姚 濤，薛 旸，劉星祥

殘障人士（聾人）旅游制約因素研究
——以南京為例

姚 濤，薛 旸，劉星祥

旅行社對(duì)殘障人士的旅游不夠重視，態(tài)度冷漠。最后，也是最讓我痛心的一點(diǎn)，旅行社已經(jīng)成為一個(gè)只追求經(jīng)濟(jì)效益，而忽略了公益性的群體。旅游景區(qū)中的設(shè)施雖然表面上看似完善，但是實(shí)質(zhì)上其實(shí)只是針對(duì)普遍游客往往都忽視了殘障人士這一特殊群體。就以聾啞人士為例。旅游景區(qū)的服務(wù)工作人員普遍服務(wù)素質(zhì)低下。我們?cè)谧咴L各個(gè)旅游景區(qū)并且采訪其中工作人員中了解到，旅游景區(qū)之所以忽略殘障人士旅游這一龐大的旅游群體，除了對(duì)殘障人士旅游的不重視之外，還有就是旅游景區(qū)的收益。

南京；旅行社；旅游景區(qū)；飯店；交通；無(wú)障礙旅游

殘障人士在旅游活動(dòng)中作為特殊的旅游群體，對(duì)整個(gè)旅游業(yè)的細(xì)化與創(chuàng)新起到至關(guān)重要的作用，一個(gè)國(guó)家的殘障人士旅游的發(fā)展程度往往可以展現(xiàn)出這個(gè)國(guó)家旅游業(yè)的完善程度。在我國(guó)，殘障人士的旅游止步不前，這受到很多方面因素的制約，如旅行社，旅游景區(qū)，交通等。因此，我們以聾人作為研究對(duì)象，以南京作為研究地點(diǎn)，進(jìn)行了深入研究。

旅行社對(duì)殘障人士的旅游產(chǎn)生了限制與阻礙。首先，旅行社沒(méi)有設(shè)計(jì)出專門供殘障人士的旅游產(chǎn)品，原因在于殘障人士旅游的成本過(guò)高，并且風(fēng)險(xiǎn)極大。殘障人士參與旅游活動(dòng)時(shí)，行動(dòng)非常不便，而且需要有人照料。就以聾啞人為例，聾啞人在旅游游覽過(guò)程中，全程需要有旅游的手語(yǔ)翻譯，而全國(guó)真正會(huì)手語(yǔ)翻譯的導(dǎo)游有幾個(gè)呢？并且即使有了會(huì)手語(yǔ)翻譯的導(dǎo)游，聾啞人士畢竟是特殊人士群體，以旅行社追求經(jīng)濟(jì)效益的角度來(lái)看，聘請(qǐng)手語(yǔ)翻譯的導(dǎo)游往往會(huì)增加其中的旅游產(chǎn)品的成本，這是旅行社所不希望看到的。其次，聾啞人士在旅游的過(guò)程中，一個(gè)一個(gè)景點(diǎn)的游覽講解加手語(yǔ)翻譯，再加上聾啞人士對(duì)于景點(diǎn)游覽過(guò)程中的提問(wèn)，都會(huì)耽誤太多游覽時(shí)間，從而使得整個(gè)旅游過(guò)程中的游覽時(shí)間加長(zhǎng)。正常人一天就可以游覽完的旅游景點(diǎn)，對(duì)于聾啞人可能需要兩天甚至更長(zhǎng)的時(shí)間。最后，聾啞人在游覽過(guò)程中，旅行社所屬的導(dǎo)游人員往往要以大局為重，而不會(huì)特意對(duì)聾啞人士加以照料，那么聾啞人士就會(huì)出現(xiàn)擦傷碰傷或者走失迷路，甚至更危險(xiǎn)的狀態(tài)危險(xiǎn)狀況，這無(wú)疑會(huì)增加聾啞人士旅游的風(fēng)險(xiǎn)性，而這些都需要旅行社承擔(dān)責(zé)任，這無(wú)疑又給旅行社的成本增加濃重一筆。其次，旅行社對(duì)殘障人士的旅游不夠重視，態(tài)度冷漠。這其中有兩方面的原因。一方面，旅行社對(duì)于接待和服務(wù)聾啞人士這一特殊群體所涉及到的權(quán)利和義務(wù)以及接待他們的行為規(guī)范仍處于蒙昧狀態(tài)，所以當(dāng)他們面對(duì)聾啞人士這一特殊旅游群體參加旅游團(tuán)旅游時(shí)，干脆就是拒絕了之。另一方面，旅行社的態(tài)度冷漠也折射出政府部門對(duì)聾啞人士這一特殊群體的不重視，對(duì)聾啞人士這一特殊群體的旅游權(quán)利不明確，對(duì)聾啞人士這一特殊群體的旅游市場(chǎng)缺乏正確的指導(dǎo)與引導(dǎo)。我們從走訪南京各大旅行社的走訪中發(fā)現(xiàn)一個(gè)共性，與其說(shuō)旅行社對(duì)殘障人士旅游這一市場(chǎng)熟視無(wú)睹，不如說(shuō)是因?yàn)檎块T對(duì)于這一市場(chǎng)的不重視。最后，也是最讓我痛心的一點(diǎn)，旅行社已經(jīng)成為一個(gè)只追求經(jīng)濟(jì)效益，而忽略了公益性的群體。小旅行社如此，大旅行社更是如此。全國(guó)有好多支持并且?guī)椭鷼堈先耸柯糜蔚墓嫘詧F(tuán)體，而他們正用自己的微薄之力幫助殘障人士旅游。那么那些旅行社為什么就不能集結(jié)這些公益性團(tuán)體從而實(shí)現(xiàn)效益和殘障人士旅游的雙重利益呢？這一點(diǎn)值得旅行社深思。

再者，旅游景區(qū)對(duì)殘障人士旅游也形成了影響。首先，旅游景區(qū)中的設(shè)施雖然表面上看似完善，但是實(shí)質(zhì)上其實(shí)只是針對(duì)普遍游客往往都忽視了殘障人士這一特殊群體。就以聾啞人士為例。旅游景區(qū)中每到一個(gè)景點(diǎn)，其實(shí)都是需要導(dǎo)游人員進(jìn)行講解的。那么聾啞人士聽(tīng)不見(jiàn)不能說(shuō)話，靠什么來(lái)使得他們了解各個(gè)景點(diǎn)呢？當(dāng)然是助聽(tīng)器等一些聽(tīng)覺(jué)輔助設(shè)備或者一些旅游視頻的講解器。但是從我們對(duì)南京各個(gè)景點(diǎn)景區(qū)的走訪中了解到，絕大多數(shù)景區(qū)不配備有旅游視頻講解器，也只有少部分景區(qū)會(huì)有助聽(tīng)器和輪椅這一類輔助旅游工具。我們?cè)诼糜尉皡^(qū)發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的旅游景點(diǎn)盡管配備了不同國(guó)家語(yǔ)言的旅游景點(diǎn)的文字說(shuō)明，但獨(dú)獨(dú)就沒(méi)有盲文這一文字說(shuō)明，更別說(shuō)一些公共設(shè)施，如公共廁所，公共休息處等。這對(duì)失明人士，聾啞人士在旅游游覽過(guò)程中，也是一大阻礙。其次，旅游景區(qū)的服務(wù)工作人員普遍服務(wù)素質(zhì)低下。就以聾啞人士為例，我們?cè)诰皡^(qū)中發(fā)現(xiàn)，有些景區(qū)都是配備有游覽車和保安巡邏車的，這些車輛的駕駛?cè)藛T開(kāi)車都是橫沖直撞的，根本就沒(méi)有顧及游客的安全，景區(qū)人少的時(shí)候還好，人多的時(shí)候往往都是拼命按鈴，直來(lái)直往。這些車輛對(duì)我們這些普通群眾都如此野蠻，更別說(shuō)對(duì)那些聽(tīng)不見(jiàn)聲音的聾啞人士了。最后，我們?cè)谧咴L各個(gè)旅游景區(qū)并且采訪其中工作人員中了解到，旅游景區(qū)之所以忽略殘障人士旅游這一龐大的旅游群體，除了對(duì)殘障人士旅游的不重視之外，還有就是旅游景區(qū)的收益。我們都知道，我國(guó)的旅游景區(qū)相對(duì)于國(guó)外的旅游景區(qū)以產(chǎn)品服務(wù)盈利而言，我國(guó)的旅游景區(qū)是依靠售賣景區(qū)門票這一唯一的收益來(lái)源來(lái)獲取利潤(rùn)的。這也折射出，政府部門對(duì)于旅游景區(qū)的不重視，如果政府部門能夠?qū)β糜尉皡^(qū)加大建設(shè)與重視，不斷細(xì)化旅游景區(qū)給游客帶來(lái)的游覽體驗(yàn)，以及對(duì)旅游景區(qū)的資金投入，聾啞人士這一特殊旅游群體也會(huì)得到相應(yīng)的旅游保證。

然后，殘障人士的飲食的場(chǎng)所即飯店，也是制約殘障人士旅游的原因。我們應(yīng)該如何在食上增加聾啞人對(duì)旅游的體驗(yàn)?zāi)?？說(shuō)到食第一個(gè)想到的肯定是飯店，飯店首先應(yīng)該制定一些規(guī)定，對(duì)于殘疾人要求每一個(gè)員工都要給予尊重，不能帶著有色眼鏡，在服務(wù)態(tài)度上差別對(duì)待。其次就是交流，由于聾啞人只能用手語(yǔ)和文字來(lái)和人交流，而有些聾啞人可能文化程度不高，無(wú)法用文字來(lái)表達(dá)自己的意思，所以飯店可以開(kāi)設(shè)相關(guān)的手語(yǔ)培訓(xùn)課，可以讓服務(wù)人員和聾啞人做一些基本的交流。接下來(lái)就是最重要的點(diǎn)餐服務(wù)，對(duì)于聾啞人來(lái)說(shuō)可能光從文字上無(wú)法知道一些菜品的基本信息。雖然現(xiàn)在大多數(shù)飯店都在菜品上附上圖片，但可能對(duì)口味和忌口上沒(méi)有明確的信息，所以飯店可以在大圖的基礎(chǔ)上附上一些配料的小圖，可以讓客人直觀的看出這個(gè)菜的配料。而對(duì)于收入相對(duì)于不是很高的聾啞人來(lái)說(shuō)，制定一個(gè)比較合理實(shí)惠的價(jià)格也是飯店應(yīng)該考慮的問(wèn)題。最后導(dǎo)游員在其中也應(yīng)該發(fā)揮引導(dǎo)和幫助交流的作用，導(dǎo)游員可以利用自己的信息收集優(yōu)勢(shì)選擇一些質(zhì)量比較優(yōu)秀的飯店，并將自己知道的一些游客的特殊情況告訴飯店，比如忌口，食物過(guò)敏，醫(yī)生囑托。我們可以去南京的各個(gè)飯店，特別是規(guī)模比較大的飯店做些調(diào)查，得出結(jié)論。

再次，休息好才能玩得好。對(duì)于住來(lái)說(shuō)可能聾啞人不需要和常人有太多的不同，但還是要有一些細(xì)節(jié)要注意。首先是入住游客和飯店，導(dǎo)游之間的聯(lián)系問(wèn)題。游客在房?jī)?nèi)發(fā)生一些意外情況，可能不像普通游客可以通過(guò)內(nèi)線電話聯(lián)系飯店或者用手機(jī)聯(lián)系導(dǎo)游。那就需要飯店在房間設(shè)施上做一些改良，例如可以在游客房間里裝一個(gè)一鍵呼叫系統(tǒng)，可以讓飯店第一時(shí)間知道客人有需要。如果飯店不能處理也可以立即通知隨團(tuán)導(dǎo)游。而旅行社也可以給這種特殊團(tuán)每人配備一個(gè)GPS定位系統(tǒng)。讓導(dǎo)游可以知道游客的動(dòng)向以保證安全。最后還是服務(wù)了，客房服務(wù)人員務(wù)必有一些基本手語(yǔ)的知識(shí)，并且擁有良好的態(tài)度，不能因?yàn)橐恍┕ぷ魃系睦щy而表現(xiàn)在服務(wù)上。

還有，交通方面可能涉及的面就比較廣，需要全社會(huì)的關(guān)注和幫助。首先政府必須制定一些相關(guān)的法律或者制度來(lái)保障聾啞人的利益，對(duì)于侵犯聾啞人權(quán)利的行為必須嚴(yán)懲。政府還可以設(shè)立一筆專項(xiàng)資金來(lái)補(bǔ)助聾啞人的旅游出行，以此來(lái)促進(jìn)聾啞人對(duì)旅游的熱情。其次旅行社也起著重要的作用，旅行社可以專門制定適合聾啞人的旅游線路，主要是為他們提供視覺(jué)和觸覺(jué)的享受，價(jià)格方面也應(yīng)該做出相應(yīng)的調(diào)整，讓聾啞人也能游得起，游得開(kāi)心。然后是旅游景點(diǎn)，針對(duì)聾啞人群的特殊性，相關(guān)部門也應(yīng)該在景點(diǎn)內(nèi)設(shè)置一些基礎(chǔ)設(shè)施。例如專屬通道，圖文解說(shuō)，手語(yǔ)景點(diǎn)導(dǎo)游等等。最后就是聾啞人自己也要樹(shù)立旅游意識(shí)，敞開(kāi)胸懷去欣賞外面的世界。我們可以去一些聾啞學(xué)校調(diào)查聾啞學(xué)生對(duì)旅游的態(tài)度，以及南京一些旅游景點(diǎn)對(duì)聾啞人這塊的基礎(chǔ)旅游設(shè)施的建設(shè)。

最后，我們政府部門也應(yīng)該及早察覺(jué)到殘障人士旅游這一巨大的市場(chǎng)前景，慢慢將殘障人士旅游重視起來(lái)，加大殘障人士旅游扶持力度。對(duì)旅行社，政府應(yīng)該通過(guò)指導(dǎo)與引導(dǎo)把殘障人士旅游納入旅行社所提供的旅游產(chǎn)品中來(lái)。對(duì)旅游景區(qū)，政府應(yīng)對(duì)其加大資金投入，加強(qiáng)旅游景區(qū)建設(shè)力度，做到殘障人士在旅游過(guò)程中的無(wú)障礙對(duì)接工作，縮小旅游景區(qū)對(duì)于殘障人士的距離感，增加殘障人士對(duì)旅游的舒適感與滿意度。至關(guān)重要的一點(diǎn)，政府部門應(yīng)該加大對(duì)殘障人士出門旅游的獎(jiǎng)勵(lì)力度，同時(shí)也應(yīng)對(duì)那些幫助支持殘障人士旅游的公益組織提供資金設(shè)備上的扶持與優(yōu)惠，從而鼓勵(lì)殘障人士多出去走走，而不是單單靠免去殘障人士的門票。

綜上所述，殘障人士旅游的建設(shè)與開(kāi)展不是遙不可及的，只要社會(huì)各個(gè)方面有心有情有責(zé)任，我想殘障人士旅游，甚至無(wú)障礙旅游都會(huì)實(shí)現(xiàn)的。

[1]盧璐，宋保平.殘障游客無(wú)障礙旅游環(huán)境影響因素的實(shí)證研究[J].資源開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)，2010.

[2]劉何麗，田良.殘障人士旅游市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析[J].特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2014.

姚濤，男，江蘇無(wú)錫人，南京三江學(xué)院文化產(chǎn)業(yè)與旅游管理學(xué)院學(xué)生；

薛旸，男，江蘇常州人，南京三江學(xué)院文化產(chǎn)業(yè)與旅游管理學(xué)院學(xué)生；

劉星祥，男，江蘇揚(yáng)州人，南京三江學(xué)院文化產(chǎn)業(yè)與旅游管理學(xué)院學(xué)生。

F590.6

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1008-4428（2015）07-33-02