徐紹華

銀行業(yè)收費一直是社會輿論關(guān)注的焦點，關(guān)乎社會民生問題。由于商業(yè)銀行服務(wù)價格調(diào)整政策性較強，收費種類復(fù)雜、名目繁多，尤其是部分服務(wù)項目收費標準未與服務(wù)對于收費價款較高的項目，使得消費者對銀行提供服務(wù)的價值是否與收費金額相匹配產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至?xí)г乖跊]有享受過任何服務(wù)的情況下，也莫名其妙的“被收費”，銀行服務(wù)收費問題的糾紛屢屢見諸報端。為規(guī)范商業(yè)銀行服務(wù)價格管理活動，保護金融消費者合法權(quán)益，促進商業(yè)銀行健康持續(xù)發(fā)展，國家發(fā)改委和中國銀監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布了《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》，并于2014年8月1日實施。該辦法從銀行服務(wù)價格行為應(yīng)遵循基本原則、各類價格制定和調(diào)整、服務(wù)價格信息披露、內(nèi)部管理、服務(wù)價格監(jiān)督管理等方面進行了系統(tǒng)性規(guī)范，由于服務(wù)價格調(diào)整政策性較強，關(guān)乎商業(yè)銀行市場形象，一旦應(yīng)對不周，可能帶來不必要的聲譽風(fēng)險和經(jīng)濟損失。因此，商業(yè)銀行務(wù)必高度重視。

一、銀行監(jiān)管政策變化

隨著商業(yè)銀行服務(wù)項目的增加，收費標準的提高，服務(wù)收費問題越來越引起社會的廣泛關(guān)注和強烈質(zhì)疑，尤其是不規(guī)范收費行為已嚴重損害了銀行的聲譽。為此，監(jiān)管部門逐漸加大了清理規(guī)范的力度，2008年銀監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于商業(yè)銀行服務(wù)收費有關(guān)問題的通知》，2010年發(fā)布《關(guān)于加強商業(yè)銀行服務(wù)收費管理工作的通知》。2011年中國銀監(jiān)會、中國人民銀行、國家發(fā)展改革委發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》自2011年7月1日起停止收取：個人賬戶開銷戶手續(xù)費及工本費，同城本行存取款及轉(zhuǎn)賬手續(xù)費，密碼修改、重置手續(xù)費，境內(nèi)本行查詢服務(wù)費，已簽約開立的人民幣代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費（含小額賬戶管理費），向災(zāi)區(qū)專用賬戶捐款的跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費、電子匯劃費、郵費和電報費，12個月內(nèi)（含）本行對賬單的收費費，以及未經(jīng)客戶授權(quán)收取的短信服務(wù)費等服務(wù)免收費。要求各銀行業(yè)金融機構(gòu)要做出統(tǒng)一部署，抓緊開展相關(guān)制度、流程、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、賬務(wù)系統(tǒng)和賬戶標記的調(diào)整和調(diào)試工作，做好應(yīng)急預(yù)案和柜臺人員解釋口徑的準備工作，保障各項業(yè)務(wù)安全、穩(wěn)定和持續(xù)運行。2012年2月7日在全國銀行業(yè)整治不規(guī)范經(jīng)營問題電視電話會議中，銀監(jiān)會明確要求，對于2012年4月1日后出現(xiàn)的不合理收費問題，發(fā)現(xiàn)一起、處理一起，絕不可下不為例、絕不可從輕處罰、絕不可寬容遷就。2014年國家發(fā)改委和中國銀監(jiān)會聯(lián)合發(fā)布了《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》（以下簡稱“新辦法”），為配合該辦法的實施，國家發(fā)改委下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價政府定價目錄的通知》（以下簡稱“新服務(wù)價格目錄”），于2014年8月1日實施，意味著備受詬病的銀行服務(wù)收費步入“有法可依”階段。

二、《新辦法》的主要內(nèi)容解讀

（一）明確要求商業(yè)銀行減免部分服務(wù)的收費

《新辦法》將銀行服務(wù)價格分為政府指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價，實施分類管理。對客戶普遍使用、與國民經(jīng)濟發(fā)展和人民生活關(guān)系重大的銀行基礎(chǔ)服務(wù)，實行政府指導(dǎo)價或政府定價。為保障客戶享有基礎(chǔ)金融服務(wù)的權(quán)利，《商業(yè)銀行服務(wù)政府指導(dǎo)價政府定價目錄》對商業(yè)銀行的部分服務(wù)價格進行減免調(diào)整，具體包括：

一是將銀行客戶普遍使用的個人跨行柜臺轉(zhuǎn)賬匯款手續(xù)費、個人異地本行柜臺取現(xiàn)手續(xù)費由市場調(diào)節(jié)價調(diào)整為政府指導(dǎo)價，并不同程度降低了客戶普遍使用的跨行柜臺轉(zhuǎn)賬匯款、現(xiàn)金匯款、異地本行柜臺取現(xiàn)三項業(yè)務(wù)手續(xù)費標準。

二是要求商業(yè)銀行免收社會保險經(jīng)辦機構(gòu)和本行簽約開立的個人基本養(yǎng)老金（含退休金）賬戶，每月前2筆且每筆不超過2500元（含2500元）的本行異地（含本行柜臺和ATM）取現(xiàn)手續(xù)費。

三是對于銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒有享受免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶申請，為其提供一個免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）。

（二）詳細規(guī)定商業(yè)銀行收費行為的信息披露義務(wù)

《新辦法》強調(diào)銀行應(yīng)按規(guī)定進行服務(wù)價格信息披露，并從公示渠道、公示內(nèi)容、合同條款等方面細化了管理要求，嚴格賦予商業(yè)銀行服務(wù)收費信息披露的法定義務(wù)。

1.在公示渠道方面，《新辦法》明確要求商業(yè)銀行設(shè)立新的實行市場調(diào)節(jié)價服務(wù)收費項目，應(yīng)當(dāng)至少于實行前3個月按照本辦法規(guī)定進行公示。并在其營業(yè)場所的醒目位置提供相關(guān)服務(wù)價格目錄或說明手冊等，供客戶免費查閱，有條件的商業(yè)銀行可采用電子顯示屏、多媒體終端、電腦查詢等方式披露服務(wù)價格信息；設(shè)有網(wǎng)站的應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁醒目位置公示服務(wù)價格目錄或說明手冊等；使用電子銀行等自助渠道提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在收取服務(wù)費用之前，提示客戶相關(guān)服務(wù)價格。同時，新規(guī)要求商業(yè)銀行應(yīng)提供24小時查詢渠道。

2.在公示內(nèi)容方面，《新辦法》要求商業(yè)銀行應(yīng)準確公示實行政府指導(dǎo)價、政府定價和市場調(diào)節(jié)價的服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格、適用對象、政府指導(dǎo)價或政府定價的文件文號、生效日期、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等；商業(yè)銀行關(guān)于服務(wù)價格信息的公示涉及優(yōu)惠措施的，應(yīng)當(dāng)明確標注優(yōu)惠措施的生效和終止日期；公示的各類服務(wù)價格項目應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一編號。

3.在合同條款方面，《新服務(wù)價格目錄》強調(diào)了賬戶變動短信提醒服務(wù)的收費必須要有合同依據(jù)，商業(yè)銀行應(yīng)事先通過網(wǎng)點或電子渠道等與銀行客戶簽約；未與銀行客戶簽約的，不得收費。此外，《新辦法》還要求商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)提醒客戶提供真實有效的聯(lián)系信息并在相關(guān)信息變更后及時通知銀行，以便商業(yè)銀行調(diào)整服務(wù)價格時按照合同約定方式及時告知客戶。

（三）重點重申了商業(yè)銀行收費行為的幾項基本原則和要求

一是誰委托誰付費原則，《新辦法》第十六條規(guī)定，商業(yè)銀行在辦理代收代付業(yè)務(wù)中，應(yīng)當(dāng)按照“誰委托、誰付費”的原則收取委托業(yè)務(wù)相關(guān)手續(xù)費，不得向委托方以外的其他單位和個人收取費用；二是質(zhì)價相符原則，為了有效規(guī)范銀行只收費未提供服務(wù)或者少提供服務(wù)現(xiàn)象，《辦法》第十八條明確規(guī)定，商業(yè)銀行向客戶收取的服務(wù)費用，應(yīng)當(dāng)對應(yīng)明確的服務(wù)內(nèi)容；三是自愿選擇原則，針對社會投訴較多的強制收費、以捆綁方式變相強制收費等問題，《辦法》第二十五條明確規(guī)定，商業(yè)銀行在客戶確認接受該服務(wù)價格后，方可提供相關(guān)服務(wù)，客戶在使用服務(wù)前明確表示不接受相關(guān)服務(wù)價格的，不得強制或變相強制客戶接受服務(wù)。

（四）增加違規(guī)價格管理處罰

《新辦法》新增了5種違規(guī)價格管理處罰行為，共九種具體違規(guī)行為：擅自制定屬于政府指導(dǎo)價、政府定價范圍的服務(wù)價格的；超出政府指導(dǎo)價浮動幅度的；提前或推遲執(zhí)行政府指導(dǎo)價、政府定價的；擅自對明令禁止收費的服務(wù)項目繼續(xù)收費的；未按照規(guī)定程序制定和調(diào)整市場調(diào)節(jié)價的；商業(yè)銀行分支機構(gòu)擅自制定或調(diào)整市場調(diào)節(jié)價的；未按照規(guī)定進行服務(wù)價格信息披露的；未按照規(guī)定開展服務(wù)價格相關(guān)內(nèi)部管理工作的；其他違反本辦法規(guī)定的行為。

三、服務(wù)收費工作的相關(guān)建議

1.開展價格調(diào)整工作?！缎罗k法》的正式實施將伴隨著新的政府定價和政府指導(dǎo)價的實施，因此，需對商業(yè)銀行2012年版服務(wù)價格做適當(dāng)調(diào)整，對明令禁止收費的服務(wù)項目不予收費，切實做到質(zhì)價相符，對于收費項目應(yīng)留存服務(wù)工作底稿或記錄。

2.進一步規(guī)范服務(wù)價格的信息披露，嚴格按照《新辦法》要求進行多渠道多種方式的信息披露，提供24小時價格查詢服務(wù)，完善相關(guān)協(xié)議條款，以便正確履行商業(yè)銀行的告知義務(wù)。同時，做好相關(guān)文件和憑證內(nèi)容的調(diào)整，《新辦法》要求合同文件信息要完整，在合同上要明示服務(wù)內(nèi)容等，對于代理業(yè)務(wù)要在憑證上注明委托方的信息，包括委托方名稱、服務(wù)項目、咨詢（投訴）的聯(lián)系方式等。

3.對照《新辦法》要求，加強內(nèi)部管理，建立健全服務(wù)價格管理的內(nèi)部控制機制，完善客戶投訴處理制度。具體包括建立服務(wù)價格內(nèi)部審批制度和價格行為違規(guī)問責(zé)機制；細化客戶投訴管理流程，如應(yīng)在營業(yè)場所和網(wǎng)站醒目位置公示投訴渠道，認真處理和及時答復(fù)客戶投訴；建立相應(yīng)的投訴自查機制，對投訴管理制度的落實情況、投訴處理情況進行定期或不定期自查等。

4.加強銀業(yè)務(wù)從業(yè)人員教育，提高對客戶基本權(quán)利的認識，在營銷產(chǎn)品和服務(wù)過程中應(yīng)充分尊重客戶的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，尤其對于收費項目，應(yīng)嚴格履行告知義務(wù)，向客戶全面披露相關(guān)信息，不得強制或變相強制客戶接受服務(wù)。