黃秀云

隨著網(wǎng)絡(luò)科技的高速發(fā)展，銀行業(yè)進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行作為新時(shí)代銀行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)與手機(jī)的結(jié)合產(chǎn)品，正以物理網(wǎng)點(diǎn)無法媲美的優(yōu)勢(shì)不斷擴(kuò)展著銀行服務(wù)的邊際，成為各商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。近期，筆者通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式，組織對(duì)西雙版納轄內(nèi)的工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行、富滇銀行、農(nóng)村信用社等九家機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)開展了調(diào)查。通過對(duì)調(diào)查問卷分析、座談了解等方式，了解、掌握了西雙版納邊境地區(qū)網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀、特點(diǎn)以及存在的問題，針對(duì)存在的問題提出了業(yè)務(wù)發(fā)展建議。

一、西雙版納州銀行業(yè)網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)和現(xiàn)狀

西雙版納州網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)分別于1999年和2004年由建設(shè)銀行首先引入。截至2014年10月底，調(diào)查的九家金融機(jī)構(gòu)共有網(wǎng)銀和手機(jī)銀行客戶45.46萬戶。網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的發(fā)展整體促進(jìn)了西雙版納州的金融服務(wù)從單一方式向多種方式轉(zhuǎn)變，提升了服務(wù)水平，并呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)：

（一）服務(wù)方式便捷化，業(yè)務(wù)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)，有效緩解了柜臺(tái)壓力

網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行憑借其7×24小時(shí)的服務(wù)、無需尋找銀行物理網(wǎng)點(diǎn)、無需排隊(duì)等方便快捷辦理金融業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。調(diào)查的九家金融機(jī)構(gòu)2013年共辦理網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)1035.31萬筆，金額11，027，950.94萬元，極大地緩解了商業(yè)銀行柜面壓力。

（二）涵蓋業(yè)務(wù)種類不斷豐富，吸引更多的年輕客戶

2004年以來，網(wǎng)上銀行從最初的轉(zhuǎn)賬、查詢功能開始不斷發(fā)展完善，目前已涵蓋：賬戶服務(wù)，24小時(shí)大額轉(zhuǎn)賬匯款，信用卡網(wǎng)上還款；在線繳費(fèi)；網(wǎng)上支付；外匯、證券和保險(xiǎn)信息及交易服務(wù)；網(wǎng)上貸款及理財(cái)服務(wù)；網(wǎng)上掛失；修改密碼；賬務(wù)及財(cái)經(jīng)信息的通知提醒等服務(wù)業(yè)務(wù)，幾乎涵蓋了所有非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，并吸引了更多年輕客戶。

（三）服務(wù)半徑不斷擴(kuò)大，為金融支持“三農(nóng)”和普惠金融發(fā)展提供了更大支持

網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行作為網(wǎng)絡(luò)科技與現(xiàn)代金融相結(jié)合的產(chǎn)品，最大的優(yōu)勢(shì)在于網(wǎng)絡(luò)覆蓋上，網(wǎng)絡(luò)的覆蓋與網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量決定著網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的發(fā)展服務(wù)半徑。近年來，電信、移動(dòng)和聯(lián)通等“三大”運(yùn)營(yíng)商加大了西雙版納州網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，截至2013年底，僅中國(guó)移動(dòng)通信信號(hào)就覆蓋全州100%的行政村和超過94%的自然村，移動(dòng)3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐不斷加快，光纜不僅覆蓋城鎮(zhèn)，而且通向各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)、農(nóng)村，目前TD基站已有357個(gè)正常運(yùn)營(yíng)。隨著網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍擴(kuò)大，金融服務(wù)的半徑也在不斷擴(kuò)容，網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行已能覆蓋全州絕大部分的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)場(chǎng)、農(nóng)村，為金融支持“三農(nóng)”和普惠金融發(fā)展提供了更大支持。

（四）客戶群體迅速增多，非現(xiàn)金支付手段有力推廣

近年來，西雙版納州網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行得到迅速發(fā)展，各商業(yè)銀行都加大了網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行在各個(gè)領(lǐng)域的推廣，各種優(yōu)惠活動(dòng)不斷推出，促進(jìn)了非現(xiàn)金支付手段的推廣使用。2013年，調(diào)查的九家銀行共發(fā)生網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬及消費(fèi)業(yè)務(wù)992.31萬筆，金額11，027，832.99萬元，筆數(shù)和金額較2012年分別增長(zhǎng)29.77%和110.27%。

二、西雙版納州網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在支持“三農(nóng)”和普惠金融發(fā)展方面存在的難點(diǎn)

（一）客戶群體單一，社會(huì)認(rèn)知度偏低

從網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行使用者來看，個(gè)人客戶主要集中在20～35歲、收入較高、受過良好教育、愿意接受新事物的年輕人群體中，占使用總?cè)藬?shù)的69.23%；企業(yè)客戶主要是較大型的機(jī)構(gòu)或與金融機(jī)構(gòu)較為密切的單位，這些企業(yè)都有一個(gè)特點(diǎn)就是企業(yè)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人對(duì)新銀行金融業(yè)務(wù)的接受能力較好，因此該類企業(yè)客戶較少，交易量不大。

（二）業(yè)務(wù)使用率不高，發(fā)展失衡，對(duì)“三農(nóng)”支持有限

據(jù)調(diào)查的九家金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，手機(jī)銀行平均使用率為15.68%，網(wǎng)上銀行平均使用率為45.36%；從客戶分布來看，網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行客戶主要集中在經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的城區(qū)景洪市，經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶相對(duì)少，我州全轄三家農(nóng)信社截止2014年10月總用戶數(shù)為4.51萬戶，僅占全部用戶數(shù)的9.92%，因此總體對(duì)“三農(nóng)”和普惠金融支持力度有限。

（三）客戶安全教育缺失，防范意識(shí)不足

從調(diào)查問卷顯示，客戶普遍存在對(duì)賬戶安全風(fēng)險(xiǎn)方面的擔(dān)憂，其中14%的客戶擔(dān)心不會(huì)使用而導(dǎo)致資金轉(zhuǎn)錯(cuò)；52%的客戶擔(dān)心賬戶被盜用導(dǎo)致資金損失。目前網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，銀行提供的安全防護(hù)措施主要是usbkey（動(dòng)態(tài)密碼卡）+網(wǎng)絡(luò)控件的方式，就銀行提供的安全措施加上客戶自己安裝的防病毒軟件可以有效的預(yù)防客戶信息在電腦端被竊取，確?？蛻糍Y金安全。目前出現(xiàn)的客戶資金被竊取事件更多的是因?yàn)樯虡I(yè)銀行缺乏初次辦理業(yè)務(wù)時(shí)和持續(xù)的風(fēng)險(xiǎn)提示，客戶安全防范意識(shí)差而導(dǎo)致客戶通過電話等方式直接向犯罪分子提供了密碼或動(dòng)態(tài)密碼信息。

（四）宣傳方式單一，主動(dòng)營(yíng)銷少

從問卷調(diào)查反映，客戶主要通過以下途徑獲知而開通網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)：46%的客戶通過銀行網(wǎng)點(diǎn)宣傳；13%的客戶通過網(wǎng)絡(luò)或電視；11%的客戶通過朋友介紹；30%的客戶通過其他途徑。以上數(shù)據(jù)表明，目前網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)利用網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等媒體主動(dòng)宣傳推廣較少，更多地依賴營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)宣傳或解答客戶咨詢的方式拓展業(yè)務(wù)，從而導(dǎo)致了客戶群體和客戶所在地域的局限性。

（五）對(duì)客戶業(yè)務(wù)培訓(xùn)少，售后服務(wù)難以保證，使用率低

目前商業(yè)銀行均未開展對(duì)客戶網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的專項(xiàng)培訓(xùn)，客戶對(duì)該項(xiàng)業(yè)務(wù)主要采取自學(xué)的方式，導(dǎo)致很多客戶雖然辦理了網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，但因?yàn)椴粫?huì)使用而最終放棄。即使長(zhǎng)期使用的客戶，其主要使用都是查詢、轉(zhuǎn)賬和網(wǎng)上消費(fèi)的功能，諸如繳費(fèi)、信用卡業(yè)務(wù)、理財(cái)?shù)刃滦蜆I(yè)務(wù)基本無人問津。

三、對(duì)邊境地區(qū)網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的建議

（一）加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)

進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)對(duì)“三農(nóng)”和普惠金融的支持力度，積極組織商業(yè)銀行深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村開展網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的宣傳和培訓(xùn)，促進(jìn)網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村一級(jí)的推廣使用。

（二）推進(jìn)金融知識(shí)進(jìn)學(xué)?；顒?dòng)

現(xiàn)在的學(xué)生是將來金融消費(fèi)的主力，也是網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入農(nóng)村的主要推動(dòng)力。網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)在學(xué)校的推廣和應(yīng)用既可以為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，帶動(dòng)網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行在農(nóng)村地區(qū)的使用，也是為鄉(xiāng)村儲(chǔ)備更多熟悉網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的人員，為提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融知識(shí)水平和新型金融工具的推廣打好基礎(chǔ)。

（三）強(qiáng)化商業(yè)銀行網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的培訓(xùn)

推動(dòng)有條件的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)建立網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)區(qū)，配備專門人員，在網(wǎng)點(diǎn)利用電視學(xué)習(xí)和實(shí)際操作相結(jié)合的方式為網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)使用率。

（四）加強(qiáng)客戶開戶時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培訓(xùn)，提高客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)

近年來客戶網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)被盜取導(dǎo)致資金損失的主要原因是客戶輕易相信犯罪分子，輕易將賬戶信息和USBKEY或動(dòng)態(tài)密碼信息泄露給犯罪分子，導(dǎo)致資金被盜取。一方面說明部分客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)較淡薄，另一面是客戶在柜臺(tái)上辦理開戶或開立新業(yè)務(wù)時(shí)商業(yè)銀行缺乏必要的新業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示，而大部分客戶對(duì)日常的風(fēng)險(xiǎn)提示并不在意，導(dǎo)致客戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和能力很難得到提高。因此，客戶在柜臺(tái)辦理開戶或開立新業(yè)務(wù)時(shí)商業(yè)銀行新業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示非常必要，應(yīng)當(dāng)在制度層面加強(qiáng)對(duì)商業(yè)銀行新業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示的要求。