用行為。可用性指用戶界面的易用性或友好性，包括用戶界面的設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)、元數(shù)據(jù)、信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等。以上這些因素需要共同作用，便于為用戶提供高效、便捷的信息服務(wù)。

R2：通過以上分析，得外部視角因素（用戶）與數(shù)字圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)密切相關(guān)。

2.3內(nèi)部視角因素

數(shù)字圖書館作為第三方資源服務(wù)商的客戶，第三方資源服務(wù)商必須配合數(shù)字圖書館提供的信息服務(wù)，避免與數(shù)字圖書館的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)相沖突。因此，數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型必須考慮服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)問題。

2.3.1服務(wù)程序

從用戶的角度來看，服務(wù)質(zhì)量不僅與服務(wù)結(jié)果有關(guān)，而且也與服務(wù)過程的程序有關(guān)。在數(shù)字圖書館領(lǐng)域，服務(wù)程序指由數(shù)字圖書館的員工和管理人員制定的服務(wù)規(guī)范或規(guī)則，數(shù)字圖書館在這些規(guī)范或規(guī)則的約束下為用戶提供信息服務(wù)，用戶在這些規(guī)范或規(guī)則的約束下對(duì)數(shù)字圖書館的資源與服務(wù)進(jìn)行合理使用。例如數(shù)字圖書館數(shù)字資源的提供與存取規(guī)則，服務(wù)提供、申請與使用規(guī)范。

2.3.2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

Peter Brophy認(rèn)為，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是衡量圖書館服務(wù)水平質(zhì)量的重要指標(biāo)。對(duì)于數(shù)字圖書館來說，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指用以指導(dǎo)和管理其服務(wù)行為的原則和規(guī)范。數(shù)字圖書館通過用戶調(diào)研，了解用戶的資源與服務(wù)需求，并將有價(jià)值的信息轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保最佳的服務(wù)秩序和服務(wù)質(zhì)量，讓讀者滿意。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：法律、法規(guī)以及影響數(shù)字圖書館資源與服務(wù)的采集、組織、傳播、使用過程的行為規(guī)范。

R3：通過以上分析，得知數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的外部視角因素與內(nèi)部視角因素密切相關(guān)。

2.4第三方資源服務(wù)商

第三方資源服務(wù)商是數(shù)字圖書館提高信息服務(wù)質(zhì)量的必要條件，因?yàn)?，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，信息技術(shù)服務(wù)商之間的競爭日益激烈，它們不能僅僅滿足于為數(shù)字圖書館提供信息技術(shù)，并關(guān)注自身的組織結(jié)構(gòu)，更應(yīng)該關(guān)注與客戶之間的關(guān)系，注重客戶管理。為使數(shù)字圖書館提供信息服務(wù)的效益最大化，第三方服務(wù)商需要必須首先理解影響數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量提供的因素并予以重視，同時(shí)具備一定的條件，主要包括資源與服務(wù)使用、性能、存取質(zhì)量和指標(biāo)等。資源與服務(wù)使用：可被認(rèn)為是數(shù)字圖書館資源與服務(wù)提供的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是能否保護(hù)用戶隱私。性能：指第三方服務(wù)提供商為數(shù)字圖書館提供的性能包括提供過程、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)、潛在的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)字圖書館不能提供的計(jì)算資源等。存取質(zhì)量：包括第三方服務(wù)提供商提供的導(dǎo)航清晰性、數(shù)字資源易存取性、設(shè)備、平臺(tái)的獨(dú)立性和語言的兼容性。指標(biāo)：包括第三方服務(wù)提供商是否能夠處理合適的信息技術(shù)軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)和咨詢服務(wù)支持。

R4：通過以上分析得知，第三方服務(wù)提供商與數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)密切相關(guān)。

R5：第三方資源服務(wù)提供商與數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的外部視角因素密切相關(guān)。

3　結(jié)論

隨著用戶信息需求和信息環(huán)境的發(fā)展變化，面臨競爭日益激烈的信息服務(wù)市場，數(shù)字圖書館將越來越注重提高信息服務(wù)質(zhì)量。數(shù)字圖書館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)涉及環(huán)境質(zhì)量、過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量、用戶的期望質(zhì)量、用戶的感知質(zhì)量服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和第三方服務(wù)提供商等多種因素，并且數(shù)字圖書館第三方服務(wù)提供商對(duì)數(shù)字圖書館終端用戶的感知與滿意度有著直接影響。隨著新一代信息技術(shù)及工具的發(fā)展變化，數(shù)字圖書館對(duì)第三方服務(wù)提供商的資源與服務(wù)的依賴性將越來越強(qiáng)，有待基于第三方服務(wù)提供商視角對(duì)數(shù)字圖書館的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)進(jìn)行深入的實(shí)證研究。

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（本文責(zé)任編輯：郭沫含）

·信息計(jì)量學(xué)研究與應(yīng)用·

The Construction Digital Library Service Quality Assessment Model——Based on the Third－party Sourced Service Provider

Chen Lijun
（Library，Xuchang Teaching College，Xuchang 461000，China）

〔Abstract〕The evaluation of the quality of service（QoS）of the digital library has become an importance tool for evaluating，improving the performance of its service provision.Various models and frameworks have been proposed to evaluate digital library QoS.However，the present researches concentration on the dimension of users'perception.This paper addressed the same research problem from a different dimension which is from the perspective of the third-party sourced service provider.In the end，it proposed a new model suitable for evaluating the performance of digital library services.It concluded that the level of QoS provided by the third-party sourced service provider has direct impact on the perception and satisfaction of the digital service end-users.

〔Key words〕digital library；quality of services；electronic services；evaluation model；third-party sourced service provider

作者簡介：陳麗君（1980-），女，館員，研究方向：信息服務(wù)。

基金項(xiàng)目：許昌市軟科學(xué)研究項(xiàng)目“高校圖書館服務(wù)于地方科技創(chuàng)新的模式研究——以許昌市為例”（項(xiàng)目編號(hào)：1505017）和許昌學(xué)院校內(nèi)科研基金項(xiàng)目“高校圖書館創(chuàng)客空間的構(gòu)建與服務(wù)創(chuàng)新研究”（項(xiàng)目編號(hào)：2016040）的研究成果之一。

收稿日期：2015-11-23

〔中圖分類號(hào)〕G250.76

〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A

〔文章編號(hào)〕1008-0821（2015）12-0080-03

DOI：10.3969/j.issn.1008－0821.2015.12.015