■ 董玫 李埔（北京工商大學(xué)法學(xué)院 北京 100048）

電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)體系的自治與監(jiān)管

根據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截止到2014年6月，全國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)5.8萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)34.5%。其中B2B交易額4.5萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)32.4%。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)1.08萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)43.9%。淘寶/天貓、易迅網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、1 號(hào)店、國(guó)美在線、唯品會(huì)、銀泰網(wǎng)、凡客誠(chéng)品（包括凡客自營(yíng)電商部分以及 V+商城）、尚品100、小米商城為“2014年（上）中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物十大被投訴網(wǎng)站”。

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，退款問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨物、訂單取消、發(fā)貨遲緩、賬戶被盜、售后服務(wù)為“2014年（上）十大網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱點(diǎn)投訴問(wèn)題”。

從上述數(shù)據(jù)中不難看出，近年來(lái)電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)展非常迅速，市場(chǎng)增長(zhǎng)率較高，但是電子商務(wù)發(fā)展過(guò)猛也導(dǎo)致這個(gè)行業(yè)出現(xiàn)了很多問(wèn)題，十大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題中大多與“虛假”、“騙”等問(wèn)題掛鉤，體現(xiàn)了電子商務(wù)行業(yè)信用自治與監(jiān)管的不足。

2015年5月，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱“意見(jiàn)”），對(duì)電子商務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展進(jìn)行了進(jìn)一步的部署。其中該《意見(jiàn)》的第二十七條明確提出四方面的要求。第一，要建立電子商務(wù)信用信息管理制度；第二，促進(jìn)電子商務(wù)信用信息與社會(huì)其他領(lǐng)域相關(guān)信息的交換共享，建立聯(lián)合懲戒機(jī)制；第三，推動(dòng)網(wǎng)店實(shí)名制；第四，推動(dòng)第三方信用服務(wù)和產(chǎn)品在電子商務(wù)中的推廣與運(yùn)用。從《意見(jiàn)》中所提出的四個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題中不難看出，在電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)體系的建立健全過(guò)程中，需要自治及監(jiān)管雙重力量的融合。信用監(jiān)管與自治信用評(píng)價(jià)體系有所不同，信用監(jiān)管由政府職能部門(mén)介入，并采用相關(guān)部門(mén)在全社會(huì)范圍內(nèi)制定具有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管體系的方式促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。美國(guó)在20世紀(jì)30年代的經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)就是由于經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)過(guò)快，市場(chǎng)對(duì)信用評(píng)價(jià)的要求較少，因此經(jīng)歷了慘痛的教訓(xùn)之后才逐步意識(shí)到信用對(duì)保護(hù)投資者的重要性（薛曉春，2009）。電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展到今天，基本沒(méi)有成文的法律對(duì)這個(gè)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，完全依賴于行業(yè)自治與市場(chǎng)調(diào)節(jié)的發(fā)展，結(jié)果就是今日投訴量激增所導(dǎo)致已經(jīng)或?qū)⒁l(fā)的信用危機(jī)。因此，信用監(jiān)管的介入是十分必要也是非常迫切的。

電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)自治與監(jiān)管的現(xiàn)狀及問(wèn)題

（一）電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)自治規(guī)則的現(xiàn)狀及問(wèn)題

1.行業(yè)自律規(guī)則。目前，我國(guó)電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)體系的建設(shè)并不屬于零基礎(chǔ)。中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)信用體系建設(shè)管理中心為了貫徹實(shí)施國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)信用體系建設(shè)的規(guī)劃綱要，在2015年4月先后發(fā)布了《中國(guó)電子商務(wù)行業(yè)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)價(jià)實(shí)施辦法（試行）》以及《中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)信用信息管理辦法（試行）》，旨在從行業(yè)自律性組織自身能力的角度促進(jìn)電子商務(wù)信用監(jiān)管體系的健全。除了上述兩個(gè)文件以外，我國(guó)還有一些特殊行業(yè)建立了自己的行業(yè)規(guī)則，例如《中國(guó)電子行業(yè)電子商務(wù)企業(yè)信用評(píng)價(jià)評(píng)分細(xì)則》等。這些規(guī)則在電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)領(lǐng)域形成了一定的自治性規(guī)范，但同時(shí)這些文件所規(guī)定的信用評(píng)價(jià)體系比較松散不能完全覆蓋并解決當(dāng)下電子商務(wù)領(lǐng)域的信用危機(jī)問(wèn)題。這些問(wèn)題主要包括：第一，評(píng)審機(jī)構(gòu)缺乏公信力，第二，評(píng)級(jí)項(xiàng)目涉及的較為簡(jiǎn)單，第三，沒(méi)有針對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)針對(duì)性的測(cè)評(píng)。另外，現(xiàn)階段我國(guó)采取自愿參加信用評(píng)價(jià)的模式雖然給予了企業(yè)更多的自由選擇空間，但很難形成權(quán)威的信用評(píng)價(jià)體系，也不一定會(huì)收到良好的誠(chéng)信示范作用。每一個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)與“自然人”相同，從它“出生”到“死亡”應(yīng)當(dāng)具有自己的“誠(chéng)信檔案”。因此，信用評(píng)價(jià)的參與不宜采用自愿模式。

2.電子商務(wù)第三方平臺(tái)自治信用評(píng)價(jià)規(guī)則。不同的第三方交易平臺(tái)對(duì)于電子商務(wù)交易也具有不同的自治規(guī)則。例如淘寶網(wǎng)有《淘寶評(píng)價(jià)規(guī)則》，根據(jù)適用主體的不同，該規(guī)則其由“信用評(píng)價(jià)規(guī)則”以及“店鋪評(píng)分規(guī)則”兩部分組成?！靶庞迷u(píng)價(jià)規(guī)則”適用于C2C交易，“店鋪評(píng)分規(guī)則”適用于C2C交易以及B2C交易。淘寶網(wǎng)的信用評(píng)價(jià)所涉及的項(xiàng)目包括寶貝與描述的相符程度、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家的發(fā)貨速度等項(xiàng)目。

需要注意的是，在國(guó)務(wù)院加強(qiáng)信用體系建設(shè)的總規(guī)劃下，淘寶網(wǎng)在2015年3月對(duì)淘寶規(guī)則進(jìn)行了三處修改，第一，將原《淘寶規(guī)則》中關(guān)于評(píng)價(jià)的內(nèi)容獨(dú)立出來(lái)單獨(dú)規(guī)定加入《淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則》專章規(guī)定；第二，新增“售后評(píng)價(jià)”板塊；第三，新增對(duì)違規(guī)評(píng)價(jià)及評(píng)價(jià)人的處理措施，例如將原先“對(duì)于未按約定時(shí)間發(fā)貨（延遲發(fā)貨）、競(jìng)拍不買(mǎi)、描述不符、惡意評(píng)價(jià)、騙取他人財(cái)物”的投訴范圍修改為“描述不符、違背承諾、競(jìng)拍不買(mǎi)、惡意騷擾、假冒材質(zhì)成份、騙取他人財(cái)物等”，由此可以看出淘寶網(wǎng)此次的修改對(duì)賣家的信用提出了更高的要求。

全球最大的C2C交易平臺(tái)eBay在其成立之初就建立了用戶的評(píng)價(jià)機(jī)制。它也包括兩部分，即，互評(píng)機(jī)制以及賣家評(píng)分?；ピu(píng)機(jī)制是主觀評(píng)分，針對(duì)買(mǎi)家在購(gòu)物過(guò)程中與賣家交流的滿意程度進(jìn)行Positive、Neutral以及Negative三級(jí)不同的劃分，賣家將因此得到不同的分?jǐn)?shù)；對(duì)賣家評(píng)分部分涉及的評(píng)分項(xiàng)目包括產(chǎn)品描述相符程度、與賣家交流的滿意程度、物流速度、運(yùn)費(fèi)是否合理等問(wèn)題（李雪峰，2013）。

目前我國(guó)第三方交易平臺(tái)雖然設(shè)計(jì)了一些信用評(píng)價(jià)規(guī)則，但是這些規(guī)則存在以下幾個(gè)問(wèn)題。第一，信用評(píng)價(jià)分級(jí)過(guò)于簡(jiǎn)單，僅區(qū)分好評(píng)、中評(píng)與差評(píng)；第二，影響消費(fèi)者正確做出評(píng)價(jià)的人為因素沒(méi)有得到有效的規(guī)范，例如“好評(píng)返現(xiàn)”現(xiàn)象；第三，信用評(píng)價(jià)過(guò)后的結(jié)果沒(méi)有被很好的利用形成大數(shù)據(jù)并為交易平臺(tái)進(jìn)一步的改善提供支持；第四，信用評(píng)價(jià)體系沒(méi)有在全行業(yè)范圍內(nèi)建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；第五，懲戒措施不到位。

（二）信用監(jiān)管制度的現(xiàn)狀與問(wèn)題

我國(guó)目前信用監(jiān)管的主要制度是2014年國(guó)務(wù)院頒布的《企業(yè)信息公示暫行條例》。在《國(guó)務(wù)院關(guān)于發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見(jiàn)》中，國(guó)務(wù)院對(duì)電子商務(wù)信用體系建設(shè)的職能部門(mén)的職責(zé)也進(jìn)行了指導(dǎo)與劃分，涉及工商總局、商務(wù)部、公安部、質(zhì)檢總局、發(fā)改委、人民銀行等多個(gè)部委。國(guó)家工商總局于2014年出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等部門(mén)規(guī)章涉及到了信用監(jiān)管的原則性規(guī)定。在2015年商務(wù)部電子商務(wù)工作要點(diǎn)中表明將對(duì)電子商務(wù)信用體系加大建設(shè)力度。2015年，商務(wù)部將推動(dòng)出臺(tái)《移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)規(guī)范》、《基于網(wǎng)絡(luò)零售開(kāi)放平臺(tái)的第三方服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和《電子商務(wù)信用信息共享規(guī)范》等電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)體系的建設(shè)構(gòu)建框架。

近年來(lái)，各個(gè)地方政府也根據(jù)本區(qū)域經(jīng)濟(jì)情況發(fā)布過(guò)一些地方規(guī)章。例如北京市人民政府《關(guān)于促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展的意見(jiàn)》、上海市政府《上海市社會(huì)信用體系建設(shè)2013-2015年計(jì)劃》、南京市政府《南京市電子商務(wù)企業(yè)信用管理辦法》等。但問(wèn)題在于，上述制度大多為原則性表述，操作性不強(qiáng)。

電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)自治與監(jiān)管的制度完善

（一）信用評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

美國(guó)是世界上信用體系較為健全的國(guó)家，因此其一些先進(jìn)做法值得我們借鑒。美國(guó)的信用評(píng)級(jí)體系采用資本市場(chǎng)信用評(píng)級(jí)、商業(yè)市場(chǎng)信用評(píng)級(jí)和消費(fèi)者信用評(píng)級(jí)（薛曉春，2009）。美國(guó)有一些機(jī)構(gòu)專門(mén)對(duì)信用評(píng)級(jí)做出分析從而對(duì)某個(gè)行業(yè)或企業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)提示或者改進(jìn)方案的服務(wù)。除了社會(huì)化自治信用評(píng)價(jià)規(guī)則可以對(duì)相關(guān)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管以外，政府的監(jiān)管也是不可或缺的。美國(guó)的《美國(guó)公平信用報(bào)告法》從法律層面規(guī)定了調(diào)查信息的公開(kāi)性以確保信用評(píng)價(jià)結(jié)果是可用、可知的。同時(shí)，美國(guó)《信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)改革方案》的出臺(tái)也對(duì)民間信用評(píng)級(jí)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了一定的規(guī)范。

對(duì)比我國(guó)，雖然外國(guó)的關(guān)于信用評(píng)價(jià)的先進(jìn)做法值得我們借鑒，但是我國(guó)政策的制定一定要將我國(guó)的國(guó)情考慮進(jìn)去。在歐美國(guó)家社會(huì)誠(chéng)信程度普遍較高的背景下，將信用評(píng)價(jià)體系社會(huì)化是合理的，既符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求又體現(xiàn)了政府宏觀調(diào)控的職能。目前我國(guó)社會(huì)信用水平較低，完全依賴市場(chǎng)自治是不現(xiàn)實(shí)的，因此應(yīng)當(dāng)在電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)自治與信用監(jiān)管之間進(jìn)行平衡。

針對(duì)現(xiàn)階段電子商務(wù)行業(yè)信用狀況較差的大環(huán)境，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)信用監(jiān)管的力度以期幫助行業(yè)良性、有秩序的發(fā)展。這與當(dāng)今政府所提倡的“簡(jiǎn)政放權(quán)”并不矛盾，因?yàn)閷?duì)于信用體系的建設(shè)是要依靠市場(chǎng)運(yùn)作與消化的，法律法規(guī)無(wú)法事無(wú)巨細(xì)的輻射所有方面，因此我們所說(shuō)的加強(qiáng)信用監(jiān)管是要調(diào)動(dòng)政府的力量為電子商務(wù)行業(yè)信用體系的建設(shè)提供保障，這種保障也可以說(shuō)是為行業(yè)的發(fā)展提供一些便利。例如實(shí)現(xiàn)完整信用評(píng)價(jià)體系所需一些配套設(shè)施的完善，互聯(lián)網(wǎng)的支持等。

我國(guó)的電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)體系可以分為面向消費(fèi)者信用評(píng)價(jià)體系以及企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系兩部分。第一，在針對(duì)面向消費(fèi)者的信用評(píng)價(jià)體系建設(shè)中，可以分為主觀評(píng)價(jià)以及客觀評(píng)價(jià)兩方面。主觀評(píng)價(jià)主要考量的是消費(fèi)者對(duì)于交易的滿意程度包括賣家服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度，特別是售后服務(wù)也應(yīng)是十分重要的考量因素；客觀評(píng)價(jià)包括產(chǎn)品質(zhì)量等。第二，在企業(yè)信用評(píng)價(jià)體系中應(yīng)當(dāng)區(qū)別于消費(fèi)者信用評(píng)價(jià)。應(yīng)當(dāng)對(duì)物流、支付等多個(gè)電子商務(wù)環(huán)節(jié)中參與交易的交易主體制定不同的信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并且對(duì)這些行業(yè)的信用評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)獨(dú)立于第三方交易平臺(tái)的自治管轄范圍?？梢詤⒖贾袊?guó)信用協(xié)會(huì)已經(jīng)制定的《企業(yè)信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》制定電子商務(wù)行業(yè)中的信用評(píng)價(jià)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

為了更好的建立信用體系，政府也有責(zé)任幫助營(yíng)造可行性的信用評(píng)價(jià)大環(huán)境，具體來(lái)說(shuō)，可以有以下一些做法：第一，政府職能部門(mén)應(yīng)在廣泛征求相關(guān)企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、充分了解電子商務(wù)相關(guān)行業(yè)特點(diǎn)的前提下，制定信用評(píng)價(jià)體系指導(dǎo)意見(jiàn)，明確各第三方交易平臺(tái)在信用評(píng)價(jià)體系中的責(zé)任與義務(wù)。在賦予第三方交易平臺(tái)權(quán)責(zé)方面，政府可以賦予第三方交易平臺(tái)一定的自治權(quán)利，但應(yīng)當(dāng)由政府職能部門(mén)進(jìn)行把關(guān)。在為第三方交易平臺(tái)設(shè)定義務(wù)方面，應(yīng)當(dāng)明確不設(shè)定信用評(píng)價(jià)或者信用評(píng)價(jià)造假時(shí)平臺(tái)需要承擔(dān)的責(zé)任以督促第三方交易平臺(tái)設(shè)定。第二，推動(dòng)網(wǎng)店認(rèn)證的實(shí)名制，為執(zhí)行懲戒措施打下基礎(chǔ)。第三，完善網(wǎng)店工商登記系統(tǒng)。

（二）信用管理體系的完善

信用管理體系與信用評(píng)價(jià)體系密不可分，一個(gè)好的管理體系有助于信用評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)利用最大化。這部分體系的完善有賴于政府的幫助與指導(dǎo)。國(guó)外管理可值得借鑒的信用管理體系主要有政府經(jīng)營(yíng)、企業(yè)自由經(jīng)營(yíng)以及政府特許經(jīng)營(yíng)三種模式。政府經(jīng)營(yíng)模式是指由政府出資組建專門(mén)進(jìn)行信用評(píng)價(jià)活動(dòng)的企業(yè)；企業(yè)自由經(jīng)營(yíng)模式是指政府不參與信用評(píng)價(jià)的具體活動(dòng)，完全由企業(yè)自主進(jìn)行評(píng)價(jià)與管理；政府特許經(jīng)營(yíng)模式是指由政府建立征信數(shù)據(jù)庫(kù)并制定有資質(zhì)的信用評(píng)價(jià)企業(yè)進(jìn)行商業(yè)化經(jīng)營(yíng)。目前，我國(guó)社會(huì)誠(chéng)信水平較差，完全社會(huì)化的信用評(píng)價(jià)效果并不會(huì)理想，因此適用政府特許經(jīng)營(yíng)模式較為合適。在此管理模式下，政府較多的關(guān)注于保障性技術(shù)的支撐，并且對(duì)相關(guān)的信用評(píng)價(jià)評(píng)級(jí)工作提出指導(dǎo)性意見(jiàn)。

現(xiàn)今電子商務(wù)行業(yè)不僅缺乏具有公信力的信用評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，更加缺乏由政府保障的管理體系。在完善信用管理體系中，可以從以下兩個(gè)方面入手：第一，各政府職能部門(mén)建立聯(lián)動(dòng)的懲戒體系，完善網(wǎng)上信息共享，確保能將投訴信息和建議信息及時(shí)上傳到公眾平臺(tái)。第二，保證互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的可靠性，同時(shí)對(duì)于企業(yè)的信用評(píng)價(jià)信息應(yīng)當(dāng)能夠做到長(zhǎng)期的留存并可供公眾查詢。

1.薛曉春.美國(guó)信用評(píng)級(jí)體系及啟示[D].河北大學(xué)，2009

2.李雪峰.eBay信用評(píng)價(jià)體系全解析.天下網(wǎng)商數(shù)據(jù)分析師，2013

3.中國(guó)電子商務(wù)研究中心.中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告2014年（上），2014.8