【摘要】隨著我國低碳經(jīng)濟(jì)政策的逐步實(shí)施，酒店企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極落實(shí)國家的低碳指標(biāo)，而傳統(tǒng)的平衡記分卡模型已經(jīng)無法滿足酒店企業(yè)績效評價的需求。本文分析了平衡記分卡和績效棱柱模型兩種績效評價體系的特點(diǎn)，提出了從利益相關(guān)者角度出發(fā)，增加了平衡記分卡的維度，從而設(shè)計出已兩者為基礎(chǔ)的一個綜合指標(biāo)評價模型。

【關(guān)鍵詞】低碳經(jīng)濟(jì) 酒店企業(yè) 績效評價 績效棱柱

一、引言

2011年由中國科學(xué)院發(fā)布的《中國低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展報告（2012）》中指出我國現(xiàn)在已是二氧化碳排放量第一大國，也是世界最大的碳減排國。指出：2005-2010的5年間，中國的單位GDP能耗降低19.2%，相當(dāng)于節(jié)省標(biāo)準(zhǔn)煤6.3億噸，換算成碳排放就是15億噸?！笆逡?guī)劃”中提出了“非化石能源占一次能源費(fèi)消費(fèi)比重達(dá)到11.4%，單位國內(nèi)生產(chǎn)總值能源消耗降低16%。單位國內(nèi)生產(chǎn)總值二氧化碳排放降低17%”等一系列約束性指標(biāo)。計劃到2020年，每單位國內(nèi)生產(chǎn)總值的二氧化碳比2005年下降40%～50%。由此可見，低碳經(jīng)濟(jì)是未來我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要模式。

2009年國務(wù)院明確提出要積極優(yōu)化旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，將旅游業(yè)培育成國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。酒店業(yè)作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，其節(jié)能減排，降低能耗、減少污染物排放，對于實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)低碳化具有重要意義。同時，我國傳統(tǒng)酒店業(yè)目前競爭的主要武器具有“五低”特征：低成本、低技術(shù)、低價格、低利潤、低端市場；而代價卻是“五高”結(jié)果：高能耗、高物耗、高流動、高排放、高污染。明顯已經(jīng)不符合我國未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“節(jié)能、減排”主題，對酒店企業(yè)“低碳化”轉(zhuǎn)型也就勢在必行。為了促進(jìn)酒店企業(yè)順利低碳化升級，就必須有專門的一套績效評價系統(tǒng)來促使其評價自身的業(yè)績，從而達(dá)到低碳化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

二、績效評價相關(guān)理論思想及局限性

（一）平衡計分卡

20世紀(jì)90年代，哈佛大學(xué)教授普蘭和諾頓提出了平衡計分卡。該種績效評價體系是以1戰(zhàn)略為導(dǎo)向，把企業(yè)以及企業(yè)內(nèi)部各個部門的任務(wù)轉(zhuǎn)化為相互聯(lián)系的目標(biāo)，再把這些目標(biāo)分解為四個維度：財務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面、學(xué)習(xí)和成長。

平衡計分卡（BSC）是一種將企業(yè)績效驅(qū)動因素與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合、動態(tài)地實(shí)施戰(zhàn)略的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，從財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度、學(xué)習(xí)與成長維度選取指標(biāo)來評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，全方位協(xié)調(diào)戰(zhàn)略目標(biāo)與經(jīng)營活動的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)局部利益與整體利益、短期利益與長期利益的平衡關(guān)系。

其基本框架圖如圖1所示：

圖1

（二）績效棱柱模型

績效棱柱模型由克蘭菲爾德學(xué)院教授Andy Neely與安達(dá)信咨詢公司于2000年聯(lián)合開發(fā)的三維績效框架模型其結(jié)構(gòu)可以形象成為一個三棱柱?？冃Ю庵ɑハ嚓P(guān)聯(lián)的五個方面：

利益相關(guān)者的滿意——誰是我們的主要利益相關(guān)者？他們的愿望和要求是什么？

利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)——我們要從利益相關(guān)者那里獲得什么？

戰(zhàn)略——我們應(yīng)該采用什么戰(zhàn)略來滿足利益相關(guān)者的需求同時也滿足我們自己的需求。

流程——我們需要什么樣的流程才能執(zhí)行我們的戰(zhàn)略？

能力——我們需要什么樣的能力？

這五個方面為績效評價提供了一個全面的綜合框架。

圖2所示：

圖2

（三）低碳經(jīng)濟(jì)作用下的局限性

平衡計分卡是從財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)與成長維度四個方面，運(yùn)用財務(wù)與非財務(wù)數(shù)據(jù)，將結(jié)果考核與過程控制結(jié)合起來，引導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。但是在低碳經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，沒有表達(dá)出對企業(yè)所在的自然環(huán)境和社會環(huán)境所有的責(zé)任。

績效棱柱模型雖然克服了平衡記分卡的某些缺陷但仍擺脫不了因果關(guān)系固有的局限性。雖然提出了以不同的視角來考慮企業(yè)的績效測評，在某些方面克服了平衡記分卡存在的問題，但是對于非財務(wù)指標(biāo)，無法進(jìn)行定量分析。而低碳經(jīng)濟(jì)中的指標(biāo)如，節(jié)能降耗效益、減排治污效益、社會效益等都是非財務(wù)指標(biāo)，不能全面反映企業(yè)的真實(shí)業(yè)績，也不能有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

三、績效棱柱模型和平衡記分卡的綜合模型

績效棱柱的主要優(yōu)勢在于其全面地考慮了利益相關(guān)者的滿意和貢獻(xiàn)，并且構(gòu)造了具有因果關(guān)系的價值鏈，而平衡記分卡方法只考慮了股東、員工、顧客等利益相關(guān)者，而忽略了供應(yīng)商、中間商等對企業(yè)績效有重要影響的利益相關(guān)者，把績效棱柱的這些優(yōu)勢融入到平衡記分卡方法中所建立的企業(yè)低碳化績效評價體系可以克服平衡記分卡只關(guān)注單一利益相關(guān)者的不足，并且績效棱柱的因果價值鏈有助于幫助企業(yè)制定正確的戰(zhàn)略，樹立以滿足企業(yè)利益相關(guān)者的需求為根本出發(fā)點(diǎn)的思想。另一方面，平衡記分卡方法具有系統(tǒng)性，而績效棱柱法測量系統(tǒng)的實(shí)施涉及大量績效指標(biāo)的取得和分析，是一個復(fù)雜的過程。如果將績效棱柱中利益相關(guān)者的理論思想融入到平衡記分卡的框架，則可以彌補(bǔ)績效棱柱評價指標(biāo)過多、難于計量的缺陷，有利于將企業(yè)的各種策略結(jié)合起來，把個人、企業(yè)和各級的積極性聯(lián)系起來，達(dá)到一個共同的目標(biāo)。另外，通過該體系的績效審計結(jié)果報告可向管理者提供多方面的信息，有利于提高企業(yè)管理效率

將平衡記分卡和績效棱柱思想相結(jié)合可以利用平衡記分卡的框架把指標(biāo)分為幾個方面，最后綜合得出企業(yè)低碳化的績效水平，同時，又能使企業(yè)基于利益相關(guān)者來制定具體的、可操作的并為大多數(shù)人所理解的戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)，使績效評價指標(biāo)體系融入到企業(yè)戰(zhàn)略管理的全過程，所以平衡記分卡方法和績效棱柱思想相結(jié)合能夠很好地相互補(bǔ)充。

因此，在低碳經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，酒店企業(yè)可以通過績效棱柱模型更加全面地了解到酒店企業(yè)所需要衡量和評價的全部維度，同時對傳統(tǒng)平衡計分卡模型進(jìn)行重組。所以，在綜合了兩個模型各自的優(yōu)缺點(diǎn)后，可以建立指標(biāo)可以量化的、具有操作性較強(qiáng)一個具有六個維度的綜合模型。如圖3所示：

圖3 酒店企業(yè)綜合績效評價體系模型圖

四、綜合評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

企業(yè)績效評價體系的設(shè)計構(gòu)建的優(yōu)劣至關(guān)重要，它將關(guān)系到后期系統(tǒng)實(shí)施的效果。一個真正的績效評價體系應(yīng)該是均衡的、整體的、設(shè)計時應(yīng)強(qiáng)調(diào)公司關(guān)鍵的利益相關(guān)者的滿意、利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)和過程變量，它實(shí)質(zhì)上是從企業(yè)價值和企業(yè)戰(zhàn)略的角度，對組織內(nèi)各部門和員工行為過程中的績效進(jìn)行評價，以便形成正確的決策和行為導(dǎo)向，共同努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和提升企業(yè)價值的一種管理體系。

（一）指標(biāo)體系構(gòu)建原則

1.具有互補(bǔ)性和獨(dú)立性。任何單一的指標(biāo)不可能全面地反映企業(yè)的績效情況，所以需要使用多種指標(biāo)來反應(yīng)企業(yè)的績效，但評價指標(biāo)體系又不能過于復(fù)雜否則指標(biāo)體系缺乏可操作性。這要求評價指標(biāo)體系既全面真實(shí)地反映企業(yè)績效，各項指標(biāo)之間又不交叉重疊指標(biāo)間功能上相互獨(dú)立、內(nèi)容上相互補(bǔ)充、指標(biāo)體系評價范圍相對全面均衡，以使評價指標(biāo)內(nèi)容具有互補(bǔ)性。

2.具有可操作性。所謂可操作性就是指標(biāo)的易理解性和有關(guān)數(shù)據(jù)收集的可行性，使所設(shè)計的指標(biāo)能夠在實(shí)踐中較為準(zhǔn)確地計量。因此，所設(shè)計評價指標(biāo)，既要遵從研究的目的和需要，也要照顧到客觀條件的可能性。考慮到指標(biāo)的定量化、建模的復(fù)雜性以及數(shù)據(jù)的可靠性和可獲得性，建立的指標(biāo)體系應(yīng)簡明清晰，容易操作并易于理解。盡量利用現(xiàn)有的統(tǒng)計資料，在盡可能簡明的前提下，選擇一些易于計算、容易取得并且能夠在要求水平上很好地反映企業(yè)績效情況的指標(biāo)。同時，指標(biāo)體系要能科學(xué)地反映企業(yè)的實(shí)際情況適中實(shí)用。

3.具有可量化性。所謂可量化性是指標(biāo)的大小容易用數(shù)值來衡量。為了最終評價的能夠得到一個數(shù)量化的結(jié)果，對比較難量化的非財務(wù)性評價指標(biāo)，應(yīng)盡可能尋找可以量化的替代指標(biāo)或者根據(jù)可以量化的“產(chǎn)出”進(jìn)行綜合評價。

（二）指標(biāo)的選取

1.財務(wù)目標(biāo)。財務(wù)目標(biāo)是酒店自成立之初始終都在追求的目標(biāo)，它可以促使酒店經(jīng)營者不斷關(guān)注酒店的經(jīng)營成果，財務(wù)層面的四個基本要素：盈利能力（凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報酬率、營業(yè)收利潤率）、資產(chǎn)管理能力（總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率）、償債能力（資產(chǎn)負(fù)債率、流動比率、速動比率）、酒店的固定資產(chǎn)。其中盈利方面的指標(biāo)是酒店最為關(guān)注的最終的經(jīng)營成果；資金管理指標(biāo)則更多關(guān)注的是酒店流動資金的利用情況，償債能力是反映酒店財務(wù)安全性的重要體現(xiàn)，資產(chǎn)指標(biāo)則重點(diǎn)在于控制掌握酒店的固定資產(chǎn)。在低碳經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，反映酒店進(jìn)行“低碳化”改造中產(chǎn)生的費(fèi)用如低碳環(huán)保設(shè)備的采購。

表1 酒店企業(yè)財務(wù)績效評價指標(biāo)

2.內(nèi)部流程層面。事實(shí)上，為客戶創(chuàng)利，都是以酒店的內(nèi)部業(yè)務(wù)為依托的。因此酒店應(yīng)當(dāng)選出那些對客戶滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序（包括影響時間、質(zhì)量、服務(wù)和工作效率等各種因素），明確自身的核心競爭能力，并把它們轉(zhuǎn)化成具體的測評指標(biāo)。

在內(nèi)部流程層面，酒店讓客戶滿意就必須具有優(yōu)異的客戶管理流程，特別是售后服務(wù)流程，建立客戶檔案系統(tǒng)并即時對客戶檔案信息更新。酒店仍然需要發(fā)展創(chuàng)新流程來不斷滿足客戶的新需要，這些流程的著眼點(diǎn)都是為了增進(jìn)客戶的滿意度而開發(fā)新產(chǎn)品或強(qiáng)化服務(wù)內(nèi)容。

表2 酒店企業(yè)內(nèi)部流程績效評價指標(biāo)

3.學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長是指企業(yè)不斷創(chuàng)新、提升學(xué)習(xí)能力，提高管理水平，從而增強(qiáng)核心競爭力，最終提高企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。學(xué)習(xí)與成長是綜合競爭力的驅(qū)動因素，也是整個戰(zhàn)略因果鏈的基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)與成長層面常用的指標(biāo)有：員工的培訓(xùn)成本、高等學(xué)歷員工比例、核心員工保留率、員工流動比例以及員工提出建議和采納比率。在低碳經(jīng)濟(jì)條件下，酒店在進(jìn)行“低碳化”的轉(zhuǎn)型通過在企業(yè)文化涉及低碳文化使得低碳理念在體現(xiàn)在員工的方方面面。

表3 酒店企業(yè)學(xué)習(xí)和成長績效評價指標(biāo)

4.利益相關(guān)者。利益相關(guān)者包括股東、客戶、員工、社會。與傳統(tǒng)績效評價相比，績效棱柱模型從只關(guān)心一個或者兩個利益相關(guān)者發(fā)展到關(guān)心組織所有重要的利益相關(guān)體，從利益相關(guān)者得到貢獻(xiàn)的同時，還關(guān)注利益相關(guān)者的滿意程度。在低碳酒店是酒店未來的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，低碳思想要融入績效評價體系中，并發(fā)揮至關(guān)重要的作用。

表4 酒店企業(yè)利益相關(guān)者績效評價指標(biāo)

5.環(huán)境指標(biāo)。酒店產(chǎn)生的環(huán)境影響主要包括資源消耗和“三廢”排放兩個方面，其中烹飪原材料、洗滌和加工用水、電力燃?xì)獾饶茉慈剂舷亩伎蓺w納為資源消耗；各種洗滌污水排放、餐廚垃圾、一次性生活用品廢棄物、廚房油煙等可歸納為“三廢”排放。這兩方面都屬于“高能耗”、“高排放”、“高污染”，不符合低碳經(jīng)濟(jì)所提出的“節(jié)能、減排”，為了促使酒店和環(huán)境全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，酒店可以使用太陽能，地?zé)岬惹鍧嵞茉?，減少一次性用品的使用率以及資源的再次利用。

表5 酒店企業(yè)環(huán)境績效評價指標(biāo)

6.社會責(zé)任。社會責(zé)任的履行是企業(yè)長遠(yuǎn)績效的根本保證，是企業(yè)為了滿足其利益相關(guān)者的需求而貢獻(xiàn)于可持續(xù)發(fā)展的一種承諾。低碳經(jīng)濟(jì)是我國從今往后的發(fā)展目標(biāo)，社會民眾的環(huán)保意識越來越強(qiáng)，酒店以“低碳”作為戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)能為其贏得良好的形象，提高酒店的品牌效應(yīng)和商業(yè)價值，其降低二氧化碳的排量對周圍的環(huán)境產(chǎn)生好的影響，特別是在最近幾年中國大部分城市遭遇霧霾天氣。

表6 酒店企業(yè)社會責(zé)任績效評價指標(biāo)

五、結(jié)語

本文以平衡計分卡和績效棱柱模型為原理，結(jié)合酒店企業(yè)自身情況，建立一個酒店企業(yè)績效綜合評價的指標(biāo)體系，同時反映了低碳經(jīng)濟(jì)下的指標(biāo)選取特點(diǎn)。但是，本文在各個評價指標(biāo)的選取以及整個評價體系的使用效果方面未能進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)和一些關(guān)鍵指標(biāo)的信息收集困難等不足。這些不足也是今后研究的內(nèi)容。

參考文獻(xiàn)

[1]Mohammed Shaik and Walid Abdul-Kader. Performance measurement of reverse logistics enterprise：a comprehensive and integrated approach[J].Measuring Business Excellence，VOL.16 NO.2，2012.

[2]Bhagwat，R.and Sharma，M.K.，An application of the integrated AHP-PGP model for performance measurement of supply chain management[J].Production Planning & Control，Vol.20 No. 8，2009.

[3]臧德霞.基于平衡計分卡的飯店企業(yè)經(jīng)營績效評價[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報（旅游版）.2006，（9）.

[4]羅伯特.卡普蘭，大衛(wèi)諾頓.平衡計分卡——化戰(zhàn)略為行動[M].廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2004.

[5]容莉.平衡計分卡：酒店企業(yè)績效管理的戰(zhàn)略性工具[J].商業(yè)研究，2004（23）.

[6]王曉歡，柳旭.平衡計分卡在大連HTY酒店績效管理中的應(yīng)用.遼寧工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）[J].2010（12）.

作者簡介：毛恒（1987-），女，漢族，陜西咸陽人，在讀研究生，企業(yè)管理專業(yè)。